DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i3.2257
Análisis
de la descentralización de la competencia de tránsito, transporte terrestre y
seguridad vial y la calidad del servicio en el gobierno autónomo
descentralizado de Santo Domingo Martha Auxiliadora Anchundia Delgado https://orcid.org/0000-0002-3873-7118 Instituto Superior
Tecnológico Ciudad de Valencia Dennys Paul Carrillo
Gualancañay [email protected]/[email protected] https://orcid.org/0000-0002-0434-5474 Instituto Superior
Tecnológico Tsáchila Javier Alejandro
Bravo Narváez https://orcid.org/0000-0001-8145-4204 Instituto
Tecnológico Superior Tsáchila Edison Lenin
Yanque Cuyachamin https://orcid.org/0000-0002-2369-9980 Instituto Superior
Tecnológico Tsachila Correspondencia: [email protected] Artículo recibido: 20 abril 2022.
Aceptado para publicación: 05 mayo 2022. Conflictos de Interés: Ninguna que
declarar Todo
el contenido de Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar,
publicados en este sitio están disponibles bajo Licencia Creative
Commons Como
citar: Anchundia Delgado, M. A., Carrillo Gualancañay, D. P., Bravo Narváez, J. A., & Yanque Cuyachamin, E. L. (2022). Análisis de la descentralización de la competencia de tránsito,
transporte terrestre y seguridad vial y la calidad del servicio en el gobierno
autónomo descentralizado de Santo Domingo. Científica Multidisciplinar, 6(3), 759-781. DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i3.2257
RESUMEN La presente investigación tiene como
objetivo el análisis de la descentralización de la competencia de tránsito,
transporte terrestre y seguridad vial (TTTSV), y la calidad del servicio en el
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Santo Domingo. El estudio se
fundamenta a partir del modelo de descentralización y tiene como punto de
partida la teoría de la nueva gestión pública para sustentar la variable de la
descentralización de la competencia TTTSV, y la Teoría de la Gestión de la
calidad para el estudio de la variable de calidad del servicio. La
investigación es de tipo descriptiva, no experimental y explicativa, con
alcance investigativo correlacional, el análisis es cuantitativo, se emplean
los métodos inductivo deductivo y analítico, la recolección de información
primaria se desarrolla mediante una encuesta y se aplica a 378 usuarios del
servicio de tránsito, trasporte terrestre y seguridad vial; la encuesta se
estructura bajo la medición niveles de percepción de 1 a 5: donde 1 es estar
completamente en desacuerdo con el servicio y 5 está completamente de acuerdo y
seguro con el servicio. El análisis de la percepción de los usuarios con
relación al servicio que ofrece EPMT-SD del GAD del Cantón Santo Domingo; se
realiza con SPSS V.22, el Alfa de Cronbach muestra 0.927, Káiser, Meyer y Olkin
(KMO) presenta 0.865, Chi-cuadrado de Pearson exhibe ,000. De esta forma, se
concluye que existe una relación alta entre las variables de la
descentralización de la competencia TTTSV, y la calidad del servicio. El tiempo
de atención de trámites se encuentra entre 20 y 30 minutos y el 45% de los encuestados
realizan trámites de títulos habilitantes como principal eje del servicio. Palabras clave: nueva gestión pública; política pública;
descentralización; competencia; gestion de calidad. Analysis of the decentralization of traffic, land transport and road
safety competition and the quality of service in the decentralized autonomous
government of Santo Domingo ABSTRACT The objective of this research is to
analyze the decentralization of traffic, land transport and road safety (TTTSV)
competition, and the quality of service in the Decentralized Autonomous
Government of the Santo Domingo Canton. The study is based on the
decentralization model and has as its starting point the theory of new public
management to support the variable of decentralization of the TTTSV
competition, and the Theory of Quality Management for the study of the variable
of service quality. The research is descriptive, non-experimental and
explanatory, with a correlational investigative scope, the analysis is
quantitative, the inductive, deductive and analytical methods are used, the
collection of primary information is developed through a survey and is applied
to 378 users of the service of traffic, ground transportation and road safety;
The survey is structured under the measurement of perception levels from 1 to
5: where 1 is completely in disagreement with the service and 5 is completely
in agreement and safe with the service. The analysis of the perception of the
users in relation to the service offered by the EPMT-SD of the GAD of the Santo
Domingo Canton; performed with SPSS V.22, Cronbach's Alpha shows 0.927, Kaiser,
Meyer and Olkin (KMO) shows 0.865, Pearson's Chi-square shows 0.000. In this
way, it is concluded that there is a high relationship between the variables of
the decentralization of the TTTSV competition, and the quality of the service.
The processing time is between 20 and 30 minutes and 45% of those surveyed
carry out licensing procedures as the main axis of the service. Keywords: new public management; public policy;
decentralization; competition; quality management. 1. INTRODUCCIÓN La investigación se centra de manera
específica en realizar un análisis a la competencia de tránsito, transporte
terrestre y seguridad vial (TTTSV), en el Gobierno Autónomo Descentralizado de Santo
Domingo, frente a la problemática de la calidad del servicio. Ese estudio
consiste en medir la calidad percibida de los usuarios del servicio público,
desde el año 2019, hasta el año 2020, periodo en el cual la empresa pública EPMT-SD del GAD del Cantón Santo Domingo inicia sus operaciones en esta
localidad. La entrega de un servicio de calidad en el sector público representa
un tema estratégico a fin de perseguir la mejora continua. Los usuarios son
beneficiarios directos de estos servicios, razón por la cual, las
organizaciones dedican sus esfuerzos a conocer la opinión de la población para
alcanzar la satisfacción y la percepción favorable institucional (Aguilar,
2015). Los recursos tecnológicos, económico e
infraestructura requieren del compromiso del factor humano, desde los altos
directivos hasta el área operativa para lograr un cambio significativo en la
calidad del servicio, anclado en las metas y objetivos de la institución
(Andrade, 2016). Con estas consideraciones, es necesario medir la calidad del
servicio; la percepción de la experiencia en el servicio y la evaluación a la
imagen institucional por parte de los usuarios. Estas dimensiones muestran
resultados que coadyuvan a la toma de decisiones en la institución. En América
Latina, la investigación sobre Gobiernos intermedios entre lo local y lo
nacional, Carrión. (2017) manifiesta que la descentralización es un proceso que
se produjo a finales de la década de los setenta e inicios de los ochenta, es
decir, este modelo viene como parte de la reforma del Estado, desde los puntos
de vista: el uno, de carácter político, que impulsó la llamada gobernabilidad
por medio del fortalecimiento del presidencialismo y, por ende, de un
importante proceso de recentralización, y el otro, de carácter económico, que
impuso los ajustes, aperturas y privatizaciones, propios de la lógica
neoliberal.(p.74). Estas características del proceso de
descentralización influencian a los gobiernos locales a fortalecer sus
instituciones y buscar objetivos conjuntos, pero es notoria la necesidad de
poder generar sus propios recursos, así como también, administrarlos a fin de
robustecer a su población, en términos de infraestructura, desarrollo local,
servicios, etc. Estos avances permiten mejorar la calidad de vida de las
personas y las comunidades a las cuales se presta un servicio descentralizado (Banco Interamericano de Desarrollo.
2017). En el mismo punto las nuevas tecnologías
han permitido la difusión de nuevas entregas de servicios públicos, muchos de
los planes de trabajo de los gobernantes están determinados a la satisfacción
de las necesidades de la población, sin embargo, los resultados no siempre son
los esperados ya que el desenlace de las reformas económicas demuestra muy poco
desarrollo y la descentralización se muestra con pocos resultados. Carrión
(2017) señala: La
descentralización es un proceso complejo tendiente a distribuir la centralidad
(es decir, el poder) en el marco de la búsqueda del equilibrio democrático
entre los poderes existentes en el interior del Estado, con la finalidad de
profundizar la democracia, potenciar el desarrollo y mejorar la calidad de vida
de la población. (p.77) En Ecuador, la competencia de tránsito,
transporte terrestre y seguridad vial se rodea de una gran problemática, debido
a las expectativas de los usuarios; no se extraña que el aumento de su
conocimiento y exigencias, impacten de manera directa en la imagen
institucional de quienes la acogieron. La Constitución de la República (2008)
del Estado ecuatoriano reconoce para los niveles de gobierno su funcionamiento,
a través de la descentralización incentivada por la distribución de
competencias para facilitar la planificación y aplicación de los servicios
públicos. Según el Código
Orgánico Organización Territorial Autonomía Descentralización COOTAD (2010), en
su Art. 1 establece que: Es
la organización político-administrativa del Estado ecuatoriano en el
territorio: el régimen de los diferentes niveles de Gobiernos Autónomos
Descentralizados (GAD), y los regímenes especiales, con el fin de garantizar su
autonomía política, administrativa y financiera. Además, desarrolla un modelo
de descentralización obligatoria y progresiva a través del sistema nacional de
competencias, la institucionalidad responsable de su administración, las
fuentes de financiamiento y la definición de políticas y mecanismos para
compensar los desequilibrios en el desarrollo territorial (p.5). La normativa también hace mención, sobre
el tema de la calidad en los servicios que prestan las entidades públicas, para
lo cual se hace necesaria la funcionalidad autónoma, financiera y económica de
las instituciones, en su Art. 315 dice lo siguiente: “El Estado constituirá
empresas públicas para la gestión de sectores estratégicos, la prestación de
servicios públicos, el aprovechamiento sustentable de recursos naturales o de
bienes públicos y el desarrollo de otras actividades económicas.”(p.100). Lo que se manifiesta en este apartado es
que a partir de la descentralización aplicada en el país se establece la
distribución de las competencias otorgadas a los GAD Municipales, por tanto, el
presente estudio está destinado a los niveles cantonales o municipales,
amparados en el COOTAD (2010) que en su artículo 55 menciona: “Competencias
exclusivas del gobierno autónomo descentralizado” (p.28). estas competencias,
se adquieren con el fin de entregar servicios públicos de calidad asignados a
los nuevos niveles de gobierno, generando una conformidad aparente dentro de
los usuarios, situación poco observada en periodos anteriores donde solo se podía
acceder a los servicios mediante el organismo central lo que generaba malestar
en los usuarios ya sea por el tiempo empleado en trasladarse a instancias
centralizadas o la demora en los trámites como Revisión técnica vehicular,
Matriculación Vehicular, Títulos Habilitantes y Seguridad vial y las largas
filas (Consejo Nacional de Competencias.2016). La competencia exclusiva de tránsito,
transporte terrestre y seguridad vial y la calidad del servicio asumida por el
GAD de Santo Domingo merece un estudio minucioso, ya que por medio de la
descentralización se espera superar diversas situaciones concernientes a su
ejecución, los problemas observados por parte de la ciudadanía se manifiestan
de la siguiente manera: falta de planificación urbana y rural en temas de
vialidad, inexistente legislación de órganos rectores en temas de
matriculación, infracciones de tránsito; falta de personal y recursos, (Consejo
Nacional de Competencias, 2017). (León, 2018, p.6). Es importante recalcar que
los ciudadanos desconocen sus derechos y obligaciones como transeúntes
enfocados a una seguridad vial donde se establece minimización de efectos como
accidentes, usos de pasos peatonales entre otros y el personal que labora en
los centros de movilidad debe estar presto a dar un buen servicio como parte de
las capacitaciones recibidas antes de asumir su cargo. Estos factores
representan un indicador de la gestión de la calidad del servicio, así como
también, esta investigación obedece a un estudio que no se ha realizado en este
lugar ni temporalidad del año 2019. Por ello, los datos de este proyecto sirven
de soporte para la toma de decisiones y la mejora del servicio por ende la
calidad de vida de las personas de los gobiernos locales. Analizar la
descentralización de la competencia de tránsito, transporte terrestre y
seguridad vial y la calidad del servicio en el Gobierno Autónomo
Descentralizado de Cantón Santo Domingo. El estudio se lleva a cabo con la
finalidad de establecer la situación actual de la competencia de Tránsito, Transporte
terrestre y Seguridad vial, asumida por el Gobierno Autónomo (Consejo Nacional
de Planificación, 2014). Descentralizado del Cantón Santo
Domingo, a fin de contar con un informe académico en el que se amplíen los
alcances, ejecución, los problemas, etc.; presentes en la institución a partir
de la apropiación de dicha competencia. Todo esto se hace posible gracias a la
utilización de la investigación aplicada, documental y de campo, los cuales
ayudan en el desarrollo del mismo. Dadas las condiciones que anteceden es
importante señalar que, para la recolección de información, se utiliza un
instrumento validado y aplicado en investigaciones anteriores, esto es;
“Calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Santo
Domingo para fortalecer su Imagen Institucional” León (2018) cuya investigación
está alineada a este caso de estudio, además del Boletín de prensa
DSC-CNC-0007-2017 publicado por el Consejo Nacional de Competencias el mismo
que detalla los resultados de una encuesta realizada a los GAD municipales y
que en su momento permite conocer el estado de la gestión de la competencia de
TTTSV, la unificación de estos instrumentos permite obtener información actual
para comprobar la hipótesis planteada. Adicionalmente, este estudio proporciona
un instrumento base de medición de calidad en el servicio de TTTSV, para que
pueda ser un modelo de referencia o línea base, para las entidades públicas
ligadas a esta temática, así como también para la academia, lo cual facilitaría
mediciones posteriores del servicio que contribuyan a mejorar los índices de satisfacción
del usuario. Con estos justificativos, se enfatiza la importancia de explorar y
describir la problemática asociada a esta competencia con el propósito de
mejorar el cumplimiento de objetivos y metas planteadas por las instituciones
que procuran la entrega de un servicio de calidad (Gavilánez, 2016). 2.
MATERIALES Y MÉTODOS El
enfoque de la presente investigación sobre el análisis de la descentralización
de la competencia de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial y la
calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado de Santo Domingo,
es de tipo Transversal, cuantitativo. Es un conjunto de procesos a su vez
secuencial y probatorio en la cual puede medir las variables a través de la
utilización de métodos estadísticos y la recolección de información
directamente delimitada. Por cuanto se desarrolla con información recolectada
por medio del instrumento, retomados de investigaciones anteriores y
relacionadas con el tema de investigación como el de la “Calidad del servicio
en el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Santo Domingo para
fortalecer su Imagen Institucional”; de la autora Patricia León (2018), quien
aporta una encuesta validada donde se evalúa la calidad, y se enfoca en niveles
de medición donde interviene la calidad del servicio, la experiencia del
servicio y la imagen institucional, en cual, se mide la percepción de los
usuarios frente al servicio recibido en una escala de 1 a 5, donde 1 es lo más
bajo y 5 lo más alto, proporcionando datos numéricos, mimos que se desarrollan
y representan a través de las pruebas estadísticas (Hernández, Fernández,
Baptista, 2014). El enfoque cuantitativo se acopla a la investigación dado que
busca estudiar la opinión pública acerca del ejercicio de la competencia de
tránsito, transporte terrestre y seguridad vial, valorando la gestión realizada
en torno a un servicio de calidad, en este caso por el Gobierno Municipal de Santo
Domingo. Esto se realiza con el fin de poder medir la calidad del servicio público.
La investigación de tipo descriptiva detalla la situación actual del problema y
describe claramente las particularidades desde los puntos de vista de los
usuarios, con respecto servicio público y la calidad del mismo, además, ayuda a
analizar la problemática, con la descripción exacta de la situación que tiene,
en este caso del servicio público de tránsito, transporte terrestre y seguridad
vial prestado por el GAD del Cantón Santo Domingo. Explicativa ya que
requerimos una serie de combinaciones de métodos analíticos y sintéticos, aquí
se enfoca en una conjugación con el método deductivo y el inductivo, y es ahí
donde se trata de responder o dar cuenta del porqué del objeto que se
investiga. Para el caso del presente trabajo, esta investigación permite
identificar la relación entre las variables de investigación, en este caso la
variable dependiente la descentralización de la competencia de tránsito,
transporte terrestre y seguridad vial y la variable dependiente la calidad del
servicio. Correlación Variables la investigación se lleva a cabo en el ámbito
de asociación de variables porque permite estructurar predicciones a través de
la relación entre las variables. Además, se puede medir el grado de relación
entre variables y a partir de ello determinar tendencias o modelos de
comportamiento. Se aplico una encuesta y el análisis a través de Alfa de
Cronbach y Kaiser
Meyer Olkin (KMO) y la Prueba de Esfericidad de Bartlett 3.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN En
este apartado se pretende mostrar los resultados de las pruebas
correspondientes a cada tipo de servicio, esto quiere decir que los resultados
presentes se enfocan en los cuatro niveles de estudio de la Competencia de
Tránsito, Transporte Terrestre y Seguridad Vial; los cuales son: matriculación
vehicular, revisión vehicular, títulos habilitantes y seguridad vial y las tres
dimensiones de estudio, dimensión de calidad del servicio, dimensión de
experiencia del servicio y dimensión de imagen institucional. Para ello se
utiliza los resultados como comunalidades, varianza total, gráficos de
sedimentación y sus medidas de tendencia central, todo esto con el único fin de
tener un análisis más claro y preciso, además con el único fin de sustentar los
análisis globales que al final de este apartado se presentan como un estudio
global (Roth, 2017). Las
comunalidades son el punto de partida con el fin de verificar los pesos a
través del método de extracción de cada servicio, cual permite verificar ítem
por ítem de cada dimensión y de cada servicio. (Véase Tabla 1). Tabla 1. Comunalidades de la Competencia TTTSV en
todas sus dimensiones Nota: Método de extracción: análisis de
componentes principales. Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics
22. La tabla 1 Comunalidades, se describe
los siguientes detalles encontrados: en cuanto a matriculación vehicular las 3
dimensiones: dimensión de calidad del servicio (DCS), dimensión de experiencia
del servicio (DES) y dimensión de imagen institucional (DII) muestran medidas
superiores a 0,4 que indican un grado de asociación lineal positiva, excepto
DII3 Y DII4 cuya variación es menor al valor base. Para Revisión Técnica
Vehicular las dimensiones dimensión de calidad del servicio (DCS), dimensión de
experiencia del servicio (DES) y dimensión de imagen institucional (DII), no
existe mayor variación sus resultados muestran la superioridad sobre 0,4
excepto DCS2, correspondiente a si aún existen demoras en el servicio prestando
cuya variación es menor al valor base, lo cual representa a su vez algo
positiva ya que este ítem es una afirmación negativa, es decir que ya en
revisión vehicular ya no existe demoras en el servicio, para el resto de ítems
existe una correlación (Villarreal,2016). En cuanto a Títulos Habilitantes la
asociación de variables se interrumpe en la descripción DII4, correspondiente
ha sido encuestado/da tiene una calificación de 0,06, por lo tanto, se afirma
que está complétame en desacuerdo de esto es decir nunca los usuarios han sido
encuestados y DII5, correspondiente a si la comunicación por parte de EPMT-SD es eficiente por cuanto la calificación
es 0,33, lo cual dice que los usuarios no están conformes con la comunicación
por parte de la institución pública, por lo tanto, estos ítems, no llegan al
límite básico para existir una correlación y es de suponer que estas preguntas
requieren de un análisis a parte. Finalmente, no se encuentran los datos para
Seguridad por lo cual no se puede realizar su análisis respectivo (Lorente,
2016). El siguiente punto a tratar es la
varianza total, correspondiente al servicio de matriculación vehicular, con el
fin de saber la variación de las respuestas obtenidas de los usuarios, las
cuales están dentro de cada dimensión como son la dimensión de calidad del
servicio, la dimensión de experiencia del servicio y la dimensión de imagen
institucional y a su vez saber sus puntos más alto y más bajos. (Véase Tabla
2). Tabla 2. Varianza total
explicada Matriculación en todas sus dimensiones Nota: Método de extracción: análisis de componentes
principales. Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics
22. Gráfico 1. Sedimentación de la
Dimensión Calidad del Servicio Revisión Vehicular
A Partir de la tabla de la varianza
total explicada para revisión técnica vehicular se observa en la tabla las tres
dimensiones de calidad del servicio (DCS), experiencia del servicio (DES) e
imagen institucional (DII) de la investigación, los ítems DCS1, correspondiente
a que si recibió una buena atención, con 60,43%, DES, correspondiente si el
personal tiene conocimiento y capacidad para responder las preguntas que se le
hace con 74,88% y DII, si el servicio al usuario ha mejorado con 43,30%, son los
que llevan un porcentaje de calificación alto y donde existe una mayor amplitud
del problema original los resultados para el resto de ítems son constantes es
decir, no hay mayor variación en la respuesta por tanto se mantienen las
respuestas de los usuarios en el mismo rango. A partir de los porcentajes de la
varianza se origina el grafico de sedimentación que se muestran en los
gráficos, que identifican claramente la variación entre las respuestas de los
usuarios. La varianza total, correspondiente al servicio de títulos
habilitantes, tiene como fin saber la variación de las respuestas obtenidas de
los usuarios, las cuales están dentro de cada dimensión como la dimensión de
calidad del servicio, la dimensión de experiencia del servicio y la dimensión de
imagen institucional y a su vez saber sus puntos más alto y más bajos, (Luna, 2018). (Véase la siguiente tabla). Nota: Método de extracción: análisis de
componentes principales. Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics
22.
.
Tabla 3. Varianza total explicada Títulos Habilitantes en todas
sus dimensiones
En la tabla de la varianza total explicada para títulos habilitantes se observa en la tabla las tres dimensiones calidad del servicio (DCS), experiencia del servicio (DES) e imagen institucional (DII) de la investigación, los ítems DCS1, correspondiente a que si recibió una buena atención, con 61,63%, DES, correspondiente si el personal tiene conocimiento y capacidad para responder las preguntas que se le hace con 75,77 % y DII, si el servicio al usuario ha mejorado con 52,32 %, son los que llevan un porcentaje de calificación alto, esto quiere decir que el problema general está enfocado en estos ítems o preguntas, por otro lado los resultados para el resto de ítems son constantes es decir, no hay mayor variación en la respuesta por tanto se mantienen las respuestas de los usuarios en el mismo rango. A partir de los porcentajes de la varianza se origina el grafico de sedimentación que se muestran en los gráficos, que identifican claramente la variación entre las respuestas de los usuarios, (Pérez, 2016). Las medidas de tendencia central ayudan a la verificación de puntos de mucha relevancia como la moda, la media el rango, la mediana, para ello se aplica a los datos correspondientes al servicio de matriculación vehicular con el fin de genera un análisis más profundo de cada dimensión como calidad del servicio, experiencia del servicio e imagen institucional.
Análisis Factorial Global
Una forma de llegar a considerar una variable consistente es aplicar el test del Alfa de
Cronbach el cual mide la interrelación de un grupo de datos. Con base a lo anterior se ingresa los datos al software SPSS versión 22, dando como primer cálculo o prueba a realizar el coeficiente de Alfa de Cronbach
Tabla 2. Estadísticas de fiabilidad
 |
Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics 22.
El número de casos a encuestar es de 378 que representa el 100% de las respuestas que van a ser analizadas. El Alfa de Cronbach analizó los 19 ítems, obteniendo un resultado de 0.927 muy alto en la escala ya que los valores que superan 0.8 obedecen a una alta fiabilidad, y ratifica la validez del instrumento. Antes de iniciar cualquier trabajo de inferencias estadísticas se debe calcular la medida de adecuación muestral donde se exprese la variabilidad de los ítems o variables utilizando la prueba Kaiser Meyer Olkin unida a la prueba de Esfericidad de Bartlett la dimensión de calidad del servicio. (Véase Tabla).
Tabla 5. Prueba de KMO y Bartlett ítems Dimensión Calidad del Servicio
 |
En la tabla se observa que su resultado final es favorable para la primera dimensión calidad del servicio, ya que indica que se puede aplicar un análisis Inferencial y existe una correlación entre los ítems, puesto que los resultados de la prueba de KMO es 0.87 que se aproxima a 1, mientras que la prueba de esfericidad de Bartlett dice que por el momento se niega la hipótesis H1 con un resultado menor a 0.05, es decir se rechaza la hipótesis y a la vez permite asegurar que no es una matriz de Identidad y que la misma matriz tiene consistencia interna para realizar análisis estadístico inferencial, para ello paso a seguir es el método de extracción de comunalidades la cual permite observar las respuestas y sus pesos correspondientes de cada ítem dentro de la dimensión de calidad. (Véase Tabla).
Tabla 6. Comunalidades - Ítems - Dimensión Calidad del Servicio
 |
Nota: Método de extracción: análisis de componentes principales.
Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics 22.
La tabla comunalidades de la dimensión calidad del servicio, permite verificar la variabilidad de cada ítem, el cual debe ser mayor a 0.4, valor que está presente dentro del primer bloque de ítems, por lo cual se afirma que existe una asociación de los ítems entre sí y permite seguir con el análisis estadístico inferencial, (Ramió, 2018). Con la extracción de los pesos de los ítems correspondientes a la dimensión de la calidad del servicio, es necesario identificar la media de la desviación que cada uno de los ítems, para ello se emplea la varianza total. (Véase Tabla).
Tabla 7. Varianza total explicada- Dimensión Calidad del Servicio
Nota: Método de extracción: análisis de componentes principales.
Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics 22.
La varianza apunta a identificar la media de las desviaciones cuadráticas de una variable aleatoria, es decir el cálculo de la variabilidad de la tabla 30 varianza total, explica cada componente con su varianza siendo la más alta 59.92 debido al número total de valores. Y la menor es 0.219 cuya varianza es 3.647 del total de componentes.
Gráfico 3. Sedimentación
de la Dimensión Calidad del Servicio
A partir de la tabla de porcentajes de la varianza se origina el grafico de sedimentación, en la cual se observa que las dos ítems de la dimensión de calidad del servicio, son valores propios a 1 y están representados por el 76.76%, correspondiente a que aún existen demoras en el servicio prestando por empresa, los cuales están dentro del problema original y a su vez se identifica un 23.24% de la información original se mantienen constante y no tiene grandes cambios es decir que los usuarios casi responden en el mismo rango y están representados por los 4 ítems de la primera dimensión calidad del servicio (SENPLADES, 2015). La siguiente dimensión a analizar bajo las pruebas de Kaiser Meyer Olkin unida a la prueba de Esfericidad de Bartlett, es la dimensión de experiencia del servicio, con el fin de saber si los ítems de esta dimensión esta relacionados además para probar que se puede utilizar la estadística inferencial. (Véase Tabla siguiente).
Tabla 8. Prueba de KMO y Bartlett -Ítems - Dimensión Experiencia del Servicio
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Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics 22.
En la tabla Prueba de KMO y Bartlett, se observa un resultado final favorable para la segunda dimensión Experiencia del Servicio, ya que indica que se puede aplicar un análisis Inferencial y existe correlación entre los ítems, puesto que los resultados de la prueba de KMO es 0.90 superior a la primera dimensión y donde se aproxima mucho más a 1, mientras que la prueba de esfericidad de Bartlett se mantiene e indica que por el momento se niega la hipótesis H1 con un resultado menor a 0.05 es decir se rechaza la hipótesis y a la vez permite asegurar que no es una matriz de Identidad y que la misma matriz tiene consistencia interna para realizar análisis estadístico inferencial. El paso a seguir es el método de extracción de comunalidades la cual permite observar las respuestas y sus pesos correspondientes de cada ítem dentro de la dimensión de experiencia (Movilidad, 2019). (Véase Tabla).
Tabla9. Comunalidades - ítems - Dimensión Experiencia del
Servicio
Nota: Método de extracción: análisis de componentes principales.
Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics 22.
La tabla de Comunalidades de la dimensión Experiencia del Servicio, permite verificar la variabilidad de cada ítem, el cual debe ser mayor a 0.4, valor que está presente dentro del segundo bloque de ítems, por lo cual se afirma que existe una asociación de los ítems entre sí, (LOEP, 2014). Y se sigue con el análisis estadístico inferencial. Con la extracción de los pesos de los ítems correspondientes a la dimensión de la experiencia de servicio, es necesario identificar la media de la desviación que cada uno de los ítems, para ello se emplea la varianza total. (Véase Tabla).
Tabla 10. Varianza total explicada- Dimensión Experiencia del
Servicio
Nota: Método de extracción: análisis de componentes principales.
Fuente: Datos procesos en IBM SPPS Statistics 22.
Gráfico 4. Sedimentación de la Dimensión Experiencia del Servicio
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A partir de la tabla porcentajes de la varianza se origina el grafico de sedimentación, en la cual se observa que solo existe un solo ítem predominante en segunda dimensión son valores propios a 1 y están representados por el 72.96%, correspondiente a que si el personal que labora en la institución tiene el conocimiento y capacidad para responder las preguntas que se le hace, el cual está dentro del problema original, a su vez se identifica que el 27.04% de la información original representada por los 5 ítems de la segunda dimensión de Experiencia del Servicio se mantienen en un rango constante es decir sus respuestas no van a cambiar de forma que afecto a los resultados. En la siguiente sección se pretende generar un análisis, desde las teorías conceptuales que fueron utilizadas y citadas en la Fundamentación Teórica, las cuáles ayudan, en el desarrollo de la investigación, y construcción las ideas principales y resultados desarrollados desde los enfoques de las variables de la investigación, tanto independiente como dependiente. Cabe mencionar nuevamente, que los resultados obtenidos son a través del enfoque metodológico cuantitativo, es decir se hace el uso de la encuesta como herramienta de medición de la calidad del servicio de la competencia de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial en GAD de Santo Domingo, la misma que fue aplicada a usuarios del servicio como tal, esto con el fin de obtener información suficiente para poder analizar a profundidad los varios puntos de vista.
En sentido general la percepción del usuario obedece a un sinnúmero de características que la institución debe cumplir al momento de entregar un servicio, por ello el indicador DII1 “mejoras en el servicio” aporta los resultados de lo que los usuarios piensan y los hallazgos demuestran que aún falta por mejorar que debe existir una planeación operativa para enfrentar problemas cotidianos haciendo que la labor del servidor público sea ágil. Como parte del análisis de la calidad del servicio los resultados establecen que los usuarios califican el servicio durante la recepción y proceso del trámite, en general el modelo establece una percepción menor en algunos ítems de la investigación afectando a dos categorías: Matriculación y títulos habilitantes, cuyos resultados presentan saldo en rojo para capacitaciones periódicas y encuestas que no se realizan a los usuarios. Estos hallazgos obligan al sistema institucional o gestión interna de la institución a crear espacios para capacitación del personal vinculando a la sociedad y la medición de la calidad del servicio en cada uno de los trámites que realizan los usuarios. Finalmente, las variables que se utiliza en la presente investigación, poseen relaciones entre sí y es recomendable profundizar en el grado de apreciación entre ellas, (Rojas, 2017). Las 3 dimensiones aportan resultados que al final permiten una explicación y comprensión del comportamiento de los usuarios. Los resultados proporcionan soporte concluyente acerca de la hipótesis planteada y confirman que la descentralización de la competencia de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial ha mejorado la calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado de Santo Domingo.
4. CONSIDERACIONES FINALES
El presente trabajo investigativo ha obtenido resultados que permiten responder a las preguntas de la investigación planteadas y a la hipótesis. Lo representa un buen resultado,
puesto que implica que se han tratado los temas con la debida profundidad, estos son: las
formas de Estado, de gobierno, con la descentralización y materias conexas como los sistemas competenciales, el régimen de desarrollo, el ordenamiento territorial, la gestión local, entre otros. El estudio de la descentralización de la competencia de Tránsito, Trasporte Terrestre y Seguridad Vial, surge desde la perspectiva y la dirección del Consejo Nacional de Competencias, amparada en la Constitución del 2008 y se establece una organización jerárquica, piramidal, donde el ente rector que se mantiene es el Gobierno central, el cual crea una dependencia e injerencia que se ve reflejado en la toma de decisiones políticas, lo cual permite afirmar que aún existe una falta descentralización a la hora de la toma de decisiones, lo cual impide una transferencia total de la competencia. Con base al Código Orgánico de Ordenamiento Territorial, Autonomía y Descentralización, denominado COOTAD, el cual, establece competencias como la de Tránsito, Transporte Terrestre y Seguridad Vial, a los GAD Municipales de forma general, sin previos estudios, como ubicación geográfica, necesidades, recursos (Tecnológicos, infraestructura), entre otras, genera un desequilibrio notable a la hora de hacer efectiva las competencias. Dentro de esta aclaración se afirma que el GAD Santo Domingo, no tiene la infraestructura adecuada, para la ejecución de la competencia de TTTSV, por cuanto genera inconvenientes a la hora de prestar el servicio, e inconformidades en los usuarios y por consiguiente el reconocimiento institucional público esperado es bajo.
A partir de los resultados orientados a la variable dependiente la calidad del servicio, el estudio permite afirmar la hipótesis planteada, a través de la correlación de la misma, permite comprobar que existe relación positiva entre las principales variables, determinando así que si se mejora o incrementa la Calidad del servicio al usuario también mejorara proporcionalmente la Imagen Institucional, lo cual permite la caracterización de la problemática la competencia de TTTSV y permite un crecimiento integral en cuanto a la prestación de servicios institucionales por la satisfacción que el usuario aprecia, con esto se concluye que existe una tendencia de mejorar el desempeño del servicio que prestan las instituciones públicas por cuanto la ciudadanía percibe las mejoras y lo relaciona con la calidad, tal como manifiesta Pérez (2016) “La necesidad de mejorar el desempeño de las entidades públicas, hacen visible hacia la ciudadanía la mejora de la calidad del servicio y la optimización de los recursos, por medio de su priorización, en términos de eficiencia y eficacia” (p.165). La calidad del servicio de Tránsito, Transporte Terrestre y Seguridad Vial, del GAD de Santo Domingo está en nivel aceptable según la percepción de los usuarios, a su vez tiene un serio problema en el tiempo empleado a la hora de realizar un trámite sencillo que no tomaría más de un minuto, puede llegar a demorar hasta varias horas, generando así inconformidades dentro de los usuarios y a su vez perjudica a la calidad brindada por parte de la institución pública EPMT-SD y a su imagen institucional. Se establece que EPMT-SD, no realiza evaluaciones periódicas a sus usuarios para medir el servicio que brinda cada uno de los servidores públicos que laboran en esta institución. Sin embargo, se observa claramente que la buena atención por parte del personal es aceptable por cuanto los resultados muestran que el personal cuenta con características de conocimiento, honestidad, cuidado, seguridad, confianza, respeto, amabilidad y comunicación en cada uno de los servicios que brindan. Que proponen los factores: de accesibilidad al servicio, receptividad del servicio, formalidad y responsabilidad del servicio, nivel de fiabilidad y responsabilidad en el servicio. Es decir, en EPMT-SD, las expectativas del servicio no se evalúan, pero esto no interfiere en la calidad del mismo.
La calidad del servicio se mide en términos de indicadores establecidos, sin embargo, es
evidente que la satisfacción de la calidad del servicio de la competencia de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial es satisfactoria en los siguientes aspectos: instalaciones, información adecuada, tiempos de servicio y recurso humano que labora en EPMT-SD, mientras que existe una insatisfacción en las encuestas periódicas para medir el servicio que entrega esta institución. La infraestructura no cuenta con la tecnología adecuada ya que aún se realiza la revisión técnica vehicular de manera visual, esto se identifica a través de los datos proporcionados del instrumento de investigación. Finalmente, los usuarios se muestran indiferentes sobre el tema de capacitaciones periódicas del personal, aunque estas realidades no han afectado la calidad del servicio.
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