pág. 5176
MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL
SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO DE LA
REGIÓN DE TULA, HIDALGO
MEASURING QUALITY IN CUSTOMER SATISFACTION IN THE
URBAN TRANSPORTATION SERVICE OF THE TULA REGION,
HIDALGO
Claudia Aurora Soto Rodriguez
Tecnológico Nacional de México, México
Javier Pérez Escamilla
Tecnológico Nacional de México, México
pág. 5177
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i1.22617
Medición de la Calidad en la Satisfacción del Cliente en el Servicio de
Transporte Urbano de la Región de Tula, Hidalgo
Claudia Aurora Soto Rodriguez1
csoto@itsoeh.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-2102-332X
Tecnológico Nacional de México (TecNM),
Instituto Tecnológico Superior del Occidente
del Estado de Hidalgo (ITSOEH), División de
Ingeniería en Gestión Empresarial
Hidalgo, México
Javier Pérez Escamilla
javierperez@itsoeh.edu.mx
https://orcid.org/0009-0008-4090-2259
Tecnológico Nacional de México (TecNM),
Instituto Tecnológico Superior del Occidente
del Estado de Hidalgo (ITSOEH), División de
Ingeniería en Sistemas.
Hidalgo, México
RESUMEN
Se aplicó la metodología SERVQUAL que se define como calidad del servicio para evaluar la
satisfacción del cliente en el sector del transporte urbano en la región de Tula, Hidalgo, las cinco
dimensiones propuestas del modelo: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía, a través de encuesta a nivel cuantitativo y transversal para medir los resultados a nivel
correlacional e identificar la relación entre el nivel de satisfacción del cliente con las dimensiones, se
realizaron pruebas de Alfa de Cronbach para medir la confiabilidad del instrumento, de acuerdo a las
hipótesis planteadas: “El nivel de satisfacción del cliente depende de la calidad que ofrece la empresa
para brindar una atención e imagen adecuada, la confiabilidad con respecto al desempeño y puntualidad
del operador; nivel de recomendación que realiza el usuario y de la comodidad (tangible) en el autobús”,
ambas tienen una correlación significativa positiva entre .506 y .755.
Palabras-clave: calidad, modelo SERVQUAL, satisfacción del cliente, medición, percepción
1
Autor principal
Correspondencia: csoto@itsoeh.edu.mx
pág. 5178
Measuring Quality in Customer Satisfaction in the Urban Transportation
Service of the Tula Region, Hidalgo
ABSTRACT
The SERVQUAL methodology was applied, which is defined as service quality to evaluate customer
satisfaction in the urban transport sector in the region of Tula, Hidalgo, the five proposed dimensions of
the model: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, through a quantitative and
cross-sectional survey to measure the results at a correlational level and identify the relationship between
the level of customer satisfaction with the dimensions, Cronbach's Alpha tests were carried out to
measure the reliability of the instrument, according to the hypotheses raised: "The level of customer
satisfaction depends on the quality offered by the company to provide adequate attention and image,
reliability with respect to the performance and punctuality of the operator; level of recommendation
made by the user and the comfort (tangible) on the bus", both have a significant positive correlation
between .506 and .755.
Keywords: quality, SERVQUAL Model, customer satisfaction, measurement, perception
Artículo recibido 10 diciembre 2025
Aceptado para publicación: 17 enero 2026
pág. 5179
INTRODUCCIÓN
De acuerdo con el “Programa Institucional de Desarrollo del Sistema de Transporte Convencional de
Hidalgo 2023-2028” (2024), se registra un padrón de transporte colectivo de 8,538 unidades que
satisfacen las necesidades de una población aproximada de 3 millones de personas, según los datos
recopilados en el censo de población hasta 2020. Esto significa que, por cada unidad de transporte
colectivo, se atiende a 361 personas (Secretaria de Movilidad y Transporte, 2024).
El municipio de Tula de Allende, en el estado de Hidalgo, representa una relevancia significativa en la
conurbación en torno a las redes de comunicación con los municipios de Atitalaquia, Atotonilco de Tula,
Tlahuelilpan, Tlaxcoapan y su cercanía a la Ciudad de México. En este sentido, la industria del
transporte se beneficia de la gran cantidad de habitantes que acceden al servicio, como señala el
Programa de Desarrollo Municipal 2020 del municipio de Tula, Hidalgo (Municipio de Tula de Allende,
2022).
La satisfacción del cliente es un concepto relevante en el ámbito empresarial, especialmente en sectores
donde la competencia es intensa, como en el transporte público y privado. En el caso, de la industria del
transporte de la zona de Tula de Allende se enfrenta a desafíos significativos para garantizar no solo la
calidad de sus servicios, sino también la satisfacción de sus usuarios. La medición de la satisfacción del
cliente se ha convertido en una herramienta esencial para entender cómo los pasajeros perciben la
calidad del servicio y cómo estas percepciones afectan su experiencia general. El sector del transporte
ha evolucionado en las últimas décadas, y las expectativas de los consumidores han cambiado
drásticamente. Los usuarios no solo buscan un medio de transporte que los lleve de un punto a otro, sino
que también valoran aspectos como la comodidad, la puntualidad, la atención al cliente y la limpieza de
los vehículos.
En ese contexto, en el presente artículo que se denomina “Medición de la calidad en la satisfacción del
cliente en el servicio de transporte urbano de la región de Tula, Hidalgo”, muestra el desarrollo
metodológico que se llevó a cabo y los resultados obtenidos en la identificación de los factores que
influyen en el nivel de satisfacción del cliente con respecto a la calidad del servicio que ofrece la
industria del transporte en la región antes mencionada, apoyándose de algunos indicadores que describe
el modelo SERVQUAL, el objetivo central del estudio es identificar la relación entre las variables o
pág. 5180
dimensiones, como la: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; y
saber cuál de ellas, afecta o influye directamente en el nivel de satisfacción del cliente.
A través de las dimensiones estudiadas se planteó la siguiente hipótesis “El nivel de satisfacción del
cliente depende de la calidad que ofrece la empresa para brindar una atención e imagen adecuada, la
confiabilidad con respecto al desempeño y puntualidad del operador, el nivel de recomendación que
realiza el usuario y de la comodidad (tangible) en el autobús”, que se explica a detalle en el proceso
metodológico realizado.
Actualmente, en la región predominan empresas que absorben el mercado potencial, lo que, les exige
tener un mayor compromiso y responsabilidad para mejorar sus servicios cada día, logrando así
establecerse como una opción viable en el mercado. Esto implica enfrentar la presión de adaptarse a
nuevas expectativas para mantener y aumentar su base de clientes.
El estudio es relevante porque contribuye en identificar la situación actual del problema y permitirá
diseñar estrategias por parte de la empresa que predomina en el sector, para mejorar el servicio, según
Zapata et al. (2024) señala que los clientes satisfechos están relacionados en la empatía y lealtad con el
cliente, tienen un impacto positivo, lo que se traduce en un aumento en la frecuencia de uso de los
servicios, y de la importancia de medir esta relación, se traduce en comprender las necesidades e
inquietudes de los clientes.
Por lo tanto, medir la satisfacción del cliente se convierte en una prioridad estratégica para la empresa,
siendo sus principales beneficios el incremento del ciclo de vida de la relación con el cliente, así como
la medición de su grado de influencia en la intención de compra, esto representa para la Pequeñas y
Medianas Empresas (PyME) importante para medir la calidad en el servicio y su relación con la
satisfacción y lealtad del cliente, existe una relación directa entre las empresas que mejoran sus
beneficios y la importancia que otorgan a la satisfacción del cliente (Silva et al., 2021).
En la actualidad, el proceso de administración del servicio requiere atención en diversos factores, entre
los cuales se encuentran la puntualidad, que ha sido uno de los aspectos más criticados por los usuarios.
El retraso en el horario establecido, así como la falta de comodidad y seguridad, pueden generar una
mala percepción del usuario, favoreciendo una imagen negativa y desconfianza en el servicio. Un
ambiente seguro y confortable es fundamental para que los usuarios se sientan a gusto durante su
pág. 5181
trayecto. Asimismo, la atención al cliente también juega un papel vital en este contexto. La calidad de
la atención al cliente es esencial en cualquier sector de servicios.
Dimensiones del Modelo SERVQUAL
En primera instancia, es importante describir en que consiste el modelo SERVQUAL, Mohedano et
al. (1985), lo describe como una técnica de investigación que permite realizar la medición de la calidad
del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo aprecian el servicio, según Parasuraman et
al. (1985, como se citó en Barragán et al., 2022), el modelo conceptual de SERVQUAL lo describe
como una herramienta poderosa para evaluar y mejorar la calidad del servicio. Proporciona un marco
claro con dimensiones clave que permiten medir las brechas entre las expectativas y las percepciones de
los clientes. Las dimensiones del método se enfocan en cinco aspectos: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, los cuales pretenden estandarizar las expectativas
y las percepciones de los clientes.
Comparando con otras medidas se tiene a SERVPERF que se define como el modelo de calidad basado
en la escala que contempla únicamente las percepciones, eliminando las expectativas que es el
componente del instrumento; Según Kang & James (2004) describe que la medida MODEL SERVICE
QUALITY de Grönroos (1982,1990) corresponde a la perspectiva estadounidense sobre la calidad del
servicio, basado principalmente en la propuesta que el servicio puede ser evaluado en función de la
dimensión de calidad técnica, proponiendo tres dimensiones: la técnica, funcional e imagen.
Considerando que el modelo de SERVQUAL no lo incluye (Kang & James, 2004).
A continuación, se presenta una comparativa de los modelos SERVQUAL, SERVPERF y SERVICE
QUALITY MODEL, que permite identificar las diferencias entre estos modelos para medir la
percepción y las expectativas de los clientes. En la Tabla 1, "Comparación de modelos de calidad de
servicio", se describe en general lo que aborda cada modelo.
pág. 5182
Tabla 1. Comparación de modelo de calidad de servicio
Modelo
Dimensiones
Comparativo
SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman.Zeithaml y Berry
(1985 - 1988)
Fiabilidad, seguridad,
elementos tangibles, capacidad
de respuesta y empatía.
La calidad en el servicio se basa
en las expectativas que los
clientes tienen en el servicio y
las percepciones del servicio
que reciben.
SERVPERF (Service
PERFormance)
Cronin & taylor (1992)
Fiabilidad, capacidad de
respuesta, empatía, seguridad y
elementos tangibles.
El modelo SERVPERF
considera las mismas
dimensiones que el modelo
SERVQUAL, con la diferencia
que el modelo SERVPERF solo
se basa en las percepciones del
servicio que recibe y no toma en
cuenta las expectativas que el
cliente tiene.
SERVICE QUALITY MODEL
Grönroos(1993)
Técnica (que recibe el cliente),
Funcional (como realmente
recibe el servicio) y
Imagen Corporativa
El SERVICE QUALITY
MODEL, considera que la
calidad en el servicio depende
de la calidad del servicio
percibido y la calidad servicio
esperado
Fuente: Elaboración propia obtenido en: (Parasuraman & Zeithaml, 1988), (Grönroos, 1984) (Cronin & Steven A, 1992)
METODOLOGÍA
En relación con el objetivo de la línea de investigación de sistemas de gestión empresarial e innovación
(clave LGAC-2022-SOCC-IGEM-635) se diseñó una investigación de mercado bajo un enfoque
cuantitativo, dado que busca medir de manera objetiva las variables involucradas, que permite responder
a las hipótesis planteadas a través de mediciones precisas y con alcance correlacional para identificar, a
través de pruebas estadísticas, los factores que influyen en el nivel de satisfacción del cliente en relación
con los servicios ofrecidos. En este contexto, se aplicó una encuesta cerrada de forma transversal en un
periodo específico con el apoyo de estudiantes y personal de la industria del transporte del Municipio
de Tula, Hidalgo que más adelante se explica a detalle la muestra obtenida del segmento de estudio,
diseñando el instrumento con las dimensiones en relación con la calidad percibida en el servicio de
transporte, donde se evalúan las cinco dimensiones de la calidad, considerando ciertos atributos del
modelo. Esto se muestra en la Figura 1, que presenta las dimensiones del modelo SERVQUAL:
elementos tangibles, fiabilidad, receptividad, garantía y empatía.
pág. 5183
Figura 1. Diseño de las dimensiones del modelo SERVQUAL del Caso de Estudio
Fuente: Elaboración propia (2025)
En el modelo se incorpora el indicador Fiabilidad, que permite identificar la capacidad de la empresa
para proporcionar el servicio de manera confiable y precisa, evaluando las expectativas del cliente. La
Capacidad de respuesta, se refiere a la disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los
clientes y brindar un servicio oportuno. La Competencia o Capacidad, se refiere al conocimiento y
habilidades del personal para realizar el servicio de manera efectiva. La Empatía se refiere a comprender
las necesidades y expectativas del cliente. Por último, elementos Tangibles, se refieren a los aspectos
físicos y visibles asociados con el servicio, como las instalaciones, el equipo utilizado, la apariencia del
personal y los materiales promocionales (Oliva & Jair, 2005).
La dimensión de empatía puede influir en la percepción general de la calidad del servicio por parte del
cliente. En ese sentido, en el diseño operacional de la investigación se identificó la satisfacción del
cliente, y se incluyeron las dimensiones de capacidad, capacidad de respuesta, elementos tangibles y
confiabilidad en su totalidad en la encuesta de satisfacción del cliente. En la Tabla 2, "Diseño
operacional de las dimensiones de estudio del nivel de satisfacción del cliente", se identifican aspectos
relevantes en la aplicación del estudio, como los parámetros de atención del servicio que brinda el
personal de ventas, taquilla, imagen del operador, edecán y equipajero. Se incluyó el tipo de medición,
siendo el caso de medida en escala y nominal; las preguntas que se miden a nivel de escala son aquellas
que se califican con una escala de 0 a 10. En relación con la capacidad de respuesta, se incluyó la
puntualidad del servicio de los autobuses y la puntualidad del autobús a su destino. Con respecto a la
empatía, el estudio se enfocó principalmente en evaluar el nivel de aceptación de la mejora del proceso
Capacidad o
Competencia: Atención al
servicio de taquilla,
edecán y operador.
Capacidad de
respuesta: Disposición de
la empresa, evaluar la
puntualidad del autobus.
Fiabilidad: Brindar
confianza en el manejo
del operador.
Empatía: Experiencia de
viaje, frecuncia de uso,
motivo de uso,
recomendación.
Tangibles:
Cómodidad y limpieza.
pág. 5184
en relación con la experiencia de viaje, considerando motivos de viaje, frecuencia de uso y
recomendación.
Tabla 2. Diseño operacional de la dimensión de estudio del nivel de satisfacción del cliente
Preguntas
Dimensión – Variable
Dimensiones
SERVQUAL
13. ¿En general del 1 al 10 como se
siente satisfecho con el servicio
brindado?
Satisfacción del cliente
Principal
4. ¿Cómo evalúa la amabilidad y
atención en taquilla?
Atención de servicio en
taquilla
Capacidad
11. ¿Cómo evalúa la atención e
imagen del operador?
Atención del servicio e
imagen del operador
Capacidad
12. ¿Cómo evalúa el manejo durante el
trayecto del operador?
Manejo del operador
Fiabilidad
5. ¿Cómo evalúa la atención de la
edecán? [Pésimo 1 Excelente 10.]
Atención del servicio de la
edecán
Capacidad
6. ¿Cómo evalúa el servicio del
equipajero?
Atención del servicio del
equipajero
Capacidad
7. ¿Cómo evalúa la puntualidad del
autobús?
Desempeño del servicio del
Autobús: Puntualidad del
autobús
Capacidad de
respuesta
10. ¿Cómo evalúa la puntualidad al
llegar a su destino?
Puntualidad del Autobús a
su destino
Capacidad de
respuesta
14. ¿En su opinión, que podemos
mejorar para que tenga una mejor
experiencia de viaje?
Experiencia de viaje
Empatía
2. ¿Cuántas veces al mes usa el
servicio OVNIBUS?
Frecuencia den uso del
servicio
Empatía
3. ¿Cuál es principalmente su motivo
de viaje?
Motivo de uso del servicio
Empatía
13. Del 0 al 10 ¿Qué tan probable es
que recomiendes nuestro servicio a un
familiar o conocido?
Recomendación del servicio
Empatía
15.¿De cuál red social tiene cuenta
activa?
Tipo de red social
Empatía
9. ¿Cómo evalúa la comodidad del
autobús?
Comodidad del Autobús
Tangibles
8. ¿Cómo evalúa la limpieza del
autobús?
Limpieza del Autobús
Tangibles
Fuente: Elaboración propia (2025)
A través del método de Alfa de Cronbach, se dio validez a los planteamientos realizados en el
instrumento de recolección (encuesta) para cada dimensión. Este método se describe como una de las
pág. 5185
estadísticas más utilizadas en ciencias sociales para determinar la confiabilidad de una escala tipo Likert
u opcional. Valores superiores a 0.70 suelen interpretarse como aceptables (Hernández et al., 2022).
Como se muestra en la Tabla 3, "Validación de instrumento con Alfa de Cronbach", se obtiene de cada
factor su valor. La confiabilidad corresponde a 0.857. A nivel general, se evaluaron 15 preguntas, siendo
el valor general de 0.850, lo que indica que existe una buena consistencia en la encuesta.
Tabla 3. Validación del instrumento con Alfa de Cronbach
Factores
Alfa de
Cronbach
No. Elementos
Capacidad
.854
4
Capacidad de respuesta
.852
2
Empatía
.875
5
Tangibles
.702
2
Confiabilidad
.857
2
Fuente: Elaboración propia (2025)
Actualmente en el municipio de Tula, Hidalgo donde se ubican las principales taquillas de la empresa
en cuestión, según datos del Censo Nacional de Población 2020 (Secretaria de Economía, 2025) existe
una población total de 115,107 habitantes, el 24.3% de la población corresponde la edad de 5 a 19 años,
considerando que la población infantil no es el usuario principal, si no los adultos mayores, se elimina
la población en el rango de edad de 5 a 14 años siendo un total de 18,543 habitantes, en total la población
mayor de a partir de la edad de 15 años, en promedio sería un total de 96,564 habitantes considerados
para determinar el tamaño de la muestra de población, calculándose a través del método de muestreo
aleatorio simple.
Hernández et al. (2022) describe el método de muestreo aleatorio simple como las “muestras
probabilísticas que son esenciales en los diseños de investigación, transaccional tanto descriptivos como
correlaciónales-causales (las encuestas de opinión), donde se pretende hacer estimaciones de variables
en la población objeto de estudio. Las unidades o elementos de la muestra tendrán valores muy parecidos
a los de la población, de manera que las mediciones en el subconjunto nos darán estimados”.
Considerando un nivel de confianza del 87% (1.525), un margen de error del 5% y una desviación
estándar del 5%, se obtuvo un total de 232 personas encuestadas, como se muestra en la Tabla 4.
“Muestra Obtenida en el Estudio”.
pág. 5186
Tabla 4. Muestra Obtenida en el Estudio
Elementos
Resultados
Desviación estándar de la población:
S
0.50
Tamaño población
N
96,564
Margen de error
E
0.05
Margen de confiabilidad (1.525) (87%)
Z
1.525
Tamaño muestra
N
232
Fuente: Elaboración propia (2025)
Se realizó un estudio transversal durante 3 meses, con el apoyo de estudiantes y personal de la empresa,
se seleccionó de forma aleatoria a la población en general para la contestación de la encuesta. Esto
permitió obtener el perfil demográfico de la población de estudio en los aspectos de edad y género. Se
realizó una tabla de contingencia para identificar la dependencia entre la edad y el género de la
población. Predominó la edad de 15 a 72 años, con un 57.4% representado por mujeres y un 42.6% por
hombres.
Según la Tabla 5, "Rango de edades y género de la población de estudio", se muestra que la mayoría de
la población, tanto de hombres como de mujeres, corresponde a una edad de 27 a 39 años, con un 36%
(82 personas), distribuyéndose en un 39% y 61% respectivamente. Después, predomina la edad de 40 a
51 años, con un 51.9% en hombres y un 48.1% en mujeres.
Tabla 5. Rango de Edades y Genero de la Población de Estudio
Sexo
Total
Hombre
Mujeres
Edad
15 a 26 años
Recuento
18
26
44
% de Edad
40.9%
59.1%
100.0%
27 a 39 años
Recuento
32
50
82
% de Edad
39.0%
61.0%
100.0%
40 a 51 años
Recuento
28
26
54
% de Edad
51.9%
48.1%
100.0%
52 a 71 años
Recuento
17
28
45
% de Edad
37.8%
62.2%
100.0%
72 años o más
Recuento
3
2
5
% de Edad
60.0%
40.0%
100.0%
Total
Recuento
98
132
230
% de Edad
42.6%
57.4%
100.0%
Fuente: Elaboración propia en SPSS (2025)
La aplicación de la distribución de chi cuadrada es el empleo de datos muestrales para probar la
independencia de dos variables (Anderson et al., 2008).
pág. 5187
Bondad del ajuste: Comprobar si una distribución es apropiada para describir una variable. Mediante la
prueba Chi-Cuadrado, se puede determinar si hay diferencias significativas entre la distribución teórica
seleccionada y la distribución de frecuencias observada.
• Prueba de independencia: Conocer si dos variables X e Y son independientes desde el punto de
vista estadístico. Esta prueba es apropiada para datos categóricos o nominales.
El nivel de significancia, a menudo establecido en 0.05, es el umbral de probabilidad por debajo del cual
se puede rechazar la hipótesis nula.
Durante el estudio, se realizó esta prueba para identificar la dependencia entre sexo y edad, planteando
la hipótesis: “Existe una dependencia del tipo de sexo con respecto a la edad”, observándose una
tendencia del sexo femenino predominando en el uso del servicio. Al realizar la comprobación de la
independencia entre las dos variables X (sexo) e Y (edad) en el programa SPSS (Statistical Package for
the Social Sciences
2
), las hipótesis son:
• Ho: Las variables X e Y son independientes.
• H1: X e Y son dependientes.
En este caso, se obtuvo el resultado en la Tabla 5, "Prueba de Chi-Cuadrado Sexo-Edad", con un valor
de 0.491, que es mayor a 0.05. Por lo tanto, no existe una dependencia entre las variables, lo que significa
que las edades pueden variar en relación al tipo de sexo de la población.
Tabla 6. Pruebas de Chi-Cuadrado Sexo- Edad
Valor
Gl
Sig. asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de
Pearson
3.417(a)
4
.491
Razón de
verosimilitudes
3.393
4
.494
Asociación lineal por
lineal
.245
1
.620
N de casos válidos
230
2 casillas (20.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es 2.13
Fuente: Elaboración propia en SPSS (2025)
2
Programa estadístico de IBM, que se describe como paquete estadístico para las ciencias sociales IBM SPSS Statistics,
https://www.ibm.com/mx-es/products/spss-statistics.
pág. 5188
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
De acuerdo con las pruebas de hipótesis alternativas planteadas, se obtuvieron los siguientes resultados:
H1 “La frecuencia del uso del servicio de transporte está relacionado con la edad de la persona”
Según Illowsky, & Dean (2022). describe que al realizar la prueba de Chi-Cuadrado de contingencia,
sirve para comprobar la independencia entre dos variables X e Y, la hipótesis planteada se sustenta en:
(Illowsky & Dean, 2022)
-Ho: las variables X e Y son independientes.
-H1: X e Y son dependientes.
La media de frecuencia en el uso del transporte corresponde a 4.45 veces al mes, como se muestra en la
Figura 2, "Histograma de Frecuencia de Uso de Transporte". Al realizar la tabla de contingencia, se
observa que la edad más predominante que utiliza el transporte corresponde al rango de 27 a 39 años
(35.7%), seguida por las edades de 40 a 51 años (23.5%) del total de la población.
Figura 2. Histograma de Frecuencia de Uso de Transporte
Fuente: Elaboración propia en SPSS (2025)
Hallazgo: De acuerdo con la prueba Chi-cuadrada se obtiene p=.393, mayor a 0.05 por lo que hay una
diferencia significativa se acepta la hipótesis nula, las variables son independientes, no depende la
frecuencia de uso del servicio de transporte en relación a la edad del usuario.
Otra prueba interesante para el estudio es identificar el motivo del viaje y su dependencia en la frecuencia
de uso del servicio de transporte. Esto resulta relevante para la empresa, puede servir como referencia
para la toma de decisiones en la mejora del servicio.
H2 “La frecuencia del uso del servicio de transporte está relacionado con el motivo de viaje”
pág. 5189
Hallazgo: En la Tabla 7. Prueba de Chi-Cuadrado de Motivo de Viaje con Frecuencia de Uso del
Servicio, se observa que el 5% de las visitas corresponde a motivos familiares (52%), de trabajo (30%)
y personales (13%). Al realizar la prueba Chi-Cuadrado, se obtiene un valor p = 0.419, que es mayor a
0.05. Por lo tanto, se acepta la hipótesis nula, lo que indica que las variables son independientes. Es
decir, la frecuencia de uso del servicio no se relaciona con el motivo del viaje.
Tabla 7. Prueba de Chi-Cuadrado Motivo de Viaje- Frecuencia de Uso del Servicio
Valor
Gl
Sig.asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de
Pearson
107.318
(a)
105
.419
Razón de
verosimilitudes
109.580
105
.360
Asociación lineal por
lineal
14.068
1
.000
N de casos válidos
230
a 114 casillas (89.1%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es .00.
Fuente: Elaboración propia en SPSS (2025)
Según Hernández et al. (2022), el coeficiente de correlación de Pearson se calcula a partir de las
puntuaciones obtenidas en una muestra en dos variables, se relacionan las puntuaciones de una variable
con las puntuaciones de la otra, considerando los mismos participantes, específica que el nivel de
medición de las variables es de intervalos o razón. Siendo su interpretación: El coeficiente r de Pearson
puede variar de -1.00 a +1.00.
El coeficiente de correlación de Pearson es una prueba estadística que analiza la relación entre dos
variables medidas en un nivel de intervalos o de razón, simbolizándose como r. La hipótesis es
correlacional y se presenta del tipo "A mayor X, mayor Y", "A mayor X, menor Y", "Altos valores en
X están asociados con altos valores en Y" y "Altos valores en X se asocian con bajos valores en Y".
La prueba involucra dos variables, y no considera a una como independiente y a otra como dependiente,
no evalúa la causalidad. Aunque es posible establecer teóricamente la noción de causa-efecto
(independiente-dependiente), la prueba no toma en cuenta dicha causalidad (Hernández et al., 2022).
Siguiendo con las pruebas estadísticas para identificar la relación entre las variables de estudio y la
variable principal, se plantean las siguientes hipótesis:
pág. 5190
H3 “El nivel de satisfacción del cliente depende de la calidad que ofrece la empresa para brindar una
atención e imagen adecuada del operador”
H4 “El nivel de satisfacción del cliente depende de la confiabilidad que ofrece la empresa con respecto
al desempeño del operador”
H5 “El nivel de satisfacción del cliente depende de la capacidad de respuesta de la empresa con respecto
al desempeño de la puntualidad del operador”
H6 “El nivel de satisfacción del cliente depende de la empatía de la empresa con respecto al nivel de
recomendación que realiza el usuario”
H7 “El nivel de satisfacción del cliente depende de la comodidad (tangible) en el autobús que ofrece la
empresa”
En ese sentido y respondiendo a la hipótesis general planteada “El nivel de satisfacción del cliente
depende de la calidad que ofrece la empresa para brindar una atención e imagen adecuada, la
confiabilidad con respecto al desempeño y puntualidad del operador; nivel de recomendación que realiza
el usuario y de la comodidad (tangible) en el autobús” se muestra en la Tabla 8. Resultado de correlación
entre variables principales la validación de la prueba de correlación aplicada en SPSS, basada en 6
preguntas, donde cada pregunta representa una dimensión de SERVQUAL para identificar si existe una
relación significativa con la variable principal. Se observa que la variable "confiabilidad" es la que más
se acerca a 1, con un valor de 0.755. Las demás variables también presentan una correlación positiva
mayor a 0.5, indicando una relación de medianamente buena a buena.
Esto significa que todas tienen una relación significativa. La utilidad principal de este estudio es conocer
cómo se comporta un concepto o variable al analizar el comportamiento de otras variables relacionadas.
En este caso, todos los aspectos son de interés para el usuario, por lo que es relevante que la empresa
implemente estrategias que fomenten la mejora en ambas dimensiones.
pág. 5191
Tabla 8. Resultados de correlación entre variables principales
Preguntas
Dimensión – Variable
Dimensiones
SERVQUAL
Correlación
P13. ¿En general del 1 al 10
como se siente satisfecho con el
servicio brindado?
Satisfacción del cliente
Principal
1.00
P11. ¿Cómo evalúa la atención e
imagen del operador?
Atención del servicio e imagen
del operador
Capacidad
.746(**)
P12. ¿Cómo evalúa el manejo
durante el trayecto del
operador?
Manejo del operador
Confiabilidad
.755(**)
P7. ¿Cómo evalúa la
puntualidad del autobús?
Desempeño del servicio del
Autobús: Puntualidad del
autobús
Capacidad de
respuesta
.732(**)
P1. Del 0 al 10 ¿Qué tan
probable es que recomiendes
nuestro servicio a un familiar o
conocido?
Recomendación del servicio
Empatía
.612(**)
P9. ¿Cómo evalúa la comodidad
del autobús?
Comodidad del Autobús
Tangibles
.506(**)
**La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral)
Fuente: Elaboración propia en SPSS (2025)
Realizando la prueba con todos los ítems, se obtiene que, en relación a la capacidad, no es relevante para
la población la atención de edecán y el servicio del equipajero, con valores de 0.050 y 0.026,
respectivamente, lo que indica una relación muy baja. En cambio, la atención en taquilla y la imagen
del operador son las que presentan una relación significativa.
En relación a la empatía, se determina que, al considerar la frecuencia de uso, motivo de viaje y red
social, no hay ninguna relación significativa; estas preguntas son solo para la mejora posterior. Sin
embargo, sí existe un impacto positivo en el nivel de recomendación que el usuario puede hacer sobre
el servicio, con un valor de 0.612, lo que indica una relación significativa buena.
Al realizar el cruce con los ítems de capacidad de respuesta, se evalúa el desempeño del manejo del
chofer y se concluye que la seguridad del operador y la puntualidad de llegada al destino son muy
importantes, con un valor de 0.746, lo que también indica una alta correlación. En cuanto a la dimensión
tangible, es importante especificar que la limpieza del autobús también es relevante para el usuario, con
un valor de 0.720, que es alto. Por último, la confiabilidad presenta un valor de 0.755, siendo este el más
alto.
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De acuerdo con el nivel de calificación de la satisfacción del cliente, como se muestra en la Tabla 9
(Nivel de calificación de la satisfacción de viaje), se obtiene que la media corresponde a 9.09, lo que
indica una calificación muy buena. Esto permite identificar que la empresa tiene una buena presencia en
el mercado; sin embargo, es necesario enfocarse en mejorar la confiabilidad que ofrece, para obtener
mejores resultados.
Tabla 9. Nivel de calificación de la satisfacción de viaje
N
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
13. ¿En general del 1
al 10 como evalúa la
satisfacción de viaje?
230
1
10
9.09
1.195
Fuente: Elaboración propia en SPSS (2025)
DISCUSIÓN
En estudios que realiza González et al. (2017) para evaluar la calidad percibida se plantean dimensiones
generales, entre lo esperado y lo percibido. El modelo SERVQUAL, que es uno de los modelos más
usados, describe que posee muchas críticas en relación con su utilización, debido a que las dimensiones
en ocasiones no cubren todos los parámetros para medir la calidad del servicio de una organización, bajo
su criterio tomaron en consideración adicionar otra denominada “Satisfacción específica”, usada en
otros métodos aplicados para valorar los procesos de enseñanza aprendizaje, entre otros.
Los servicios según Orlandini, (2017) tienen “características de intangibilidad pues no son objetos más
bien son resultados, sólo la experiencia podrá ser el medio por el cual el cliente podrá evaluar su calidad,
por otro lado, son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy
variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una
calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente
percibe que recibe de ella, qué punto un servicio está cumpliendo esta meta desde la perspectiva del
usuario” (Orlandini, 2017).
El presente estudio se adaptó a las perspectivas de la empresa para asegurar que el modelo se aplicará y
que la variable principal se fundamentará correctamente en función del método, aplicando la correlación
se podrá tener una prueba complementaria que validará la relación entre variables, presentando
correlación significativa positiva con las dimensiones Atención del servicio e imagen del operador
(capacidad), Manejo del operador (confiabilidad), Desempeño del servicio del autobús (capacidad de
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respuesta), Recomendación del servicio (empatía) y Comodidad del autobús (tangibles), siendo mayor
.506 todas presentan una correlación positiva, refleja que la percepción del cliente es positivo y que
puede estar sujeto a las expectativas del cliente.
CONCLUSIONES
A través de las pruebas realizadas siendo el caso de la aplicación de Chi-Cuadrado a las variables de
edad y motivo de viaje en relación con la frecuencia de uso del viaje, se ha identificado que no existe
una dependencia entre las variables, demuestra que el tipo de usuario o situación que lo motiva a viajar
es diverso, no importando edad, simplemente viaja por una necesidad inherente, no está relacionado al
tipo de transporte, al medir de manera objetiva el indicador de "satisfacción del cliente", proporciona
información valiosa sobre la experiencia de los pasajeros y sus perspectivas en el uso del servicio.
Al utilizar el método de correlación de Pearson en el ámbito de la investigación, según el artículo titulado
“Sobre el uso adecuado del coeficiente de correlación de Pearson: definición, propiedades y
suposiciones”, se describe que el estudio de correlación es una metodología fundamental para explorar
las intrincadas relaciones entre diferentes variables. Es una medida utilizada en varias áreas del
conocimiento y es crucial en campos que van desde las ciencias sociales hasta la biología. Este tipo de
estudio no profundiza en la dinámica de causa y efecto, sino que identifica patrones y asociaciones que
podrían existir entre varios factores (Hernández-Lalinde et al., 2022).
Al clasificar las variables de estudio en las dimensiones de SERVQUAL, permitió identificar con mayor
claridad la correlación, entre la variable de nivel de satisfacción del cliente, con la capacidad que ofrece
la empresa para brindar una atención e imagen adecuada del operador, confiabilidad que ofrece la
empresa con respecto al desempeño del operador, capacidad de respuesta de la empresa con respecto al
desempeño de la puntualidad del operador, empatía de la empresa con respecto al nivel de
recomendación que realiza el usuario y comodidad en el autobús que ofrece la empresa, en todas se
demostró su relación significativa con la variable principal.
Ante ello, en un mercado competitivo de servicios de transporte urbano, donde las preferencias de los
consumidores pueden cambiar rápidamente, la capacidad de respuesta es esencial. Por lo tanto, es
importante establecer un sistema de medición objetivo no solo para abordar problemas existentes, sino
también para anticiparse a las necesidades futuras de los clientes. Para abordar estas preocupaciones, las
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empresas del sector deben considerar la implementación de diversas herramientas y métodos de
medición de la satisfacción del cliente.
Para la línea de investigación, fue importante haber realizado el presente estudio, la apertura que brindó
la industria del transporte fue crucial, en conclusión, la medición de la satisfacción del cliente no es solo
una cuestión de recopilación de datos, sino un enfoque estratégico que puede determinar el futuro de la
empresa en un mercado competitivo. Implementar un sistema robusto para medir y analizar la
satisfacción del cliente permitirá a la empresa identificar áreas de mejora y actuar en consecuencia. Al
hacerlo, la empresa no solo podrá mejorar la calidad de su servicio, sino también fortalecer la lealtad de
sus clientes y, en última instancia, asegurar su sostenibilidad y crecimiento. A medida que la empresa
se esfuerza por adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores, la satisfacción del cliente
debe estar en el centro de su estrategia. Con un enfoque proactivo y basado en datos, el sector puede
triunfar en el desafío de ofrecer un servicio de calidad que no solo cumpla, sino que supere las
expectativas de sus usuarios.
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