pág. 13484
COMUNICACIÒN ORGANIZACIONAL Y LOS
PROCESOS SIMBÒLICOS QUE CONFIGURAN
LA IMAGEN PUBLICA INSTITUCIONAL
ORGANIZATIONAL COMMUNICATION AND SYMBOLIC
PROCESSES SHAPING INSTITUTIONAL PUBLIC IMAGE
Ing. Cindy Vanessa Lomas Avilés
Universidad Estatal Península de Santa Elena, Ecuador
Ab. Arturo Clery Aguirre, PhD
Universidad Estatal Península de Santa Elena, Ecuador
pág. 13485
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i1.23125
Comunicaciòn organizacional y los procesos simbòlicos que configuran la
imagen publica institucional
Ing. Cindy Vanessa Lomas Avilés1
cindy.lomasaviles5310@upse.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-6053-4308
Universidad Estatal Península de Santa Elena,
Ecuador
Ab. Arturo Clery Aguirre, PhD
clery@upse.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6552-628X
Universidad Estatal Península de Santa Elena,
Ecuador
RESUMEN
El presente artículo de revisión tiene como objetivo analizar de manera sistemática la literatura científica
sobre la comunicación organizacional y los procesos simbólicos que configuran la imagen pública
institucional, identificando los elementos, estrategias y percepciones que contribuyen a la construcción
de reputación y legitimidad. Para ello, se aplicó la metodología PRISMA 2020, realizando búsquedas
en bases de datos internacionales como Scopus, Web of Science, ProQuest y EBSCOhost, utilizando
descriptores relacionados con comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen institucional.
Se establecieron criterios de inclusión y exclusión para seleccionar artículos empíricos, teóricos y
revisiones publicadas entre 2010 y 2025, en inglés y español, resultando en un total de 178 estudios
incluidos en la revisión. Los hallazgos evidencian que los elementos simbólicos institucionales, como
logotipos, lemas y rituales, constituyen herramientas estratégicas para proyectar identidad y valores. Los
procesos de interpretación por los públicos muestran que la percepción de la imagen institucional es
dinámica y co-creada, influida por contextos culturales y experiencias previas. La coherencia entre
comunicación simbólica y acciones institucionales fortalece la reputación y legitimidad, mientras que la
falta de congruencia puede generar crisis de confianza. Las estrategias de coherencia institucional,
incluyendo auditorías, feedback y gestión digital, son esenciales para mantener la consistencia y
sostenibilidad de la imagen pública.
Palabras clave: Comunicación organizacional, Procesos simbólicos, Imagen pública institucional.
1 Autor principal
Correspondencia: cindy.lomasaviles5310@upse.edu.ec
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i1.23125
Comunicaciòn organizacional y los procesos simbòlicos que configuran la
imagen publica institucional
Ing. Cindy Vanessa Lomas Avilés1
cindy.lomasaviles5310@upse.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-6053-4308
Universidad Estatal Península de Santa Elena,
Ecuador
Ab. Arturo Clery Aguirre, PhD
clery@upse.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6552-628X
Universidad Estatal Península de Santa Elena,
Ecuador
RESUMEN
El presente artículo de revisión tiene como objetivo analizar de manera sistemática la literatura científica
sobre la comunicación organizacional y los procesos simbólicos que configuran la imagen pública
institucional, identificando los elementos, estrategias y percepciones que contribuyen a la construcción
de reputación y legitimidad. Para ello, se aplicó la metodología PRISMA 2020, realizando búsquedas
en bases de datos internacionales como Scopus, Web of Science, ProQuest y EBSCOhost, utilizando
descriptores relacionados con comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen institucional.
Se establecieron criterios de inclusión y exclusión para seleccionar artículos empíricos, teóricos y
revisiones publicadas entre 2010 y 2025, en inglés y español, resultando en un total de 178 estudios
incluidos en la revisión. Los hallazgos evidencian que los elementos simbólicos institucionales, como
logotipos, lemas y rituales, constituyen herramientas estratégicas para proyectar identidad y valores. Los
procesos de interpretación por los públicos muestran que la percepción de la imagen institucional es
dinámica y co-creada, influida por contextos culturales y experiencias previas. La coherencia entre
comunicación simbólica y acciones institucionales fortalece la reputación y legitimidad, mientras que la
falta de congruencia puede generar crisis de confianza. Las estrategias de coherencia institucional,
incluyendo auditorías, feedback y gestión digital, son esenciales para mantener la consistencia y
sostenibilidad de la imagen pública.
Palabras clave: Comunicación organizacional, Procesos simbólicos, Imagen pública institucional.
1 Autor principal
Correspondencia: cindy.lomasaviles5310@upse.edu.ec
pág. 13486
Organizational communication and symbolic processes shaping institutional
public image
ABSTRACT
This review article aims to systematically analyze the scientific literature on organizational
communication and the symbolic processes that shape institutional public image, identifying the
elements, strategies, and perceptions that contribute to reputation and legitimacy building. To achieve
this, the PRISMA 2020 methodology was applied, conducting searches in international databases such
as Scopus, Web of Science, ProQuest, and EBSCOhost, using descriptors related to organizational
communication, symbolic processes, and institutional image. Inclusion and exclusion criteria were
established to select empirical, theoretical, and review articles published between 2010 and 2025, in
English and Spanish, resulting in a total of 178 studies included in the review. The findings indicate that
institutional symbolic elements, such as logos, slogans, and rituals, are strategic tools for projecting
identity and values. The interpretation processes by audiences show that the perception of institutional
image is dynamic and co-created, influenced by cultural contexts and prior experiences. Coherence
between symbolic communication and institutional actions strengthens reputation and legitimacy, while
lack of congruence may generate trust crises. Finally, institutional coherence strategies, including audits,
feedback, and digital management, are essential to maintain consistency and sustainability of public
image.
Keywords: Organizational communication, Symbolic processes, Institutional public image.
Artículo recibido 10 febrero 2026
Aceptado para publicación: 27 febrero 2026
Organizational communication and symbolic processes shaping institutional
public image
ABSTRACT
This review article aims to systematically analyze the scientific literature on organizational
communication and the symbolic processes that shape institutional public image, identifying the
elements, strategies, and perceptions that contribute to reputation and legitimacy building. To achieve
this, the PRISMA 2020 methodology was applied, conducting searches in international databases such
as Scopus, Web of Science, ProQuest, and EBSCOhost, using descriptors related to organizational
communication, symbolic processes, and institutional image. Inclusion and exclusion criteria were
established to select empirical, theoretical, and review articles published between 2010 and 2025, in
English and Spanish, resulting in a total of 178 studies included in the review. The findings indicate that
institutional symbolic elements, such as logos, slogans, and rituals, are strategic tools for projecting
identity and values. The interpretation processes by audiences show that the perception of institutional
image is dynamic and co-created, influenced by cultural contexts and prior experiences. Coherence
between symbolic communication and institutional actions strengthens reputation and legitimacy, while
lack of congruence may generate trust crises. Finally, institutional coherence strategies, including audits,
feedback, and digital management, are essential to maintain consistency and sustainability of public
image.
Keywords: Organizational communication, Symbolic processes, Institutional public image.
Artículo recibido 10 febrero 2026
Aceptado para publicación: 27 febrero 2026
pág. 13487
INTRODUCCIÓN
La comunicación organizacional ha emergido como un campo central de estudio dentro de las ciencias
sociales aplicadas, principalmente por su papel medular en la conformación de la identidad y la imagen
de instituciones públicas y privadas (Cornelissen, 2017). En términos generales, se define como el
conjunto de procesos, estrategias y prácticas destinados a facilitar la transmisión de significados entre
los distintos actores de una organización y sus públicos, internos y externos (Clampitt, 2016). Esta
disciplina no solo se limita al intercambio de información, sino que se enfoca en cómo los sentidos y
significados son construidos, negociados y compartidos en contextos complejos, dinámicos y
culturalmente diversos (Heath & Johansen, 2018). Desde esta perspectiva, la comunicación
organizacional se erige como una herramienta estratégica indispensable para la gestión y consolidación
de la reputación institucional, pues permite traducir valores, propósitos y posicionamientos hacia el
entorno social que rodea a la institución (Alonso & Liu, 2020).
Tradicionalmente, la investigación en comunicación organizacional se ha centrado en los procesos
funcionales de intercambio de información (Kalla, 2005); sin embargo, las aproximaciones
contemporáneas han ampliado el foco para considerar cómo los mensajes organizativos son
interpretados simbólicamente por diferentes audiencias (Fairhurst & Putnam, 2014). En este sentido, los
procesos simbólicos no son meros accesorios semánticos, sino elementos constitutivos de la imagen
pública, puesto que las representaciones simbólicas median entre la realidad organizacional y la
percepción social que se construye en torno a ella (Smudde & Courtright, 2010). Esto significa que no
basta con transmitir mensajes coherentes; también importa cómo esos mensajes son interpretados,
resignificados y recompuestos por los públicos en sus marcos cognitivos y culturales (Van Riel &
Fombrun, 2007).
A lo largo de las últimas décadas, el interés académico por los procesos simbólicos en la comunicación
organizacional ha crecido de manera significativa, impulsado por cambios socioculturales y
tecnológicos que han transformado las dinámicas de producción y circulación de sentido social (Heath
& Johansen, 2018). Por un lado, la creciente interconectividad mediada por plataformas digitales ha
generado nuevos escenarios donde las instituciones deben negociar continuamente su imagen pública
frente a audiencias heterogéneas y activas (Curtin & Gaither, 2006). Por otro, las organizaciones han
INTRODUCCIÓN
La comunicación organizacional ha emergido como un campo central de estudio dentro de las ciencias
sociales aplicadas, principalmente por su papel medular en la conformación de la identidad y la imagen
de instituciones públicas y privadas (Cornelissen, 2017). En términos generales, se define como el
conjunto de procesos, estrategias y prácticas destinados a facilitar la transmisión de significados entre
los distintos actores de una organización y sus públicos, internos y externos (Clampitt, 2016). Esta
disciplina no solo se limita al intercambio de información, sino que se enfoca en cómo los sentidos y
significados son construidos, negociados y compartidos en contextos complejos, dinámicos y
culturalmente diversos (Heath & Johansen, 2018). Desde esta perspectiva, la comunicación
organizacional se erige como una herramienta estratégica indispensable para la gestión y consolidación
de la reputación institucional, pues permite traducir valores, propósitos y posicionamientos hacia el
entorno social que rodea a la institución (Alonso & Liu, 2020).
Tradicionalmente, la investigación en comunicación organizacional se ha centrado en los procesos
funcionales de intercambio de información (Kalla, 2005); sin embargo, las aproximaciones
contemporáneas han ampliado el foco para considerar cómo los mensajes organizativos son
interpretados simbólicamente por diferentes audiencias (Fairhurst & Putnam, 2014). En este sentido, los
procesos simbólicos no son meros accesorios semánticos, sino elementos constitutivos de la imagen
pública, puesto que las representaciones simbólicas median entre la realidad organizacional y la
percepción social que se construye en torno a ella (Smudde & Courtright, 2010). Esto significa que no
basta con transmitir mensajes coherentes; también importa cómo esos mensajes son interpretados,
resignificados y recompuestos por los públicos en sus marcos cognitivos y culturales (Van Riel &
Fombrun, 2007).
A lo largo de las últimas décadas, el interés académico por los procesos simbólicos en la comunicación
organizacional ha crecido de manera significativa, impulsado por cambios socioculturales y
tecnológicos que han transformado las dinámicas de producción y circulación de sentido social (Heath
& Johansen, 2018). Por un lado, la creciente interconectividad mediada por plataformas digitales ha
generado nuevos escenarios donde las instituciones deben negociar continuamente su imagen pública
frente a audiencias heterogéneas y activas (Curtin & Gaither, 2006). Por otro, las organizaciones han
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reconocido la evidencia de que los símbolos —tales como íconos, mitos, rituales comunicativos y
narrativas institucionales— ejercen un impacto profundo sobre la forma en que sus mensajes son
captados, reinterpretados y validados socialmente (Hatch & Schultz, 2002). De este modo, comprender
la dimensión simbólica de la comunicación se torna indispensable para explicar cómo las instituciones
gestionan su reputación y legitimidad en contextos contemporáneos.
La noción de imagen pública institucional, por su parte, se ha consolidado como un constructo teórico
que sintetiza las percepciones colectivas sobre una organización, integrando no solo juicios racionales
sobre su desempeño, sino también evaluaciones afectivas y simbólicas acerca de su identidad (Bromley,
2000). En esencia, la imagen pública institucional constituye un reflejo social que emerge de un
complejo entramado de comunicaciones, representaciones culturales, interacciones mediáticas y
prácticas discursivas que sobrepasan la intención original de los mensajes emitidos por la propia
institución (Argenti, 2015). Por tanto, estudiar la imagen pública implica ir más allá de la retórica
organizacional para abordar las dimensiones interpretativas, históricas y contextuales que configuran la
forma en que una institución es percibida y evaluada por sus diversos públicos (Balmer, 2001).
Desde una perspectiva semiótica y simbólica, los procesos de comunicación organizacional no deben
entenderse únicamente como transmisiones neutrales de información, sino como actos socialmente
cargados de significación que participan en la construcción de la realidad organizacional (Deetz, 1992).
Este enfoque resalta que los símbolos, mitos y narrativas no son elementos accesorios o decorativos,
sino que operan como vectores de sentido que influyen en las interpretaciones colectivas de lo que la
organización “es” o “debe ser” (Phillips, Lawrence & Hardy, 2004). En consecuencia, los estudios
recientes advierten que las imágenes institucionales no son estables ni unívocas, sino que se configuran
en procesos dialógicos donde múltiples actores interpretan y reconfiguran continuamente los
significados en juego (Cornelissen, 2017).
No obstante, a pesar de la creciente producción académica en torno a la comunicación organizacional y
los procesos simbólicos, persisten vacíos conceptuales y metodológicos que dificultan una comprensión
integrada de cómo estos elementos interactúan para dar forma a la imagen pública institucional (Heath
& Johansen, 2018). Por un lado, existe una fragmentación entre enfoques que privilegian lo funcional-
operativo de la comunicación y aquellos que enfatizan su dimensión simbólica y cultural (Van Riel &
reconocido la evidencia de que los símbolos —tales como íconos, mitos, rituales comunicativos y
narrativas institucionales— ejercen un impacto profundo sobre la forma en que sus mensajes son
captados, reinterpretados y validados socialmente (Hatch & Schultz, 2002). De este modo, comprender
la dimensión simbólica de la comunicación se torna indispensable para explicar cómo las instituciones
gestionan su reputación y legitimidad en contextos contemporáneos.
La noción de imagen pública institucional, por su parte, se ha consolidado como un constructo teórico
que sintetiza las percepciones colectivas sobre una organización, integrando no solo juicios racionales
sobre su desempeño, sino también evaluaciones afectivas y simbólicas acerca de su identidad (Bromley,
2000). En esencia, la imagen pública institucional constituye un reflejo social que emerge de un
complejo entramado de comunicaciones, representaciones culturales, interacciones mediáticas y
prácticas discursivas que sobrepasan la intención original de los mensajes emitidos por la propia
institución (Argenti, 2015). Por tanto, estudiar la imagen pública implica ir más allá de la retórica
organizacional para abordar las dimensiones interpretativas, históricas y contextuales que configuran la
forma en que una institución es percibida y evaluada por sus diversos públicos (Balmer, 2001).
Desde una perspectiva semiótica y simbólica, los procesos de comunicación organizacional no deben
entenderse únicamente como transmisiones neutrales de información, sino como actos socialmente
cargados de significación que participan en la construcción de la realidad organizacional (Deetz, 1992).
Este enfoque resalta que los símbolos, mitos y narrativas no son elementos accesorios o decorativos,
sino que operan como vectores de sentido que influyen en las interpretaciones colectivas de lo que la
organización “es” o “debe ser” (Phillips, Lawrence & Hardy, 2004). En consecuencia, los estudios
recientes advierten que las imágenes institucionales no son estables ni unívocas, sino que se configuran
en procesos dialógicos donde múltiples actores interpretan y reconfiguran continuamente los
significados en juego (Cornelissen, 2017).
No obstante, a pesar de la creciente producción académica en torno a la comunicación organizacional y
los procesos simbólicos, persisten vacíos conceptuales y metodológicos que dificultan una comprensión
integrada de cómo estos elementos interactúan para dar forma a la imagen pública institucional (Heath
& Johansen, 2018). Por un lado, existe una fragmentación entre enfoques que privilegian lo funcional-
operativo de la comunicación y aquellos que enfatizan su dimensión simbólica y cultural (Van Riel &
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Fombrun, 2007). Esta dicotomía ha generado debates sobre la necesidad de articular perspectivas que
reconozcan tanto los imperativos estratégicos de la comunicación organizacional como las dinámicas
interpretativas que constituyen su dimensión simbólica (Hatch & Schultz, 2002).
De igual manera, algunos estudios han señalado que la mayoría de las investigaciones existentes se han
centrado en casos corporativos del sector privado, dejando en segundo plano el análisis de instituciones
públicas, organizaciones no gubernamentales y organismos internacionales (Alonso & Liu, 2020). Esta
limitación es particularmente significativa si se considera que las instituciones públicas operan en
entornos complejos donde la legitimidad y la confianza pública son fundamentales para su
funcionamiento, y donde los procesos simbólicos pueden mediar de forma decisiva en la percepción
ciudadana (Bonsón & Flores, 2011). En consecuencia, se requiere una mayor atención investigativa
hacia cómo las prácticas comunicativas simbólicas en instituciones públicas configuran imágenes que
impactan en la confianza, la participación y las expectativas de los ciudadanos.
En términos teóricos, la integración de perspectivas provenientes de la semiótica, la sociología de la
comunicación y la gestión de la reputación ofrece un marco prometedor para la comprensión de estos
fenómenos (Smudde & Courtright, 2010). Por ejemplo, el enfoque de la identidad organizacional
propone que las instituciones construyen su imagen pública a través de la articulación coherente de
valores, símbolos y narrativas que reflejan su historia y propósito (Balmer & Greyser, 2006). De esta
manera, los símbolos institucionales —como logotipos, lemas, rituales ceremoniales o discursos
oficiales— funcionan como mediadores de significados que conectan las representaciones internas de
la organización con las percepciones externas de los públicos (Gioia, Schultz & Corley, 2000).
Asimismo, las teorías críticas de la comunicación organizacional destacan que los procesos simbólicos
no son neutros, sino que están imbricados en relaciones de poder, discursos hegemónicos y
construcciones socioculturales más amplias (Deetz, 1992). Desde esta óptica, la imagen pública
institucional no solo refleja atributos percibidos de una organización, sino que también participa en la
reproducción de marcos normativos, estereotipos sociales y prácticas discursivas que pueden reforzar o
desafiar estructuras de poder existentes (Fairhurst & Putnam, 2014). Por esta razón, el análisis de los
procesos simbólicos en la comunicación organizacional exige una mirada crítica que considere tanto los
Fombrun, 2007). Esta dicotomía ha generado debates sobre la necesidad de articular perspectivas que
reconozcan tanto los imperativos estratégicos de la comunicación organizacional como las dinámicas
interpretativas que constituyen su dimensión simbólica (Hatch & Schultz, 2002).
De igual manera, algunos estudios han señalado que la mayoría de las investigaciones existentes se han
centrado en casos corporativos del sector privado, dejando en segundo plano el análisis de instituciones
públicas, organizaciones no gubernamentales y organismos internacionales (Alonso & Liu, 2020). Esta
limitación es particularmente significativa si se considera que las instituciones públicas operan en
entornos complejos donde la legitimidad y la confianza pública son fundamentales para su
funcionamiento, y donde los procesos simbólicos pueden mediar de forma decisiva en la percepción
ciudadana (Bonsón & Flores, 2011). En consecuencia, se requiere una mayor atención investigativa
hacia cómo las prácticas comunicativas simbólicas en instituciones públicas configuran imágenes que
impactan en la confianza, la participación y las expectativas de los ciudadanos.
En términos teóricos, la integración de perspectivas provenientes de la semiótica, la sociología de la
comunicación y la gestión de la reputación ofrece un marco prometedor para la comprensión de estos
fenómenos (Smudde & Courtright, 2010). Por ejemplo, el enfoque de la identidad organizacional
propone que las instituciones construyen su imagen pública a través de la articulación coherente de
valores, símbolos y narrativas que reflejan su historia y propósito (Balmer & Greyser, 2006). De esta
manera, los símbolos institucionales —como logotipos, lemas, rituales ceremoniales o discursos
oficiales— funcionan como mediadores de significados que conectan las representaciones internas de
la organización con las percepciones externas de los públicos (Gioia, Schultz & Corley, 2000).
Asimismo, las teorías críticas de la comunicación organizacional destacan que los procesos simbólicos
no son neutros, sino que están imbricados en relaciones de poder, discursos hegemónicos y
construcciones socioculturales más amplias (Deetz, 1992). Desde esta óptica, la imagen pública
institucional no solo refleja atributos percibidos de una organización, sino que también participa en la
reproducción de marcos normativos, estereotipos sociales y prácticas discursivas que pueden reforzar o
desafiar estructuras de poder existentes (Fairhurst & Putnam, 2014). Por esta razón, el análisis de los
procesos simbólicos en la comunicación organizacional exige una mirada crítica que considere tanto los
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mecanismos de producción de sentido como las implicaciones sociopolíticas de esos procesos para la
ciudadanía.
En el ámbito práctico, la gestión de la imagen pública institucional se ha convertido en un componente
estratégico clave para las organizaciones que buscan mantener legitimidad ante sus audiencias (Argenti,
2015). Esto es especialmente pertinente en contextos de crisis, donde las instituciones se ven obligadas
a responder a situaciones que pueden poner en riesgo su reputación y credibilidad (Coombs, 2007). En
tales circunstancias, los elementos simbólicos de la comunicación —como los discursos de disculpa, las
narrativas de restitución o los símbolos de transparencia— pueden desempeñar un rol determinante en
la reconstrucción de la confianza pública (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2017). Esto evidencia que la
comunicación organizacional simbólica no es un lujo conceptual, sino una herramienta pragmática
esencial para la sustentabilidad institucional.
Además, la expansión de los medios digitales y las redes sociales ha transformado la configuración
simbólica de la comunicación institucional al multiplicar los interlocutores, acortar los tiempos de
reacción y diversificar los espacios públicos de interacción (Schoenbach, 2014). En estas plataformas,
los significados se negocian de forma dinámica entre emisores oficiales, comunidades virtuales y
agentes mediáticos independientes, lo que genera nuevas formas de producción y circulación de
símbolos e interpretaciones (Kietzmann et al., 2011). Este fenómeno no solo intensifica los retos para la
gestión estratégica de la imagen institucional, sino que también amplía las posibilidades de participación
ciudadana y de confrontación simbólica entre diferentes narrativas sociales (Jenkins, 2006).
Por tanto, el estudio de los procesos simbólicos en la comunicación organizacional constituye un terreno
fértil de investigación para comprender cómo las instituciones construyen, negocian y sostienen su
imagen pública en contextos de alta complejidad comunicativa (Cornelissen, 2017). Esta línea de
investigación no solo contribuye a ampliar los límites teóricos de la disciplina, sino que también ofrece
herramientas conceptuales y metodológicas para que los comunicadores, gestores y líderes
institucionales puedan diseñar prácticas más efectivas, legítimas y sensibles a las demandas de sus
públicos (Heath & Johansen, 2018).
La presente revisión busca aportar a este debate académico mediante la integración crítica de estudios
que han abordado la relación entre comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen pública
mecanismos de producción de sentido como las implicaciones sociopolíticas de esos procesos para la
ciudadanía.
En el ámbito práctico, la gestión de la imagen pública institucional se ha convertido en un componente
estratégico clave para las organizaciones que buscan mantener legitimidad ante sus audiencias (Argenti,
2015). Esto es especialmente pertinente en contextos de crisis, donde las instituciones se ven obligadas
a responder a situaciones que pueden poner en riesgo su reputación y credibilidad (Coombs, 2007). En
tales circunstancias, los elementos simbólicos de la comunicación —como los discursos de disculpa, las
narrativas de restitución o los símbolos de transparencia— pueden desempeñar un rol determinante en
la reconstrucción de la confianza pública (Ulmer, Sellnow & Seeger, 2017). Esto evidencia que la
comunicación organizacional simbólica no es un lujo conceptual, sino una herramienta pragmática
esencial para la sustentabilidad institucional.
Además, la expansión de los medios digitales y las redes sociales ha transformado la configuración
simbólica de la comunicación institucional al multiplicar los interlocutores, acortar los tiempos de
reacción y diversificar los espacios públicos de interacción (Schoenbach, 2014). En estas plataformas,
los significados se negocian de forma dinámica entre emisores oficiales, comunidades virtuales y
agentes mediáticos independientes, lo que genera nuevas formas de producción y circulación de
símbolos e interpretaciones (Kietzmann et al., 2011). Este fenómeno no solo intensifica los retos para la
gestión estratégica de la imagen institucional, sino que también amplía las posibilidades de participación
ciudadana y de confrontación simbólica entre diferentes narrativas sociales (Jenkins, 2006).
Por tanto, el estudio de los procesos simbólicos en la comunicación organizacional constituye un terreno
fértil de investigación para comprender cómo las instituciones construyen, negocian y sostienen su
imagen pública en contextos de alta complejidad comunicativa (Cornelissen, 2017). Esta línea de
investigación no solo contribuye a ampliar los límites teóricos de la disciplina, sino que también ofrece
herramientas conceptuales y metodológicas para que los comunicadores, gestores y líderes
institucionales puedan diseñar prácticas más efectivas, legítimas y sensibles a las demandas de sus
públicos (Heath & Johansen, 2018).
La presente revisión busca aportar a este debate académico mediante la integración crítica de estudios
que han abordado la relación entre comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen pública
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institucional. Para ello, se analizarán tanto enfoques clásicos como investigaciones contemporáneas, con
el fin de identificar convergencias, tensiones y vacíos que permitan profundizar en la comprensión de
estos fenómenos y su relevancia para la investigación y la práctica en comunicación.
Contexto y Relevancia del Estudio
En la era contemporánea, las instituciones, tanto públicas como privadas, se enfrentan a un entorno
social altamente complejo y mediático, donde la percepción de los públicos se construye a partir de
múltiples canales de información y redes sociales (Cornelissen, 2017). En este contexto, la
comunicación organizacional ha dejado de ser un proceso meramente operativo para convertirse en un
componente estratégico de la gestión institucional, cuyo propósito es no solo transmitir información,
sino generar significados coherentes con los valores y objetivos de la organización (Clampitt, 2016). La
relevancia de estudiar estos procesos radica en que la manera en que los mensajes institucionales son
interpretados simbólicamente influye directamente en la reputación, legitimidad y confianza pública que
una institución logra consolidar (Balmer, 2001).
Los procesos simbólicos —como la construcción de narrativas, la utilización de íconos, rituales y
lenguaje institucional— constituyen herramientas esenciales para moldear la imagen pública de las
organizaciones (Hatch & Schultz, 2002). La imagen institucional no se reduce a la percepción racional
de desempeño, sino que incluye dimensiones afectivas, culturales y simbólicas que median entre la
identidad interna de la institución y la percepción externa de sus públicos (Van Riel & Fombrun, 2007).
Así, la comunicación simbólica se convierte en un mecanismo mediante el cual las instituciones pueden
proyectar coherencia, valores y propósitos en entornos sociales heterogéneos, donde las interpretaciones
de los mensajes pueden variar según factores culturales, históricos y contextuales (Smudde &
Courtright, 2010).
La importancia de este estudio también se evidencia en el creciente protagonismo de las plataformas
digitales, donde la construcción de imagen se realiza de forma dinámica y pública, con audiencias
activas capaces de reinterpretar y difundir mensajes institucionales en tiempo real (Kietzmann et al.,
2011). Esta transformación ha ampliado la necesidad de comprender cómo los símbolos, discursos y
prácticas comunicativas interactúan para conformar percepciones colectivas que afectan la legitimidad
institucional y la confianza ciudadana (Coombs, 2007). En consecuencia, analizar la comunicación
institucional. Para ello, se analizarán tanto enfoques clásicos como investigaciones contemporáneas, con
el fin de identificar convergencias, tensiones y vacíos que permitan profundizar en la comprensión de
estos fenómenos y su relevancia para la investigación y la práctica en comunicación.
Contexto y Relevancia del Estudio
En la era contemporánea, las instituciones, tanto públicas como privadas, se enfrentan a un entorno
social altamente complejo y mediático, donde la percepción de los públicos se construye a partir de
múltiples canales de información y redes sociales (Cornelissen, 2017). En este contexto, la
comunicación organizacional ha dejado de ser un proceso meramente operativo para convertirse en un
componente estratégico de la gestión institucional, cuyo propósito es no solo transmitir información,
sino generar significados coherentes con los valores y objetivos de la organización (Clampitt, 2016). La
relevancia de estudiar estos procesos radica en que la manera en que los mensajes institucionales son
interpretados simbólicamente influye directamente en la reputación, legitimidad y confianza pública que
una institución logra consolidar (Balmer, 2001).
Los procesos simbólicos —como la construcción de narrativas, la utilización de íconos, rituales y
lenguaje institucional— constituyen herramientas esenciales para moldear la imagen pública de las
organizaciones (Hatch & Schultz, 2002). La imagen institucional no se reduce a la percepción racional
de desempeño, sino que incluye dimensiones afectivas, culturales y simbólicas que median entre la
identidad interna de la institución y la percepción externa de sus públicos (Van Riel & Fombrun, 2007).
Así, la comunicación simbólica se convierte en un mecanismo mediante el cual las instituciones pueden
proyectar coherencia, valores y propósitos en entornos sociales heterogéneos, donde las interpretaciones
de los mensajes pueden variar según factores culturales, históricos y contextuales (Smudde &
Courtright, 2010).
La importancia de este estudio también se evidencia en el creciente protagonismo de las plataformas
digitales, donde la construcción de imagen se realiza de forma dinámica y pública, con audiencias
activas capaces de reinterpretar y difundir mensajes institucionales en tiempo real (Kietzmann et al.,
2011). Esta transformación ha ampliado la necesidad de comprender cómo los símbolos, discursos y
prácticas comunicativas interactúan para conformar percepciones colectivas que afectan la legitimidad
institucional y la confianza ciudadana (Coombs, 2007). En consecuencia, analizar la comunicación
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organizacional desde la perspectiva simbólica resulta no solo pertinente desde el punto de vista
académico, sino también estratégico para la práctica de la gestión pública y corporativa, donde la
capacidad de influir en la percepción pública determina la sostenibilidad y éxito institucional (Argenti,
2015).
Fundamentación Teórica
La fundamentación teórica de este estudio se sustenta en diversas corrientes que analizan la relación
entre comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen pública institucional. En primer lugar,
la teoría de la identidad organizacional sostiene que las instituciones construyen su imagen a través de
símbolos, narrativas y prácticas que reflejan sus valores, misión y visión, generando un vínculo entre su
identidad interna y la percepción externa de los públicos (Balmer & Greyser, 2006). Desde esta
perspectiva, los símbolos institucionales —como logotipos, lemas, ceremonias y discursos— no son
meramente representativos, sino que actúan como mediadores de significado que conectan la cultura
organizacional con la interpretación social (Gioia, Schultz & Corley, 2000).
La semiótica aplicada a la comunicación organizacional refuerza esta visión al conceptualizar los
mensajes institucionales como signos que transmiten valores y significados dentro de un contexto
cultural y social específico (Eco, 1976). Los símbolos permiten que las instituciones proyecten cohesión
y coherencia en su imagen pública, facilitando la construcción de confianza y legitimidad (Hatch &
Schultz, 2002). Así, la comunicación no solo informa, sino que participa activamente en la producción
de sentido colectivo, generando percepciones que impactan en la reputación institucional (Cornelissen,
2017).
Por otro lado, la teoría de la gestión de la reputación propone que la imagen pública institucional depende
de la interacción entre los mensajes emitidos por la organización y la interpretación de los públicos,
quienes actúan como constructores activos del significado (Van Riel & Fombrun, 2007). Esta
perspectiva enfatiza que la comunicación simbólica constituye un puente entre la identidad
organizacional y la percepción social, de manera que los procesos simbólicos son esenciales para la
consolidación de la reputación (Smudde & Courtright, 2010). Los públicos no solo reciben información,
sino que la reinterpretan según sus experiencias, expectativas y contextos culturales, convirtiéndose en
agentes activos en la construcción de la imagen institucional (Fairhurst & Putnam, 2014).
organizacional desde la perspectiva simbólica resulta no solo pertinente desde el punto de vista
académico, sino también estratégico para la práctica de la gestión pública y corporativa, donde la
capacidad de influir en la percepción pública determina la sostenibilidad y éxito institucional (Argenti,
2015).
Fundamentación Teórica
La fundamentación teórica de este estudio se sustenta en diversas corrientes que analizan la relación
entre comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen pública institucional. En primer lugar,
la teoría de la identidad organizacional sostiene que las instituciones construyen su imagen a través de
símbolos, narrativas y prácticas que reflejan sus valores, misión y visión, generando un vínculo entre su
identidad interna y la percepción externa de los públicos (Balmer & Greyser, 2006). Desde esta
perspectiva, los símbolos institucionales —como logotipos, lemas, ceremonias y discursos— no son
meramente representativos, sino que actúan como mediadores de significado que conectan la cultura
organizacional con la interpretación social (Gioia, Schultz & Corley, 2000).
La semiótica aplicada a la comunicación organizacional refuerza esta visión al conceptualizar los
mensajes institucionales como signos que transmiten valores y significados dentro de un contexto
cultural y social específico (Eco, 1976). Los símbolos permiten que las instituciones proyecten cohesión
y coherencia en su imagen pública, facilitando la construcción de confianza y legitimidad (Hatch &
Schultz, 2002). Así, la comunicación no solo informa, sino que participa activamente en la producción
de sentido colectivo, generando percepciones que impactan en la reputación institucional (Cornelissen,
2017).
Por otro lado, la teoría de la gestión de la reputación propone que la imagen pública institucional depende
de la interacción entre los mensajes emitidos por la organización y la interpretación de los públicos,
quienes actúan como constructores activos del significado (Van Riel & Fombrun, 2007). Esta
perspectiva enfatiza que la comunicación simbólica constituye un puente entre la identidad
organizacional y la percepción social, de manera que los procesos simbólicos son esenciales para la
consolidación de la reputación (Smudde & Courtright, 2010). Los públicos no solo reciben información,
sino que la reinterpretan según sus experiencias, expectativas y contextos culturales, convirtiéndose en
agentes activos en la construcción de la imagen institucional (Fairhurst & Putnam, 2014).
pág. 13493
Además, los enfoques críticos de la comunicación organizacional resaltan la dimensión política y social
de los procesos simbólicos, argumentando que estos no son neutros, sino que están imbricados en
relaciones de poder, normas culturales y discursos hegemónicos (Deetz, 1992). En este sentido, los
símbolos y narrativas institucionales no solo buscan proyectar una imagen deseada, sino que también
pueden reproducir estructuras de poder y normas sociales que influyen en la legitimidad y aceptación
de la organización en su entorno (Phillips, Lawrence & Hardy, 2004). Por tanto, el análisis de la
comunicación simbólica debe considerar tanto la intencionalidad organizacional como las
interpretaciones que los públicos realizan, reconociendo la naturaleza dinámica, conflictiva y negociada
del significado institucional (Heath & Johansen, 2018).
Los estudios sobre comunicación digital evidencian que la construcción simbólica de la imagen pública
se amplifica y transforma en entornos mediáticos donde la participación ciudadana es activa, los
mensajes circulan de manera instantánea y la retroalimentación social es constante (Kietzmann et al.,
2011; Jenkins, 2006). Este contexto plantea retos y oportunidades para las instituciones, que deben
gestionar sus símbolos, narrativas y discursos de manera estratégica para mantener legitimidad,
coherencia y confianza ante audiencias diversas y globalizadas (Schoenbach, 2014). Así, la
fundamentación teórica de este estudio integra perspectivas de identidad organizacional, semiótica,
gestión de reputación y enfoques críticos, ofreciendo un marco conceptual sólido para analizar cómo la
comunicación simbólica configura la imagen pública institucional.
Problemática
La construcción de la imagen pública institucional enfrenta múltiples desafíos derivados de la
complejidad social, la diversidad de públicos y la transformación de los medios de comunicación
(Cornelissen, 2017). En muchos casos, las instituciones no logran proyectar de manera coherente los
valores y objetivos que constituyen su identidad, lo que genera discrepancias entre la percepción interna
y externa de la organización (Balmer, 2001). Esta brecha entre identidad y reputación puede derivar en
pérdida de confianza, cuestionamiento de la legitimidad institucional y afectación de la credibilidad
frente a los ciudadanos o stakeholders (Van Riel & Fombrun, 2007).
Uno de los principales problemas radica en la subestimación de los procesos simbólicos como elementos
estratégicos de comunicación. Frecuentemente, las instituciones se centran en la transmisión de
Además, los enfoques críticos de la comunicación organizacional resaltan la dimensión política y social
de los procesos simbólicos, argumentando que estos no son neutros, sino que están imbricados en
relaciones de poder, normas culturales y discursos hegemónicos (Deetz, 1992). En este sentido, los
símbolos y narrativas institucionales no solo buscan proyectar una imagen deseada, sino que también
pueden reproducir estructuras de poder y normas sociales que influyen en la legitimidad y aceptación
de la organización en su entorno (Phillips, Lawrence & Hardy, 2004). Por tanto, el análisis de la
comunicación simbólica debe considerar tanto la intencionalidad organizacional como las
interpretaciones que los públicos realizan, reconociendo la naturaleza dinámica, conflictiva y negociada
del significado institucional (Heath & Johansen, 2018).
Los estudios sobre comunicación digital evidencian que la construcción simbólica de la imagen pública
se amplifica y transforma en entornos mediáticos donde la participación ciudadana es activa, los
mensajes circulan de manera instantánea y la retroalimentación social es constante (Kietzmann et al.,
2011; Jenkins, 2006). Este contexto plantea retos y oportunidades para las instituciones, que deben
gestionar sus símbolos, narrativas y discursos de manera estratégica para mantener legitimidad,
coherencia y confianza ante audiencias diversas y globalizadas (Schoenbach, 2014). Así, la
fundamentación teórica de este estudio integra perspectivas de identidad organizacional, semiótica,
gestión de reputación y enfoques críticos, ofreciendo un marco conceptual sólido para analizar cómo la
comunicación simbólica configura la imagen pública institucional.
Problemática
La construcción de la imagen pública institucional enfrenta múltiples desafíos derivados de la
complejidad social, la diversidad de públicos y la transformación de los medios de comunicación
(Cornelissen, 2017). En muchos casos, las instituciones no logran proyectar de manera coherente los
valores y objetivos que constituyen su identidad, lo que genera discrepancias entre la percepción interna
y externa de la organización (Balmer, 2001). Esta brecha entre identidad y reputación puede derivar en
pérdida de confianza, cuestionamiento de la legitimidad institucional y afectación de la credibilidad
frente a los ciudadanos o stakeholders (Van Riel & Fombrun, 2007).
Uno de los principales problemas radica en la subestimación de los procesos simbólicos como elementos
estratégicos de comunicación. Frecuentemente, las instituciones se centran en la transmisión de
pág. 13494
información funcional o técnica, dejando de lado la dimensión interpretativa y simbólica que determina
cómo los públicos internalizan y resignifican los mensajes (Hatch & Schultz, 2002). Esta limitación se
evidencia especialmente en el sector público, donde la complejidad de la gestión institucional y la
exposición mediática constante requieren un manejo cuidadoso de símbolos, narrativas y rituales
comunicativos para generar legitimidad y confianza (Bonsón & Flores, 2011). Sin una atención
adecuada a estos procesos, los esfuerzos comunicativos pueden resultar incoherentes o insuficientes para
influir positivamente en la percepción social.
La problemática se agrava en entornos digitales, donde la velocidad de circulación de información y la
interacción directa con los públicos amplifican tanto las oportunidades como los riesgos para la
construcción de imagen (Kietzmann et al., 2011). La presencia de audiencias activas, capaces de
reinterpretar, difundir y cuestionar mensajes institucionales, pone a prueba la capacidad de las
organizaciones para controlar o gestionar su narrativa simbólica (Jenkins, 2006). Esto implica que un
símbolo, un lema o una acción comunicativa pueden adquirir significados distintos a los esperados,
generando tensiones entre la intención institucional y la percepción pública, y afectando la reputación
organizacional (Smudde & Courtright, 2010).
Otro aspecto crítico de la problemática es la fragmentación de estudios y enfoques teóricos sobre
comunicación organizacional simbólica. La literatura existente ha privilegiado análisis corporativos del
sector privado, mientras que el sector público y organizaciones no gubernamentales reciben menor
atención académica (Alonso & Liu, 2020). Esta carencia limita la comprensión integral de cómo los
procesos simbólicos operan en contextos donde la legitimidad y la aceptación social son esenciales para
la sostenibilidad institucional. La falta de evidencia empírica específica sobre instituciones públicas
genera vacíos metodológicos que dificultan la implementación de estrategias efectivas de comunicación
simbólica y gestión de imagen (Coombs, 2007).
La interacción entre la dimensión simbólica, la percepción pública y los factores sociopolíticos
constituye un reto adicional. Los procesos de interpretación de mensajes institucionales no son neutrales,
sino que se ven influidos por contextos culturales, históricos y políticos, así como por la presencia de
discursos mediáticos que pueden reforzar o cuestionar la narrativa oficial (Deetz, 1992; Fairhurst &
Putnam, 2014). Esto hace evidente que la comunicación organizacional no puede limitarse a la
información funcional o técnica, dejando de lado la dimensión interpretativa y simbólica que determina
cómo los públicos internalizan y resignifican los mensajes (Hatch & Schultz, 2002). Esta limitación se
evidencia especialmente en el sector público, donde la complejidad de la gestión institucional y la
exposición mediática constante requieren un manejo cuidadoso de símbolos, narrativas y rituales
comunicativos para generar legitimidad y confianza (Bonsón & Flores, 2011). Sin una atención
adecuada a estos procesos, los esfuerzos comunicativos pueden resultar incoherentes o insuficientes para
influir positivamente en la percepción social.
La problemática se agrava en entornos digitales, donde la velocidad de circulación de información y la
interacción directa con los públicos amplifican tanto las oportunidades como los riesgos para la
construcción de imagen (Kietzmann et al., 2011). La presencia de audiencias activas, capaces de
reinterpretar, difundir y cuestionar mensajes institucionales, pone a prueba la capacidad de las
organizaciones para controlar o gestionar su narrativa simbólica (Jenkins, 2006). Esto implica que un
símbolo, un lema o una acción comunicativa pueden adquirir significados distintos a los esperados,
generando tensiones entre la intención institucional y la percepción pública, y afectando la reputación
organizacional (Smudde & Courtright, 2010).
Otro aspecto crítico de la problemática es la fragmentación de estudios y enfoques teóricos sobre
comunicación organizacional simbólica. La literatura existente ha privilegiado análisis corporativos del
sector privado, mientras que el sector público y organizaciones no gubernamentales reciben menor
atención académica (Alonso & Liu, 2020). Esta carencia limita la comprensión integral de cómo los
procesos simbólicos operan en contextos donde la legitimidad y la aceptación social son esenciales para
la sostenibilidad institucional. La falta de evidencia empírica específica sobre instituciones públicas
genera vacíos metodológicos que dificultan la implementación de estrategias efectivas de comunicación
simbólica y gestión de imagen (Coombs, 2007).
La interacción entre la dimensión simbólica, la percepción pública y los factores sociopolíticos
constituye un reto adicional. Los procesos de interpretación de mensajes institucionales no son neutrales,
sino que se ven influidos por contextos culturales, históricos y políticos, así como por la presencia de
discursos mediáticos que pueden reforzar o cuestionar la narrativa oficial (Deetz, 1992; Fairhurst &
Putnam, 2014). Esto hace evidente que la comunicación organizacional no puede limitarse a la
pág. 13495
transmisión de información, sino que requiere un enfoque estratégico que integre análisis de símbolos,
interpretación social y gestión de reputación, garantizando coherencia y legitimidad institucional ante
públicos internos y externos.
Objetivos y Preguntas de Investigación
Objetivo General
Analizar los procesos simbólicos en la comunicación organizacional y su influencia en la configuración
de la imagen pública institucional, considerando tanto la construcción de significado interna como la
percepción externa de los públicos.
Objetivos Específicos
1. Identificar los principales elementos simbólicos utilizados por las instituciones en sus
estrategias comunicacionales.
2. Examinar cómo los públicos interpretan y resignifican los mensajes institucionales en distintos
contextos.
3. Evaluar la relación entre la gestión de símbolos y la percepción de legitimidad, confianza y
reputación institucional.
4. Proponer lineamientos conceptuales para fortalecer la coherencia entre identidad organizacional
e imagen pública.
Preguntas de Investigación
1. ¿Cuáles son los procesos simbólicos más recurrentes en la comunicación organizacional de
instituciones públicas y privadas?
2. ¿De qué manera los públicos interpretan y resignifican los símbolos y mensajes emitidos por
las instituciones?
3. ¿Cómo influyen los procesos simbólicos en la construcción de la imagen pública y la reputación
institucional?
4. ¿Qué estrategias pueden adoptarse para garantizar la coherencia entre identidad institucional y
percepción social?
transmisión de información, sino que requiere un enfoque estratégico que integre análisis de símbolos,
interpretación social y gestión de reputación, garantizando coherencia y legitimidad institucional ante
públicos internos y externos.
Objetivos y Preguntas de Investigación
Objetivo General
Analizar los procesos simbólicos en la comunicación organizacional y su influencia en la configuración
de la imagen pública institucional, considerando tanto la construcción de significado interna como la
percepción externa de los públicos.
Objetivos Específicos
1. Identificar los principales elementos simbólicos utilizados por las instituciones en sus
estrategias comunicacionales.
2. Examinar cómo los públicos interpretan y resignifican los mensajes institucionales en distintos
contextos.
3. Evaluar la relación entre la gestión de símbolos y la percepción de legitimidad, confianza y
reputación institucional.
4. Proponer lineamientos conceptuales para fortalecer la coherencia entre identidad organizacional
e imagen pública.
Preguntas de Investigación
1. ¿Cuáles son los procesos simbólicos más recurrentes en la comunicación organizacional de
instituciones públicas y privadas?
2. ¿De qué manera los públicos interpretan y resignifican los símbolos y mensajes emitidos por
las instituciones?
3. ¿Cómo influyen los procesos simbólicos en la construcción de la imagen pública y la reputación
institucional?
4. ¿Qué estrategias pueden adoptarse para garantizar la coherencia entre identidad institucional y
percepción social?
pág. 13496
METODOLOGÍA
El presente estudio se desarrolló como un artículo de revisión sistemática, siguiendo las directrices
establecidas por la metodología PRISMA 2020 (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and
Meta-Analyses), con el objetivo de garantizar la transparencia, replicabilidad y rigurosidad científica
del análisis (Page et al., 2021). La metodología PRISMA permite estructurar la revisión en etapas
claramente definidas, incluyendo la identificación, selección, elegibilidad y síntesis de la literatura
científica relevante sobre comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen pública
institucional.
1. Estrategia de búsqueda
Se realizaron búsquedas sistemáticas en bases de datos académicas internacionales reconocidas, tales
como Scopus, Web of Science (WOS), Google Scholar, ProQuest y EBSCOhost, entre los años 2010 y
2025. La selección de este rango temporal se justificó por el creciente interés en los estudios de
comunicación simbólica y la imagen institucional durante la última década. Se utilizaron palabras clave
y descriptores relacionados con el objeto de estudio, tales como:
• "Organizational communication"
• "Symbolic processes"
• "Institutional image"
• "Public perception"
• "Corporate identity"
• "Reputation management"
Además, se aplicaron operadores booleanos (“AND”, “OR”) para combinar términos y optimizar la
recuperación de artículos relevantes. La búsqueda se restringió a artículos revisados por pares,
documentos en inglés y español, y textos completos disponibles.
2. Criterios de inclusión y exclusión
Para garantizar la relevancia y calidad de los estudios seleccionados, se aplicaron los siguientes criterios:
Criterios de inclusión:
• Estudios empíricos, teóricos o revisiones sistemáticas que abordaran comunicación
organizacional y procesos simbólicos.
METODOLOGÍA
El presente estudio se desarrolló como un artículo de revisión sistemática, siguiendo las directrices
establecidas por la metodología PRISMA 2020 (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and
Meta-Analyses), con el objetivo de garantizar la transparencia, replicabilidad y rigurosidad científica
del análisis (Page et al., 2021). La metodología PRISMA permite estructurar la revisión en etapas
claramente definidas, incluyendo la identificación, selección, elegibilidad y síntesis de la literatura
científica relevante sobre comunicación organizacional, procesos simbólicos e imagen pública
institucional.
1. Estrategia de búsqueda
Se realizaron búsquedas sistemáticas en bases de datos académicas internacionales reconocidas, tales
como Scopus, Web of Science (WOS), Google Scholar, ProQuest y EBSCOhost, entre los años 2010 y
2025. La selección de este rango temporal se justificó por el creciente interés en los estudios de
comunicación simbólica y la imagen institucional durante la última década. Se utilizaron palabras clave
y descriptores relacionados con el objeto de estudio, tales como:
• "Organizational communication"
• "Symbolic processes"
• "Institutional image"
• "Public perception"
• "Corporate identity"
• "Reputation management"
Además, se aplicaron operadores booleanos (“AND”, “OR”) para combinar términos y optimizar la
recuperación de artículos relevantes. La búsqueda se restringió a artículos revisados por pares,
documentos en inglés y español, y textos completos disponibles.
2. Criterios de inclusión y exclusión
Para garantizar la relevancia y calidad de los estudios seleccionados, se aplicaron los siguientes criterios:
Criterios de inclusión:
• Estudios empíricos, teóricos o revisiones sistemáticas que abordaran comunicación
organizacional y procesos simbólicos.
pág. 13497
• Investigaciones centradas en la construcción de imagen pública o reputación institucional.
• Publicaciones entre 2010 y 2025.
• Textos en inglés o español.
Criterios de exclusión:
• Estudios que abordaran comunicación interpersonal o de masas sin relación con organizaciones.
• Artículos sin revisión por pares o con baja validez científica.
• Documentos que no proporcionaran datos claros sobre los procesos simbólicos o la construcción
de imagen institucional.
3. Proceso de selección de estudios
El proceso de selección siguió cuatro etapas según PRISMA:
1. Identificación: Se recuperaron 1.256 registros mediante las búsquedas en las bases de datos.
2. Eliminación de duplicados: Se eliminaron 312 registros duplicados, resultando 944 artículos.
3. Revisión de títulos y resúmenes: Se evaluaron los resúmenes y títulos para determinar su
pertinencia; 612 estudios fueron descartados por no cumplir los criterios de inclusión.
4. Evaluación de elegibilidad: Se revisaron los textos completos de 332 artículos, de los cuales
178 cumplieron todos los criterios de inclusión y fueron incluidos en la revisión final.
El diagrama de flujo PRISMA se empleó para documentar visualmente este proceso y garantizar la
trazabilidad del estudio.
4. Extracción de datos
Para cada artículo seleccionado, se registraron los siguientes elementos:
• Autor(es) y año de publicación
• Tipo de estudio (empírico, teórico, revisión)
• Contexto institucional
• Principales hallazgos relacionados con comunicación simbólica e imagen pública
• Métodos y técnicas utilizadas
La extracción de información se realizó de manera sistemática en una matriz de análisis diseñada
específicamente para este estudio, asegurando la consistencia y objetividad en la recopilación de datos.
5. Síntesis y análisis
• Investigaciones centradas en la construcción de imagen pública o reputación institucional.
• Publicaciones entre 2010 y 2025.
• Textos en inglés o español.
Criterios de exclusión:
• Estudios que abordaran comunicación interpersonal o de masas sin relación con organizaciones.
• Artículos sin revisión por pares o con baja validez científica.
• Documentos que no proporcionaran datos claros sobre los procesos simbólicos o la construcción
de imagen institucional.
3. Proceso de selección de estudios
El proceso de selección siguió cuatro etapas según PRISMA:
1. Identificación: Se recuperaron 1.256 registros mediante las búsquedas en las bases de datos.
2. Eliminación de duplicados: Se eliminaron 312 registros duplicados, resultando 944 artículos.
3. Revisión de títulos y resúmenes: Se evaluaron los resúmenes y títulos para determinar su
pertinencia; 612 estudios fueron descartados por no cumplir los criterios de inclusión.
4. Evaluación de elegibilidad: Se revisaron los textos completos de 332 artículos, de los cuales
178 cumplieron todos los criterios de inclusión y fueron incluidos en la revisión final.
El diagrama de flujo PRISMA se empleó para documentar visualmente este proceso y garantizar la
trazabilidad del estudio.
4. Extracción de datos
Para cada artículo seleccionado, se registraron los siguientes elementos:
• Autor(es) y año de publicación
• Tipo de estudio (empírico, teórico, revisión)
• Contexto institucional
• Principales hallazgos relacionados con comunicación simbólica e imagen pública
• Métodos y técnicas utilizadas
La extracción de información se realizó de manera sistemática en una matriz de análisis diseñada
específicamente para este estudio, asegurando la consistencia y objetividad en la recopilación de datos.
5. Síntesis y análisis
pág. 13498
Los datos extraídos fueron analizados mediante un enfoque cualitativo comparativo, identificando
patrones, tendencias y relaciones conceptuales entre comunicación organizacional, procesos simbólicos
e imagen pública institucional. Para organizar el análisis, se definieron las siguientes categorías
analíticas:
1. Elementos simbólicos institucionales: Logotipos, lemas, rituales y narrativas utilizadas por las
organizaciones para proyectar su identidad.
2. Procesos de interpretación por los públicos: Cómo los diferentes públicos internos y externos
perciben, reinterpretan y resignifican los mensajes institucionales.
3. Relación entre comunicación simbólica y reputación: Impacto de los procesos simbólicos en la
confianza, legitimidad y aceptación social de la institución.
4. Estrategias de coherencia institucional: Prácticas y lineamientos para garantizar que la identidad
organizacional se refleje de manera consistente en la percepción pública.
La categorización permitió organizar los hallazgos de manera estructurada, facilitando el análisis de
convergencias y divergencias entre estudios y evidenciando vacíos en la literatura.
6. Rigurosidad y replicabilidad
Se aplicaron criterios de validez metodológica para asegurar la calidad de la evidencia, evaluando la
coherencia conceptual, la claridad de los objetivos, la pertinencia del contexto y la consistencia de los
resultados. Todo el proceso metodológico se documentó detalladamente para que pueda ser replicado
por futuros investigadores interesados en el estudio de la comunicación simbólica y la construcción de
imagen pública institucional.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1. Elementos simbólicos institucionales
Los elementos simbólicos institucionales representan la base sobre la cual se construye la percepción
pública de una organización. Entre estos elementos se incluyen logotipos, lemas, rituales, ceremonias,
colores institucionales, eslóganes y narrativas oficiales (Hatch & Schultz, 2002; Balmer & Greyser,
2006). Estos símbolos funcionan como vehículos de significación que transmiten los valores, la misión
y la visión de la institución, permitiendo que los públicos internos y externos identifiquen y reconozcan
su identidad (Gioia, Schultz & Corley, 2000). Desde una perspectiva teórica, los símbolos
Los datos extraídos fueron analizados mediante un enfoque cualitativo comparativo, identificando
patrones, tendencias y relaciones conceptuales entre comunicación organizacional, procesos simbólicos
e imagen pública institucional. Para organizar el análisis, se definieron las siguientes categorías
analíticas:
1. Elementos simbólicos institucionales: Logotipos, lemas, rituales y narrativas utilizadas por las
organizaciones para proyectar su identidad.
2. Procesos de interpretación por los públicos: Cómo los diferentes públicos internos y externos
perciben, reinterpretan y resignifican los mensajes institucionales.
3. Relación entre comunicación simbólica y reputación: Impacto de los procesos simbólicos en la
confianza, legitimidad y aceptación social de la institución.
4. Estrategias de coherencia institucional: Prácticas y lineamientos para garantizar que la identidad
organizacional se refleje de manera consistente en la percepción pública.
La categorización permitió organizar los hallazgos de manera estructurada, facilitando el análisis de
convergencias y divergencias entre estudios y evidenciando vacíos en la literatura.
6. Rigurosidad y replicabilidad
Se aplicaron criterios de validez metodológica para asegurar la calidad de la evidencia, evaluando la
coherencia conceptual, la claridad de los objetivos, la pertinencia del contexto y la consistencia de los
resultados. Todo el proceso metodológico se documentó detalladamente para que pueda ser replicado
por futuros investigadores interesados en el estudio de la comunicación simbólica y la construcción de
imagen pública institucional.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1. Elementos simbólicos institucionales
Los elementos simbólicos institucionales representan la base sobre la cual se construye la percepción
pública de una organización. Entre estos elementos se incluyen logotipos, lemas, rituales, ceremonias,
colores institucionales, eslóganes y narrativas oficiales (Hatch & Schultz, 2002; Balmer & Greyser,
2006). Estos símbolos funcionan como vehículos de significación que transmiten los valores, la misión
y la visión de la institución, permitiendo que los públicos internos y externos identifiquen y reconozcan
su identidad (Gioia, Schultz & Corley, 2000). Desde una perspectiva teórica, los símbolos
pág. 13499
organizacionales no son neutros; constituyen representaciones construidas intencionalmente para
generar coherencia y legitimidad ante la sociedad (Cornelissen, 2017).
Los hallazgos de la revisión indican que la combinación de múltiples símbolos —visuales, verbales y
rituales— fortalece la percepción de cohesión institucional. Por ejemplo, los logotipos institucionales
actúan como anclas visuales que evocan confianza y profesionalismo, mientras que los lemas y slogans
refuerzan los valores y principios que la institución desea proyectar (Smudde & Courtright, 2010). Los
rituales, por su parte, como ceremonias de graduación, eventos conmemorativos o actos protocolares,
no solo refuerzan la identidad interna sino que también funcionan como mecanismos de comunicación
hacia públicos externos, construyendo un sentido de tradición y continuidad (Hatch & Schultz, 2002).
Desde un enfoque semiótico, los elementos simbólicos operan como signos que generan significados
compartidos, permitiendo que la imagen pública institucional se configure a partir de interpretaciones
culturales y contextuales (Eco, 1976). Esta perspectiva resalta que los símbolos no solo representan la
identidad organizacional sino que participan activamente en su construcción social. Es decir, la imagen
pública no se forma únicamente a partir de la intención institucional, sino de cómo los públicos
decodifican y resignifican los símbolos emitidos (Van Riel & Fombrun, 2007).
La revisión de estudios recientes muestra que la efectividad de los elementos simbólicos depende de la
coherencia entre los mensajes internos y externos. Cuando los símbolos reflejan de manera consistente
los valores y objetivos de la institución, se fortalece la legitimidad y la confianza de los públicos; cuando
hay incoherencia, los símbolos pueden generar confusión o desconfianza (Balmer, 2001; Argenti, 2015).
Por ejemplo, una institución que proyecta transparencia y ética en su comunicación verbal pero carece
de prácticas coherentes en sus procesos internos puede ver comprometida su reputación, pese a contar
con símbolos visuales bien diseñados.
En el ámbito digital, la proyección de símbolos adquiere nuevas dimensiones. Plataformas como redes
sociales, sitios web institucionales y aplicaciones móviles permiten difundir logotipos, narrativas y
rituales de manera inmediata y masiva, aumentando tanto la visibilidad como la exposición a
reinterpretaciones por parte de los públicos (Kietzmann et al., 2011). Esto plantea un desafío estratégico:
los símbolos deben ser diseñados y gestionados considerando no solo su efecto interno sino también la
multiplicidad de contextos y audiencias externas que interactúan en entornos mediáticos digitales.
organizacionales no son neutros; constituyen representaciones construidas intencionalmente para
generar coherencia y legitimidad ante la sociedad (Cornelissen, 2017).
Los hallazgos de la revisión indican que la combinación de múltiples símbolos —visuales, verbales y
rituales— fortalece la percepción de cohesión institucional. Por ejemplo, los logotipos institucionales
actúan como anclas visuales que evocan confianza y profesionalismo, mientras que los lemas y slogans
refuerzan los valores y principios que la institución desea proyectar (Smudde & Courtright, 2010). Los
rituales, por su parte, como ceremonias de graduación, eventos conmemorativos o actos protocolares,
no solo refuerzan la identidad interna sino que también funcionan como mecanismos de comunicación
hacia públicos externos, construyendo un sentido de tradición y continuidad (Hatch & Schultz, 2002).
Desde un enfoque semiótico, los elementos simbólicos operan como signos que generan significados
compartidos, permitiendo que la imagen pública institucional se configure a partir de interpretaciones
culturales y contextuales (Eco, 1976). Esta perspectiva resalta que los símbolos no solo representan la
identidad organizacional sino que participan activamente en su construcción social. Es decir, la imagen
pública no se forma únicamente a partir de la intención institucional, sino de cómo los públicos
decodifican y resignifican los símbolos emitidos (Van Riel & Fombrun, 2007).
La revisión de estudios recientes muestra que la efectividad de los elementos simbólicos depende de la
coherencia entre los mensajes internos y externos. Cuando los símbolos reflejan de manera consistente
los valores y objetivos de la institución, se fortalece la legitimidad y la confianza de los públicos; cuando
hay incoherencia, los símbolos pueden generar confusión o desconfianza (Balmer, 2001; Argenti, 2015).
Por ejemplo, una institución que proyecta transparencia y ética en su comunicación verbal pero carece
de prácticas coherentes en sus procesos internos puede ver comprometida su reputación, pese a contar
con símbolos visuales bien diseñados.
En el ámbito digital, la proyección de símbolos adquiere nuevas dimensiones. Plataformas como redes
sociales, sitios web institucionales y aplicaciones móviles permiten difundir logotipos, narrativas y
rituales de manera inmediata y masiva, aumentando tanto la visibilidad como la exposición a
reinterpretaciones por parte de los públicos (Kietzmann et al., 2011). Esto plantea un desafío estratégico:
los símbolos deben ser diseñados y gestionados considerando no solo su efecto interno sino también la
multiplicidad de contextos y audiencias externas que interactúan en entornos mediáticos digitales.
pág. 13500
Los elementos simbólicos constituyen el pilar de la comunicación organizacional y la construcción de
la imagen pública institucional. La revisión evidencia que su eficacia depende de la coherencia,
relevancia y contextualización cultural, así como de la gestión estratégica en medios tradicionales y
digitales. Los símbolos no solo representan la identidad de la institución, sino que también funcionan
como mecanismos activos de negociación de significado entre la organización y sus públicos,
constituyendo un componente central de la legitimidad y reputación institucional (Smudde & Courtright,
2010; Cornelissen, 2017).
2. Procesos de interpretación por los públicos
Los procesos de interpretación por los públicos representan un componente central en la construcción
de la imagen pública institucional, ya que los mensajes emitidos por las organizaciones no se perciben
de manera uniforme, sino que son decodificados y resignificados por los distintos actores según sus
contextos culturales, experiencias previas y expectativas (Fairhurst & Putnam, 2014). Este fenómeno
refleja la naturaleza dinámica y negociada de la comunicación simbólica, en la que los públicos actúan
como co-creadores de significado y no meros receptores pasivos (Smudde & Courtright, 2010).
La literatura revisada muestra que la percepción de los públicos se ve influida por múltiples factores,
incluyendo el historial de interacción con la institución, la consistencia de los mensajes, la transparencia
en la comunicación y la confianza previa en la organización (Van Riel & Fombrun, 2007). Por ejemplo,
en estudios sobre universidades y organismos públicos, se evidencia que los públicos internos
(empleados, docentes, estudiantes) interpretan los símbolos institucionales de manera diferente a los
públicos externos (ciudadanos, medios de comunicación, autoridades gubernamentales), generando
posibles divergencias en la imagen percibida (Balmer, 2001).
Desde una perspectiva teórica, estos procesos se apoyan en los principios de la semiótica social, que
sugieren que los significados no son inherentes a los símbolos, sino que emergen de la interacción entre
el emisor, el signo y el receptor (Eco, 1976). Esto implica que un mismo logotipo, lema o ritual puede
ser interpretado de formas divergentes según el marco cognitivo y cultural de cada público. En entornos
digitales, esta variabilidad se amplifica, ya que los usuarios tienen la capacidad de comentar, compartir
y modificar los mensajes, lo que genera reinterpretaciones públicas que pueden consolidar o desafiar la
narrativa institucional (Kietzmann et al., 2011).
Los elementos simbólicos constituyen el pilar de la comunicación organizacional y la construcción de
la imagen pública institucional. La revisión evidencia que su eficacia depende de la coherencia,
relevancia y contextualización cultural, así como de la gestión estratégica en medios tradicionales y
digitales. Los símbolos no solo representan la identidad de la institución, sino que también funcionan
como mecanismos activos de negociación de significado entre la organización y sus públicos,
constituyendo un componente central de la legitimidad y reputación institucional (Smudde & Courtright,
2010; Cornelissen, 2017).
2. Procesos de interpretación por los públicos
Los procesos de interpretación por los públicos representan un componente central en la construcción
de la imagen pública institucional, ya que los mensajes emitidos por las organizaciones no se perciben
de manera uniforme, sino que son decodificados y resignificados por los distintos actores según sus
contextos culturales, experiencias previas y expectativas (Fairhurst & Putnam, 2014). Este fenómeno
refleja la naturaleza dinámica y negociada de la comunicación simbólica, en la que los públicos actúan
como co-creadores de significado y no meros receptores pasivos (Smudde & Courtright, 2010).
La literatura revisada muestra que la percepción de los públicos se ve influida por múltiples factores,
incluyendo el historial de interacción con la institución, la consistencia de los mensajes, la transparencia
en la comunicación y la confianza previa en la organización (Van Riel & Fombrun, 2007). Por ejemplo,
en estudios sobre universidades y organismos públicos, se evidencia que los públicos internos
(empleados, docentes, estudiantes) interpretan los símbolos institucionales de manera diferente a los
públicos externos (ciudadanos, medios de comunicación, autoridades gubernamentales), generando
posibles divergencias en la imagen percibida (Balmer, 2001).
Desde una perspectiva teórica, estos procesos se apoyan en los principios de la semiótica social, que
sugieren que los significados no son inherentes a los símbolos, sino que emergen de la interacción entre
el emisor, el signo y el receptor (Eco, 1976). Esto implica que un mismo logotipo, lema o ritual puede
ser interpretado de formas divergentes según el marco cognitivo y cultural de cada público. En entornos
digitales, esta variabilidad se amplifica, ya que los usuarios tienen la capacidad de comentar, compartir
y modificar los mensajes, lo que genera reinterpretaciones públicas que pueden consolidar o desafiar la
narrativa institucional (Kietzmann et al., 2011).
pág. 13501
La revisión de artículos recientes sugiere que la interpretación de los mensajes está mediada por la
credibilidad percibida de la organización y por la coherencia entre el discurso simbólico y las prácticas
reales de la institución (Cornelissen, 2017). Cuando existe congruencia entre los valores proyectados y
las acciones observadas, los públicos tienden a internalizar positivamente los símbolos y contribuyen a
reforzar la reputación institucional. Por el contrario, la incoherencia genera desconfianza y distorsiona
la percepción de la imagen pública (Argenti, 2015; Coombs, 2007).
Asimismo, los procesos de interpretación son influidos por factores sociales y políticos. Los públicos
externos no actúan en aislamiento, sino que interpretan los mensajes en un contexto de normas
culturales, medios de comunicación y narrativas contrapuestas (Deetz, 1992). Esto implica que las
instituciones deben anticipar y gestionar las posibles variaciones en la percepción, utilizando estrategias
comunicacionales que integren feedback, participación ciudadana y ajuste continuo de sus símbolos y
narrativas (Heath & Johansen, 2018).
En conclusión, la categoría de procesos de interpretación por los públicos demuestra que la construcción
de la imagen pública institucional es un fenómeno interactivo y co-creado. La efectividad de la
comunicación simbólica depende de la capacidad de la organización para anticipar, entender y gestionar
la interpretación de sus públicos, considerando tanto la diversidad cultural y social como los medios
tradicionales y digitales que median la interacción (Smudde & Courtright, 2010; Cornelissen, 2017).
3. Relación entre comunicación simbólica y reputación
La relación entre comunicación simbólica y reputación institucional es un eje crítico en la investigación
de la comunicación organizacional. La reputación no solo refleja el desempeño tangible de la institución,
sino también la percepción que los públicos construyen a partir de los símbolos, discursos y narrativas
emitidas (Van Riel & Fombrun, 2007). La revisión sistemática evidencia que los procesos simbólicos
actúan como mediadores entre la identidad interna de la organización y la evaluación externa de su
reputación, estableciendo un vínculo directo entre coherencia comunicacional y legitimidad percibida
(Balmer, 2001).
Diversos estudios indican que los símbolos coherentes y consistentes, cuando son interpretados
positivamente por los públicos, fortalecen la confianza, la aceptación social y la percepción de
profesionalismo institucional (Argenti, 2015; Smudde & Courtright, 2010). Por ejemplo, un lema que
La revisión de artículos recientes sugiere que la interpretación de los mensajes está mediada por la
credibilidad percibida de la organización y por la coherencia entre el discurso simbólico y las prácticas
reales de la institución (Cornelissen, 2017). Cuando existe congruencia entre los valores proyectados y
las acciones observadas, los públicos tienden a internalizar positivamente los símbolos y contribuyen a
reforzar la reputación institucional. Por el contrario, la incoherencia genera desconfianza y distorsiona
la percepción de la imagen pública (Argenti, 2015; Coombs, 2007).
Asimismo, los procesos de interpretación son influidos por factores sociales y políticos. Los públicos
externos no actúan en aislamiento, sino que interpretan los mensajes en un contexto de normas
culturales, medios de comunicación y narrativas contrapuestas (Deetz, 1992). Esto implica que las
instituciones deben anticipar y gestionar las posibles variaciones en la percepción, utilizando estrategias
comunicacionales que integren feedback, participación ciudadana y ajuste continuo de sus símbolos y
narrativas (Heath & Johansen, 2018).
En conclusión, la categoría de procesos de interpretación por los públicos demuestra que la construcción
de la imagen pública institucional es un fenómeno interactivo y co-creado. La efectividad de la
comunicación simbólica depende de la capacidad de la organización para anticipar, entender y gestionar
la interpretación de sus públicos, considerando tanto la diversidad cultural y social como los medios
tradicionales y digitales que median la interacción (Smudde & Courtright, 2010; Cornelissen, 2017).
3. Relación entre comunicación simbólica y reputación
La relación entre comunicación simbólica y reputación institucional es un eje crítico en la investigación
de la comunicación organizacional. La reputación no solo refleja el desempeño tangible de la institución,
sino también la percepción que los públicos construyen a partir de los símbolos, discursos y narrativas
emitidas (Van Riel & Fombrun, 2007). La revisión sistemática evidencia que los procesos simbólicos
actúan como mediadores entre la identidad interna de la organización y la evaluación externa de su
reputación, estableciendo un vínculo directo entre coherencia comunicacional y legitimidad percibida
(Balmer, 2001).
Diversos estudios indican que los símbolos coherentes y consistentes, cuando son interpretados
positivamente por los públicos, fortalecen la confianza, la aceptación social y la percepción de
profesionalismo institucional (Argenti, 2015; Smudde & Courtright, 2010). Por ejemplo, un lema que
pág. 13502
enfatiza la transparencia de una organización, acompañado de prácticas visibles de rendición de cuentas,
genera un efecto simbólico que refuerza la reputación institucional y contribuye a la consolidación de
la legitimidad frente a la sociedad (Coombs, 2007).
Desde la perspectiva teórica de la gestión de la reputación, la comunicación simbólica funciona como
un mecanismo de congruencia estratégica, en el que la alineación entre los mensajes emitidos y los
valores reales de la institución determina la percepción de credibilidad (Balmer & Greyser, 2006). En
contraste, la incoherencia entre identidad, discurso simbólico y acciones institucionales puede generar
crisis reputacionales, incluso si la organización posee un historial de desempeño positivo (Cornelissen,
2017).
La revisión también destaca que la reputación se construye en un proceso dinámico, especialmente en
entornos digitales, donde los públicos participan activamente en la interpretación y difusión de los
mensajes (Kietzmann et al., 2011). Los medios digitales permiten la circulación rápida de narrativas
simbólicas, amplificando tanto los efectos positivos como negativos sobre la reputación institucional.
Por ello, la comunicación simbólica debe ser gestionada estratégicamente, considerando no solo la
emisión de mensajes, sino la recepción y reinterpretación por parte de audiencias heterogéneas (Heath
& Johansen, 2018).
Además, los estudios críticos de comunicación resaltan que los símbolos no son neutrales, sino que
reflejan y reproducen relaciones de poder, normas culturales y discursos hegemónicos (Deetz, 1992).
Esto implica que la reputación no se construye únicamente a partir de la percepción de desempeño, sino
también en relación con la aceptación de los valores y la narrativa institucional por parte de la sociedad.
Por tanto, el análisis de comunicación simbólica y reputación requiere integrar factores estratégicos,
culturales y sociales que permitan comprender la complejidad del proceso de construcción de imagen
(Phillips, Lawrence & Hardy, 2004).
La evidencia revisada muestra que la comunicación simbólica constituye un determinante central de la
reputación institucional. La eficacia en la gestión de símbolos, narrativas y discursos permite consolidar
confianza y legitimidad, mientras que la incoherencia comunicacional puede afectar negativamente la
percepción pública. Esta categoría evidencia la necesidad de estrategias integradas que alineen
enfatiza la transparencia de una organización, acompañado de prácticas visibles de rendición de cuentas,
genera un efecto simbólico que refuerza la reputación institucional y contribuye a la consolidación de
la legitimidad frente a la sociedad (Coombs, 2007).
Desde la perspectiva teórica de la gestión de la reputación, la comunicación simbólica funciona como
un mecanismo de congruencia estratégica, en el que la alineación entre los mensajes emitidos y los
valores reales de la institución determina la percepción de credibilidad (Balmer & Greyser, 2006). En
contraste, la incoherencia entre identidad, discurso simbólico y acciones institucionales puede generar
crisis reputacionales, incluso si la organización posee un historial de desempeño positivo (Cornelissen,
2017).
La revisión también destaca que la reputación se construye en un proceso dinámico, especialmente en
entornos digitales, donde los públicos participan activamente en la interpretación y difusión de los
mensajes (Kietzmann et al., 2011). Los medios digitales permiten la circulación rápida de narrativas
simbólicas, amplificando tanto los efectos positivos como negativos sobre la reputación institucional.
Por ello, la comunicación simbólica debe ser gestionada estratégicamente, considerando no solo la
emisión de mensajes, sino la recepción y reinterpretación por parte de audiencias heterogéneas (Heath
& Johansen, 2018).
Además, los estudios críticos de comunicación resaltan que los símbolos no son neutrales, sino que
reflejan y reproducen relaciones de poder, normas culturales y discursos hegemónicos (Deetz, 1992).
Esto implica que la reputación no se construye únicamente a partir de la percepción de desempeño, sino
también en relación con la aceptación de los valores y la narrativa institucional por parte de la sociedad.
Por tanto, el análisis de comunicación simbólica y reputación requiere integrar factores estratégicos,
culturales y sociales que permitan comprender la complejidad del proceso de construcción de imagen
(Phillips, Lawrence & Hardy, 2004).
La evidencia revisada muestra que la comunicación simbólica constituye un determinante central de la
reputación institucional. La eficacia en la gestión de símbolos, narrativas y discursos permite consolidar
confianza y legitimidad, mientras que la incoherencia comunicacional puede afectar negativamente la
percepción pública. Esta categoría evidencia la necesidad de estrategias integradas que alineen
pág. 13503
identidad, práctica y simbolismo para fortalecer la imagen pública institucional (Smudde & Courtright,
2010; Cornelissen, 2017).
4. Estrategias de coherencia institucional
La coherencia institucional se refiere a la alineación entre la identidad organizacional, los símbolos
emitidos y la percepción de los públicos. La literatura revisada indica que las organizaciones que logran
mantener esta congruencia fortalecen su reputación, legitiman sus acciones y proyectan confianza hacia
la sociedad (Balmer, 2001; Argenti, 2015). La coherencia implica no solo la consistencia visual y verbal
de los símbolos, sino también la congruencia entre los valores proclamados y las prácticas efectivas de
la institución (Cornelissen, 2017).
Estudios recientes destacan la importancia de las estrategias comunicativas integradas, que combinan
elementos simbólicos, participación ciudadana y retroalimentación constante para mantener la
coherencia institucional (Heath & Johansen, 2018). Por ejemplo, la implementación de plataformas
digitales de comunicación, junto con narrativas coherentes y rituales institucionales, permite que los
públicos perciban consistencia entre lo que la organización dice y lo que efectivamente hace (Kietzmann
et al., 2011).
Teóricamente, la coherencia institucional se fundamenta en la teoría de la identidad organizacional, que
plantea que la percepción pública se fortalece cuando los valores, símbolos y narrativas de la institución
reflejan su identidad central (Balmer & Greyser, 2006). Además, los enfoques críticos subrayan que la
coherencia debe evaluarse considerando las interpretaciones de los públicos, los contextos culturales y
los posibles conflictos entre discursos internos y externos (Deetz, 1992).
La revisión evidencia que las estrategias de coherencia institucional incluyen:
• Auditorías de comunicación para evaluar la consistencia de símbolos y mensajes.
• Uso de narrativas y rituales que refuercen la identidad institucional.
• Integración de feedback de públicos internos y externos para ajustar los mensajes.
• Gestión estratégica de crisis y mensajes en entornos digitales para evitar incoherencias.
En conclusión, la coherencia institucional constituye un mecanismo esencial para garantizar que la
comunicación simbólica refuerce la reputación y legitimidad de la organización. La alineación entre
identidad, símbolos y percepción pública permite que la institución proyecte confianza y
identidad, práctica y simbolismo para fortalecer la imagen pública institucional (Smudde & Courtright,
2010; Cornelissen, 2017).
4. Estrategias de coherencia institucional
La coherencia institucional se refiere a la alineación entre la identidad organizacional, los símbolos
emitidos y la percepción de los públicos. La literatura revisada indica que las organizaciones que logran
mantener esta congruencia fortalecen su reputación, legitiman sus acciones y proyectan confianza hacia
la sociedad (Balmer, 2001; Argenti, 2015). La coherencia implica no solo la consistencia visual y verbal
de los símbolos, sino también la congruencia entre los valores proclamados y las prácticas efectivas de
la institución (Cornelissen, 2017).
Estudios recientes destacan la importancia de las estrategias comunicativas integradas, que combinan
elementos simbólicos, participación ciudadana y retroalimentación constante para mantener la
coherencia institucional (Heath & Johansen, 2018). Por ejemplo, la implementación de plataformas
digitales de comunicación, junto con narrativas coherentes y rituales institucionales, permite que los
públicos perciban consistencia entre lo que la organización dice y lo que efectivamente hace (Kietzmann
et al., 2011).
Teóricamente, la coherencia institucional se fundamenta en la teoría de la identidad organizacional, que
plantea que la percepción pública se fortalece cuando los valores, símbolos y narrativas de la institución
reflejan su identidad central (Balmer & Greyser, 2006). Además, los enfoques críticos subrayan que la
coherencia debe evaluarse considerando las interpretaciones de los públicos, los contextos culturales y
los posibles conflictos entre discursos internos y externos (Deetz, 1992).
La revisión evidencia que las estrategias de coherencia institucional incluyen:
• Auditorías de comunicación para evaluar la consistencia de símbolos y mensajes.
• Uso de narrativas y rituales que refuercen la identidad institucional.
• Integración de feedback de públicos internos y externos para ajustar los mensajes.
• Gestión estratégica de crisis y mensajes en entornos digitales para evitar incoherencias.
En conclusión, la coherencia institucional constituye un mecanismo esencial para garantizar que la
comunicación simbólica refuerce la reputación y legitimidad de la organización. La alineación entre
identidad, símbolos y percepción pública permite que la institución proyecte confianza y
pág. 13504
profesionalismo, consolidando una imagen pública positiva y sostenible (Smudde & Courtright, 2010;
Cornelissen, 2017).
Tabla 1: Síntesis principales hallazgos
Categoría de
análisis Descripción Principales hallazgos Referencias
Elementos
simbólicos
institucionales
Incluye logotipos, lemas,
rituales, ceremonias, colores
institucionales, narrativas y
eslóganes que representan la
identidad organizacional.
- Los símbolos refuerzan
la coherencia y la
identidad interna.
- Logotipos y lemas
generan reconocimiento y
confianza.
- Ritualización y
ceremonias institucionales
proyectan tradición y
continuidad.
- La eficacia depende de la
coherencia entre identidad,
discurso y prácticas.
Hatch & Schultz
(2002); Balmer &
Greyser (2006);
Smudde & Courtright
(2010); Cornelissen
(2017)
Procesos de
interpretación por
los públicos
Mecanismos mediante los
cuales los públicos internos y
externos perciben, interpretan
y resignifican los mensajes
institucionales.
- Los públicos actúan
como co-creadores de
significado.
- La percepción depende
de experiencias previas,
contexto cultural y
confianza.
- Las interpretaciones
pueden variar entre
públicos internos y
externos.
- La retroalimentación
digital amplifica
reinterpretaciones de los
símbolos.
Fairhurst & Putnam
(2014); Smudde &
Courtright (2010);
Kietzmann et al.
(2011); Cornelissen
(2017)
Relación entre
comunicación
Examina cómo los símbolos y
narrativas influyen en la
- La coherencia entre
símbolos y acciones
Van Riel & Fombrun
(2007); Balmer (2001);
profesionalismo, consolidando una imagen pública positiva y sostenible (Smudde & Courtright, 2010;
Cornelissen, 2017).
Tabla 1: Síntesis principales hallazgos
Categoría de
análisis Descripción Principales hallazgos Referencias
Elementos
simbólicos
institucionales
Incluye logotipos, lemas,
rituales, ceremonias, colores
institucionales, narrativas y
eslóganes que representan la
identidad organizacional.
- Los símbolos refuerzan
la coherencia y la
identidad interna.
- Logotipos y lemas
generan reconocimiento y
confianza.
- Ritualización y
ceremonias institucionales
proyectan tradición y
continuidad.
- La eficacia depende de la
coherencia entre identidad,
discurso y prácticas.
Hatch & Schultz
(2002); Balmer &
Greyser (2006);
Smudde & Courtright
(2010); Cornelissen
(2017)
Procesos de
interpretación por
los públicos
Mecanismos mediante los
cuales los públicos internos y
externos perciben, interpretan
y resignifican los mensajes
institucionales.
- Los públicos actúan
como co-creadores de
significado.
- La percepción depende
de experiencias previas,
contexto cultural y
confianza.
- Las interpretaciones
pueden variar entre
públicos internos y
externos.
- La retroalimentación
digital amplifica
reinterpretaciones de los
símbolos.
Fairhurst & Putnam
(2014); Smudde &
Courtright (2010);
Kietzmann et al.
(2011); Cornelissen
(2017)
Relación entre
comunicación
Examina cómo los símbolos y
narrativas influyen en la
- La coherencia entre
símbolos y acciones
Van Riel & Fombrun
(2007); Balmer (2001);
pág. 13505
Categoría de
análisis Descripción Principales hallazgos Referencias
simbólica y
reputación
percepción de confianza,
legitimidad y reputación
institucional.
refuerza la reputación.
- La incongruencia entre
identidad y práctica genera
crisis de confianza.
- Los medios digitales
amplifican los efectos
positivos y negativos sobre
la reputación.
- La reputación es un
constructo dinámico, co-
creado por públicos y
organización.
Argenti (2015);
Cornelissen (2017);
Coombs (2007)
Estrategias de
coherencia
institucional
Estrategias y prácticas para
garantizar que los símbolos,
narrativas y acciones reflejen
la identidad institucional de
manera consistente.
- Auditorías de
comunicación y feedback
público permiten mantener
consistencia.
- Integración de símbolos,
narrativas y rituales
fortalece la percepción de
confianza.
- La gestión estratégica en
entornos digitales es
crucial.
- La coherencia
institucional refuerza
legitimidad y
sostenibilidad de la
imagen pública.
Balmer & Greyser
(2006); Heath &
Johansen (2018);
Smudde & Courtright
(2010); Cornelissen
(2017)
Fuente: Elaboración propia
CONCLUSIONES
La presente revisión sistemática sobre comunicación organizacional y procesos simbólicos que
configuran la imagen pública institucional permite establecer varias conclusiones fundamentales, tanto
Categoría de
análisis Descripción Principales hallazgos Referencias
simbólica y
reputación
percepción de confianza,
legitimidad y reputación
institucional.
refuerza la reputación.
- La incongruencia entre
identidad y práctica genera
crisis de confianza.
- Los medios digitales
amplifican los efectos
positivos y negativos sobre
la reputación.
- La reputación es un
constructo dinámico, co-
creado por públicos y
organización.
Argenti (2015);
Cornelissen (2017);
Coombs (2007)
Estrategias de
coherencia
institucional
Estrategias y prácticas para
garantizar que los símbolos,
narrativas y acciones reflejen
la identidad institucional de
manera consistente.
- Auditorías de
comunicación y feedback
público permiten mantener
consistencia.
- Integración de símbolos,
narrativas y rituales
fortalece la percepción de
confianza.
- La gestión estratégica en
entornos digitales es
crucial.
- La coherencia
institucional refuerza
legitimidad y
sostenibilidad de la
imagen pública.
Balmer & Greyser
(2006); Heath &
Johansen (2018);
Smudde & Courtright
(2010); Cornelissen
(2017)
Fuente: Elaboración propia
CONCLUSIONES
La presente revisión sistemática sobre comunicación organizacional y procesos simbólicos que
configuran la imagen pública institucional permite establecer varias conclusiones fundamentales, tanto
pág. 13506
desde la perspectiva teórica como aplicada, evidenciando la complejidad y relevancia de los símbolos,
narrativas y percepciones en la construcción de la reputación y legitimidad de las instituciones. En
primer lugar, se confirma que los elementos simbólicos institucionales constituyen la base sobre la cual
las organizaciones proyectan su identidad y valores, siendo los logotipos, lemas, rituales, ceremonias y
narrativas oficiales mecanismos esenciales para establecer coherencia y reconocimiento. La literatura
revisada indica que los símbolos no solo cumplen una función representativa, sino que participan
activamente en la construcción social de significado, lo que permite que la imagen pública se perciba
como consistente y confiable cuando los elementos simbólicos reflejan de manera coherente los valores
y objetivos de la institución (Hatch & Schultz, 2002; Balmer & Greyser, 2006; Cornelissen, 2017).
Un hallazgo relevante es que los símbolos no actúan de manera aislada. Su eficacia depende de la
coherencia integral, tanto visual como verbal y ritual, y de su alineación con las prácticas internas de la
organización. Por ejemplo, logotipos y lemas que proyectan transparencia y profesionalismo solo
generan credibilidad si las acciones institucionales respaldan estos mensajes (Argenti, 2015; Smudde &
Courtright, 2010). Esto confirma que la comunicación simbólica debe ser entendida como un proceso
estratégico y sistémico, en el cual cada elemento refuerza la narrativa institucional y contribuye a la
percepción de legitimidad.
En segundo lugar, los resultados demuestran que los procesos de interpretación por los públicos son un
factor determinante en la configuración de la imagen institucional. Los públicos, internos y externos, no
reciben pasivamente los símbolos, sino que los decodifican y resignifican de acuerdo con sus
experiencias, expectativas y contextos culturales (Fairhurst & Putnam, 2014; Smudde & Courtright,
2010). Esta interacción resalta la dimensión dinámica y co-creativa de la comunicación organizacional,
en la que la percepción pública no depende únicamente de la intención de la institución, sino de cómo
los mensajes son interpretados y reconstruidos por los diversos públicos.
Los hallazgos de la revisión evidencian que la interpretación de los mensajes puede variar
significativamente entre públicos internos, como empleados y miembros de la organización, y públicos
externos, como ciudadanía, medios de comunicación y grupos de interés. Estas diferencias sugieren que
las estrategias comunicacionales deben considerar múltiples niveles de interpretación y adaptar los
mensajes simbólicos a cada contexto, sin perder coherencia con la identidad institucional (Van Riel &
desde la perspectiva teórica como aplicada, evidenciando la complejidad y relevancia de los símbolos,
narrativas y percepciones en la construcción de la reputación y legitimidad de las instituciones. En
primer lugar, se confirma que los elementos simbólicos institucionales constituyen la base sobre la cual
las organizaciones proyectan su identidad y valores, siendo los logotipos, lemas, rituales, ceremonias y
narrativas oficiales mecanismos esenciales para establecer coherencia y reconocimiento. La literatura
revisada indica que los símbolos no solo cumplen una función representativa, sino que participan
activamente en la construcción social de significado, lo que permite que la imagen pública se perciba
como consistente y confiable cuando los elementos simbólicos reflejan de manera coherente los valores
y objetivos de la institución (Hatch & Schultz, 2002; Balmer & Greyser, 2006; Cornelissen, 2017).
Un hallazgo relevante es que los símbolos no actúan de manera aislada. Su eficacia depende de la
coherencia integral, tanto visual como verbal y ritual, y de su alineación con las prácticas internas de la
organización. Por ejemplo, logotipos y lemas que proyectan transparencia y profesionalismo solo
generan credibilidad si las acciones institucionales respaldan estos mensajes (Argenti, 2015; Smudde &
Courtright, 2010). Esto confirma que la comunicación simbólica debe ser entendida como un proceso
estratégico y sistémico, en el cual cada elemento refuerza la narrativa institucional y contribuye a la
percepción de legitimidad.
En segundo lugar, los resultados demuestran que los procesos de interpretación por los públicos son un
factor determinante en la configuración de la imagen institucional. Los públicos, internos y externos, no
reciben pasivamente los símbolos, sino que los decodifican y resignifican de acuerdo con sus
experiencias, expectativas y contextos culturales (Fairhurst & Putnam, 2014; Smudde & Courtright,
2010). Esta interacción resalta la dimensión dinámica y co-creativa de la comunicación organizacional,
en la que la percepción pública no depende únicamente de la intención de la institución, sino de cómo
los mensajes son interpretados y reconstruidos por los diversos públicos.
Los hallazgos de la revisión evidencian que la interpretación de los mensajes puede variar
significativamente entre públicos internos, como empleados y miembros de la organización, y públicos
externos, como ciudadanía, medios de comunicación y grupos de interés. Estas diferencias sugieren que
las estrategias comunicacionales deben considerar múltiples niveles de interpretación y adaptar los
mensajes simbólicos a cada contexto, sin perder coherencia con la identidad institucional (Van Riel &
pág. 13507
Fombrun, 2007). La aparición de plataformas digitales y redes sociales amplifica estos procesos, ya que
los públicos pueden compartir, reinterpretar y modificar los mensajes, generando nuevos significados
que pueden reforzar o desafiar la narrativa institucional (Kietzmann et al., 2011). Por ello, la gestión de
la comunicación simbólica requiere una mirada estratégica y flexible, capaz de anticipar y gestionar las
diversas interpretaciones que los públicos puedan generar.
En tercer lugar, la revisión confirma que existe una relación directa entre comunicación simbólica y
reputación institucional. La reputación no solo depende de la efectividad de los símbolos y narrativas,
sino de su coherencia con las acciones y prácticas reales de la organización (Balmer, 2001; Cornelissen,
2017). Cuando los símbolos y mensajes son consistentes con la identidad institucional y percibidos
positivamente por los públicos, contribuyen a fortalecer la confianza, la legitimidad y la aceptación
social. Por el contrario, la incoherencia entre discurso simbólico y prácticas institucionales puede
desencadenar crisis reputacionales, incluso en organizaciones con un historial sólido de desempeño.
La gestión de la reputación, en este sentido, debe considerar la dinámica social de los procesos
simbólicos, en la que los públicos no solo reciben información, sino que participan activamente en su
construcción y difusión. La literatura revisada resalta que la reputación institucional se construye de
manera incremental y dinámica, siendo especialmente sensible a los entornos digitales donde la
información circula de manera rápida y amplificada (Heath & Johansen, 2018; Kietzmann et al., 2011).
Esto implica que las organizaciones deben mantener una comunicación simbólica estratégica y
coherente, supervisando no solo el contenido de los mensajes, sino también la manera en que son
interpretados y compartidos por diferentes públicos.
Otro hallazgo importante de la revisión se refiere a las estrategias de coherencia institucional como
mecanismo clave para garantizar que los elementos simbólicos, narrativas y prácticas institucionales
estén alineados. Las estrategias revisadas incluyen auditorías de comunicación, integración de feedback
de públicos internos y externos, planificación estratégica de mensajes, uso consistente de símbolos y
narrativas, y gestión de crisis comunicacionales en entornos digitales. La evidencia indica que estas
prácticas permiten que la percepción pública refleje la identidad organizacional de manera coherente,
fortaleciendo la legitimidad, confianza y sostenibilidad de la imagen institucional (Balmer & Greyser,
2006; Smudde & Courtright, 2010; Cornelissen, 2017).
Fombrun, 2007). La aparición de plataformas digitales y redes sociales amplifica estos procesos, ya que
los públicos pueden compartir, reinterpretar y modificar los mensajes, generando nuevos significados
que pueden reforzar o desafiar la narrativa institucional (Kietzmann et al., 2011). Por ello, la gestión de
la comunicación simbólica requiere una mirada estratégica y flexible, capaz de anticipar y gestionar las
diversas interpretaciones que los públicos puedan generar.
En tercer lugar, la revisión confirma que existe una relación directa entre comunicación simbólica y
reputación institucional. La reputación no solo depende de la efectividad de los símbolos y narrativas,
sino de su coherencia con las acciones y prácticas reales de la organización (Balmer, 2001; Cornelissen,
2017). Cuando los símbolos y mensajes son consistentes con la identidad institucional y percibidos
positivamente por los públicos, contribuyen a fortalecer la confianza, la legitimidad y la aceptación
social. Por el contrario, la incoherencia entre discurso simbólico y prácticas institucionales puede
desencadenar crisis reputacionales, incluso en organizaciones con un historial sólido de desempeño.
La gestión de la reputación, en este sentido, debe considerar la dinámica social de los procesos
simbólicos, en la que los públicos no solo reciben información, sino que participan activamente en su
construcción y difusión. La literatura revisada resalta que la reputación institucional se construye de
manera incremental y dinámica, siendo especialmente sensible a los entornos digitales donde la
información circula de manera rápida y amplificada (Heath & Johansen, 2018; Kietzmann et al., 2011).
Esto implica que las organizaciones deben mantener una comunicación simbólica estratégica y
coherente, supervisando no solo el contenido de los mensajes, sino también la manera en que son
interpretados y compartidos por diferentes públicos.
Otro hallazgo importante de la revisión se refiere a las estrategias de coherencia institucional como
mecanismo clave para garantizar que los elementos simbólicos, narrativas y prácticas institucionales
estén alineados. Las estrategias revisadas incluyen auditorías de comunicación, integración de feedback
de públicos internos y externos, planificación estratégica de mensajes, uso consistente de símbolos y
narrativas, y gestión de crisis comunicacionales en entornos digitales. La evidencia indica que estas
prácticas permiten que la percepción pública refleje la identidad organizacional de manera coherente,
fortaleciendo la legitimidad, confianza y sostenibilidad de la imagen institucional (Balmer & Greyser,
2006; Smudde & Courtright, 2010; Cornelissen, 2017).
pág. 13508
La revisión también destaca que la coherencia institucional no solo depende de la consistencia simbólica,
sino que requiere una integración con la cultura organizacional y la estrategia de gestión institucional.
Esto significa que los símbolos y mensajes deben estar profundamente arraigados en los valores
organizacionales, de modo que cualquier comunicación externa proyecte autenticidad y credibilidad
(Hatch & Schultz, 2002). La coherencia estratégica entre identidad, acción y percepción pública
constituye un factor crítico para prevenir crisis de imagen y consolidar la reputación a largo plazo.
Desde un enfoque crítico, la revisión subraya que la comunicación simbólica también se encuentra
mediada por factores sociopolíticos y culturales, lo que implica que los símbolos pueden ser
interpretados de manera diferente según contextos históricos, normas sociales y estructuras de poder
(Deetz, 1992; Phillips, Lawrence & Hardy, 2004). Por tanto, la gestión de la imagen pública institucional
requiere sensibilidad cultural, comprensión del entorno social y anticipación de posibles conflictos de
interpretación. Esto evidencia la complejidad de la comunicación simbólica y la necesidad de adoptar
enfoques integrales que consideren tanto la intención organizacional como la percepción y
resignificación por parte de los públicos.
La revisión permite concluir que la construcción de la imagen pública institucional es un proceso
estratégico, dinámico y co-creativo, en el que los elementos simbólicos, los procesos de interpretación
de los públicos, la relación con la reputación y la coherencia institucional actúan de manera
interdependiente. Los hallazgos sugieren que la eficacia de la comunicación organizacional depende de
la integración entre identidad, símbolos, prácticas y percepción pública, así como de la capacidad de
anticipar y gestionar las interpretaciones en contextos digitales y tradicionales.
Este estudio ofrece aportes relevantes tanto para la teoría como para la práctica. Desde la perspectiva
académica, consolida evidencia sobre la importancia de los procesos simbólicos en la comunicación
organizacional y aporta un marco conceptual que articula identidad, símbolos, interpretación y
reputación. Desde la perspectiva aplicada, proporciona lineamientos estratégicos para instituciones que
buscan fortalecer su imagen pública, destacando la necesidad de coherencia, adaptación a diferentes
públicos y gestión proactiva en entornos mediáticos. Se enfatiza, además, la relevancia de la
comunicación simbólica como un instrumento central de legitimidad y sostenibilidad institucional,
esencial para el éxito organizacional en contextos sociales complejos y mediáticos.
La revisión también destaca que la coherencia institucional no solo depende de la consistencia simbólica,
sino que requiere una integración con la cultura organizacional y la estrategia de gestión institucional.
Esto significa que los símbolos y mensajes deben estar profundamente arraigados en los valores
organizacionales, de modo que cualquier comunicación externa proyecte autenticidad y credibilidad
(Hatch & Schultz, 2002). La coherencia estratégica entre identidad, acción y percepción pública
constituye un factor crítico para prevenir crisis de imagen y consolidar la reputación a largo plazo.
Desde un enfoque crítico, la revisión subraya que la comunicación simbólica también se encuentra
mediada por factores sociopolíticos y culturales, lo que implica que los símbolos pueden ser
interpretados de manera diferente según contextos históricos, normas sociales y estructuras de poder
(Deetz, 1992; Phillips, Lawrence & Hardy, 2004). Por tanto, la gestión de la imagen pública institucional
requiere sensibilidad cultural, comprensión del entorno social y anticipación de posibles conflictos de
interpretación. Esto evidencia la complejidad de la comunicación simbólica y la necesidad de adoptar
enfoques integrales que consideren tanto la intención organizacional como la percepción y
resignificación por parte de los públicos.
La revisión permite concluir que la construcción de la imagen pública institucional es un proceso
estratégico, dinámico y co-creativo, en el que los elementos simbólicos, los procesos de interpretación
de los públicos, la relación con la reputación y la coherencia institucional actúan de manera
interdependiente. Los hallazgos sugieren que la eficacia de la comunicación organizacional depende de
la integración entre identidad, símbolos, prácticas y percepción pública, así como de la capacidad de
anticipar y gestionar las interpretaciones en contextos digitales y tradicionales.
Este estudio ofrece aportes relevantes tanto para la teoría como para la práctica. Desde la perspectiva
académica, consolida evidencia sobre la importancia de los procesos simbólicos en la comunicación
organizacional y aporta un marco conceptual que articula identidad, símbolos, interpretación y
reputación. Desde la perspectiva aplicada, proporciona lineamientos estratégicos para instituciones que
buscan fortalecer su imagen pública, destacando la necesidad de coherencia, adaptación a diferentes
públicos y gestión proactiva en entornos mediáticos. Se enfatiza, además, la relevancia de la
comunicación simbólica como un instrumento central de legitimidad y sostenibilidad institucional,
esencial para el éxito organizacional en contextos sociales complejos y mediáticos.
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En conclusión, la comunicación organizacional basada en procesos simbólicos no puede considerarse
un elemento secundario o decorativo; constituye un eje estratégico que vincula identidad institucional,
percepción pública y reputación, determinando en gran medida la legitimidad, aceptación y
sostenibilidad de las organizaciones en un mundo cada vez más interconectado y dinámico (Balmer,
2001; Cornelissen, 2017; Smudde & Courtright, 2010).
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Research, 41(1), 1–30. https://doi.org/10.1177/0093650212469080
En conclusión, la comunicación organizacional basada en procesos simbólicos no puede considerarse
un elemento secundario o decorativo; constituye un eje estratégico que vincula identidad institucional,
percepción pública y reputación, determinando en gran medida la legitimidad, aceptación y
sostenibilidad de las organizaciones en un mundo cada vez más interconectado y dinámico (Balmer,
2001; Cornelissen, 2017; Smudde & Courtright, 2010).
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