DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
DE LA INDUSTRIA RESTAURANTERA DE CIUDAD
CONSTITUCIÓN, BAJA CALIFORNIA SUR
DIAGNOSIS OF SERVICE QUALITY IN THE RESTAURANT INDUSTRY
OF CIUDAD CONSTITUCIÓN, BAJA CALIFORNIA SUR
Jonadab Salvatierra Ramírez
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Constitución - México
Juan Gerardo Hernández Frayre
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Constitución – México
José Ignacio Aguilar Carrasco
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Constitución – México
Nora Angélica Valle Sequera
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Constitución – México
Yesenia García Robles
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad Constitución - México
pág. 5884
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i2.23603
Diagnóstico de la calidad en el servicio de la industria restaurantera de
Ciudad Constitución, Baja California Sur
Jonadab Salvatierra Ramírez1
jonadab.sr@cdconstitucion.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0008-1315-6369
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad
Constitución
México
Juan Gerardo Hernández Frayre
juan.hf@cdconstitucion.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0007-9882-8250
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad
Constitución
México
José Ignacio Aguilar Carrasco
jose.ac@cdconstitucion.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0002-5498-5752
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad
Constitución
México
Nora Angélica Valle Sequera
nora.vs@cdconstitucion.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0003-1225-4155
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad
Constitución
México
Yesenia García Robles
yesenia.gr@cdconstitucion.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0001-6637-9696
Instituto Tecnológico Superior de Ciudad
Constitución
México
RESUMEN
Al respecto, este proyecto de investigación pretende realizar un diagnóstico en los restaurantes formales
ubicados en Ciudad Constitución, México, tomando en cuenta una muestra representativa para su
estudio. Se consideró la percepción que tienen los comensales acerca del servicio con base en sus
experiencias y las condiciones y formas en que los integrantes del servicio atienden a los comensales.
Por medio de los instrumentos de evaluación de la calidad SERVQUAL y SERVPERF aplicados por
medio de encuestas a comensales y gente de servicio, lo cual, permitirá visualizar cómo perciben el
servicio y de qué manera están prestando el servicio de atención los encargados de la atención a los
comensales, así mismo, poder generar diversas estrategias para los establecimientos encaminadas a
mejorar la calidad en el servicio de cada uno de ellos y la percepción de sus comensales. En cuanto a
los hallazgos se evidencia una percepción globalmente positiva de la calidad del servicio, con altos
niveles de satisfacción en algunas dimensiones importantes, lo que refleja un esfuerzo por parte de los
establecimientos en brindar atención personalizada y mantener instalaciones adecuadas. No obstante, se
detectan áreas de mejora relacionadas con prestación del servicio. Es por eso la importancia del análisis
y aplicación de las recomendaciones generadas por el proyecto.
Palabras clave: calidad, restaurante, servicio
1 Autor Principal
Correspondencia: jonadab.sr@cdconstitucion.tecnm.mx
pág. 5885
Diagnosis of service quality in the restaurant industry of Ciudad
Constitución, Baja California Sur
ABSTRACT
This research project aims to conduct a diagnostic study of formal restaurants in Ciudad Constitución,
Mexico, using a representative sample. It considers diners' perceptions of service based on their
experiences and the conditions and methods used by service staff to attend to them. The SERVQUAL
and SERVPERF quality assessment tools, administered through surveys of diners and service personnel,
will be used to visualize how service is perceived and how staff are providing it. This will also allow for
the development of various strategies for establishments to improve service quality and enhance
customer perception.
Keywords: quality, restaurant, service
Artículo recibido 28 febrero 2026
Aceptado para publicación: 28 marzo 2026
pág. 5886
INTRODUCCIÓN
La industria restaurantera está constituida por las unidades económicas que ofrecen el servicio de
preparación de alimentos para consumo inmediato, ya sea que éste se realice dentro de las instalaciones,
con o sin servicio a la mesa o fuera de la unidad económica. Es muy común la elevada variedad que
presentan los establecimientos en el servicio, tomando en cuenta montado de mesa, servicio en el
comedor, precios, atención al cliente, así como en la presentación de los platillos, bebidas, sabores, entre
otros.
La calidad en el servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las expectativas y
necesidades de sus clientes. Esta se compone de un conjunto de parámetros, estrategias y acciones que
buscan mejorar un servicio, así pues, este es un tema que hoy en día es esencial para todo negocio,
debido a la globalización, la competencia, los nuevos profesionistas que día a día llegan con nuevas
ideas.
El reto que enfrenta la industria restaurantera hoy en día es el brindar un servicio de calidad al comensal,
con base a parámetros establecidos con forme a las normas del servicio presentadas en diversos
instrumentos de diagnóstico especializados. Por todo esto, la calidad se ha convertido en una herramienta
para la industria, por eso, hay que analizar y evaluar el nivel de satisfacción en el servicio en general
para mejorarlos, capacitando al personal y encargados, y actualizar o modernizando cocinas, barras,
comedores, entre otros.
Existen diversos modelos para evaluar la calidad del servicio, dentro de los que destacan:
1. Modelo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) es uno de los modelos más conocidos y utilizados
para evaluar la calidad del servicio, mide la calidad del servicio percibida por los clientes en
comparación con sus expectativas. Este se caracteriza por basarse en 5 dimensiones: tangibilidad,
confiabilidad, respuesta, aseguramiento, empatía. Este modelo utiliza una encuesta para recopilar datos
de los clientes, teniendo como ventajas: ser un modelo ampliamente validado y confiable, es fácil de
usar y comprender, y proporciona información detallada sobre las diferentes dimensiones de la calidad
del servicio.
2. Modelo DINESERV (Cronin & Taylor, 1992), es una adaptación del modelo SERVQUAL para el
sector de los restaurantes. Mide la calidad del servicio percibida por los clientes en cinco dimensiones
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específicas para este sector: ambiente, atención, comida, espera, precio. Dentro de sus ventajas están: es
un modelo específico para el sector de los restaurantes, lo que lo hace más relevante para este tipo de
negocios, es fácil de usar y comprender, proporciona información detallada sobre las diferentes
dimensiones de la calidad del servicio en restaurantes.
3. Modelo R2QA (Reyes, 2002), es un modelo desarrollado en México para evaluar la calidad del
servicio en restaurantes. Mide la calidad del servicio percibida por los clientes en cinco dimensiones
adaptadas al contexto cultural mexicano, que son: confianza, atención y amabilidad, calidad de los
alimentos, precio justo, ambiente agradable. Sus ventajas son: ser un modelo desarrollado
específicamente para el contexto cultural mexicano, lo que lo hace más relevante para restaurantes
ubicados en México, es fácil de usar y comprender y proporciona información detallada sobre las
diferentes dimensiones de la calidad del servicio en restaurantes mexicanos.
4. Modelo de Berry, Parasuraman y Zeithaml (2000), es una actualización del modelo SERVQUAL
original que incluye nuevas dimensiones adicionales para medir la calidad del servicio, las cuales ahora
son 7 dimensiones: tangibles, confiabilidad, respuesta, aseguramiento, empatía, novedades,
recuperación del servicio.
5. Modelo SERVPERF (SERvice Performance PERFormance) es un modelo de evaluación de la calidad
del servicio desarrollado por A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry en 1994. Está
diseñado específicamente para medir la calidad del servicio en entornos de servicio, como restaurantes,
el cual se basa también en 5 dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía. Teniendo las siguientes ventajas: es específico para restaurantes, es fácil de usar: es confiable
y válido, identificable, y accionable.
En este contexto, la presente investigación permitió realizar un diagnóstico sobre la calidad en el servicio
en la industria restaurantera en Ciudad Constitución, Baja California Sur, México, por medio de los
instrumentos de evaluación de la calidad SERVQUAL y SERVPERF aplicando las encuestas a
comensales y meseros, lo cual, permitió visualizar cómo perciben el servicio y de qué manera están
prestando el servicio los encargados de atención a los comensales, así mismo se pudieron generar
estrategias para mejorar la calidad en el servicio, esto a partir de una intervención de los integrantes del
equipo de investigación, conformado por docentes especialistas en diversas áreas académicas y como
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resultado generar una propuesta para la operación de la organización con capacitaciones para la mejora
continua de la calidad.
La contribución de esta investigación fue primeramente conocer la situación que prevalece en los
establecimientos con base al análisis de la calidad en el servicio y posteriormente poder darles a conocer
a los establecimientos de alimentos y bebidas cómo pueden estructurar el trabajo, que ya vienen
realizando, de manera que aprovechen los recursos humanos y materiales con que se cuentan. Mediante
un análisis sobre la calidad del servicio, basado en guías de trabajo y presentación en cada área de
trabajo, capacitando personas con experiencia en cada área, y propuestas formales de esquemas
pertinentes, que mejorarían en la realización de sus actividades de manera adecuada, la prevención de
accidentes, el fortalecimiento de la seguridad en sus actividades diarias, el mejoramiento en la atención
en los aspectos a sus comensales y público, así como las condiciones de trabajo y conocimiento
necesario del personal.
METODOLOGÍA
La presente investigación se identifica como descriptiva/transeccional, debido a que se enfocó a
especificar las propiedades importantes de las personas que asisten a los diferentes establecimientos de
alimentos y bebidas, grupos, comunidades, entre otros, que se ha sometido a análisis, debido a que este
tipo de estudio mide o evalúa diferentes aspectos, dimensiones o componentes de lo que se va a
investigar, todo realizado en un momento determinado o en un período a corto plazo.
El tipo de la investigación fue cualitativa, ya que se realizó un análisis para conocer el nivel de calidad
en el servicio de los establecimientos, así como el nivel de aceptación que tienen. Se consideró población
a los establecimientos de alimentos y bebidas estudiados a los cuales se les aplicaron los instrumentos
de medición de la calidad en el servicio SERVQUAL y SERVPERF a los comensales que asistían a
cada uno de ellos y a los responsables de atención a los comensales. Los indicadores SERVQUAL y
SERVPERF se diferencian en que el SERVPERF mide las percepciones y el SERVQUAL expectativas
y percepciones.
Los negocios objeto de estudio en esta investigación fueron establecimientos formales, con estructura
física de material, en espacios cerrados y con las áreas específicas para la operación del restaurante, los
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cuales preparan y sirven alimentos y bebidas para el consumo en el establecimiento, que cubren el
servicio al menos en 2 horarios al día.
El método consistió en seleccionar a conveniencia a los establecimientos de alimentos y bebidas,
posteriormente se elaboraron los instrumentos de evaluación tipo encuesta a los comensales que recibían
los servicios en cada uno de los establecimientos, así como a la parte que brinda la atención a los
comensales.
Antes de aplicar los instrumentos en cada uno de los establecimientos, se realizó una prueba piloto, con
la finalidad de conocer si los ítems de cada uno de ellos eran los adecuados para llegar a tener resultados
finales favorables sobre el nivel de la calidad de los servicios ofrecidos en cada uno de ellos,
seleccionando un establecimiento de cada categoría y a un determinado número de comensales. Siendo
los resultados de la prueba piloto los esperados se continuó con la aplicación de dichos instrumentos en
cada uno de los establecimientos afiliados a un determinado número de comensales.
Para la determinación de los negocios en los cuales se trabajó en esta investigación, se tomó como base
la información de INEGI de negocios establecidos formalmente de la industria restaurantera, y por el
conocimiento de manera física en la localidad, tomando en cuenta los siguientes criterios:
1. Negocios establecidos formalmente
2. Estructura fija (concreto firme o metálicas)
3. Espacios cerrados y acondicionados
4. Preparación y servicio de alimentos y bebidas para el consumo en el lugar
5. Cubre el servicio de alimentos y bebidas en al menos 2 horarios al día
En la administración del cuestionario se contó con el apoyo de dos estudiantes de la carrera de
licenciatura en Administración del 8vo. Semestre, las cuales fueron capacitadas previamente en cuanto
a la forma de administrar el instrumento, y así proceder a la aplicación de los instrumentos en los
negocios establecidos.
Para el análisis de la información recabada se agrupó y tabuló dicha información por medio de Microsoft
excel, facilitando con ello el adecuado análisis e interpretación de datos.
pág. 5890
RESULTADOS Y DISCUCIONES
Los resultados de esta investigación permitieron determinar la calidad de los servicios en la Industria
Restaurantera de Cd. Constitución, Baja California Sur. Mediante la aplicación del modelo Servperf, se
identificó que dimensiones como la empatía, fiabilidad y elementos tangibles obtuvieron evaluaciones
satisfactorias por parte de los comensales. Por el contrario, las dimensiones de capacidad de respuesta y
seguridad, presentaron resultados bajos.
Los resultados obtenidos para la dimensión de empatía (Tabla 1), arrojan resultados muy positivos en
varios aspectos clave del servicio, como la comprensión de las necesidades del cliente, la percepción
de la preocupación por mejorar, y la conveniencia de los horarios. La atención personalizada y la
comodidad del ambiente también son valoradas positivamente por la mayoría.
Tabla 1. Empatía
DIMENSIÓN DE EMPATIA
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿El personal comprende sus
necesidades?
Positivas: “sí”
Negativas: “no”
Positivas: 95%
Negativas: 5%
¿El establecimiento cuenta con
horarios convenientes?
Positivas: “sí”
Negativas: “no”
Positivas: 92.2%
Negativas: 7.8%
¿En el establecimiento se
preocupan por mejorar sus
servicios?
Positivas: “sí”
Negativas: “no”
Positivas: 89.9%
Negativas: 9.6%
¿El ambiente del establecimiento
me hace sentir cómodo(a)?
Positivas: “siempre, la mayoría
de las veces”
Negativas: “Casi nunca, nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 81.2%
Negativas: 3.2%
Neutral: 15.6%
¿El personal le de atención
personalizada?
Positivas: “siempre, la mayoría
de las veces”
Negativas: “Casi nunca, nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 80.3%
Negativas: 5.1%
Neutral: 14.7%
¿El personal siempre está con una
sonrisa e interés en servir?
Positivas: “siempre, la mayoría
de las veces”
Negativas: “Casi nunca, A veces”
Positivas: 74.8%
Negativas: 25.3%
En la dimensión de fiabilidad (Tabla 2), los resultados muestran mayormente positivos en cuanto a la
percepción de la calidad del servicio en el establecimiento. Los comensales confían en el establecimiento
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y sienten que el personal muestra interés en resolver sus problemas. Sin embargo, hay áreas de mejora
como en la consistencia del cumplimiento de los tiempos prometidos y la oportunidad del servicio.
Prestar atención a estas áreas podría elevar aún más la satisfacción del cliente.
Tabla 1. Fiabilidad.
DIMENSIÓN DE FIABILIDAD
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Cuándo usted tiene un
problema, muestran sincero
interés en resolverlo?
Positivas: “sí”
Negativas: “no”
Positivas: 95.41%
Negativas: 4.59%
¿El establecimiento es
confiable?
Positivas: “sí”
Negativas: “no”
Positivas: 94.95%
Negativas: 5.05%
¿Los distintos servicios,
platillos, bebidas u otros que
ofrece el establecimiento, son
presentados correctamente?
Positivas: “Siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “A veces, casi
nunca, nunca”
Positivas: 86.69%
Negativas: 13.3%
¿El establecimiento provee sus
servicios de manera oportuna?
Positivas: “Siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “A veces, casi
nunca, nunca”
Positivas: 84.86%
Negativas: 15.14%
La dimensión de elementos tangibles (Tabla 3), arroja resultados bastante positivos en cuanto a la
percepción de la calidad del servicio por parte del personal de comedor. Se reflejan altos porcentajes
de respuestas positivas, especialmente en áreas cruciales, como la disponibilidad de equipos, la actitud
de los empleados y en la calidad del servicio de alimentos y bebidas. Sin embargo, la respuesta sobre
las instalaciones físicas muestra una proporción notable de respuestas neutrales y negativas, siendo
esta un área de mejora por trabajar.
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Tabla 2. Elementos tangibles
DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Las instalaciones del
establecimiento son acordes
para la realización de las
tareas?
Positivas: “sí”
Negativas: “no”
Positivas: 96%
Negativas: 4%
¿Los empleados del
establecimiento muestran una
actitud positiva?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca, a veces”
Positivas: 84%
Negativas: 16%
El servicio de alimentos y/o
bebidas del establecimiento
cumple con sus expectativas?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 83%
Negativas: 2%
Neutral: 15%
¿Los equipos del
establecimiento tienen la
disponibilidad y funcionalidad
necesario todo el tiempo?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 81%
Negativas: 3%
Neutral: 16%
¿Las instalaciones físicas del
establecimiento son las
adecuadas?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 65%
Negativas: 7%
Neutral: 28%
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La dimensión de capacidad de respuesta (Tabla 4), revela que los clientes son atendidos con rapidez,
perciben una buena disposición a ayudar y disponibilidad para responder preguntas por parte del
personal. Sin embargo, los resultados acerca de brindar información precisa del tiempo del servicio al
comensal, destaca como un área de mejora importante, ya que casi una tercera parte de los encuestados
no la perciben de manera consistente.
Tabla 3. Capacidad de respuesta
DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿El personal siempre se
muestra dispuesto a ayudarle?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 88%
Negativas: 2%
Neutral: 10%
¿El personal del
establecimiento le atiende con
rapidez?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca, a veces”
Positivas: 77%
Negativas: 5%
Neutral: 18%
¿El personal suele estar
desocupado para atender sus
preguntas?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 73%
Negativas: 5%
Neutral: 22%
¿El personal del
establecimiento le informa con
precisión los tiempos de su
servicio?
Positivas: “siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces”
Positivas: 71%
Negativas: 29%
Neutral: 0%
pág. 5894
A diferencia de las otras dimensiones, los resultados de la dimensión seguridad determinaron con un 55
% un servicio deficiente (Tabla 5), lo que revela una percepción positiva en cuanto a la confianza e
integridad del personal. Sin embargo, se detectan áreas de oportunidad en la consistencia de la sensación
de seguridad, tranquilidad y en la amabilidad constante del personal. El alto porcentaje de comensales
que desconocen si el personal recibe el apoyo adecuado también podría ser un punto a considerar, ya
que un personal bien apoyado suele traducirse en una mejor experiencia para el cliente.
Tabla 4. Seguridad
DIMENSIÓN DE SEGURIDAD
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿El comportamiento del
personal le trasmite
confianza?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Neutral: “A veces”
Positivas: 83%
Negativas: 1%
Neutral: 16%
¿Confía en la integridad del
personal que trabaja en el
establecimiento?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Neutral: “A veces”
Positivas: 82%
Negativas: 2%
Neutral: 16%
¿Se siente seguro y tranquilo
dentro del establecimiento?
Positivas: “Siempre”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces, la mayoría
de las veces”
Positivas: 60%
Negativas: 0%
Neutral: 40%
¿El personal siempre es
amable con usted?
Positivas: “Siempre”
Negativas: “Casi nunca,
nunca”
Neutral: “A veces, la mayoría
de las veces”
Positivas: 59%
Negativas: 1%
Neutral: 40%
¿El personal recibe el
adecuado apoyo para realizar
bien su trabajo?
Positivas: “Si”
Negativas: “No”
Neutral: “Desconozco”
Positivas: 50%
Negativas: 1%
Neutral: 49%
El segundo instrumento aplicado permitió evaluar las variables de capacitación y ambiente mediante el
modelo Servqual, mostro resultados satisfactorios en los aspectos de ambientación, distribución del
mobiliario, almacenamiento y medidas de higiene, mientras, que los criterios de relaciones laborales y
protocolo de servicio presentan resultados desfavorables.
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El análisis de la dimensión de ambientación (Tabla 6) permitió conocer una percepción generalmente
positiva respecto a ciertos aspectos del entorno físico, pero también revelan áreas críticas que afectan la
comodidad y el bienestar del personal. Respecto a la iluminación y ventilación el alto porcentaje refleja
que los establecimientos han logrado mantener estándares aceptables en aspectos básicos del ambiente
físico, beneficiando la reducción de la fatiga y una ejecución eficiente de las tareas por parte del personal.
Dentro de los aspectos críticos se pueden identificar que: más de la mitad del personal percibe olores
intensos en su área de trabajo. Esta situación puede generar incomodidad, reduce la satisfacción del
personal y puede impactar su desempeño y percepción del ambiente laboral. Otro aspecto a destacar es:
la falta de un espacio destinado a pausas laborales limita la posibilidad de recuperación física y mental
del personal, esto es especialmente relevante en la industria restaurantera, donde las jornadas suelen ser
prolongadas y físicamente demandantes.
Tabla 5. Ambientación
DIMENSIÓN DE AMBIENTACIÓN
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Existe la suficiente
iluminación en tu lugar de
trabajo?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 90%
Negativas: 10%
¿Existe la suficiente
ventilación en tu lugar de
trabajo?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 90%
Negativas: 10%
¿Durante la jornada de trabajo
se concentran los olores en tu
lugar de trabajo?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 62%
Negativas: 38%
¿Tienes un espacio específico
para un momento de
descanso?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 62%
Negativas: 38%
pág. 5896
En cuanto a la dimensión distribución de mobiliario (Tabla 7), si bien, estas preguntas no están
relacionadas directamente con la calidad en el servicio al cliente, las condiciones del lugar tienen un
impacto en el nivel de desarrollo de las actividades del personal. A lo cual, estar trabajando en un
ambiente cómodo y saludable es más propenso a que el personal ofrezca un mejor servicio. En este caso
la concentración de olores y la falta de un espacio para descanso resaltan un poco de manera negativa,
lo cual en un momento dado llega a afectar el desempeño del personal y generar una baja calidad en la
prestación del servicio.
Tabla 6. Distribución del mobiliario
DIMENSIÓN DISTRIBUCIÓN DEL MOBILIARIO
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Consideran las reglas básicas
para realizar un adecuado
montaje en la mesa?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No, a veces”
Positivas: 72%
Negativas: 28%
¿En el establecimiento es
necesario conocer y comparar
la forma de distribución de las
mesas?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 87%
Negativas: 13%
¿Es importante en el
establecimiento la ubicación
de los comensales?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas:79%
Negativas: 21%
¿Conoces y comparas los
elementos básicos para el
montado de las mesas?
(mantelería, vajilla, cristalería,
cubertería)
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Neutro: “Algunos”
Positivas: 69%
Negativas: 8%
Neutro: 23%
¿Identificas y aplicas el
protocolo de los tipos de
cubiertos que se necesitan para
cada platillo?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Neutro: “Algunos”
Positivas: 69%
Negativas: 0%
Neutro: 31%
En la dimensión de almacenamiento (Tabla 8), En términos generales, observamos una tendencia
positiva en áreas como la identificación básica de productos, la aplicación de PEPS y el uso de métodos
de conservación, esto deduce que existe conciencia sobre algunas prácticas fundamentales de seguridad
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alimentaria. Sin embargo, hay áreas que requieren atención prioritaria como en el almacenamiento de
productos semiperecederos, en el manejo adecuado para los productos perecederos y en la comprensión
de los tipos de comprensión de los tipos de contaminación alimentaria y sus causas. Áreas, las cuales
con críticas para garantizar la calidad y seguridad de los alimentos que se sirven en el establecimiento.
Tabla 7. Almacenamiento
DIMENSIÓN ALMACENAMIENTO
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Identificas cuáles son los
productos perecederos, no
perecederos y
semiperecederos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 82%
Negativas: 18%
¿Conoce la temperatura
adecuada en la que se deben
almacenar los productos
perecederos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedias: “Pienso que sí,
pero tengo dudas”
Positivas: 62%
Negativas: 18%
Intermedias: 20%
¿Comparas la forma de
almacenamiento de los
productos semiperecederos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedias: “Algunos
productos”
Positivas:46%
Negativas: 18%
Intermedias: 36%
¿Identificas la manera
adecuada de almacenar los
productos no perecederos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 72%
Negativas: 28%
¿Aplicas los PEPS (Primeras
Entradas y Primeras Salidas)
en el Almacenamiento de los
alimentos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedio: “Algunas veces”
Positivas: 77%
Negativas: 13%
Neutro: 10%
¿Utilizas los métodos de
conservación y transformación
adecuados en la manipulación
de alimentos y/o bebidas para
prevenir las ETA's
(Enfermedades Transmitidas
por Alimentos)?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedio: “Algunas veces”
Positivas: 77%
Negativas: 3%
Neutro: 21%
¿Conoces los diferentes tipos
de contaminación alimentaria
y sus causas?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedio: “Algunas”
Positivas: 49%
Negativas: 5%
Neutro: 46%
Dentro de la dimensión de medidas de higiene (Tabla 9), en este caso hay aspectos positivos en cuanto
al conocimiento e infraestructura para la higiene, las prácticas relacionadas con el uniforme
representan un riesgo significativo para la seguridad alimentaria. La falta de comprensión sobre la
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importancia del uniforme y la costumbre de vestirse fuera del establecimiento podrían comprometer la
higiene de los alimentos que se sirven.
Tabla 8. Medidas de higiene
DIMENSIÓN MEDIDAS DE HIGIENE
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Identificas la importancia del
uso correcto del uniforme en
la manipulación de los
alimentos y bebidas?
Positivas: “Sí”
Negativas o dudosas: “No, no
sé cuál sea”
Positivas: 85%
Negativas: 15%
¿En qué lugar del
establecimiento te colocas el
uniforme?
Positivas (Práctica
recomendada): “En el área de
trabajo, en el vestidor o algún
lugar recomendado dentro del
establecimiento”
Negativas (Práctica no
recomendada: “Vengo vestido
con el uniforme desde mi
casa”
Positivas: 23%
Negativas: 77%
¿Conoces la técnica adecuada
de lavado de manos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas:92%
Negativas: 8%
Aplicas la técnica adecuada de
lavado de manos durante la
manipulación de alimentos y/o
bebidas?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 92%
Negativas: 8%
¿Cuentan con un lugar
específico y adecuado para la
disposición de la basura?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 100%
Negativas: 0%
La dimensión de relaciones laborales (Tabla 10), desde la perspectiva de la gestión del personal y el
ambiente laboral, en este caso se detecta que hay áreas significativas de mejora que podrían impactar
indirectamente en la calidad del servicio al cliente. Un personal motivado, bien formado, que se siente
competente y parte de la toma de decisiones, es más probable que ofrezca un servicio de mayor calidad
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Tabla 9. Relaciones laborales
DIMENSIÓN RELACIONES LABORALES
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Se aplica algún tipo de
motivación en los trabajadores
para que realicen
adecuadamente su labor en sus
respectivas áreas?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedio: “A veces”
Positivas: 49%
Negativas: 5%
Intermedio: 46%
¿Se fomenta el aprendizaje y
la formación de los
empleados?
Positivas: Sí”
Negativas: “No”
Intermedio: “A veces”
Positivas: 33%
Negativas: 0%
Intermedio: 67%
¿Cuál de estos factores influye
en la actividad de los
empleados?
Vida personal: 38%
Relaciones con los
compañeros: 33%
Las dos anteriores: 14%
Ninguna influye: 15%
¿Te sientes competente para
solucionar problemas y tomar
decisiones de tu área?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedia: “A veces”
Positivas: 64%
Negativas: 0%
Intermedia: 36%
¿Se distribuyen los
trabajadores en las diferentes
áreas dependiendo del tipo de
liderazgo de cada uno?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedia: “Desconozco”
Positivas: 56%
Negativas: 5%
Intermedia: 38%
¿En el establecimiento la toma
de decisiones es sólo parte de
los encargados?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 82%
Negativas: 18%
¿La toma de decisiones se
realiza con la colaboración de
todos los empleados y
encargados del
establecimiento?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Intermedia: “A veces”
Positivas: 36%
Negativas: 18%
Intermedia: 46%
¿Has recibido capacitación en
trabajo por equipos?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 56%
Negativas: 44%
pág. 5900
La dimensión de protocolo de servicio (Tabla 11), en general, esta parte revela algunos puntos
importantes, como la conciencia sobre la importancia del protocolo de servicio y el buen conocimiento
del menú por parte de la mayoría del personal. Sin embargo, también señala áreas significativas, la falta
de uniformidad en la presentación, el desconocimiento del protocolo de servicio en aspectos como el
lado para servir y la distribución en mesa, son factores que podrían estar impactando negativamente la
percepción de calidad por parte de los comensales
Tabla 10. Protocolo del servicio
DIMENSIÓN PROTOCOLO DEL SERVICIO
PREGUNTA CALIFICACIÓN DE
RESPUESTA
PORCENTAJES
¿Te presentas con los clientes
o comensales antes de pedir su
orden?
Positivas: “Siempre, la
mayoría de las veces”
Negativas: “Nunca, casi
nunca, a veces”
Positivas: 44%
Negativas: 56%
¿Por cuál lado del comensal
sirves los alimentos
normalmente?
Positivas: “Izquierda”
Negativas: “Derecha, no
importa el lado”
Positivas: 33%
Negativas: 67%
¿Consideras importante
cumplir con el protocolo de
servicio?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No, Desconozco”
Positivas: 87%
Negativas: 13%
¿Conoces los ingredientes y la
preparación de los platillos del
menú?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 90%
Negativas: 10%
¿Ofreces aderezos, salsas y
adicionales?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No, espero que
me los pidan”
Positivas: 85%
Negativas: 15%
¿Conoces la distribución en la
que se debe servir a los
comensales?
Positivas: “Sí”
Negativas: “No”
Positivas: 69%
Negativas: 31%
pág. 5901
CONCLUSIONES
El análisis realizado en torno a la calidad en el servicio dentro de la industria restaurantera de Ciudad
Constitución Baja California Sur permite reconocer la relevancia estratégica que tiene este factor en la
satisfacción del cliente, la fidelización y la competitividad del negocio. A lo largo del estudio se
integraron diferentes dimensiones del servicio como empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, tangibles, higiene y protocolos de atención, entre otros, con el propósito de obtener una visión
integral del desempeño organizacional y de las percepciones del consumidor.
El presente documento detalla los hallazgos de una investigación enfocada en la calidad del servicio en
el sector restaurantero, utilizando las perspectivas de los modelos SERVPERF y SERVQUAL. El
objetivo primordial fue evaluar la percepción del cliente y las condiciones internas del establecimiento
para identificar tanto fortalezas significativas como áreas de oportunidad que requieren atención
prioritaria para alcanzar estándares de excelencia en el servicio. Los resultados aquí presentados sientan
las bases para la formulación de estrategias orientadas a la optimización de la experiencia del cliente, la
gestión del talento humano y la sostenibilidad operativa del sector restaurantero.
Por lo tanto, los hallazgos evidencian una percepción globalmente positiva de la calidad del servicio,
con altos niveles de satisfacción en dimensiones como empatía, fiabilidad y tangibles, lo que refleja un
esfuerzo por parte de los establecimientos en brindar atención personalizada y mantener instalaciones
adecuadas.
No obstante, se detectan áreas críticas de mejora relacionadas con la actitud constante del personal, la
claridad en los tiempos de atención, el manejo de alimentos y la aplicación rigurosa de los protocolos
de higiene y servicio.
Es importante señalar que en las pequeñas empresas restauranteras tienden a mostrar mayor variabilidad
en la calidad percibida, derivada de la falta de formalización de procesos internos como los protocolos
de atención al cliente y la gestión limitada del clima organizacional.
Asimismo, la investigación revela que la motivación y participación del personal en la toma de
decisiones son factores determinantes para asegurar la calidad del servicio. La centralización de
decisiones y la falta de incentivos puede generar desinterés, lo que impacta directamente en la
percepción del cliente.
pág. 5902
En síntesis, fortalecer la calidad en el servicio dentro de la industria restaurantera requiere una visión
integral que articule la capacitación del personal, la estandarización de procesos y la gestión participativa
del clima laboral. La evidencia obtenida en esta investigación demuestra que la calidad no se limita a la
satisfacción inmediata del cliente, sino que constituye un elemento estructural de la cultura
organizacional y del posicionamiento competitivo. En este sentido, promover prácticas de mejora
continua, innovación en la atención al cliente y compromiso ético en la operación del servicio representa
no solo una oportunidad de diferenciación, sino una condición esencial para la sostenibilidad y el éxito
a largo plazo.
Recomendaciones
Con base a los resultados obtenidos en esta investigación y como parte de los objetivos propuestos,
tenemos a bien recomendar lo siguiente:
Llevar a cabo el Desarrollo y Estandarización de Protocolos: Implementar un Protocolo de Servicio
Formal Detallado (incluyendo presentación, servicio de platillos y manejo de situaciones), y asegurar su
cumplimiento mediante auditorías periódicas.
De manera rigurosa el Reforzar la Seguridad Alimentaria: Establecer un protocolo de higiene
riguroso que incluya la colocación del uniforme exclusivamente dentro de las instalaciones y la
capacitación intensiva en el manejo de semiperecederos y prevención de contaminación cruzada.
Incentivar a una Mejora del Clima Laboral: Desarrollar un programa de capacitación en liderazgo y
empowerment para descentralizar la toma de decisiones operativas e introducir un sistema de
reconocimiento que promueva una actitud positiva y consistente.
La Optimización de la Comunicación: Capacitar al personal en la comunicación proactiva y clara de
los tiempos de espera para alinear las expectativas del cliente con la capacidad de respuesta del servicio.
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