Customer engagement:
innovation in the positioning functions
in the community manager
in service companies
ABSTRACT
Community
Managers are a fundamental piece to manage the digital activities developed by
service companies, their objective is to achieve a greater impact on Internet
users, and also seeks to identify the level of satisfaction with the activities
developed in digital media, according to the National Institute of Statistics
and Census (INEC, 2021), states that there are 5,619 service provider companies
in the province of Tungurahua, therefore, the sample used is 360 companies,
descriptive cross-sectional research was applied to obtain the results that
facilitate the analysis and interpretation, the quantitative research method
was used to calculate the sample, a retrospective study was carried out, to
know the evolution of the operation of the service companies. It can be
concluded that service companies are satisfied with post-sale services, thanks
to the policies provided to issue messages that guarantee satisfaction when
using their services. Among the most important results is that 52% of the
companies are very satisfied with the performance of the Community Manager in
social networks, 39% are very satisfied with the multimedia content used by the
institution.
Keywords:
satisfaction;
research; business; policies; networks
INTRODUCCIÓN
Un gestor de comunidades es un
personaje que posee un amplio conocimiento en el diseño de estrategias para
atraer más visitantes, interacción con la comunidad y sobre todo el uso de
herramientas digitales para la creación de contenido audiovisual, siendo su área
de trabajo las redes sociales como: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y en
menor medida Tik Tok, estas plataformas digitales son los medios para emitir el
contenido que una empresa comunica con sus clientes, además de las tareas antes
mencionadas (Villaseca, 2016).
Según confirma el autor Palmatier (2018) afirma que, en los mercados actuales Community Manager es aquel que se encarga de
aplicar herramientas informáticas para recolectar datos con el fin de
establecer el impacto que cada campaña publicitaria posee en la colectividad,
es decir, es fundamental desarrollar estrategias para mejorar la imagen que
posee la empresa en el subconsciente de un potencial cliente. La provincia de
Tungurahua posee múltiples características geográficas que son aprovechadas por
sus habitantes para desarrollar varias actividades económicas, las cuales se
potenciaron con la pandemia. (Moyolema Supe, 2022)
De acuerdo con (INEC,
2021) las empresas de servicios que existen en esta localidad ascienden a 5619,
siendo las más representativas las empresas que se dedican a: servicios
administrativos, actividades profesionales, alojamiento, comidas, transporte y
alimentación, estas instituciones concentran sus actividades en todas las
ciudades de la provincia.
Desarrollo Conceptual
El autor Niyogi (2018)
afirma que, el Customer Engagement es una práctica para mantener el compromiso que
mantiene el cliente con la marca, es decir es la interacción que tiene el
cliente en los diferentes canales de
atención de la empresa, generando lazos entre el cliente y la organización, fortaleciendo el nombre de la compañía, generando
mayor confianza y cumpliendo
con las expectativas del cliente. Según establece el criterio del autor
Roderick (2018) establece que, el Customer Engagement es el conjunto de métricas proporcionadas por el
cliente quien valora la marca y contribuye a la empresa mediante compras, además, posee la capacidad de influir
positivamente en la de otros clientes
con las promesas promocionales elaboradas por la organización, proporcionando una retroalimentación de la empresa. Cuanto
más amplias sean las compras que un cliente realiza, más comprometido esta con
la empresa, esto se debe a que el número de referencias incentivadas que promueve
un cliente, indica el grado de compromiso, es decir que es el grado de
satisfacción que mantiene
con la misma (Kumar, 2013, pág. 78).
Para los
autores Bowden (2009) & Palmatier (2018)
establecen que el compromiso del cliente como proceso incluye tres
percepciones, a priori el estado de compromiso calculable para nuevos clientes,
su base cognitiva para la compra, los niveles de participación, confianza y repetición
de compra de los clientes y finalmente el compromiso afectivo hacia la marca
como base emotiva para la compra, generando lealtad entre la marca y el
cliente.
El
autor Chiavenato (2017) afirma que, el contenido de
marca es una estrategia, y esta ciertamente es utilizada por la empresa para
elaborar contenido visual y audiovisual relacionándose con la marca y la actividad
comercial que desarrolla la empresa, estos mensajes deben contar con un canal
de distribución (Díaz Herrera, 2021), así como la
identificación de las características demográficas que cuenta el mercado meta y
sobre todo las herramientas físicas y digitales para diseñar este tipo de
contenido ya que una de las tareas primordiales de este tipo de estrategias es
apelar al deseo del consumidor.
De acuerdo con el autor García (2016, pág. 34) analiza que, la lealtad de marca es un
fenómeno que se produce cuando un cliente adquiere varias veces un producto o un
servicio (Chiliquinga-Baquero, 2021), a la empresa que
lo comercializa cumple con todas las características que busca un cliente
sentirse satisfecho con un producto, el resultado de esta operación generará un
vínculo entre la empresa y el consumidor basándose en la confianza entre estas
partes.
Analiza
la autora Ibáñez (2014) que, la confiabilidad de la
marca es el resultado obtenido por las empresas que realizaron con éxito sus
funciones en las etapas previas y posteriores al proceso de venta de cualquier
bien tangible o intangible, ya que se proyecta una imagen positiva en la mente
de cualquier consumidor, este efecto influye en futuras acciones que deben
desempeñar tanto el cliente como la institución con el fin de mejorar esta
imagen y por ende poder desarrollar nuevas relaciones comerciales.
Según establece el autor
Villaseca (2016)detalla que, en la actualidad varias
redes sociales poseen sus respectivas comunicades de marca, debido a que ofrecen
herramientas para crear comunidades virtuales en base a la actividad comercial
que realiza cualquier institución, esta tarea es desempeñada para atraer a
todas las personas que comparten experiencias positivas sobre cualquier
producto o bien, con el propósito de poder generar canales de comunicación
directos entre la empresa y los clientes y poder atender con mayor facilidad
cualquier inquietud y sobre todo aplicar herramientas estadísticas para obtener
los datos para emitir futuras campañas de publicidad.
Para Roldan (2016), un Community manager es un
autor que se encarga de la gestión de las redes sociales como canales de comunicación, para ello, es necesario
crear líneas de contenido enfocadas
en todas las características sociodemográficas que posee un determinado
segmento de mercado, en varios casos, es fundamental contar con un calendario de publicaciones diseñado en base con el accionar que posee cada
red social,
Por otra
parte, el autor Moreno (2018) establece que el
propósito principal de un gestor de comunidades es el de hacer la comunicación
más efectiva con el fin de alcanzar los
objetivos específicamente para incrementar la comunidad del target con la cual
se está dirigiendo, anteriormente se habló del calendario de publicaciones, esta debe incluir
contenidos que incentiven al consumidor por medio de estrategias como
por ejemplo: promociones, dinámicas de interacción, videos promociones, afiches
etc.
Finalmente,
el autor Ibáñez (2014) confirma
que, un Community manager debe realizar, gestionar y ser responsable de la
comunidad en internet, ya que las principales funciones es la de atraer clientes
y poder retenerlos
permanentemente satisfaciendo las necesidades de dicha comunidad con un
producto o servicio que la empresa ofrece, las funciones del Community Manager
son las siguientes.
§ Generar Contenidos
§ Realizar Monitoreo constante en
redes sociales
§ Comunicación con la comunidad
Virtual
La técnica de marketing tiene como
función principal generar valor en el contenido visual y audiovisual que es
diseñado por cualquier empresa se conoce como marketing de contenidos, de
acuerdo con el autor Stanton (2017) afirma que el
material empleado para implementar este tipo de herramientas de mercadotecnia debe
respetar todos los factores sociales y económicos que posee un segmento de
mercado, para ello es necesario analizar todas las variables obtenidas con los
estudios de mercado y poderlas emplear para atraer a más clientes por medio de
actividades emitidas por el departamento de marketing o por los gerentes de una
empresa.
Según establece los criterios de
los autores Fresno, Marques & Paunero Según (2014), los usuarios son todas las personas organizaciones o
empresas que están en actividad en una red social, los usuarios comunes en una
red social pueden entretenerse, aprender, recibir información mientras que la
presencia de las empresas en redes son para trabajar el branding, tener más
nombre como empresa, fidelizar a los usuarios de la red y lo más importante
poder vender en base de estrategias de marketing digital.
Según considera el autor Paltamier (2019), las relaciones
públicas son una herramienta compuesta por todas las acciones que desempeña el
director de comunicación cuyo objetivo principal es la de crear y transmitir a
la audiencia todas las actividades que realizar la empresa, por tanto, es
necesario diseñar e implementar estrategias para obtener un alto número de usuarios
que estén interesados en aquellos mensajes que son transmitidos por estos
departamentos con el fin de poder incrementar el alcance de cada mensaje
comunicacional.
El autor Hernández (2017)determina que la satisfacción del cliente es un sentimiento
que surge después de que un producto cumple las expectativas hacia un bien o
servicio, animando al cliente casual a convertirse en un comprador frecuente
ya que las experiencias positivas que posee son altas convirtiéndose en el
principal agente vendedor debe transmitir sus buenas experiencias que posee
hacia una marca en específico, por tanto es fundamental cultivar este tipo de
experiencias para garantizar las ventas de la empresa.
Según el autor Uribe (2021)expresa que la fidelización de los clientes se ve
reflejada en las compras frecuentes desarrolladas en intervalos de tiempo
cortos, se debe a que el cliente experimenta un nivel alto de confianza con la
empresa dejando de lado al competidor y esto se debe a que en la meta del
cliente la marca representa seguridad, comodidad y sobre todo calidad de los
bienes que comercializa esta marca con el mercado
Establece el autor Zacarias &
Supo (2020) que, la gestión de las relaciones con los
clientes (CRM), es un sistema que busca acceder a los datos concedidos por los
usuarios para administrarlos, con el propósito de poder mejorar la interacción
entre el cliente y la empresa, para de este modo poder emplearlos por los
departamentos de la empresa y que estos puedan obtener la información en varios
departamentos en tiempo real, tal es el caso de los inventarios, la cantidad de
entregas, las devoluciones y las ventas realizadas.
Los autores Hernández (2017)
& Pacheco (2022) establecen que, las empresas de servicios son
instituciones que están encargadas de ofrecer algún producto tangible o
intangible, y puede clasificarse en varios parámetros, pueden ser públicas o
privadas o en algunos casos estas pueden ser mixtas ya que cobran una mínima
cantidad para prestar sus servicios y costear ciertas áreas que son necesarias
para su funcionamiento. Para Shaw (2018)
en el mercado existen empresas con origen en el sector público, y que son
concesionadas sus licencias de funcionamiento hacia el sector privado, por
tanto, son obligadas a prestar servicios con precios que sean accesibles para
la gran mayoría de la ciudadanía.
Según establece el autor Roldan (2016) confirman que, las empresas de servicios públicas están
compuestas por recursos tangibles e intangibles provenientes del gobierno
central de un país, dicho en otras palabras, este tipo de organizaciones
emplean la infraestructura que el estado posee para ofertar un bien o un
servicio que está sujeto a una evaluación periódica para regular el
funcionamiento de estos establecimientos, esto se debe a que varios de los
servicios proporcionados a la comunidad son de carácter esencial, estos pueden
ser: agua, energía eléctrica, internet, telefonía fija e inalámbrica etc.
Según establece el autor
Zuccherino (2016) analiza que, otro tipo de empresas
presentes en el mercado son las empresas de servicios de carácter privado, este
tipo de organizaciones esperando obtener un buen margen de ganancias al ofrecer
un servicio a la comunidad, por tanto, cuentan con los estudios de mercadeo
necesarios para determinar el segmento de mercado al cual quieren satisfacer,
optimizando así la infraestructura que poseen para conseguir el propósito
mencionado antes.
Para el autor Roderick (2018), la responsabilidad social está presente en todo tipo
de empresas deben poseer actividades en varias áreas que las relacione con la
comunidad en donde la empresa realice sus actividades, ya que, una de las
principales tareas es la de fortalecer la imagen institucional que posee la
empresa en cualquier comunidad, en el caso de las empresa transnacionales deben
emplear estudios demográficos para realizar este tipo de actividades respetando
las características sociales y culturales y sobre todo respetando los derechos
humanos y medioambientales.
Según establece Myers (2019)que, la calidad de servicio es un fenómeno surge en las
investigaciones de mercado realizadas por las empresa para determinar los
factores más importantes que requiere un cliente para sentirse a gusto con la
contratación de sus servicios, por tanto, varias empresas al momento de contar
con estos datos los analizan y realizan las correcciones a su sistema de
gestión empresarial, para proveer al cliente una mejor experiencia de uso,
soporte y mantenimiento con los servicios para que, de esta manera el cliente
se sienta satisfecho al contar con una institución que se preocupe por sus
intereses lo que se traducirá en fidelidad hacia la marca.
El autor Shaw (2018, pág. 156) concuerda que, la gestión de marca son todas
las técnicas empleadas por el departamento de marketing con el fin de
potenciar la imagen que posee la marca dentro de la mente del consumidor
empleando herramientas como las promociones, difusión de material audiovisual
para exponer al público la variedad de servicios, y todas las prestaciones que
ofrece en sus servicios de post venta, este tipo de acciones surgen por medio
de los objetivos que debe cumplir un plan de marketing estratégico (Shaw, 2018, pág. 156).
Según el autor Bowden (2009) analiza que, el marketing interno de productos se
refiere a todas las herramientas desarrolladas por el departamento de marketing
enfocados en todos los colaboradores internos de la empresa para que se sientan
a gustos con los bienes que comercializa la empresa y de esta forma se mejore
el ambiente laboral presente en la empresa porque este tipo de actividades
manipulan a la mente del empleado para que puedan transmitir mensaje positivos
de inclusión y se estrechen lasos de amistad entre todos los empleados y puedan
limar asperezas y cumplan a cabalidad todas sus tareas.
Según establece el (INEC, 2021) confirma que las empresas de servicios que existen en la provincia de
Tungurahua son las siguientes:
§
Transporte y almacenamiento
§
Actividades de alojamiento y servicios
de comidas
§
Actividades profesionales, científicas
y técnicas
§
Actividades de servicios administrativos
y de apoyo
Para el autor García (2016) confirma que la innovación proviene de la palabra en latín “innovo-are“ que
tradujo al español quiere decir que busca crear algo nuevo, o tomar un elemento
existente en el mercado agregarle nuevas características sin perder la esencia
del producto original y comercializarlo, este tipo de procedimientos han
surgido desde que el hombre empezó a vender sus productos en varias
comunidades, le doto de características para atraer a más clientes, los campos
en donde se puede palpar con mayor facilidad los procesos de innovación son en
el campo tecnológico, educativo, empresarial, y disruptivo.
El propósito de estudiar las
funciones del Community Manager es la de conocer la importancia de las tareas
que desempeñan dentro de la empresa, de acuerdo con el autor González (2017) afirma que, las funciones más importantes de un gestor de comunidades es las de
generar contenido de valor y difundirlo por medio de estrategias dentro de las
redes sociales más populares entre el segmento de clientes que posee cualquier
institución. Esta tarea debe ser aplicada respetando las características
sociales y culturales que poseen los ecuatorianos según detalla el autor, otra
de las grandes herramientas que ofrece este tipo de personajes es la de
establecer metas para el crecimiento de la marca dentro de la preferencia de los
algoritmos de búsqueda dentro de cualquier navegador web o red social. Esta tarea
hace énfasis en el crecimiento de la marca para posicionarse gracias al empleo
de las herramientas tecnologías que dispone cualquier empresa, en el ámbito
ecuatoriano, es fundamente que las PYMES empleen estrategias para el
crecimiento de la marca para que se incremente el volumen de ventas (Molera, 2021, pág. 53). Por tanto, se concluye, que se debe aprovechar todas las
funcionalidades del gestor de comunidades y aplicarlas adoptando a la realidad
que vive el país y de esta forma maximizar los recursos que posee cada empresa.
Para el autor Roldan (2016) analiza que, la importancia de las
funciones del Community Manager radica reconocer las actividades que realiza en
la empresa como el posicionamiento de la empresa en varias de las plataformas
que se encuentra interactuando el segmento de mercado que beneficia a la
empresa, por tanto, hoy en día es de gran importancia reconocer este tipo de
funciones y a su vez llevar registros que faciliten la medición de interacción
con el contenido que promocionan cualquier instituciones en redes sociales, es
decir se debe elaborar informes presupuestarios antes de la elaboración de
cualquier campaña publicitaria por los mencionados medios digitales y poco a
poco implementar nuevas estrategias de crecimiento que estrechen aún más las
relaciones con el cliente.
Para el autor Sanchez (2018) concuerda que, la campaña publicitaria es el resultado obtenido empleando las
lluvias de ideas, reuniones con el propósito de crear mensajes de interés
público para dar a conocer un producto o bien que una empresa comercializa,
para ello, es necesario definir un mensaje, seleccionar los elementos que
conformaran este tipo de mensajes además de contar con una análisis previo
sobre el medio por el cual se atraerá la atención de un segmento de mercado, es
decir, según el autor Kumar (2013) establece que una campaña publicitaria debe
contar con un análisis de todas las características que conforman a los
clientes para determinar la combinación ideal entre imágenes, texto y música
para atraer a la atención de los clientes y ofertarles un producto o servicio.
Según analiza el autor Cárdenas (2019) establece que, el comportamiento cognitivo se refiere a la teoría adaptada con el
fin especifico de explicar detalladamente el comportamiento y las emociones que
posee un ser humano en base a todos los datos que se encuentran disponibles por
medio del uso de una serie finita de factores como el razonamiento, la
atención, memoria, lenguaje, percepción etc., De acuerdo con el criterio el
autor Benedict (2020) detalla que, La palabra cognitiva tienen su origen en el
idioma latín, el cual traducido al español significa conocer, este tipo de
procesos permiten a los seres humanos anexar una cantidad finita de
conocimientos, para ello, es necesario la aplicación de todas las facultades
intelectuales que posee el ser humano, tales son la percepción, la atención, el
lenguaje etc. Esto se lo realiza con el objetivo de influenciar en la mente del
consumidor.
Para el criterio del autor Mañez (2019), analiza que, el marketing mix está compuesto por una serie de instrumentos
tácticos desarrollados con el objetivo principal de entablar una relación entre
la empresa y su mercado objetivo y en base a esta unión estratégica se puedan
cumplir los objetivos que desea cumplir la empresa, los elementos de la mezcla
del marketing son el precio, producto, plaza y promoción. Para el autor da
Silva (2020) propone que, este tipo de estrategias buscan analizar y
parametrizar el comportamiento de varios clientes, posteriormente, se
detectaran las necesidades y se desarrollara un plan de acción para satisfaces
este tipo de requerimientos empleado los elementos que son: la promoción,
precio, producto y la plaza.
Según el autor Roderick (2018) expone que, la importancia en la sociedad del Customer Engagement se da en las
relaciones de carácter comercial y social que se pueden dar entre las empresas
y las comunidades, así pues, es fundamental para cualquier empresa mejorar su
imagen y generar un sentimiento de importancia en las comunidades más
vulnerables, por tanto, varias organizaciones se encargan de diseñar y
financiar programas de ayuda social, con el fin de mejorar la imagen de la
marca con los clientes. La autora Atherton (2017) establece que el Customer
Engagement es una práctica empleada por las empresas públicas o privadas con el
objetivo de predecir las necesidades de los consumidores por medio de mantener
relaciones directas entre la empresa y el consumidos, en el aspecto social,
este tipo de relaciones pueden fortalecerse por medio de la integración de la
imagen de la marca para desarrollar planes de ayuda social que ayuden a mejorar
la imagen en la social y por tanto, se pueden incrementar los márgenes de
ventas.
Para la autora Burguera (2021) establece que, un internauta es un navegador del ciberespacio que accede a la
World Wide Web (WWW) y que con un navegador puede acceder a varias páginas para
obtener contenido como: imágenes, videos, audio, salas de chats etc., la
conducta que este tipo de personas esta influenciada en las novedades que estos
sitios web ofrecen, así como las herramientas implementadas en sus portales
digitales que las diferencian de otras, por tanto varias empresas emplean
técnicas psicológicas como la teoría del color, elementos del diseño gráfico,
entre otros, para de esta forma mantener la atención del internauta durante más
tiempo en sus sitios web. La autora García (2015) analiza que un internauta es
un ser humano que navega en el internet con el fin de encontrar aplicativos
digitales y plataformas en las cuales se disponga de contenido novedoso y
adictivo, por tanto, este tipo de personas emplean motores de búsqueda para
acceder a estos portales, varios de estos aplicativos informático tratan de
predecir el comportamiento de los internautas por medio de la implementación de
algoritmos de búsqueda con el fin seleccionar los gustos y preferencias de los
internautas y ofrecerles contenido novedoso y atractivo para este segmento de
personas.
Según Bijmolt (2018) expone que, la fidelidad de un cliente se da debido a
que surge un sentimiento de compromiso con la empresa para consumir sus bienes
o servicios, esto se debe a múltiples factores como lo son: la calidad
percibida, experiencia positiva de uso, la comparación con otras marcas etc.,
es decir, todas estas características ayudaran a que la marca se diferencie del
resto de la competencia lo que ayudara en futuro no muy lejano a incrementar
las ventas. Si embargo, el autor Hollebeek (2011) analiza que, la lealtad del cliente surge debido a que
la empresa elabora un plan de acción compuesto por varias estrategias, en las
cuales se busque atraer a clientes potenciales empleando mejoras periódicas a
cada uno de sus bienes comercializados, estas tácticas deben ser desarrolladas
por medio de una lluvia de ideas debido a que se busca crear más rasgos que
sean atractivas para los consumidores y a su vez la diferencien de las empresa
competidoras.
Según el criterio de la autora
Brown (2020) analiza que al inicio de la pandemia los
clientes empezaron a priorizar sus gastos, dejando de lado el consumo en
restaurantes, ropa, viajes y entretenimiento las empresas con este tipo de
actividades sufrieron un gran perjuicio económico, debido al confinamiento que
las autoridades sanitarias impusieron a toda la población, ya que toda la
población poseía temor de contagiarse y no disponer de los recursos necesarios
para acceder al tratamiento médico, uno de los sectores empresariales que más
éxito experimento fueron las compras por internet, fenómeno que se extendió por
todo el mundo debido a las restricciones de movilidad y distanciamiento social
que experimento la población en general.
Para la autora García (2021)Durante la pandemia, varios consumidores continuaron
priorizando sus gastos, es decir dejando de lado las actividades relacionadas
con la recreación y preocupándose en cubrir préstamos y poseer dinero
suficiente para adquirir alimentos y medicinas, en el campo comercial surgieron
varios tipos de consumidores, estos son: Acaparadores, buscadores de ofertas,
consumidores socialmente responsables y los buscadores de conveniencia, por
tanto varias empresas cambiaron su estructura de funcionamiento para adaptarse
a este tipo de cambios, un cliente en época de pandemia busca adquirir buenos
productos a precios más bajos, tanto las empresas deben ofrecer servicios de
post venta acordes a las necesidades que cada tipo de cliente posee.
Según establece el autor Shaw (2020) confirma que, este tipo de comunicación tiene como
finalidad de la comunicar el punto de vista que posee el emisor sobre algún
asunto empleando valores como la honestidad, empatía, respeto y sobre todo
claridad, debido a que este tipo de comunicación se basa en identificar lo que
vas a comunicar y sobre todo cuando comunicar. Para la autora Blanco (2015) establece que, este tipo de comunicación posee una gran
utilidad en reuniones de trabajo, eventos sociales con amigos o familia debido
a que el locutor podrá emitir con gran facilidad sus ideas argumentarlas y
defenderlas empleando valores como la empatía, el respeto hacia las opiniones,
honestidad y sobre todo claridad.
DISEÑO METODOLÓGICO
Para desarrollar el presente
proyecto de investigación es necesario adoptar el diseño de investigación
transversal, de acuerdo con los autores Gisbert & Pérez (2018) afirman que, este diseño se enfoca en la recolección
de datos para su posterior análisis, porque este tipo de estudios son empleados
en las ciencias sociales y ciencias medidas, esto se debe a que los datos que
son recolectados permiten al investigador analizar las condiciones actuales que
presenta una población finita durante un lapso de tiempo. Según establece el
autor Lerma (2016) establece que, este diseño se caracteriza por proporcionar
al investigador resultados que puedan ser interpretados con mayor precisión, ya
que estos resultados son de naturaleza descriptiva, estos datos son obtenidos por
medio de la aplicación de cada tipo de investigación transversal posee su
propio método para el procesamiento de datos y la elaboración de objetivos.
La investigación cuantitativa es
una de las modalidades que deben ser empleadas, según el criterio de los
autores Zacarias & Supo (2020) detallan que, por medio de este método para
recolectar datos para someter a un proceso evaluativo a la hipótesis existentes
en cualquier proyecto de investigación, este método se caracteriza por emplear
herramientas estadísticas computarizadas, matemáticas y sobre todo generadores
de gráficos para obtener los resultados la única desventaja se cuándo el
entrevistado no tiene la buena voluntad para responder con sinceridad a la
encuesta.
Para el autor Rodríguez (2020) establece que, investigación retrospectiva se caracteriza por indagar en los
acontecimientos pasados para desarrollar un análisis cronológico que permita
identificar todos los factores que afectan el presente, por ejemplo, cuando el
departamento de marketing realiza una investigación retrospectiva en base al
producto estrella de una empresa que atraviesa su etapa de declive y se
establecen todos los factores que afectan a este producto y cuáles son las
posibles soluciones que se puede aplicar a este producto para mejorar su estado
actual dentro del mercado.
Según detallan los autores Lerma (2016)
& Myers (2019) concuerdan que, este tipo de
muestreo es un proceso probabilístico caracterizado por permitir al
investigador seleccionar la muestra para realizar un estudio de investigación, esto
se debe a que esta técnica le asigna a cada variable la misma probabilidad para
que sea elegida del conjunto de la población, ya que los elementos de los
cuales está compuesta la muestra fueron seleccionados al azar, por tanto, la
muestra es completamente aleatoria.
Población y muestra
Según establece el Instituto
nacional de estadísticas y censos (INEC) para el año 2021, las empresas que prestan sus
servicios en la provincia de Tungurahua se clasifican en:
Tabla 1.
Población de Empresas de Servicios en Tungurahua
|
Tipo de
Empresa
|
Cantidad
|
|
Transporte y
Almacenamiento
|
115
|
|
Actividades de
Alojamiento y servicios de Comidas
|
4086
|
|
Actividades
profesionales, científicas y técnicas
|
237
|
|
Actividades de
servicios administrativos y de apoyo
|
351
|
|
Total
|
5619
|
Elaborado
por: Grupo Investigador
Fuente:
(INEC, 2021)
Se establece la muestra que asciende
a 360 empresa, estas se ordenaran de acuerdo con su actividad económica para
así poder distribuirlas en todos los cantones que posee la provincia de
Tungurahua, por tanto, la distribución de encuestas queda de la siguiente
forma:
Tabla 2.
Distribución de Encuestas por los Cantones de Tungurahua
|
Distribución de
Encuestas
|
|
Servicio
|
Ambato
|
Baños
|
Cevallos
|
Mocha
|
Patate
|
Quero
|
Pelileo
|
Pillaro
|
Tisaleo
|
Total, por
Servicio
|
|
|
Transporte y Alimentación
|
51
|
9
|
1
|
1
|
2
|
1
|
3
|
3
|
1
|
72
|
|
|
Alojamiento y Comidas
|
96
|
43
|
3
|
2
|
3
|
1
|
9
|
9
|
2
|
168
|
|
|
Actividades Profesionales
|
35
|
4
|
3
|
1
|
1
|
1
|
2
|
0
|
1
|
48
|
|
|
Servicios Administrativos
|
30
|
22
|
5
|
2
|
3
|
3
|
4
|
2
|
1
|
72
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
TOTAL
|
360
|
|
Elaborado por:
Grupo Investigador
Métodos de Validación
Según detalla el autor Visauta (2017) uno de los métodos de validación de la estructura interna que poseen las
investigaciones comerciales es el coeficiente conocido como Alpha de Cronbach,
el cual proporciona valores que van desde 0 a 1, para que un proyecto de
investigación que se relaciona con las ciencias sociales sea aprobado de
obtener un resultado que se acerque al número, siendo 0,7 la calificación
minina para asegurar la confiabilidad de la estructura interna de la encuesta,
la fórmula que se aplica para obtener ese coeficiente es la siguiente:
Tabla 3
Resultado Alfa de Cronbach
|
Estadísticas de
fiabilidad
|
|
Alfa de Cronbach
|
Alfa de Cronbach basada en elementos
estandarizados
|
N de elementos
|
|
,803
|
,855
|
24
|
Elaborado
por: Grupo Investigador
Fuente:
Encuesta
Una vez aplicadas las 360
encuestas que conforman la muestra de empresas de servicios que conforman la
provincia de Tungurahua, se puede establecer que el valor obtenido en el Alpha
de Cronbach es de 0,803 a nivel global de toda la encuesta, sin embargo, este
resultado vario a 0,855 del coeficiente de Cronbach para cada uno de los
elementos que conforman a la herramienta de investigación que fue aplicado
durante la elaboración del presente articulo científico
Resultados
Ilustración
1.
Nivel de Satisfacción desempeño del
Community Manager
Elaborado
por: Grupo Investigador
Fuente:
Encuesta
En los datos recopilados, se puede
apreciar que el 50% de 360 empresas se encuentran satisfechas con los servicios
de post venta, el 35% se encuentran satisfechos, el restante 15% no se
encuentran satisfechos con este tipo de servicios. También se puede apreciar
que 52% se encuentran muy satisfechos con el manejo de las redes sociales, el
32% de encuentra satisfecho con la realización de esta actividad, y el restante
16% de las empresas no se encuentran satisfechas con las actividades que
realiza esta empresa en estos sitios web. El 39% de 360 empresas afirma
sentirse muy satisfecho con el tipo de contenido multimedia que es generado por
el Community Manager, el 31% se encuentra satisfecho y el 30% no se encuentran
satisfechos con la elaboración de este tipo de contenido multimedia.
DISCUSIÓN
El autor Dotras (2015)
establece que, una de las tareas más fundamentales que debe realizar un
Community Manager es el manejo de las redes sociales, en las cuales debe
disponer de los conocimientos necesarios para manipular software para editar
imágenes, audio y video y obtener productos de buena calidad que posean su
propio atractivo y puedan diferenciarse con gran facilidad, además de esto, de
acuerdo con el autor García (2016)
analiza que, es fundamental contar con horario y un calendario dedicado a
llevar un registro constante de las publicaciones periódicas a realizarse y
que con estas se atraiga a la mayor cantidad de visitantes a las redes sociales
de la empresa, siendo de gran importancia el monitoreo de todas las actividades
digitales que tienen que ver con la empresa ya que una de las funciones que más
importancia posee es la obtener todas las oportunidades y amenazas que se puede
encontrar en el mercado y desarrollar contenido que ayude a fortalecer todas
las actividades que desarrolle la empresa. En este punto, la encuesta aplicada
a 360 asegura que el 52% de las empresas encuestadas se encuentran muy
satisfechas con el manejo de las redes sociales que desempeña el Community
Manager debido a que el contenido publicado, además de poseer un calendario de
eventos en el cual se programan publicaciones en base a las festividades de
cada localidad, todo esto va de acuerdo con las necesidades que posee cada
empresa.
Según
el autor Uribe (2021)
confirma que, otra de las tareas que cobra gran importancia es la de crear,
publicar y posicionar el contenido multimedia para ello, el Community Manager
debe conocer aplicaciones informáticas en las cuales se pueda manipular las
imágenes, texto, audio y sobre todo video, debido a que estos elementos son
necesarios para trasmitir mensajes que se posicionen en la mente del consumidor
con una gran facilidad. Según la autora Molera (2021)
analiza que, la elaboración del contenido multimedia posee gran importancia
dentro de las actividades que realiza la empresa para poder atraer a más
clientes potenciales en base a las publicaciones, y sean ellos quienes inicien
conversaciones sobre algún tema de interés referente a las funcionalidades que
poseen ciertos productos que ofrece las empresas. De acuerdo con lo expuesto
por los autores antes mencionados, se puede extraer de la encuesta que
requieren mejorar en el contenido que realizan diariamente, debido a que las
publicaciones no poseen la importancia que los clientes esperan, por tanto
únicamente el 39% se encuentra muy satisfecho, en cambio un 31% de las empresas
encuestadas afirma que es necesario aplicar nuevas herramientas informáticas
para editar imágenes y mejorar el contenido para emitir nuevas publicaciones de
acuerdo con el funcionamiento de la empresa
El autor
Hernández (2017) Analiza que, los servicios de post
venta son todas las prestaciones que una empresa ofrece para garantizar la
satisfacción de los clientes con sus servicios y sobre todo conocer los gustos
y preferencias para que de esta manera se pueda proveer servicios en base a sus
necesidades, este tipo de datos se lo obtiene por medio de encuestas, llamadas
telefónicas, correos electrónicos etc. Según el autor Shaw (2018) expone que el servicio de post venta es una etapa de
gran importancia dentro de las relaciones comerciales establecidas por el
cliente y la empresa ya que se encarga de dar un seguimiento a los clientes
después de adquirir cualquier de los productos y servicios que son
comercializados por las instituciones y ofrecerle servicios adicionales que
pueden ser mantenimientos, reparación o garantía en caso de ser necesario.
Según la encuesta realizada se puede determinar que el 50% de las empresas
encuestadas se encuentran muy satisfechas con los servicios de post venta que
ofrecen a sus clientes, esto se debe a que existe un cumplimiento satisfactorio
en el desempeño de las actividades realizadas por el Community Manager, en el
cual, se establecen una serie de herramientas para evaluar el desempeño de las
empresas de servicios que posee la provincia de Tungurahua, por tanto se
cumplen con lo expuesto por los autores citados anteriormente.
CONCLUSIONES
§
El empleo de un Community manager facilita
la creación de contenido multimedia cumpliendo parámetros acordes a las
necesidades que posee cada empresa, ya que se debe publicar y obtener datos
para medir el impacto de este contenido.
§
Lo servicios de Post venta son un
mecanismo empleado por las empresas para medir el nivel de satisfacción que
poseen los clientes, además permite realizar investigaciones de mercada para
determinar el nivel de aceptación de mercado que puede obtener un producto
lanzado al mercado.
§
Para las empresas es fundamental
conocer el impacto que sus mensajes publicitarios poseen en sus respectivas
comunidades en las redes sociales, por tanto, el Community Manager emplea
indicadores (KPI) para medir este impacto y verificar los puntos más débiles
que posee este tipo de campañas.
§
Una de las capacidades más
desarrolladas que debe poseer un Community Manager es el manejo profesional de
programas informáticos para desarrollar material acorte a las necesidades de la
empresa.
§
El Community Manager es el encargado de
elaborar el contenido multimedia para atraer a los visitantes a las comunidades
de la empresa y mostrar todos los beneficios que posee la marca.
§
Una de las funciones que posee el Community
Manager es la diseñar afiches respetando un calendario acorde a las fiestas
festivas de cada comunidad, por tanto, debe conocer todos los tipos de software
de diseño que existen en el mercado para realizar estas tareas.
§
La presencia en redes sociales de la
empresa ayudara a solventar cualquier crisis institucional, debido a que se
pueden emitir comunicados oficiales que ayuden a mantener la calma de los
clientes y sobre todo se pueda informar todas las acciones que realiza la
empresa para superar estos eventos.
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