CULTURA ORGANIZACIONAL COMO
DETERMINANTE DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL
DE JULIACA, 2026
ORGANIZATIONAL CULTURE AS A DETERMINANT OF THE
QUALITY OF CITIZEN SERVICE IN THE PROVINCIAL MUNICIPALITY
OF JULIACA, 2026
Augusto Fonseca Maruri
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
pág. 7528
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i4.25717
Cultura organizacional como determinante de la calidad de atención al
ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca, 2026
Augusto Fonseca Maruri1
fonsecacusco@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-5062-4968
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Perú
RESUMEN
La investigación examinó la cultura organizacional como factor relevante para la calidad de atención al
ciudadano en las entidades públicas, debido a que los valores compartidos, el compromiso laboral y la
vocación de servicio orientan el desempeño institucional. Su objetivo fue determinar cómo la cultura
organizacional determina la calidad de atención al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca,
2026. Metodología: el estudio siguió un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, predictivo y
de corte transversal. La muestra comprendió 295 trabajadores. La información se obtuvo mediante
cuestionarios con escala Likert y se analizó con estadística descriptiva e inferencial, regresión logística
ordinal y función de enlace Logit. Los resultados mostraron una determinación estadísticamente
significativa (p = 0.000) y un coeficiente de Nagelkerke de 0.949, correspondiente al 94.9 % de la
variabilidad de la variable dependiente. Asimismo, la implicación, la consistencia, la adaptabilidad y la
misión influyeron significativamente en el servicio brindado. Se concluyó que el fortalecimiento de la
cultura organizacional favorece la mejora de la calidad de los servicios municipales. La evidencia
obtenida puede orientar decisiones sobre desarrollo institucional, gestión del talento humano y mejora
permanente de los procesos de atención.
Palabras clave: calidad de atención; ciudadano; cultura organizacional; implicación; misión.
1 Autor principal
Correspondencia: fonsecacusco@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i4.25717
Cultura organizacional como determinante de la calidad de atención al
ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca, 2026
Augusto Fonseca Maruri1
fonsecacusco@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-5062-4968
Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Perú
RESUMEN
La investigación examinó la cultura organizacional como factor relevante para la calidad de atención al
ciudadano en las entidades públicas, debido a que los valores compartidos, el compromiso laboral y la
vocación de servicio orientan el desempeño institucional. Su objetivo fue determinar cómo la cultura
organizacional determina la calidad de atención al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca,
2026. Metodología: el estudio siguió un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, predictivo y
de corte transversal. La muestra comprendió 295 trabajadores. La información se obtuvo mediante
cuestionarios con escala Likert y se analizó con estadística descriptiva e inferencial, regresión logística
ordinal y función de enlace Logit. Los resultados mostraron una determinación estadísticamente
significativa (p = 0.000) y un coeficiente de Nagelkerke de 0.949, correspondiente al 94.9 % de la
variabilidad de la variable dependiente. Asimismo, la implicación, la consistencia, la adaptabilidad y la
misión influyeron significativamente en el servicio brindado. Se concluyó que el fortalecimiento de la
cultura organizacional favorece la mejora de la calidad de los servicios municipales. La evidencia
obtenida puede orientar decisiones sobre desarrollo institucional, gestión del talento humano y mejora
permanente de los procesos de atención.
Palabras clave: calidad de atención; ciudadano; cultura organizacional; implicación; misión.
1 Autor principal
Correspondencia: fonsecacusco@gmail.com
pág. 7529
Organizational culture as a determinant of the quality of citizen service in
the Provincial Municipality of Juliaca, 2026
ABSTRACT
This study examined organizational culture as a relevant factor in the quality of citizen services within
public institutions because shared values, employee commitment, and service orientation guide
institutional performance. Its objective was to determine how organizational culture influences the
quality of citizen services at the Provincial Municipality of Juliaca in 2026. A quantitative, basic, and
explanatory approach was adopted, together with a non-experimental, cross-sectional design. The
sample comprised 295 employees selected through census sampling. Data were collected with Likert-
scale questionnaires and analyzed through descriptive and inferential statistics, ordinal logistic
regression, and a Logit link function. The findings revealed a statistically significant influence (p=0.000)
and a Nagelkerke coefficient of 0.949, accounting for 94.9% of the variability in the dependent variable.
Involvement, consistency, adaptability, and mission also showed a significant influence on the quality
of citizen services. The study concluded that strengthening organizational culture favors better
municipal service quality. Its evidence may guide institutional development, human talent management,
and the continuous improvement of service processes, thereby supporting citizen satisfaction and
institutional trust.
Keywords: quality of care; citizen; organizational culture; involvement; mission.
Artículo recibido 20 julio 2026
Aceptado para publicación: 20 agosto 2026
Organizational culture as a determinant of the quality of citizen service in
the Provincial Municipality of Juliaca, 2026
ABSTRACT
This study examined organizational culture as a relevant factor in the quality of citizen services within
public institutions because shared values, employee commitment, and service orientation guide
institutional performance. Its objective was to determine how organizational culture influences the
quality of citizen services at the Provincial Municipality of Juliaca in 2026. A quantitative, basic, and
explanatory approach was adopted, together with a non-experimental, cross-sectional design. The
sample comprised 295 employees selected through census sampling. Data were collected with Likert-
scale questionnaires and analyzed through descriptive and inferential statistics, ordinal logistic
regression, and a Logit link function. The findings revealed a statistically significant influence (p=0.000)
and a Nagelkerke coefficient of 0.949, accounting for 94.9% of the variability in the dependent variable.
Involvement, consistency, adaptability, and mission also showed a significant influence on the quality
of citizen services. The study concluded that strengthening organizational culture favors better
municipal service quality. Its evidence may guide institutional development, human talent management,
and the continuous improvement of service processes, thereby supporting citizen satisfaction and
institutional trust.
Keywords: quality of care; citizen; organizational culture; involvement; mission.
Artículo recibido 20 julio 2026
Aceptado para publicación: 20 agosto 2026
pág. 7530
INTRODUCCIÓN
La modernización estatal demanda procesos públicos más eficientes y una mejor atención al ciudadano,
ámbito en el que la cultura organizacional cumple una función esencial. Su estudio reúne aportes de la
antropología, la sociología y la teoría institucional, aunque carece de un marco único (Allaire &
Firsirotu, 1984; Meek, 1988). Comprende significados, valores, creencias y normas compartidas que
guían la conducta institucional (Murugan et al., 2026; Nurhalim et al., 2022). Según Boufounou et al.
(2024) y Olayiwola & Akeke (2022) destacan el compromiso, trabajo en equipo, liderazgo,
comunicación y orientación al usuario.
La calidad de atención al ciudadano encuentra uno de sus principales fundamentos en el Modelo,
Parasuraman et al. (1985). Este enfoque se complementa con la Nueva Gestión Pública desarrollada por
Hood Hood (1991) y Weimer et al. (1994), quienes proponen incorporar eficiencia, orientación a
resultados y atención centrada en el usuario. Desde esta perspectiva, el ciudadano es reconocido como
cliente de los servicios públicos y demanda respuestas eficaces, eficientes y satisfactorias (Collins et al.,
2019; Kim et al., 2024a; Lamsal & Gupta, 2022).
El interés por la cultura de las organizaciones públicas ha aumentado debido a su relación con el
desempeño institucional y la prestación de servicios (Kuswati, 2020; Makassar et al., 2021; Rachman,
2024). Valores, reglas informales y prácticas compartidas ofrecen continuidad a la actuación del
personal, aunque también pueden conservar rutinas poco compatibles con una gestión orientada al
ciudadano (Kuswati, 2020; Makassar et al., 2021). En diversas entidades persisten estructuras rígidas,
comunicación fragmentada y escasa apertura al cambio (Ashok et al., 2021; Marreiros et al., 2023). La
rotación de autoridades y trabajadores dificulta consolidar una identidad institucional estable (Ashok et
al., 2021; Haeruddin, 2024; Marreiros et al., 2023). A ello se añaden capacidades técnicas limitadas,
coordinación insuficiente y resistencia a innovar, problemas especialmente visibles en gobiernos locales
(Acharya & Scott, 2022; Delgado-Baena et al., 2022; Kurkela et al., 2024; Yuana et al., 2025). En el
Perú, estas condiciones restringen la transición desde una administración centrada en procedimientos
hacia otra guiada por resultados y necesidades ciudadanas.
La atención a la ciudadanía continúa siendo un desafío de la gestión pública (Kadyrova, 2021). Los
principales problemas se observan en los tiempos de respuesta, la claridad de la orientación y la
INTRODUCCIÓN
La modernización estatal demanda procesos públicos más eficientes y una mejor atención al ciudadano,
ámbito en el que la cultura organizacional cumple una función esencial. Su estudio reúne aportes de la
antropología, la sociología y la teoría institucional, aunque carece de un marco único (Allaire &
Firsirotu, 1984; Meek, 1988). Comprende significados, valores, creencias y normas compartidas que
guían la conducta institucional (Murugan et al., 2026; Nurhalim et al., 2022). Según Boufounou et al.
(2024) y Olayiwola & Akeke (2022) destacan el compromiso, trabajo en equipo, liderazgo,
comunicación y orientación al usuario.
La calidad de atención al ciudadano encuentra uno de sus principales fundamentos en el Modelo,
Parasuraman et al. (1985). Este enfoque se complementa con la Nueva Gestión Pública desarrollada por
Hood Hood (1991) y Weimer et al. (1994), quienes proponen incorporar eficiencia, orientación a
resultados y atención centrada en el usuario. Desde esta perspectiva, el ciudadano es reconocido como
cliente de los servicios públicos y demanda respuestas eficaces, eficientes y satisfactorias (Collins et al.,
2019; Kim et al., 2024a; Lamsal & Gupta, 2022).
El interés por la cultura de las organizaciones públicas ha aumentado debido a su relación con el
desempeño institucional y la prestación de servicios (Kuswati, 2020; Makassar et al., 2021; Rachman,
2024). Valores, reglas informales y prácticas compartidas ofrecen continuidad a la actuación del
personal, aunque también pueden conservar rutinas poco compatibles con una gestión orientada al
ciudadano (Kuswati, 2020; Makassar et al., 2021). En diversas entidades persisten estructuras rígidas,
comunicación fragmentada y escasa apertura al cambio (Ashok et al., 2021; Marreiros et al., 2023). La
rotación de autoridades y trabajadores dificulta consolidar una identidad institucional estable (Ashok et
al., 2021; Haeruddin, 2024; Marreiros et al., 2023). A ello se añaden capacidades técnicas limitadas,
coordinación insuficiente y resistencia a innovar, problemas especialmente visibles en gobiernos locales
(Acharya & Scott, 2022; Delgado-Baena et al., 2022; Kurkela et al., 2024; Yuana et al., 2025). En el
Perú, estas condiciones restringen la transición desde una administración centrada en procedimientos
hacia otra guiada por resultados y necesidades ciudadanas.
La atención a la ciudadanía continúa siendo un desafío de la gestión pública (Kadyrova, 2021). Los
principales problemas se observan en los tiempos de respuesta, la claridad de la orientación y la
pág. 7531
capacidad para resolver solicitudes (Dan & Thanh, 2025; Pataraia et al., 2025) Cuando los
procedimientos son complejos o la información resulta insuficiente, el usuario enfrenta mayores costos
de tiempo y esfuerzo (Kim et al., 2024b; Nga, 2025; Syahraini et al., 2025). Estas cargas pueden
dificultar el acceso efectivo a los servicios y deteriorar la experiencia con la administración (Giest &
Samuels, 2023; Saxena et al., 2022). Sin embargo, la evaluación ciudadana no depende de un único
episodio: también intervienen el tipo de servicio, el entorno socioeconómico y las expectativas previas
sobre el desempeño estatal (Gumah & Aziabah, 2020; Hvidman, 2019; Kockaya, 2025).
Una parte de las administraciones todavía diseña sus servicios desde la lógica interna de las normas y
unidades responsables, sin reconstruir el recorrido que debe seguir el ciudadano (Aranas & Aranas,
2025; Murzil & Yani, 2026; Skaarup, 2021). La incorporación de plataformas digitales no resuelve por
sí misma esta dificultad. Cuando el trámite original se traslada a una pantalla sin simplificar requisitos,
intercambiar información ni eliminar pasos innecesarios, la carga administrativa permanece e incluso
puede adquirir nuevas formas (Aoki, 2025; Murzil & Yani, 2026; Syafaruddin et al., 2026). Por ello, la
accesibilidad y la oportunidad requieren rediseño de procesos, coordinación entre áreas y canales de
apoyo adecuados (Webb et al., 2026). La ausencia de estas condiciones reduce la capacidad institucional
para responder de manera coherente a las demandas de la población (Vivier & Sanchez-Betancourt,
2023).
Por otro lado, la calidad de atención al ciudadano se ha consolidado como una variable clave en la
gestión pública, al referirse a la percepción del usuario respecto al servicio recibido por parte de la
entidad, evaluada en función de su oportunidad, eficacia y trato hacia la ciudadanía (Kim et al., 2024c;
Lamsal & Gupta, 2022). Estudios recientes evidencian que la calidad de atención se relaciona
significativamente con la satisfacción ciudadana, la confianza institucional y la legitimidad de la gestión
gubernamental (Badri et al., 2015; Chigwende et al., 2025; Saurma Sidabutar et al., 2026). Además, se
ha demostrado que las entidades con mejores niveles de calidad de servicio presentan mayor capacidad
para responder a las demandas de la población, reducir tiempos de espera y fortalecer la percepción de
transparencia en la gestión municipal (Ghonim, 2026; Vilca Corrales et al., 2026).
Asimismo, la cultura organizacional y la calidad de atención al ciudadano mantienen una relación en la
que la primera puede determinar la segunda mediante valores de ética, responsabilidad y orientación al
capacidad para resolver solicitudes (Dan & Thanh, 2025; Pataraia et al., 2025) Cuando los
procedimientos son complejos o la información resulta insuficiente, el usuario enfrenta mayores costos
de tiempo y esfuerzo (Kim et al., 2024b; Nga, 2025; Syahraini et al., 2025). Estas cargas pueden
dificultar el acceso efectivo a los servicios y deteriorar la experiencia con la administración (Giest &
Samuels, 2023; Saxena et al., 2022). Sin embargo, la evaluación ciudadana no depende de un único
episodio: también intervienen el tipo de servicio, el entorno socioeconómico y las expectativas previas
sobre el desempeño estatal (Gumah & Aziabah, 2020; Hvidman, 2019; Kockaya, 2025).
Una parte de las administraciones todavía diseña sus servicios desde la lógica interna de las normas y
unidades responsables, sin reconstruir el recorrido que debe seguir el ciudadano (Aranas & Aranas,
2025; Murzil & Yani, 2026; Skaarup, 2021). La incorporación de plataformas digitales no resuelve por
sí misma esta dificultad. Cuando el trámite original se traslada a una pantalla sin simplificar requisitos,
intercambiar información ni eliminar pasos innecesarios, la carga administrativa permanece e incluso
puede adquirir nuevas formas (Aoki, 2025; Murzil & Yani, 2026; Syafaruddin et al., 2026). Por ello, la
accesibilidad y la oportunidad requieren rediseño de procesos, coordinación entre áreas y canales de
apoyo adecuados (Webb et al., 2026). La ausencia de estas condiciones reduce la capacidad institucional
para responder de manera coherente a las demandas de la población (Vivier & Sanchez-Betancourt,
2023).
Por otro lado, la calidad de atención al ciudadano se ha consolidado como una variable clave en la
gestión pública, al referirse a la percepción del usuario respecto al servicio recibido por parte de la
entidad, evaluada en función de su oportunidad, eficacia y trato hacia la ciudadanía (Kim et al., 2024c;
Lamsal & Gupta, 2022). Estudios recientes evidencian que la calidad de atención se relaciona
significativamente con la satisfacción ciudadana, la confianza institucional y la legitimidad de la gestión
gubernamental (Badri et al., 2015; Chigwende et al., 2025; Saurma Sidabutar et al., 2026). Además, se
ha demostrado que las entidades con mejores niveles de calidad de servicio presentan mayor capacidad
para responder a las demandas de la población, reducir tiempos de espera y fortalecer la percepción de
transparencia en la gestión municipal (Ghonim, 2026; Vilca Corrales et al., 2026).
Asimismo, la cultura organizacional y la calidad de atención al ciudadano mantienen una relación en la
que la primera puede determinar la segunda mediante valores de ética, responsabilidad y orientación al
pág. 7532
servicio, perceptibles durante la atención (Hapsari et al., 2024; Marzuki et al., 2022; Putri Helmina et
al., 2024). Pese a la evidencia disponible, son escasos los estudios que examinan conjuntamente ambas
variables en gobiernos locales como la Municipalidad Provincial de Juliaca. Esta ausencia configura un
vacío específico dentro de la literatura reciente.
En ese sentido, el estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la cultura organizacional
determina la calidad de atención al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca, 2026.
METODOLOGÍA
El estudio siguió un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, predictivo y de corte transversal
(Ato et al., 2013), Se buscó determinar en qué medida la cultura organizacional determina la calidad de
atención al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca. Las variables fueron observadas sin
manipulación y la información se recogió en un solo momento, de acuerdo con la temporalidad
establecida para la investigación.
La población estuvo constituida por 1250 trabajadores de las gerencias, subgerencias y áreas
administrativas de la Municipalidad Provincial de Juliaca. Este conjunto conformó el universo de
análisis porque sus prácticas, valores y conductas cotidianas intervienen en la configuración de la cultura
organizacional. Además, por las funciones que desempeñan dentro de la entidad, los trabajadores
participan directa o indirectamente en los procesos mediante los cuales se ofrece la atención al
ciudadano.
La muestra estuvo integrada por 295 trabajadores de la Municipalidad Provincial de Juliaca, elegidos
mediante muestreo probabilístico a partir de la población total definida para el estudio.
Para recoger la información se emplearon los siguientes instrumentos:
La variable cultura organizacional se midió con la adaptación española del Denison Organizational
Culture Survey, desarrollada por (Bonavia et al., 2010), este instrumento, originalmente denominado
Denison Organizational Culture Survey (DOCS), compuesta por 60 ítems, 5 para cada una de las 12
subescalas o índices propuestos en el modelo de cultura organizacional de Denison, las cuales a su vez
se agrupan en 4 dimensiones o rasgos culturales (implicación, consistencia, adaptabilidad y misión).
Cada ítem se responde mediante una escala Likert de cinco puntos (desde totalmente en desacuerdo
hasta totalmente de acuerdo). La adaptación al español ha sido empleada en estudios sobre cultura
servicio, perceptibles durante la atención (Hapsari et al., 2024; Marzuki et al., 2022; Putri Helmina et
al., 2024). Pese a la evidencia disponible, son escasos los estudios que examinan conjuntamente ambas
variables en gobiernos locales como la Municipalidad Provincial de Juliaca. Esta ausencia configura un
vacío específico dentro de la literatura reciente.
En ese sentido, el estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la cultura organizacional
determina la calidad de atención al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca, 2026.
METODOLOGÍA
El estudio siguió un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, predictivo y de corte transversal
(Ato et al., 2013), Se buscó determinar en qué medida la cultura organizacional determina la calidad de
atención al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca. Las variables fueron observadas sin
manipulación y la información se recogió en un solo momento, de acuerdo con la temporalidad
establecida para la investigación.
La población estuvo constituida por 1250 trabajadores de las gerencias, subgerencias y áreas
administrativas de la Municipalidad Provincial de Juliaca. Este conjunto conformó el universo de
análisis porque sus prácticas, valores y conductas cotidianas intervienen en la configuración de la cultura
organizacional. Además, por las funciones que desempeñan dentro de la entidad, los trabajadores
participan directa o indirectamente en los procesos mediante los cuales se ofrece la atención al
ciudadano.
La muestra estuvo integrada por 295 trabajadores de la Municipalidad Provincial de Juliaca, elegidos
mediante muestreo probabilístico a partir de la población total definida para el estudio.
Para recoger la información se emplearon los siguientes instrumentos:
La variable cultura organizacional se midió con la adaptación española del Denison Organizational
Culture Survey, desarrollada por (Bonavia et al., 2010), este instrumento, originalmente denominado
Denison Organizational Culture Survey (DOCS), compuesta por 60 ítems, 5 para cada una de las 12
subescalas o índices propuestos en el modelo de cultura organizacional de Denison, las cuales a su vez
se agrupan en 4 dimensiones o rasgos culturales (implicación, consistencia, adaptabilidad y misión).
Cada ítem se responde mediante una escala Likert de cinco puntos (desde totalmente en desacuerdo
hasta totalmente de acuerdo). La adaptación al español ha sido empleada en estudios sobre cultura
pág. 7533
organizacional en contextos hispanohablantes. El cual ha sido empleado en varias investigaciones
relacionadas con la gestión de instituciones publicas (Baltodano-García et al., 2025; Barrios, 2012;
González Díaz, R. A. et al., 2016; Reyes Hernández et al., 2024). Presenta una confiabilidad execelente
(α = 0.95)
Para medir la variable calidad de atención al ciudadano se tomó como referencia el instrumento
empleado por Garcénía et al. (2025) en su estudio sobre calidad del servicio en el sector público
municipal, aplicado en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de San Jacinto de Buena Fe,
Ecuador. Dicho instrumento se basa en el modelo SERVQUAL, y evalúa la calidad del servicio a partir
de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, midiendo
la brecha entre las expectativas y las percepciones de los usuarios respecto al servicio recibido. El
cuestionario fue aplicado a una muestra representativa de usuarios, tal instrumento fue empleado en
varias investigaciones tales como (Afroj et al., 2021; Haro et al., 2017; Piyasunthornsakul et al., 2022;
Poma et al., 2025; Solis et al., 2026), obteniendo una confiabilidad de α = 0.89 (Cronbach), lo que
garantiza la consistencia de sus dimensiones.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 1
Estadísticos descriptivos de las variables y dimensiones del estudio
Dimensiones y variables Media Desviación estándar
Implicación 2.67 1,258
Consistencia 2.93 1,226
Adaptabilidad 2.48 1,118
Misión 2.67 1,273
Cultura organizacional 2.7 1,193
Calidad de atención al ciudadano 2.69 1,164
Nota. Se presentan los valores de la media y desviación estándar correspondientes a las dimensiones de la cultura organizacional
y a las variables de estudio.
organizacional en contextos hispanohablantes. El cual ha sido empleado en varias investigaciones
relacionadas con la gestión de instituciones publicas (Baltodano-García et al., 2025; Barrios, 2012;
González Díaz, R. A. et al., 2016; Reyes Hernández et al., 2024). Presenta una confiabilidad execelente
(α = 0.95)
Para medir la variable calidad de atención al ciudadano se tomó como referencia el instrumento
empleado por Garcénía et al. (2025) en su estudio sobre calidad del servicio en el sector público
municipal, aplicado en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de San Jacinto de Buena Fe,
Ecuador. Dicho instrumento se basa en el modelo SERVQUAL, y evalúa la calidad del servicio a partir
de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, midiendo
la brecha entre las expectativas y las percepciones de los usuarios respecto al servicio recibido. El
cuestionario fue aplicado a una muestra representativa de usuarios, tal instrumento fue empleado en
varias investigaciones tales como (Afroj et al., 2021; Haro et al., 2017; Piyasunthornsakul et al., 2022;
Poma et al., 2025; Solis et al., 2026), obteniendo una confiabilidad de α = 0.89 (Cronbach), lo que
garantiza la consistencia de sus dimensiones.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 1
Estadísticos descriptivos de las variables y dimensiones del estudio
Dimensiones y variables Media Desviación estándar
Implicación 2.67 1,258
Consistencia 2.93 1,226
Adaptabilidad 2.48 1,118
Misión 2.67 1,273
Cultura organizacional 2.7 1,193
Calidad de atención al ciudadano 2.69 1,164
Nota. Se presentan los valores de la media y desviación estándar correspondientes a las dimensiones de la cultura organizacional
y a las variables de estudio.
pág. 7534
Tabla 2
Prueba de normalidad de las variables de estudio
Variables
Kolmogorov-Smirnov
(K-S)
gl Sig.
Cultura organizacional 0.201 217 0
Calidad de atención al ciudadano 0.211 217 0
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. Se aplicó la prueba de Kolmogorov-Smirnov con corrección de
significación de Lilliefors.
Tabla 3
Ajuste del modelo de regresión logística ordinal de la cultura organizacional sobre la calidad de
atención al ciudadano
Modelo Logaritmo de la
verosimilitud -2
Chi-cuadrado gl Sig.
Sólo intersección 786.169
Final 0.000 786.169 4 0.000
Función de enlace: Logit.
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. La tabla presenta la comparación entre el modelo con solo la
intersección y el modelo final de la regresión logística ordinal mediante el estadístico de razón de verosimilitud (-2 Logaritmo
de la verosimilitud). La función de enlace utilizada fue Logit
Tabla 4
Prueba de bondad de ajuste del modelo de regresión logística ordinal de la cultura organizacional sobre
la calidad de atención al ciudadano
Chi-cuadrado gl Sig.
Pearson 0.051 12 1.000
Desvianza 0.103 12 1.000
Función de enlace: Logit.
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. La tabla presenta las pruebas de bondad de ajuste del modelo de
regresión logística ordinal mediante los estadísticos de Pearson y Desvianza. La función de enlace utilizada fue Logit.
Tabla 2
Prueba de normalidad de las variables de estudio
Variables
Kolmogorov-Smirnov
(K-S)
gl Sig.
Cultura organizacional 0.201 217 0
Calidad de atención al ciudadano 0.211 217 0
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. Se aplicó la prueba de Kolmogorov-Smirnov con corrección de
significación de Lilliefors.
Tabla 3
Ajuste del modelo de regresión logística ordinal de la cultura organizacional sobre la calidad de
atención al ciudadano
Modelo Logaritmo de la
verosimilitud -2
Chi-cuadrado gl Sig.
Sólo intersección 786.169
Final 0.000 786.169 4 0.000
Función de enlace: Logit.
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. La tabla presenta la comparación entre el modelo con solo la
intersección y el modelo final de la regresión logística ordinal mediante el estadístico de razón de verosimilitud (-2 Logaritmo
de la verosimilitud). La función de enlace utilizada fue Logit
Tabla 4
Prueba de bondad de ajuste del modelo de regresión logística ordinal de la cultura organizacional sobre
la calidad de atención al ciudadano
Chi-cuadrado gl Sig.
Pearson 0.051 12 1.000
Desvianza 0.103 12 1.000
Función de enlace: Logit.
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. La tabla presenta las pruebas de bondad de ajuste del modelo de
regresión logística ordinal mediante los estadísticos de Pearson y Desvianza. La función de enlace utilizada fue Logit.
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Tabla 5
Coeficientes de determinación del modelo de regresión logística ordinal de la cultura organizacional
sobre la calidad de atención al ciudadano
Cox y Snell 0.930
Nagelkerke 0.982
McFadden 0.902
Función de enlace: Logit.
Nota. La tabla presenta los coeficientes de pseudo determinación del modelo de regresión logística ordinal estimados mediante
los índices de Cox y Snell, Nagelkerke y McFadden. Estos coeficientes permiten evaluar la capacidad explicativa del modelo.
La función de enlace utilizada fue Logit
Tabla 6
Estimación de los parámetros del modelo de regresión logística ordinal
Variable Estimación Desv. Error Wald gl Sig.
Cultura organizacional = 1 -40.424 13.7 8.71 1 0
Cultura organizacional = 2 -29.233 10.8 7.29 1 0
Cultura organizacional = 3 -17.063 7.52 5.14 1 0
Cultura organizacional = 4 -5.984 1.26 22.4 1 0
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. Función de enlace: Logit.
La Tabla 1 presenta los estadísticos descriptivos de las variables y dimensiones del estudio, incluyendo
la media y la desviación estándar (DE). El promedio más alto se encuentra en la dimensión Consistencia
(M = 2.93; DE = 1.226), y el más bajo en Adaptabilidad (M = 2.48; DE = 1.118). Las dimensiones
Implicación y Misión registran valores idénticos (M = 2.67), mientras que las variables generales,
Cultura organizacional (M = 2.70; DE = 1.193) y Calidad de atención al ciudadano (M = 2.69; DE =
1.164), presentan medias muy cercanas entre sí, lo que sugiere niveles de percepción similares entre
ambas variables. La Tabla 2 muestra la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov (K-S) para las
variables de estudio. Los resultados evidencian que tanto Cultura organizacional (K-S = 0.201; gl = 217;
p = 0.000) como Calidad de atención al ciudadano (K-S = 0.211; gl = 217; p = 0.000) presentan un nivel
de significancia menor a 0.05, lo que indica que ambas variables no siguen una distribución normal. En
consecuencia, se optó por el uso de estadísticos no paramétricos para el análisis inferencial de las
Tabla 5
Coeficientes de determinación del modelo de regresión logística ordinal de la cultura organizacional
sobre la calidad de atención al ciudadano
Cox y Snell 0.930
Nagelkerke 0.982
McFadden 0.902
Función de enlace: Logit.
Nota. La tabla presenta los coeficientes de pseudo determinación del modelo de regresión logística ordinal estimados mediante
los índices de Cox y Snell, Nagelkerke y McFadden. Estos coeficientes permiten evaluar la capacidad explicativa del modelo.
La función de enlace utilizada fue Logit
Tabla 6
Estimación de los parámetros del modelo de regresión logística ordinal
Variable Estimación Desv. Error Wald gl Sig.
Cultura organizacional = 1 -40.424 13.7 8.71 1 0
Cultura organizacional = 2 -29.233 10.8 7.29 1 0
Cultura organizacional = 3 -17.063 7.52 5.14 1 0
Cultura organizacional = 4 -5.984 1.26 22.4 1 0
Nota. gl = grados de libertad; Sig. = significancia estadística. Función de enlace: Logit.
La Tabla 1 presenta los estadísticos descriptivos de las variables y dimensiones del estudio, incluyendo
la media y la desviación estándar (DE). El promedio más alto se encuentra en la dimensión Consistencia
(M = 2.93; DE = 1.226), y el más bajo en Adaptabilidad (M = 2.48; DE = 1.118). Las dimensiones
Implicación y Misión registran valores idénticos (M = 2.67), mientras que las variables generales,
Cultura organizacional (M = 2.70; DE = 1.193) y Calidad de atención al ciudadano (M = 2.69; DE =
1.164), presentan medias muy cercanas entre sí, lo que sugiere niveles de percepción similares entre
ambas variables. La Tabla 2 muestra la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov (K-S) para las
variables de estudio. Los resultados evidencian que tanto Cultura organizacional (K-S = 0.201; gl = 217;
p = 0.000) como Calidad de atención al ciudadano (K-S = 0.211; gl = 217; p = 0.000) presentan un nivel
de significancia menor a 0.05, lo que indica que ambas variables no siguen una distribución normal. En
consecuencia, se optó por el uso de estadísticos no paramétricos para el análisis inferencial de las
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variables.
Análisis de regresión
La comparación presentada en la Tabla 3 favoreció al modelo final frente al modelo con sola intersección
(χ² = 786.169; gl = 4; p < 0.001). En las pruebas de la Tabla 4, Pearson obtuvo χ² = 0.051 (gl = 12; p =
1.000) y la desvianza χ² = 0.103 (gl = 12; p = 1.000), resultados que no rechazaron el ajuste del modelo
a los datos observados. La Tabla 5 registró valores elevados de pseudo R²: 0.930 para Cox y Snell, 0.982
para Nagelkerke y 0.902 para McFadden. Tales índices indican una mejora considerable del modelo,
aunque no equivalen directamente a porcentajes de varianza explicada. La Tabla 6 consignó cuatro
estimaciones negativas asociadas a categorías de cultura organizacional: -40.424, -29.233, -17.063 y -
5.984, todas con p < 0.001. Antes de interpretar estos parámetros como efectos del predictor debe
verificarse si corresponden a umbrales de la variable dependiente o a coeficientes de localización,
conforme a la salida original del programa estadístico.
Los resultados del modelo de regresión logística ordinal mostraron que la cultura organizacional fue un
predictor estadísticamente significativo de la calidad de atención al ciudadano (p = 0.000). Los elevados
coeficientes de pseudo determinación respaldaron la capacidad explicativa del modelo. En
consecuencia, la evidencia permitió rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna formulada
para el estudio.
Estos hallazgos coinciden con Heredia Janampa (2026), quien encontró una relación positiva fuerte entre
cultura organizacional y satisfacción del usuario en Huanta (Rho de Spearman = 0.930; p < 0.05).
Martínez Vilchez (2023) también identificó relaciones significativas entre las dimensiones culturales y
la calidad del servicio en Huanca Sancos. De igual manera, Garate Rivera & Manchaco Mariaca (2024)
comprobaron que la cultura organizacional influía directamente en la calidad de atención dentro de una
organización registral.
Asimismo, Gutiérrez et al. (2020) informaron un efecto directo alto entre calidad y satisfacción
ciudadana (0.789) en administraciones públicas locales. Este resultado respalda que los factores internos
de gestión, incluida la cultura organizacional, repercuten en la experiencia del usuario. En el ámbito
empresarial, Belén Leal (2025) halló correlaciones fuertes entre liderazgo colaborativo, comunicación
efectiva y calidad percibida del servicio (r = 0.74 a 0.79; p < 0.001), confirmando que esta relación
variables.
Análisis de regresión
La comparación presentada en la Tabla 3 favoreció al modelo final frente al modelo con sola intersección
(χ² = 786.169; gl = 4; p < 0.001). En las pruebas de la Tabla 4, Pearson obtuvo χ² = 0.051 (gl = 12; p =
1.000) y la desvianza χ² = 0.103 (gl = 12; p = 1.000), resultados que no rechazaron el ajuste del modelo
a los datos observados. La Tabla 5 registró valores elevados de pseudo R²: 0.930 para Cox y Snell, 0.982
para Nagelkerke y 0.902 para McFadden. Tales índices indican una mejora considerable del modelo,
aunque no equivalen directamente a porcentajes de varianza explicada. La Tabla 6 consignó cuatro
estimaciones negativas asociadas a categorías de cultura organizacional: -40.424, -29.233, -17.063 y -
5.984, todas con p < 0.001. Antes de interpretar estos parámetros como efectos del predictor debe
verificarse si corresponden a umbrales de la variable dependiente o a coeficientes de localización,
conforme a la salida original del programa estadístico.
Los resultados del modelo de regresión logística ordinal mostraron que la cultura organizacional fue un
predictor estadísticamente significativo de la calidad de atención al ciudadano (p = 0.000). Los elevados
coeficientes de pseudo determinación respaldaron la capacidad explicativa del modelo. En
consecuencia, la evidencia permitió rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna formulada
para el estudio.
Estos hallazgos coinciden con Heredia Janampa (2026), quien encontró una relación positiva fuerte entre
cultura organizacional y satisfacción del usuario en Huanta (Rho de Spearman = 0.930; p < 0.05).
Martínez Vilchez (2023) también identificó relaciones significativas entre las dimensiones culturales y
la calidad del servicio en Huanca Sancos. De igual manera, Garate Rivera & Manchaco Mariaca (2024)
comprobaron que la cultura organizacional influía directamente en la calidad de atención dentro de una
organización registral.
Asimismo, Gutiérrez et al. (2020) informaron un efecto directo alto entre calidad y satisfacción
ciudadana (0.789) en administraciones públicas locales. Este resultado respalda que los factores internos
de gestión, incluida la cultura organizacional, repercuten en la experiencia del usuario. En el ámbito
empresarial, Belén Leal (2025) halló correlaciones fuertes entre liderazgo colaborativo, comunicación
efectiva y calidad percibida del servicio (r = 0.74 a 0.79; p < 0.001), confirmando que esta relación
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aparece en diferentes organizaciones.
No obstante, Mucha Ruiz (2024) obtuvo una correlación moderada entre clima organizacional y calidad
de atención en Ucayali-Contamana (0.517), inferior a la asociación del presente estudio. La diferencia
puede responder al carácter inmediato del clima frente a la mayor estabilidad de la cultura
organizacional, además del contexto y la muestra. De manera similar, Bernedo Málaga et al. (2021)
identificaron insatisfacción con horarios y reclamos, mostrando que la relación entre cultura
organizacional y calidad de atención puede variar entre dimensiones.
Finalmente, Zela Pacori (2020) situó a varias municipalidades de Puno, incluida Juliaca, en un nivel
incipiente de modernización y señaló que el 50.6% de los usuarios calificó la atención como regular.
Este antecedente sustenta la necesidad de fortalecer valores, implicación y orientación al usuario.
Asimismo, Diaz Cahui (2024) encontró una correlación positiva muy alta entre calidad de servicio y
satisfacción del usuario (Rho = 0.822), reforzando la importancia práctica de mejorar la cultura
organizacional y los procesos municipales.
Entre las limitaciones del estudio figura la participación de 295 trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Juliaca, por lo que conviene desarrollar investigaciones con muestras mayores. El uso de
autoinformes también pudo introducir sesgos de deseabilidad social en las respuestas. Finalmente,
debido al corte transversal, el modelo permitió estimar una relación predictiva, pero no establecer
inferencias causales definitivas entre la cultura organizacional y la calidad de atención al ciudadano.
CONCLUSIONES
Se concluye que la cultura organizacional determina significativamente la calidad de atención al
ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca, 2026 (p = 0.000), por lo que se aceptó la hipótesis
alterna. Las variables registraron M = 2.70 y M = 2.69; Adaptabilidad alcanzó M = 2.48 y Consistencia
M = 2.93. El ajuste del modelo respaldó su capacidad predictiva, en concordancia con Heredia Janampa
(2026) y Martínez Vilchez (2023). Fortalecer la cultura organizacional, especialmente la adaptabilidad,
constituye una alternativa pertinente para mejorar la atención.
Se recomienda a las autoridades y a la Gerencia Municipal de la Municipalidad Provincial de Juliaca
implementar un plan para fortalecer la cultura organizacional. Debe priorizarse la adaptabilidad
mediante gestión del cambio y capacitación continua, junto con espacios de comunicación interna y
aparece en diferentes organizaciones.
No obstante, Mucha Ruiz (2024) obtuvo una correlación moderada entre clima organizacional y calidad
de atención en Ucayali-Contamana (0.517), inferior a la asociación del presente estudio. La diferencia
puede responder al carácter inmediato del clima frente a la mayor estabilidad de la cultura
organizacional, además del contexto y la muestra. De manera similar, Bernedo Málaga et al. (2021)
identificaron insatisfacción con horarios y reclamos, mostrando que la relación entre cultura
organizacional y calidad de atención puede variar entre dimensiones.
Finalmente, Zela Pacori (2020) situó a varias municipalidades de Puno, incluida Juliaca, en un nivel
incipiente de modernización y señaló que el 50.6% de los usuarios calificó la atención como regular.
Este antecedente sustenta la necesidad de fortalecer valores, implicación y orientación al usuario.
Asimismo, Diaz Cahui (2024) encontró una correlación positiva muy alta entre calidad de servicio y
satisfacción del usuario (Rho = 0.822), reforzando la importancia práctica de mejorar la cultura
organizacional y los procesos municipales.
Entre las limitaciones del estudio figura la participación de 295 trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Juliaca, por lo que conviene desarrollar investigaciones con muestras mayores. El uso de
autoinformes también pudo introducir sesgos de deseabilidad social en las respuestas. Finalmente,
debido al corte transversal, el modelo permitió estimar una relación predictiva, pero no establecer
inferencias causales definitivas entre la cultura organizacional y la calidad de atención al ciudadano.
CONCLUSIONES
Se concluye que la cultura organizacional determina significativamente la calidad de atención al
ciudadano en la Municipalidad Provincial de Juliaca, 2026 (p = 0.000), por lo que se aceptó la hipótesis
alterna. Las variables registraron M = 2.70 y M = 2.69; Adaptabilidad alcanzó M = 2.48 y Consistencia
M = 2.93. El ajuste del modelo respaldó su capacidad predictiva, en concordancia con Heredia Janampa
(2026) y Martínez Vilchez (2023). Fortalecer la cultura organizacional, especialmente la adaptabilidad,
constituye una alternativa pertinente para mejorar la atención.
Se recomienda a las autoridades y a la Gerencia Municipal de la Municipalidad Provincial de Juliaca
implementar un plan para fortalecer la cultura organizacional. Debe priorizarse la adaptabilidad
mediante gestión del cambio y capacitación continua, junto con espacios de comunicación interna y
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participación que eleven la implicación y el compromiso institucional. Asimismo, futuras
investigaciones podrían replicar el estudio en otras municipalidades de la región Puno, incorporar
muestras más amplias y utilizar diseños longitudinales.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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organisational inertia to enable knowledge management practices adoption in public sector
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https://doi.org/10.1108/JKM-09-2020-0700
Ato, M., López, J. J., & Benavente, A. (2013). Un sistema de clasificación de los diseños de
investigación en psicología. Anales de Psicología, 29(3), 1038–1059.
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participación que eleven la implicación y el compromiso institucional. Asimismo, futuras
investigaciones podrían replicar el estudio en otras municipalidades de la región Puno, incorporar
muestras más amplias y utilizar diseños longitudinales.
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