GESTIÓN DOCUMENTAL Y ATENCIÓN AL
USUARIO EN LA SEDE DEL PODER JUDICIAL
DE TINGO MARÍA, AÑO 2026
DOCUMENT MANAGEMENT AND USER SERVICE AT THE
HEADQUARTERS OF THE JUDICIAL POWER OF TINGO
MARÍA, YEAR 2026
Jovat León Céspedes
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Tony Gil Muñoz Ordoñez
Universidad Técnica Luis Vargas Torres
Fernando Alberto Santiago Mantare
Universidad Técnica Luis Vargas Torres
Sergio Martin Arana Cardenas
Universidad Técnica Luis Vargas Torres
pág. 583
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i5.25916
Gestión Documental y Atención al Usuario en la sede del Poder Judicial de
Tingo María, año 2026
Jovat León Céspedes1
jovat.leon@unas.edu.pe
https://orcid.org/0009-0007-4382-7525
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Tony Gil Muñoz Ordoñez
gil.munoz@unas.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-3753-1326
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Fernando Alberto Santiago Mantare
fernando.santiago@unas.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-3060-086X
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Sergio Martin Arana Cardenas
sergio.arana@unas.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-3023-1542
Universidad Nacional Agraria de la Selva
RESUMEN
Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión documental y el servicio
al cliente en la sede del Poder Judicial de Tingo María en 2026. El estudio empleó un enfoque
cuantitativo y aplicado con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población y la
muestra consistieron en 384 usuarios que visitaron la institución para realizar procedimientos, enviar
documentos, solicitar información o recibir orientación. Los datos se recopilaron mediante una encuesta
y un cuestionario estructurado. Los resultados mostraron una relación significativa entre la gestión
documental y el servicio al cliente, con un coeficiente rho de Spearman de 0,863 y una significancia
bilateral de 0,000 (p < 0,05), lo que indica una fuerte correlación positiva. Además, se identificaron
fuertes correlaciones positivas entre el servicio al usuario y las dimensiones de organización de
documentos (rs = 0,827), procesamiento de documentos (rs = 0,850), acceso a la información (rs =
0,857), digitalización de documentos (rs = 0,840) y preservación de documentos (rs = 0,832), todas con
p = 0,000. Se concluyó que la gestión eficaz de documentos está significativamente relacionada con una
mejora en los niveles de servicio al usuario, lo que conduce a servicios institucionales más eficientes,
oportunos y satisfactorios.
Palabras clave: gestión documental, atención al usuario, organización documental, trámite
documental, acceso a la información
1
Autor principal.
Correspondencia: jovat.leon@unas.edu.pe
pág. 584
Document Management and User Service at the Headquarters of the
Judicial Power of Tingo María, year 2026
ABSTRACT
This research aimed to determine the relationship between document management and customer service
at the Tingo María Judicial Branch headquarters in 2026. The study employed a quantitative, applied
approach with a non-experimental, cross-sectional, and correlational design. The population and sample
consisted of 384 users who visited the institution to conduct procedures, submit documents, request
information, or receive guidance. Data was collected using a survey and a structured questionnaire. The
results showed a significant relationship between document management and customer service, with a
Spearman's rho coefficient of 0.863 and a two-tailed significance of 0.000 (p < 0.05), indicating a strong
positive correlation. Furthermore, strong positive correlations were identified between user service and
the dimensions of document organization (rs = 0.827), document processing (rs = 0.850), access to
information (rs = 0.857), document digitization (rs = 0.840), and document preservation (rs = 0.832), all
with p = 0.000. It was concluded that effective document management is significantly related to
improved levels of user service, leading to more efficient, timely, and satisfactory institutional services.
Keywords: document management, user service, document organization, document processing, access
to information
Artículo recibido 12 julio 2026
Aceptado para publicación: 19 agosto 2026
pág. 585
INTRODUCCIÓN
En el ámbito internacional, la modernización de la gestión pública ha priorizado la implementación de
sistemas eficientes de gestión documental como eje estratégico para garantizar transparencia, acceso
a la información y calidad en la prestación de servicios públicos. La International Organization for
Standardization (2016), establece a través de la norma ISO 15489 que la gestión documental constituye
un proceso sistemático orientado a la creación, recepción, mantenimiento y disposición de
documentos, asegurando su autenticidad, integridad y disponibilidad a lo largo de su ciclo de vida.
Asimismo, la Organización de las Naciones Unidas (2020), ha señalado que la transformación digital
y la adecuada gestión de la información fortalecen la gobernanza y la confianza ciudadana en las
instituciones públicas. En este marco, una gestión documental eficiente no solo optimiza los procesos
internos, sino que también impacta directamente en la calidad de la atención brindada a los usuarios.
En el Perú, la modernización del Estado ha impulsado reformas orientadas a mejorar la eficiencia
institucional y la calidad de los servicios públicos. La Presidencia del Consejo de ministros (2013),
mediante la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, establece que las entidades
públicas deben orientarse a resultados y garantizar servicios oportunos y centrados en el ciudadano.
En materia archivística, el Archivo General de la Nación (2019), señala que la gestión documental
comprende el conjunto de procedimientos técnicos aplicados a los documentos desde su producción
hasta su disposición final, con el propósito de asegurar su organización, conservación y acceso
oportuno. Sin embargo, en diversas entidades públicas persisten desafíos relacionados con la
acumulación de documentos, retrasos en la tramitación y limitaciones en los procesos de digitalización.
En el ámbito judicial, la gestión eficiente de expedientes resulta fundamental para garantizar celeridad
procesal y una adecuada atención al ciudadano, dado el alto volumen documental que caracteriza estas
instituciones.
En la sede del Poder Judicial del Perú en Tingo María, el manejo de expedientes físicos y digitales
constituye un componente esencial para el desarrollo de los procesos judiciales y administrativos. La
naturaleza de las funciones judiciales implica la constante generación, tramitación y consulta de
documentación por parte de los usuarios. No obstante, pueden presentarse situaciones como demoras
en la ubicación de expedientes, tiempos prolongados en la atención y limitaciones en el acceso a
pág. 586
información clara y oportuna. Estas circunstancias podrían influir en la percepción de calidad del
servicio y en el nivel de satisfacción de los usuarios, lo que hace pertinente analizar la relación entre
la gestión documental y la atención al usuario en dicha sede judicial.
Como interrogante general se planteó ¿Existe relación significativa enter la gestión documental y la
atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María, año 2026? y como interrogantes
específicas se tuvimos ¿Existe relación significativa entre la organización documental y la atención al
usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María?, ¿Existe relación significativa entre el trámite
documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María?, ¿Existe relación
significativa entre el acceso a la información y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de
Tingo María?, ¿Existe relación significativa entre la digitalización documental y la atención al usuario
en la sede del Poder Judicial de Tingo María? y ¿Existe relación significativa entre la conservación
documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María?.
La presente investigación se justifica teóricamente porque analizó la relación entre la gestión
documental y la atención al usuario en el ámbito judicial, integrando dos constructos que usualmente
han sido abordados de manera independiente en la literatura académica. Sin embargo, existe limitada
evidencia empírica que examine su relación en el sector justicia a nivel local. Desde el punto de vista
práctico porque permitió determinar la existencia de una relación significativa entre la gestión
documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María durante el año 2026.
Los resultados generaron información objetiva que servirá como información para la toma de
decisiones orientadas a fortalecer los procesos documentales internos.
Hermawan et al. (2025), presentaron el artículo titulado Leveraging IT use in healthcare records
management: Impact on customer satisfaction and financial performance. El objetivo del estudio fue
examinar cómo el uso de tecnologías de la información en la gestión de registros influye en la
satisfacción del cliente y en el desempeño organizacional en instituciones de salud. La investigación
se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con diseño correlacional y análisis estadístico mediante
modelos estructurales. Los resultados evidenciaron que la implementación adecuada de sistemas
digitales de gestión documental impacta positivamente en la satisfacción del usuario, al mejorar la
disponibilidad y el acceso oportuno a la información. Asimismo, se concluyó que la digitalización de
pág. 587
los procesos documentales constituye un factor clave para fortalecer la calidad del servicio
institucional.
Abong (2024), desarrolló la investigación titulada Records management practices and service delivery
in public institutions. El objetivo fue analizar la influencia de las prácticas de gestión documental en
la prestación de servicios en instituciones públicas. La metodología adoptada fue de enfoque
cuantitativo, con diseño descriptivo–correlacional, aplicando cuestionarios estructurados a
funcionarios y usuarios. Los resultados demostraron que las deficiencias en la organización y
conservación de documentos generan retrasos en la prestación del servicio, mientras que prácticas
adecuadas de gestión documental contribuyen a mejorar la eficiencia y la calidad percibida por los
usuarios. Se concluyó que la gestión de registros constituye un elemento estratégico para fortalecer la
atención y el servicio en entidades públicas.
Richard y Jain (2022), presentaron el artículo titulado Customer satisfaction in records management
at Botswana Examinations Council Records Management Unit. El objetivo del estudio fue analizar el
nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de gestión documental brindados por la
unidad de records management de dicha institución. La metodología empleada se sustentó en un
enfoque mixto, de tipo descriptivo–correlacional, utilizando encuestas basadas en el modelo
SERVQUAL, así como entrevistas y observación directa. Los resultados permitieron concluir que la
calidad de la gestión de registros influye significativamente en la satisfacción del usuario,
identificándose debilidades relacionadas con la planificación del servicio y la capacitación del
personal. Asimismo, se evidenció que una gestión documental organizada y eficiente contribuye a
mejorar la percepción de calidad del servicio ofrecido.
Falconi (2023), desarrolló la investigación Gestión documental digital y la calidad de servicio en la Red
Asistencial Ayacucho de EsSalud. Como objetivo, la presente investigación planteó establecer en qué
medida se relaciona la gestión documental digital con la calidad de servicio al usuario en la Red
Asistencial Ayacucho de EsSalud. La metodología de investigación empleada fue de tipo básica, con
enfoque cuantitativo y diseño descriptivo correlacional. En este marco, el análisis inferencial permitió
obtener un coeficiente de correlación Rho de Spearman de ρ = +0,727, con un nivel de significancia p
= 0,000; resultado que evidencia la existencia de una relación estadísticamente significativa entre la
pág. 588
variable gestión documental digital y la variable calidad de servicio. Asimismo, al analizar la relación
entre la gestión documental digital y la dimensión procedimientos de la calidad de servicio, se obtuvo
un coeficiente Rho de Spearman de ρ = +0,629, con una significancia p = 0,000. Dado que este valor es
menor al nivel de significancia establecido (α = 0,05), se infiere la presencia de una relación positiva y
estadísticamente significativa entre ambas variables. En consecuencia, la investigación concluye que
existe una relación significativa entre la gestión documental digital y la calidad de servicio al usuario en
los servidores públicos de la Red Asistencial Ayacucho de EsSalud, en la ciudad de Ayacucho, región
Ayacucho.
Girao y Picho (2023), En su investigación titulada Gestión Documental y Servicios de Atención al
Usuario en la Corte Superior de Justicia de Ica, el objetivo general fue determinar la relación existente
entre la gestión documental y la atención al usuario del área penal en la Corte Superior de Justicia de
Ica, durante el año 2021. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico y nivel
correlacional. Para la recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta a funcionarios de la referida
institución, empleándose como instrumento un cuestionario estructurado con escala tipo Likert.
Asimismo, el procesamiento y análisis de la información se realizó mediante el programa estadístico
SPSS versión 26, con el propósito de contrastar la hipótesis planteada. Los resultados obtenidos, a través
del coeficiente de correlación Rho de Spearman, evidenciaron una correlación significativa (r = 0,961)
entre la variable gestión documental y la atención al usuario. En consecuencia, se determinó la existencia
de una relación estadísticamente significativa entre ambas variables. Finalmente, la investigación
concluyó que existe una relación significativa entre la gestión documental y la atención al usuario del
área penal en la Corte Superior de Justicia de Ica, en el año 2021.
Gómez (2023), en su investigación titulado “Gestión documental y calidad de servicio al usuario externo
de una entidad pública con fines previsionales, Lima 2023”. El presente estudio tuvo como objetivo
principal demostrar la correspondencia de la gestión documental calidad de servicio al usuario externo
de una entidad pública con fines previsionales, Lima 2023; siendo un estudio de tipo básico, de nivel
correlacional y de diseño no experimental, para la cual se ha tomado en cuenta una muestra de 132
personas de una población de 200 servidores públicos; se utilizó la técnica de la encuesta y el
instrumento del cuestionario, tipo escala de Likert, para la recolección de datos; se realizó la validez de
pág. 589
contenido por juicio de expertos y la confiabilidad mediante el estadístico Alpha de Cronbach para las
dos variables. También, se ha utilizado el estadístico Rho de Spearman para establecer el grado de
correlación, determinándose que existe relación significativa entre la gestión documental y la calidad de
servicio para el usuario externo, pues de acuerdo al coeficiente de correlación de rho=.795 con un p=0.00
(p<0.05). Se concluye que un sistema de gestión documental es primordial en una institución, ya que
redundará en una mejor logística documental, lo que a su vez mejorará la calidad del servicio a los
usuarios.
Herrera (2024), en su trabajo de investigación titulado “Modelo de Gestión Documental para mejorar la
satisfacción del usuario de las dependencias administrativas de la UNCP, 2022”. El objetivo de la
investigación fue explicar en qué medida el modelo de Gestión Documental influye en la satisfacción
del usuario de las dependencias administrativas de la UNCP, 2022, para proponer un modelo de Gestión
Documental. Es un estudio básico y aplicado a la vez, pues luego de un análisis, se realiza una propuesta
para mejorar potencialmente el problema de insatisfacción del usuario. Se utilizó el método científico,
el método hipotético-deductivo, analítico y el método de medición. Se empleó el diseño no experimental
a una muestra probabilística representativa y confiable de 372 personas a quienes se aplicaron una escala
de actitud. Utilizando el análisis descriptivo e inferencial, se encontró que; el Modelo de Gestión
Documental influye en medida significativa en la satisfacción del usuario de las dependencias
administrativas de la UNCP – 2022. La Incorporación Documental influye en medida significativa en
la satisfacción del usuario el Registro Documentario influye en medida significativa en la satisfacción
del usuario. Sin embargo, encontró evidencias para aceptar la hipótesis nula y concluir que la
Clasificación Documental no influye en medida significativa en la satisfacción del usuario de las
dependencias administrativas de la UNCP – 2022. Así mismo se evidenció que el Almacenamiento
Documentario influye en medida significativa en la satisfacción del usuario, que el Acceso
Documentario influye en medida significativa en la Satisfacción del Usuario, que la Trazabilidad
Documental influye en medida significativa en la satisfacción del usuario y finalmente la Disposición
Documental influye en medida significativa en la satisfacción del usuario de las dependencias
administrativas de la UNCP – 2022.
pág. 590
Quito (2024), En su investigación titulada “Gestión documentaria y calidad de servicio en el Colegio
Regional de Licenciados en Administración Huánuco, 2023”, el objetivo general fue determinar de qué
manera la gestión documentaria se relaciona con la calidad de servicio en dicha institución durante el
año 2023. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional y con
diseño no experimental, ya que se analizó la manifestación de las variables en su contexto natural sin
manipulación alguna, basándose en procedimientos de medición y análisis estadístico para interpretar la
realidad observada. Para la contrastación de la hipótesis se empleó la prueba de correlación Rho de
Spearman, adecuada para datos no paramétricos. Los resultados evidenciaron una significancia bilateral
de p = 0,000, valor inferior al nivel de significancia establecido (α = 0,05), por lo que se rechazó la
hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alternativa, confirmando la existencia de una relación
estadísticamente significativa entre la gestión documentaria y la calidad de servicio. Asimismo, el
coeficiente de correlación obtenido fue ρ = 0,949, lo que, según la escala de interpretación, representa
una correlación positiva muy alta o casi perfecta entre la variable independiente (gestión documentaria)
y la variable dependiente (calidad de servicio). En consecuencia, se concluye que una adecuada gestión
documentaria incide de manera directa y significativa en la mejora de la calidad del servicio brindado
por el Colegio Regional de Licenciados en Administración Huánuco.
Rivera et al. (2022), en su investigación titulada “Gestión documental y su influencia en la calidad de
servicio prestado a los usuarios internos y externos de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán de
Huánuco, 2023”, el objetivo general fue determinar la influencia de la gestión documental en la calidad
del servicio brindado a los usuarios internos y externos durante el periodo 2023. El estudio se desarrolló
bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional, con diseño no experimental y corte
transversal. La población estuvo conformada por 194 trabajadores administrativos nombrados y 721,047
habitantes de la región Huánuco; de los cuales se seleccionó una muestra de 85 trabajadores y 384
habitantes. Para la recolección de datos se aplicaron dos cuestionarios con escala tipo Likert, cada uno
compuesto por 15 ítems, dirigidos a ambas poblaciones. Los resultados obtenidos mediante el
coeficiente de correlación Rho de Spearman evidenciaron una relación positiva alta entre la variable
gestión documental y la variable calidad de servicio (r = 0,718), lo que indica que una adecuada gestión
documental por parte de los colaboradores se asocia con una mayor calidad en la atención a los usuarios.
pág. 591
r
Respecto a las dimensiones de la gestión documental, se encontró que la dimensión producción
documental evaluada a través de indicadores como creación de documentos y diseño de formatos
presentó una correlación alta con la calidad de servicio (r = 0,789). Asimismo, la dimensión recepción
de documentos alcanzó un coeficiente de r = 0,873, evidenciando una relación positiva muy alta, lo que
demuestra que una recepción eficiente de documentos contribuye significativamente a mejorar la calidad
del servicio. De igual manera, la dimensión trámite de documentos obtuvo un coeficiente de r = 0,777,
indicando una correlación positiva alta; es decir, un trámite oportuno y adecuado de los documentos
incide favorablemente en la percepción del servicio. Finalmente, la dimensión distribución de
documentos registró un coeficiente de r = 0,781, lo que también representa una relación positiva alta
con la calidad del servicio. En consecuencia, el estudio concluye que la gestión documental, tanto a
nivel general como en cada una de sus dimensiones, influye significativamente en la calidad del servicio
prestado a los usuarios internos y externos de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco.
METODOLOGÍA
El presente estudio es de nivel correlacional, debido a que tuvo como propósito determinar el grado de
asociación existente entre la gestión documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de
Tingo María. Según Hernández-Sampieri y Mendoza (2018), los estudios correlacionales buscan
identificar la existencia y magnitud de la relación entre dos o más variables sin establecer causalidad
directa.
Se utilizó el diseño no experimental, el cual se desarrolló sin generar cambios en ninguna de las variables
estudiadas, sin alterar las condiciones en las cuales se encuentra la institución o población objeto de
estudio (Hernández et al., 2016).
Su esquema es el siguiente:
O1 Donde:
M : Población
m O1: Gestión documental
r : Relación
O2: Atención al usuario
O2
pág. 592
Según Arias (2012), la población se enfoca en un grupo de personas ya sea finito o infinito de un
adecuado elemento, con las características fundamentales de las cuales serán prolongadas hacia las
conclusiones del estudio a adecuarse. La población estuvo conformada por los usuarios que acuden a la
sede del Poder Judicial de Tingo María para realizar trámites, presentar escritos, solicitar información o
recibir orientación.
Dado que la población estuvo conformada por los usuarios que acuden a la sede del Poder Judicial de
Tingo María, y no se cuenta con un registro exacto del número total de usuarios atendidos en dicho
periodo, esta se considera de carácter infinita o indeterminada.
En consecuencia, para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones
infinitas:
𝑛 = 𝑍2. 𝑝. 𝑞
𝑒2
Donde:
• Z = 1.96 (nivel de confianza del 95%)
• p = 0.5 (probabilidad de ocurrencia)
• q = 0.5 (probabilidad complementaria)
• e = 0.05 (margen de error del 5%)
Sustituyendo los valores:
𝑛 = 1.962(0.5)(0.5)
0.052
𝑛 = 384
Por lo tanto, la muestra estuvo conformada por 384 usuarios que hicieron uso del servicio en la sede del
Poder Judicial de Tingo María durante el periodo de estudio.
La unidad de análisis estuvo conformada por los usuarios que acudieron a la sede del Poder Judicial de
Tingo María para realizar trámites o solicitar atención, dado que en ellos se reflejan las percepciones
sobre la gestión documental institucional y la calidad de la atención brindada, permitiendo evaluar la
relación entre ambas variables.
Se empleó como instrumento un cuestionario anónimo con escala Likert; Los instrumentos se aplicaron
de forma virtual a cada usuario seleccionado de la muestra, donde tuvieron un tiempo de 15 minutos
pág. 593
aproximado para marcar dichos instrumentos, ara que los resultados sean procesados, analizados y
posteriormente presentados.
Respecto a la validez del instrumento (cuestionario) fueron sometidos a juicio de expertos para ser
evaluados la forma y cantidad de distribución de ítems por variable, dimensión e indicador planteada.
(Anexo 04)
Respecto a la confiabilidad de los instrumentos se tuvo para la primera variable (Gestión pública) un
alfa de Cronbach de 0.866 y para la segunda variable (Atención al usuario) un alfa de Cronbach de
0.874; por lo tanto, son altamente confiables, ya que son mayores a 0,7 según lo expuesto por Hernández
(2016).
En la Tabla 5, se muestran los resultados de la prueba de confiabilidad del instrumento evidenciándose
altos índices, que nos indican que aquellos son confiables. (Anexos 05 y 06)
Tabla 1 Prueba de fiabilidad
Variable
Alfa de Cronbach
Número de elementos
Gestión documental
0.866
20
Atención al usuario
0.874
15
Nota. Encuesta piloto aplicado a 50 usuarios
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Planteameitno de la hipótesis
Hipótesis Nula (H0):
La organización documental no se relaciona significativamente con la atención al usuario en la sede del
Poder Judicial de Tingo María.
Hipótesis Alternativa (Ha):
Existe relación significativa entre la organización documental y la atención al usuario en la sede del
Poder Judicial de Tingo María.
Se ha utilizado el Coeficiente de Correlación Rho de Spearman (rs). En la siguiente tabla se muestran
los datos del análisis de correlación de rangos.
pág. 594
Tabla 2 Organización documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María,
año 2026.
ORGANIZACIÓN
DOCUMENTAL
ATENCIÓN AL
USUARIO
Rho de
Spearman
ORGANIZACIÓN
DOCUMENTAL
Coeficiente
de
correlación
1.000
,827**
Sig.
(bilateral)
.000
N
384
384
ATENCIÓN AL
USUARIO
Coeficiente
de
correlación
,827**
1.000
Sig.
(bilateral)
.000
N
384
384
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación
Los resultados presentados en la Tabla 2 evidencian un coeficiente de correlación Rho de Spearman de
ρ = 0.827 entre la organización documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de
Tingo María. Asimismo, se obtuvo un nivel de significancia bilateral de p = 0.000, valor inferior al nivel
de significancia establecido (α = 0.05). Estos resultados indican la existencia de una relación positiva
alta y estadísticamente significativa entre ambas variables, lo que significa que mejores niveles de
organización documental se asocian con una mejor percepción de la atención al usuario.
Prueba de la hipótesis específica N° 1
Hipótesis Nula (H0):
La organización documental no se relaciona significativamente con la atención al usuario en la sede del
Poder Judicial de Tingo María.
Hipótesis Alternativa (Ha):
Existe relación significativa entre la organización documental y la atención al usuario en la sede del
Poder Judicial de Tingo María.
Se ha utilizado el Coeficiente de Correlación Rho de Spearman (rs). En la siguiente tabla se muestran
los datos del análisis de correlación de rangos.
pág. 595
Tabla 3 Organización documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María,
año 2026.
ORGANIZACIÓN
DOCUMENTAL
ATENCIÓN AL
USUARIO
Rho de
Spearman
ORGANIZACIÓN
DOCUMENTAL
Coeficiente de
correlación
1.000
,827**
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
ATENCIÓN AL
USUARIO
Coeficiente de
correlación
,827**
1.000
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Los resultados presentados en la Tabla 3 evidencian un coeficiente de correlación Rho de Spearman de
ρ = 0.827 entre la organización documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de
Tingo María. Asimismo, se obtuvo un nivel de significancia bilateral de p = 0.000, valor inferior al nivel
de significancia establecido (α = 0.05). Estos resultados indican la existencia de una relación positiva
alta y estadísticamente significativa entre ambas variables, lo que significa que mejores niveles de
organización documental se asocian con una mejor percepción de la atención al usuario.
Prueba de la hipótesis específica N° 2
Hipótesis Nula (H0):
El trámite documental no se relaciona de forma significativa con la atención al usuario en la sede del
Poder Judicial de Tingo María.
Hipótesis Alternativa (Ha):
Existe relación significativa entre el trámite documental y la atención al usuario en la sede del Poder
Judicial de Tingo María.
pág. 596
Tabla 4 Resultado del análisis de correlación con Rho de Spearman, trámite documental y la atención
al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María
TRAMITE
DOCUMENTAL
ATENCIÓN AL
USUARIO
Rho de
Spearman
TRAMITE
DOCUMENTAL
Coeficiente de
correlación
1.000
,850**
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
ATENCIÓN AL
USUARIO
Coeficiente de
correlación
,850**
1.000
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación:
Los resultados presentados en la Tabla 4 muestran un coeficiente de correlación Rho de Spearman de ρ
= 0.850 entre el trámite documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María.
Asimismo, el nivel de significancia bilateral obtenido fue p = 0.000, valor inferior al nivel de
significancia establecido (α = 0.05). Por consiguiente, se rechaza la hipótesis nula (H₀) y se acepta la
hipótesis alterna (H₁), concluyéndose que existe una relación positiva alta y estadísticamente
significativa entre el trámite documental y la atención al usuario.
Prueba de la hipótesis específica N° 3
Hipótesis Nula (H0):
El acceso a la de información no se relaciona de forma significativa con la atención al usuario en la sede
del Poder Judicial de Tingo María.
Hipótesis Alternativa (Ha):
Existe relación significativa entre el acceso a la información y la atención al usuario en la sede del Poder
Judicial de Tingo María.
Se ha utilizado el Coeficiente de Correlación Rho de Spearman (rs). En la siguiente tabla se muestran
los datos del análisis de correlación de rangos.
pág. 597
Tabla 5 Resultado del análisis de correlación con Rho de Spearman, acceso información y la atención
al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María.
ACCESO A LA
INFORMACIÓN
ATENCIÓN AL
USUARIO
Rho de
Spearman
ACCESO A LA
INFORMACIÓN
Coeficiente de
correlación
1.000
,857**
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
ATENCIÓN AL
USUARIO
Coeficiente de
correlación
,857**
1.000
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación
Los resultados presentados en la Tabla 5 muestran un coeficiente de correlación Rho de Spearman de ρ
= 0.857 entre el acceso a la información y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo
María. Asimismo, el nivel de significancia bilateral obtenido fue de p = 0.000, valor inferior al nivel de
significancia establecido (α = 0.05). En consecuencia, se rechaza la hipótesis nula (H₀) y se acepta la
hipótesis alterna (H₁), concluyéndose que existe una relación positiva alta y estadísticamente
significativa entre el acceso a la información y la atención al usuario.
Prueba de la hipótesis específica N° 4
Hipótesis Nula (H0):
La digitalización documental no se relaciona de forma significativa con la atención al usuario en la sede
del Poder Judicial de Tingo María.
Hipótesis Alternativa (Ha):
Existe relación significativa entre la digitalización documental y la atención al usuario en la sede del
Poder Judicial de Tingo María.
Se ha utilizado el Coeficiente de Correlación Rho de Spearman (rs). En la siguiente tabla se muestran
los datos del análisis de correlación de rangos.
pág. 598
Tabla 2 Resultado del análisis de correlación con Rho de Spearman, entre la digitalización documental
y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María
DIGITALIZACIÓN
DOCUMENTAL
ATENCIÓN
AL USUARIO
Rho de
Spearman
DIGITALIZACIÓN
DOCUMENTAL
Coeficiente de
correlación
1.000
,840**
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
ATENCIÓN AL
USUARIO
Coeficiente de
correlación
,840**
1.000
Sig. (bilateral)
.000
N
384
384
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación.
Los resultados presentados en la Tabla 6 evidencian un coeficiente de correlación Rho de Spearman de
ρ = 0.840 entre la digitalización documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de
Tingo María. Asimismo, se obtuvo un nivel de significancia bilateral de p = 0.000, valor inferior al nivel
de significancia establecido (α = 0.05). Estos resultados indican la existencia de una relación positiva
alta y estadísticamente significativa entre ambas variables, lo que evidencia que mayores niveles de
digitalización documental se asocian con una mejor atención al usuario.
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos permitieron determinar que existe una relación positiva alta y estadísticamente
significativa entre la gestión documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo
María, evidenciada mediante un coeficiente de correlación Rho de Spearman de ρ = 0.863 y un nivel de
significancia de p = 0.000. Estos hallazgos demostraron que una adecuada gestión de los documentos
institucionales se encontró asociada con mejores niveles de atención brindada a los usuarios,
confirmándose la hipótesis general de investigación.
Los resultados coincidieron con lo reportado por Girao y Picho (2023), quienes encontraron una relación
significativa entre la gestión documental y la atención al usuario en la Corte Superior de Justicia de Ica,
obteniendo un coeficiente de correlación de ρ = 0.961. Aunque el valor obtenido en la presente
investigación fue ligeramente inferior, ambos estudios evidenciaron que la gestión documental
constituye un factor determinante para optimizar la atención brindada a los usuarios en instituciones
pág. 599
vinculadas al sistema de administración de justicia. Esta coincidencia permitió reafirmar que la
organización, disponibilidad y control de la información documental favorecen la eficiencia de los
servicios institucionales.
Asimismo, los hallazgos guardaron concordancia con la investigación desarrollada por Gómez (2023),
quien determinó una relación significativa entre la gestión documental y la calidad del servicio al usuario
externo, obteniendo un coefiente de correlación de ρ = 0.795. Del mismo modo, Falconi (2023) reportó
una correlación positiva significativa entre la gestión documental digital y la calidad de servicio en
EsSalud, con un coeficiente de ρ = 0.727. En comparación con dichos estudios, la presente investigación
obtuvo una correlación superior (ρ = 0.863), lo que evidenció una asociación más fuerte entre las
variables analizadas en el contexto del Poder Judicial de Tingo María.
A nivel internacional, los resultados también coincidieron con los hallazgos de Hermawan et al. (2025),
quienes concluyeron que la implementación de tecnologías de información aplicadas a la gestión
documental impactó positivamente en la satisfacción de los usuarios y en la calidad del servicio
institucional. De igual manera, Abong (2024) señaló que las deficiencias en la gestión documental
generaban retrasos en la prestación de los servicios, mientras que las buenas prácticas documentales
contribuían a mejorar la eficiencia institucional. Estas evidencias respaldaron los resultados obtenidos,
al demostrar que la adecuada administración de la documentación constituye un elemento estratégico
para mejorar la experiencia de los usuarios en diferentes organizaciones públicas y privadas.
Respecto a las dimensiones de la gestión documental, se encontró que el acceso a la información
presentó la correlación más alta con la atención al usuario (ρ = 0.857), seguido del trámite documental
(ρ = 0.850), la digitalización documental (ρ = 0.840), la conservación documental (ρ = 0.832) y la
organización documental (ρ = 0.827). Estos resultados evidenciaron que la facilidad para acceder a la
información, la transparencia institucional y la oportunidad en la entrega de datos constituyeron factores
fundamentales para fortalecer la percepción positiva de los usuarios sobre la atención recibida. En
consecuencia, los usuarios valoraron favorablemente aquellos servicios donde la información estuvo
disponible, fue clara y pudo ser consultada oportunamente.Por otro lado, los resultados descriptivos
mostraron que las mayores valoraciones favorables dentro de la variable gestión documental se
registraron en los indicadores relacionados con la protección de la información confidencial (61%), el
pág. 600
seguimiento claro y ordenado del trámite (60%) y la actualización de la información en los sistemas
institucionales. Sin embargo, algunos indicadores presentaron niveles importantes de respuestas
neutrales, especialmente aquellos vinculados con los tiempos de procesamiento documental y el acceso
a determinados mecanismos digitales. Estos hallazgos sugirieron la existencia de oportunidades de
mejora orientadas a fortalecer la modernización tecnológica y optimizar la eficiencia de los
procedimientos documentales.
En cuanto a la variable atención al usuario, los resultados evidenciaron valoraciones favorables en
dimensiones relacionadas con el trato al usuario, especialmente en la amabilidad del personal (61%), así
como en la satisfacción general con el servicio recibido. No obstante, se identificaron porcentajes
considerables de respuestas neutrales y desfavorables en aspectos relacionados con la rapidez de
atención, el cumplimiento de plazos y la eficacia en la resolución de los trámites, lo que permitió inferir
que aún existen aspectos susceptibles de fortalecimiento para alcanzar mayores niveles de satisfacción
ciudadana.
En síntesis, los resultados obtenidos permitieron concluir que la gestión documental constituyó un factor
estrechamente vinculado con la atención al usuario en la sede del Poder Judicial de Tingo María. Los
hallazgos coincidieron con la evidencia científica nacional e internacional revisada, confirmando que
una adecuada organización, trámite, acceso, digitalización y conservación de la documentación
favoreció significativamente la calidad de la atención brindada a los usuarios y fortaleció la percepción
positiva sobre los servicios institucionales.
CONCLUSIONES
Se determinó la relación entre la gestión documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial
de Tingo María durante el año 2026. Los resultados del análisis inferencial evidenciaron una correlación
positiva alta y estadísticamente significativa entre ambas variables (ρ = 0.863; p = 0.000). Se concluyó
que una adecuada gestión documental, expresada en la organización, trámite, acceso, digitalización y
conservación de los documentos institucionales, se encontró estrechamente asociada con mejores
niveles de atención al usuario, favoreciendo la eficiencia y calidad de los servicios brindados por la
institución.
pág. 601
Se determinó la relación entre la organización documental y la atención al usuario en la sede del Poder
Judicial de Tingo María. Los resultados mostraron una correlación positiva alta y significativa entre
ambas variables (ρ = 0.827; p = 0.000). Se concluyó que el adecuado ordenamiento de los expedientes,
la facilidad para localizar documentos y el control documental se encontraron asociados con una mejor
percepción de la atención recibida por los usuarios, contribuyendo a optimizar la prestación de los
servicios institucionales.
Se examinó la relación entre el trámite documental y la atención al usuario en la sede del Poder Judicial
de Tingo María. Los resultados evidenciaron una correlación positiva alta y estadísticamente
significativa entre ambas variables (ρ = 0.850; p = 0.000). Se concluyó que el registro oportuno de los
documentos, el seguimiento adecuado de los expedientes, la correcta derivación de los trámites y la
razonabilidad de los tiempos de procesamiento se relacionaron con una valoración más favorable de la
atención brindada por la institución.
Se determinó la relación entre el acceso a la información y la atención al usuario en la sede del Poder
Judicial de Tingo María. Los resultados obtenidos mostraron una correlación positiva alta y significativa
(ρ = 0.857; p = 0.000). Se concluyó que la disponibilidad, claridad y accesibilidad de la información
institucional se encontraron asociadas con mejores niveles de atención al usuario, permitiendo fortalecer
la transparencia institucional y la confianza de los ciudadanos durante el desarrollo de sus trámites.
Se evaluó la relación entre la digitalización documental y la atención al usuario en la sede del Poder
Judicial de Tingo María. Los resultados evidenciaron una correlación positiva alta y estadísticamente
significativa (ρ = 0.840; p = 0.000). Se concluyó que la incorporación de herramientas tecnológicas para
el registro, consulta y gestión de documentos se relacionó con una percepción más favorable de la
atención recibida, al contribuir con la agilización de los procedimientos y la mejora de los servicios
ofrecidos por la institución.
Se estableció la relación entre la conservación documental y la atención al usuario en la sede del Poder
Judicial de Tingo María. Los resultados mostraron una correlación positiva alta y significativa entre
ambas variables (ρ = 0.832; p = 0.000). Se concluyó que las acciones orientadas al resguardo,
preservación, actualización y protección de la documentación institucional se encontraron asociadas con
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una mejor valoración de la atención al usuario, fortaleciendo la seguridad de la información y la
confianza de los ciudadanos en los procedimientos desarrollados por la entidad.
Recomendaciones
• Se recomienda al Administrador de la sede del Poder Judicial de Tingo María fortalecer las
políticas y procedimientos de gestión documental mediante la implementación de mecanismos
de monitoreo, evaluación y mejora continua, con la finalidad de optimizar la organización, el
trámite, el acceso, la digitalización y la conservación documental, contribuyendo a elevar la
calidad de la atención brindada a los usuarios.
• Se recomienda al responsable del Archivo Central y a los jefes de las áreas administrativas y
jurisdiccionales implementar procedimientos estandarizados para la organización y
clasificación de los documentos y expedientes, a fin de facilitar su ubicación oportuna, reducir
tiempos de búsqueda y mejorar la eficiencia de los servicios prestados a los usuarios.
• Se recomienda a los jefes de las dependencias administrativas y jurisdiccionales fortalecer los
mecanismos de seguimiento, control y derivación de los trámites documentales, promoviendo
el cumplimiento de los plazos establecidos y la atención oportuna de las solicitudes presentadas
por los usuarios.
• Se recomienda a la Oficina de Atención al Usuario y a los responsables de las áreas que
administran información institucional desarrollar estrategias orientadas a garantizar el acceso
oportuno, claro y transparente a la información pública, mediante canales de comunicación
efectivos que faciliten la orientación y atención de los ciudadanos.
• Se recomienda a la Oficina de Tecnologías de la Información del Poder Judicial continuar
fortaleciendo los procesos de digitalización documental mediante la actualización de sistemas
informáticos, la automatización de procedimientos y la capacitación permanente del personal,
con el propósito de agilizar la gestión documental y optimizar la atención al usuario.
• Se recomienda al responsable del Archivo Central y a la Administración de la sede del Poder
Judicial de Tingo María implementar medidas permanentes para la conservación y preservación
documental, incluyendo protocolos de seguridad física y digital, controles periódicos de
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resguardo y planes de mantenimiento de archivos, con la finalidad de garantizar la integridad,
disponibilidad y confiabilidad de la documentación institucional.
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