pág. 1405
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO
INDICADOR ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
HOSPITALARIA: UNA REVISIÓN DE
ALCANCE
USER SATISFACTION AS A STRATEGIC INDICATOR OF
HOSPITAL QUALITY: A SCOPING REVIEW
Paula Marìa Múnera Tobón
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO, Colombia
Caren Valentina Bonilla Muñoz
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO, Colombia
Diego Armando Santamarìa Pacheco
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO, Colombia
Yer Orlando Monsalve Ospina
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO, Colombia
pág. 1406
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i5.26030
La Satisfacción del Usuario como Indicador Estratégico de la Calidad
Hospitalaria: Una Revisión de Alcance
Paula Marìa Múnera Tobón1
Paula.munera-t@uniminuto.edu.co
https://orcid.org/0009-0004-4966-5481
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios -
UNIMINUTO
Colombia
Caren Valentina Bonilla Muñoz
caren.bonilla@uniminuto.edu.co
https://orcid.org/0009-0005-8528-5352
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios -
UNIMINUTO
Colombia
Diego Armando Santamarìa Pacheco
diego.santamaria-p@uniminuto.edu.co
https://orcid.org/0009-0004-7482-9222
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios -
UNIMINUTO
Colombia
Yer Orlando Monsalve Ospina
yer.monsalve@uniminuto.edu
https://orcid.org/0000-0001-5411-2444
Corporaciòn Universitaria Minuto de Dios -
UNIMINUTO
Colombia
RESUMEN
El estudio analiza la satisfacción del usuario como indicador estratégico de la calidad en los servicios
hospitalarios. Se realizó una revisión de alcance (Scoping Review) siguiendo la metodología del Joanna
Briggs Institute y PRISMA-ScR. Se consultaron PubMed, SciELO y Embase para publicaciones en
español e inglés entre 2016 y 2026. De 255 registros identificados, se incluyeron 30 estudios. Los
resultados evidenciaron diversidad de instrumentos de medición, destacándose SERVQUAL, escalas
adaptadas y herramientas de experiencia del paciente. La satisfacción se relacionó principalmente con
la oportunidad y la seguridad, mientras que la comunicación, el trato, la empatía y el cuidado de
enfermería fueron factores relevantes. Se concluye que la satisfacción constituye un indicador
estratégico y complementario de la calidad hospitalaria, especialmente cuando se integra con
indicadores de seguridad, oportunidad, eficiencia y atención centrada en la persona.
Palabras clave: satisfacción del usuario, calidad hospitalaria, experiencia del paciente, indicadores de
calidad, atención centrada en la persona
1
Autor principal
Correspondencia: paula.munera-t@uniminuto.edu.co
pág. 1407
User Satisfaction as a Strategic Indicator of Hospital Quality: A Scoping
Review
ABSTRACT
This study analyzes user satisfaction as a strategic indicator of quality in hospital services. A scoping
review was conducted following the Joanna Briggs Institute methodology and PRISMA-ScR guidelines.
PubMed, SciELO, and Embase were searched for publications in Spanish and English from 2016 to
2026. Of 255 records identified, 30 studies were included. The findings revealed a diversity of
measurement instruments, particularly SERVQUAL, adapted scales, and patient experience tools.
Satisfaction was mainly associated with timeliness and safety, while communication, interpersonal
treatment, empathy, and nursing care were relevant factors. It is concluded that user satisfaction is a
strategic and complementary indicator of hospital quality, particularly when integrated with indicators
of safety, timeliness, efficiency, and person-centered care.
Keywords: user satisfaction, hospital quality, patient experience, quality indicators, person-centered care
Artículo recibido 20 julio 2026
Aceptado para publicación: 22 agosto 2026
pág. 1408
INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios de salud constituye un componente fundamental para el funcionamiento de
los sistemas sanitarios y para la garantía de una atención segura, oportuna, efectiva y centrada en las
necesidades de las personas. Históricamente, la evaluación de la calidad hospitalaria se ha orientado
principalmente hacia estándares técnicos, resultados clínicos y cumplimiento de procedimientos
definidos por profesionales y expertos. Sin embargo, la evolución de los modelos de atención ha
incorporado progresivamente la perspectiva del paciente como un componente esencial de la calidad,
reconociendo que la valoración de un servicio sanitario no puede limitarse a sus resultados clínicos, sino
que también debe considerar la experiencia de quien recibe la atención (Ekaterina, 2017; Alibrandi et
al., 2023). En este contexto, la satisfacción del usuario adquiere relevancia como expresión de la
percepción que tienen los pacientes sobre la atención recibida y como fuente de información para valorar
el desempeño de las instituciones hospitalarias.
La satisfacción del usuario constituye un constructo multidimensional y subjetivo, resultado de la
interacción entre las expectativas previas de la persona y la experiencia que desarrolla durante el proceso
de atención. Esta valoración comprende diferentes dimensiones, entre ellas el trato recibido, la
comunicación, la capacidad de respuesta, los tiempos de espera, la información proporcionada, la
competencia percibida del personal, las condiciones de infraestructura, la limpieza y el confort de las
instalaciones (Almeida et al., 2015; Ekaterina, 2017). Por esta razón, la satisfacción no representa
únicamente una apreciación individual sobre el resultado de una atención, sino que permite aproximarse
a la manera en que los usuarios experimentan los procesos asistenciales y administrativos que conforman
el servicio hospitalario. Su medición, por tanto, puede aportar información complementaria a los
indicadores clínicos y técnicos utilizados tradicionalmente para evaluar la calidad.
A pesar de su importancia, persiste un problema relacionado con la forma en que la satisfacción del
usuario es definida, medida e incorporada a la gestión institucional. La naturaleza subjetiva del
constructo, la diversidad de dimensiones que intervienen en su valoración y la ausencia de un
instrumento universal aplicable a todos los contextos dificultan la comparación de resultados y la
interpretación de los hallazgos (Almeida et al., 2015). Asimismo, las mediciones pueden estar
condicionadas por factores como las expectativas previas, las características sociodemográficas, las
pág. 1409
experiencias anteriores, la gravedad de la enfermedad, las condiciones culturales y los sesgos derivados
de la forma en que se aplican las encuestas. Entre estos últimos se ha descrito el denominado “factor de
generosidad”, mediante el cual algunos usuarios pueden otorgar valoraciones favorables por gratitud o
por temor a que una opinión negativa afecte la atención posterior (Manaf & Nooi, 2009). En
consecuencia, obtener un porcentaje de satisfacción elevado no necesariamente significa que todos los
componentes de la calidad del servicio estén funcionando adecuadamente.
Esta situación adquiere especial importancia cuando los resultados de satisfacción son recolectados
como un requisito administrativo, pero no son utilizados de manera sistemática para orientar decisiones
institucionales. La existencia de encuestas y bases de datos sobre satisfacción no garantiza por sí misma
que la información sea transformada en acciones de mejora. El desafío consiste en pasar de la simple
medición de la percepción del usuario a su interpretación como información estratégica capaz de
identificar brechas, establecer prioridades, monitorear el desempeño y activar procesos de mejoramiento
continuo. Desde esta perspectiva, la satisfacción puede ser comprendida como un indicador clave de
desempeño o KPI, siempre que sea analizada conjuntamente con otros indicadores relacionados con
seguridad, efectividad, oportunidad y eficiencia de la atención (Khalifa & Khalid, 2015).
La relevancia de este enfoque también se relaciona con las consecuencias que puede tener una
experiencia deficiente de atención sobre el comportamiento del paciente y sobre el funcionamiento de
las organizaciones sanitarias. Factores como las demoras, las dificultades de comunicación, la falta de
información, las deficiencias en la coordinación del cuidado o las condiciones inadecuadas del entorno
pueden deteriorar la confianza del usuario en la institución y afectar su percepción de la calidad. A su
vez, una experiencia satisfactoria puede favorecer la confianza, la participación del paciente y la
continuidad de las recomendaciones terapéuticas. Por ello, la perspectiva del usuario puede funcionar
como una fuente complementaria de información para detectar problemas de los procesos asistenciales
que no necesariamente son identificados mediante indicadores exclusivamente clínicos o
administrativos.
El análisis de la satisfacción como componente de la calidad encuentra sustento en diferentes
aproximaciones teóricas. La teoría de la no confirmación de expectativas plantea que la satisfacción
surge de la comparación entre las expectativas previas del usuario y su percepción sobre el desempeño
pág. 1410
real del servicio (Hernández Salazar, 2011). Desde esta perspectiva, cuando la experiencia percibida
supera las expectativas se produce una valoración favorable, mientras que cuando el desempeño
percibido se encuentra por debajo de lo esperado puede generarse insatisfacción. Complementariamente,
el modelo SERVQUAL permite analizar la calidad percibida a partir de dimensiones relacionadas con
la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles del servicio. En
el ámbito hospitalario, el modelo SERVQHOS constituye una adaptación orientada a evaluar la calidad
percibida en los servicios de salud y permite diferenciar componentes relacionados con aspectos
objetivos y subjetivos de la atención (Numpaque-Pacabaque & Rocha-Buelvas, 2016).
Otro fundamento relevante corresponde al modelo de calidad de Avedis Donabedian, que organiza la
evaluación de la atención sanitaria en tres componentes interrelacionados: estructura, proceso y
resultado. La estructura comprende las condiciones materiales, tecnológicas y humanas disponibles para
prestar la atención; el proceso contempla las actividades e interacciones desarrolladas durante la
atención; y los resultados corresponden a los efectos obtenidos como consecuencia de dicha atención
(Donabedian & Bashshur, 2003). Dentro de este enfoque, la satisfacción del usuario constituye una
fuente de información sobre los resultados de la atención y, al mismo tiempo, puede contribuir a
identificar problemas relacionados con los procesos y las condiciones en las que se presta el servicio.
Esta perspectiva permite superar una interpretación aislada de la satisfacción y comprenderla como parte
de un sistema integrado de evaluación de la calidad.
La importancia de incorporar la perspectiva del usuario también se encuentra respaldada por los
enfoques contemporáneos de atención centrada en la persona. Estos planteamientos reconocen que una
atención de calidad debe considerar el respeto por las preferencias, necesidades y valores del paciente,
así como la comunicación, la participación y la dignidad durante el proceso asistencial (Larson et al.,
2019). En este sentido, la satisfacción no debe interpretarse como la simple complacencia del usuario,
sino como una dimensión que permite conocer si la organización responde de manera adecuada a las
necesidades y expectativas de las personas que utilizan sus servicios. Esta consideración resulta
particularmente importante en los hospitales, donde el paciente interactúa con diferentes profesionales,
servicios y procesos administrativos en un contexto caracterizado, en muchos casos, por vulnerabilidad
física y emocional.
pág. 1411
En Colombia, el estudio de la satisfacción del usuario adquiere además una dimensión institucional y
normativa. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud (SOGCS), establecido
mediante el Decreto 1011 de 2006, incorpora la calidad y la satisfacción de los usuarios dentro del marco
de garantía de la atención en salud. Asimismo, el Sistema de Información para la Calidad establece
mecanismos para el seguimiento de indicadores que permiten generar información sobre el desempeño
de los prestadores y orientar decisiones relacionadas con la calidad. Este marco evidencia que la
perspectiva del usuario no constituye únicamente una preocupación académica, sino también un
componente reconocido dentro de la gestión de la calidad del sistema sanitario colombiano.
Los antecedentes investigativos muestran que la satisfacción del paciente ha sido estudiada desde
diferentes perspectivas y mediante diversos instrumentos. Oliver (1980) contribuyó al desarrollo del
concepto de satisfacción como resultado de la comparación entre expectativas y experiencia,
planteamiento que posteriormente ha sido incorporado al análisis de los servicios de salud. Farzianpour
et al. (2015) destacan la relevancia de la satisfacción como uno de los objetivos de los sistemas sanitarios
y como fuente de información para evaluar el funcionamiento de las instituciones. Por su parte,
Gavurova et al. (2021) señalan la influencia de factores individuales, sociodemográficos y relacionados
con las características del servicio sobre la satisfacción de los pacientes. En el contexto colombiano,
Numpaque-Pacabaque y Rocha-Buelvas (2016) identifican el uso de instrumentos como SERVQHOS
para la evaluación de la calidad percibida en los servicios hospitalarios. En conjunto, estos antecedentes
muestran que existe una amplia producción científica sobre satisfacción; sin embargo, persiste la
necesidad de fortalecer su interpretación como información estratégica para la gestión institucional y no
únicamente como resultado descriptivo de encuestas de percepción.
En consecuencia, el interés de este artículo se centra en analizar la satisfacción del usuario desde una
perspectiva que articula calidad asistencial, experiencia del paciente y gestión estratégica. El aporte del
análisis consiste en integrar los principales modelos de medición de la satisfacción con el enfoque de
calidad de Donabedian y la atención centrada en la persona, con el propósito de comprender cómo la
información proporcionada por los usuarios puede contribuir a identificar fortalezas y brechas en los
servicios hospitalarios. De esta manera, la satisfacción puede superar su consideración como un
pág. 1412
indicador aislado y convertirse en un insumo para los procesos de gobierno clínico, gestión de la calidad
y mejoramiento continuo.
En este marco, el presente artículo tiene como objetivo general analizar la satisfacción del usuario como
indicador estratégico de la calidad en los servicios hospitalarios. Para ello, se describen los principales
modelos utilizados para su medición, se analiza su relación con diferentes indicadores de calidad
hospitalaria, se identifican los factores que determinan la experiencia del usuario y se revisan los
lineamientos reportados en la literatura para fortalecer la atención centrada en el paciente. El análisis
busca contribuir a una comprensión integral de la satisfacción del usuario y de su potencial como
herramienta para apoyar la toma de decisiones basada en evidencia y orientar estrategias de mejora de
la calidad en las instituciones hospitalarias.
METODOLOGÍA
Enfoque y tipo de investigación
El presente estudio corresponde a una investigación de enfoque documental, de tipo descriptivo-
analítico, desarrollada mediante una revisión de alcance (Scoping Review). Este tipo de revisión
permite identificar, mapear, organizar y sintetizar la evidencia disponible sobre un fenómeno de
investigación amplio, reconociendo sus principales conceptos, características, enfoques y tendencias.
La revisión se orientó a analizar la satisfacción del usuario como indicador estratégico de la calidad en
los servicios hospitalarios, con énfasis en cuatro aspectos: los modelos e instrumentos utilizados para su
medición, la relación entre satisfacción e indicadores de calidad hospitalaria, los factores asociados con
la experiencia del usuario y los lineamientos descritos en la literatura para fortalecer la atención centrada
en el paciente.
El proceso metodológico se desarrolló tomando como referencia las orientaciones del Joanna Briggs
Institute (JBI) para revisiones de alcance y las recomendaciones de la guía PRISMA-ScR (Preferred
Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses extension for Scoping Reviews) para
favorecer la transparencia en las etapas de identificación, selección, evaluación y síntesis de la evidencia.
Diseño de la investigación
Se empleó un diseño no experimental, observacional y documental, debido a que no se realizó
intervención sobre participantes ni manipulación de variables, sino análisis de información científica
pág. 1413
publicada previamente. Por tratarse de una revisión de alcance, el diseño se orientó a identificar y
caracterizar la evidencia existente, sin pretender realizar una estimación del efecto de una intervención
específica ni establecer relaciones causales.
La pregunta de investigación y el alcance de la revisión se estructuraron mediante el marco PCC
(Población, Concepto y Contexto) recomendado por el JBI. (ver tabla 1)
Tabla 1. PCC
Elemento
Definición para la revisión
Población
(P)
Pacientes o usuarios adultos de servicios hospitalarios.
Concepto
(C)
Satisfacción del usuario o paciente como indicador de calidad de la atención, incluyendo
modelos e instrumentos de medición, experiencia del paciente y factores asociados.
Contexto
(C)
Servicios y establecimientos hospitalarios en los que se evalúe la satisfacción o experiencia del
usuario y su relación con la calidad de la atención.
Fuente: Elaboración propia
La utilización del marco PCC permitió delimitar el fenómeno de estudio y orientar la construcción de
las estrategias de búsqueda en las diferentes bases de datos.
Fuentes de información
La búsqueda bibliográfica se realizó en las bases de datos PubMed/MEDLINE, SciELO y Embase,
seleccionadas por su cobertura de literatura científica relacionada con las ciencias de la salud y la gestión
de los servicios sanitarios.
Se consideraron publicaciones en español e inglés correspondientes al período comprendido entre abril
de 2016 y abril de 2026, de acuerdo con las fechas de ejecución de las búsquedas bibliográficas.
Las estrategias de búsqueda fueron adaptadas a las características y vocabularios controlados de cada
base de datos. Se utilizaron términos relacionados con pacientes y usuarios, satisfacción, experiencia
del paciente, calidad de la atención, indicadores de calidad, servicios hospitalarios y evaluación de los
servicios de salud, combinados mediante operadores booleanos AND y OR.
Las estrategias completas de búsqueda y los resultados obtenidos en cada base de datos se presentan en
las Tablas 2, 3 y 4.
pág. 1414
Tabla 2. Bitácora de estrategia de búsqueda PubMed
Característica
Base de datos
Plataforma
Fecha de búsqueda
Rango en período
de búsqueda
Criterio de
lenguaje
Otros límites
Estrategia de
búsqueda
Nota: Elaboración propia
Tabla 3. Bitácora de estrategia de búsqueda Scielo
Característica
Base de datos
Plataforma
Fecha de búsqueda
Rango en período
de búsqueda
Criterio de
lenguaje
Otros límites
pág. 1415
Característica
Estrategia de
búsqueda
Nota: Elaboración propia
Tabla 4. Bitácora de estrategia de búsqueda Embase
Característica
Base de datos
Plataforma
Fecha de búsqueda
Rango en período
de búsqueda
Criterio de
lenguaje
Otros límites
Estrategia de
búsqueda
Nota: Elaboración propia
pág. 1416
Criterios de inclusión
Se establecieron previamente los siguientes criterios de inclusión:
• Estudios relacionados con la satisfacción o experiencia de pacientes adultos atendidos en
servicios hospitalarios.
• Investigaciones que abordaran la satisfacción del usuario como dimensión o indicador de la
calidad de la atención.
• Estudios que analizaran modelos, escalas o instrumentos utilizados para medir la satisfacción o
experiencia del paciente.
• Investigaciones que identificaran factores asociados con la satisfacción del usuario.
• Estudios que analizaran la relación entre satisfacción del paciente e indicadores de calidad de
los servicios hospitalarios.
• Investigaciones que reportaran estrategias o lineamientos relacionados con la atención centrada
en el paciente.
• Artículos originales, revisiones sistemáticas y metaanálisis pertinentes al objetivo de la revisión.
• Publicaciones disponibles en español o inglés.
• Estudios publicados entre abril de 2016 y abril de 2026.
• Publicaciones con disponibilidad de texto completo.
Criterios de exclusión
Se excluyeron los estudios que:
• Se desarrollarán exclusivamente en atención primaria, servicios comunitarios u odontológicos.
• Se centrarán únicamente en la satisfacción relacionada con un medicamento, dispositivo o
procedimiento específico, sin abordar la calidad global de la atención hospitalaria.
• No correspondieran con los componentes de población, concepto y contexto establecidos
mediante el marco PCC.
• Se encontraran duplicados.
• No contaran con acceso al texto completo.
pág. 1417
• No aportaran información relacionada con la satisfacción, experiencia del usuario o calidad de
la atención hospitalaria.
• No proporcionaran información suficiente para responder a los objetivos de la revisión.
Estrategia de búsqueda y selección de la evidencia
El proceso de búsqueda y selección se desarrolló de manera estructurada en varias etapas.
En una primera etapa se definieron la pregunta de investigación, los componentes PCC y los términos
de búsqueda. Posteriormente, se construyeron las ecuaciones mediante descriptores normalizados y
términos libres relacionados con satisfacción del paciente, experiencia del usuario, calidad de la atención
y servicios hospitalarios.
En una segunda etapa se ejecutaron las estrategias de búsqueda en PubMed/MEDLINE, SciELO y
Embase. Los resultados fueron exportados en formatos compatibles con gestores bibliográficos y
posteriormente incorporados a Rayyan, herramienta utilizada para organizar las referencias y apoyar el
proceso de cribado.
En una tercera etapa se identificaron y eliminaron los registros duplicados. Posteriormente, se realizó el
cribado de títulos y resúmenes aplicando los criterios de inclusión y exclusión previamente establecidos.
Los registros potencialmente pertinentes fueron sometidos a evaluación mediante lectura del texto
completo.
Finalmente, los estudios que cumplieron los criterios de elegibilidad fueron incluidos en la revisión y
registrados en una matriz de extracción de datos.
El proceso completo de identificación, cribado, evaluación de elegibilidad e inclusión de los estudios se
documentó mediante un diagrama de flujo PRISMA-ScR.
Población, unidad de análisis y evidencia incluida
Debido a que se trata de una revisión de alcance, no se trabajó directamente con pacientes ni se realizó
muestreo de participantes humanos. La población de referencia estuvo constituida por usuarios adultos
de servicios hospitalarios, mientras que la unidad de análisis correspondió a los documentos
científicos seleccionados.
pág. 1418
La evidencia incluida estuvo conformada por 30 estudios científicos, seleccionados después de aplicar
los criterios de inclusión y exclusión y completar las etapas de identificación, eliminación de duplicados,
cribado, evaluación de texto completo y selección final.
Los estudios incluidos correspondieron a investigaciones que aportaban evidencia sobre los modelos de
medición de la satisfacción, la relación entre satisfacción y calidad hospitalaria, los factores asociados
con la experiencia del paciente y las estrategias de atención centrada en el usuario.
Técnica e instrumento de recolección de información
La técnica utilizada fue la revisión documental, entendida como un proceso sistemático de búsqueda,
selección, organización, análisis e interpretación de información científica previamente publicada.
Para la extracción de la información se diseñó una matriz de extracción de datos, utilizada de manera
estandarizada para registrar las características y principales hallazgos de cada estudio incluido.
La matriz contempló las siguientes categorías:
• Autor o autores.
• Año de publicación.
• País.
• Diseño metodológico.
• Población y muestra.
• Contexto del estudio.
• Variable o fenómeno principal.
• Modelo o instrumento utilizado para medir la satisfacción.
• Dimensiones evaluadas.
• Principales resultados.
• Factores asociados con la satisfacción.
• Relación con indicadores de calidad.
• Estrategias o recomendaciones relacionadas con la atención centrada en el paciente.
Esta matriz permitió organizar la evidencia de manera homogénea y facilitar posteriormente su
comparación y síntesis.
pág. 1419
Gestión y análisis de la información
La información extraída fue organizada de acuerdo con los cuatro objetivos específicos de la
investigación.
Para el primer objetivo se identificaron y caracterizaron los principales modelos e instrumentos
utilizados para evaluar la satisfacción del usuario, incluyendo las dimensiones consideradas y sus
características metodológicas.
Para el segundo objetivo se analizaron los estudios que relacionaron la satisfacción del paciente con
indicadores de calidad hospitalaria, identificando los principales resultados reportados en la literatura.
Para el tercer objetivo se clasificaron los factores asociados con la experiencia y satisfacción del usuario,
considerando aspectos relacionados con el trato, comunicación, información, oportunidad de la atención,
tiempos de espera, accesibilidad, infraestructura, continuidad del cuidado y características individuales
de los usuarios, según lo reportado por los estudios incluidos.
Para el cuarto objetivo se identificaron y sintetizaron los lineamientos y estrategias descritos en la
literatura para fortalecer la atención centrada en el paciente y utilizar la información proporcionada por
los usuarios como insumo para la mejora de la calidad.
Debido a la heterogeneidad de los diseños, poblaciones, instrumentos y resultados de los estudios
incluidos, se realizó una síntesis narrativa y descriptiva de la evidencia, sin efectuar metaanálisis.
Rigor y transparencia metodológica
Para fortalecer el rigor metodológico se establecieron previamente los criterios de inclusión y exclusión,
se utilizó el marco PCC para delimitar el alcance de la revisión, se documentaron las estrategias de
búsqueda empleadas en cada base de datos y se gestionaron sistemáticamente las referencias mediante
Rayyan.
Asimismo, el proceso de selección de los estudios se estructuró de acuerdo con las orientaciones
metodológicas del JBI para revisiones de alcance y se documentó mediante el flujo PRISMA-ScR. La
extracción de información mediante una matriz estandarizada permitió mantener la trazabilidad de los
datos y facilitar la organización de los hallazgos.
pág. 1420
Consideraciones éticas
Al tratarse de una investigación documental basada exclusivamente en literatura científica publicada y
sin intervención directa sobre seres humanos, no se realizó recolección de datos personales ni
información clínica individual. En consecuencia, no se requirió interacción directa con participantes
humanos.
El estudio respetó los principios de integridad académica, reconocimiento de la autoría intelectual y
adecuada citación de las fuentes consultadas. La información utilizada fue analizada e integrada
respetando los derechos de autor y evitando la reproducción indebida de contenidos.
Limitaciones metodológicas
Entre las principales limitaciones se encuentra la inclusión de literatura únicamente en español e inglés,
lo que puede excluir evidencia publicada en otros idiomas. Asimismo, la búsqueda se limitó a
PubMed/MEDLINE, SciELO y Embase, por lo que podrían existir estudios pertinentes indexados en
otras bases de datos.
Otra limitación corresponde a la heterogeneidad de los instrumentos utilizados para evaluar la
satisfacción y experiencia del paciente, así como a las diferencias entre los contextos hospitalarios,
poblaciones y diseños metodológicos de los estudios incluidos. Estas diferencias dificultan la
comparación directa de los resultados y justifican el empleo de una síntesis narrativa.
Finalmente, debido a que el objetivo de una revisión de alcance es mapear y caracterizar la evidencia
disponible, los resultados no deben interpretarse como una estimación causal de la relación entre
satisfacción y calidad hospitalaria.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados de la revisión de alcance se organizaron de acuerdo con los cuatro objetivos específicos
de la investigación. En primer lugar, se presenta el proceso de identificación y selección de los estudios;
posteriormente, se caracteriza la evidencia incluida y, finalmente, se presentan los hallazgos
relacionados con los modelos de medición de la satisfacción, su relación con indicadores de calidad
hospitalaria, los factores determinantes de la experiencia del usuario y los lineamientos de atención
centrada en el paciente.
pág. 1421
Identificación y selección de los estudios
El proceso de identificación, cribado, evaluación de elegibilidad e inclusión de los estudios se presenta
mediante el diagrama de flujo PRISMA-ScR (Figura 1). La búsqueda realizada en PubMed, SciELO y
Embase permitió identificar los registros potencialmente relevantes. Después de la eliminación de
duplicados y del proceso de cribado por título y resumen, los estudios potencialmente elegibles fueron
sometidos a evaluación de texto completo. Finalmente, se incluyeron 30 estudios en la síntesis
documental.
Figura 1. Diagrama de flujo PRISMA-ScR del proceso de identificación, selección y elegibilidad de los
estudios.
Fuente. Elaboración propia.
Caracterización de la evidencia incluida
Los 30 estudios seleccionados constituyeron la unidad documental de análisis de la revisión. La
información extraída comprendió autoría, año de publicación, país, diseño metodológico, tamaño de
pág. 1422
muestra, variable principal, instrumento o modelo de medición, principales resultados y factores
asociados con la satisfacción o experiencia del usuario.
La matriz de extracción permitió organizar de manera sistemática la evidencia y establecer categorías
de análisis correspondientes a los cuatro objetivos de la investigación. La distribución detallada de las
características de los estudios se presenta en la Tabla 4.
Tabla 4. Matriz de extracción de datos de los estudios incluidos en la revisión. (ver matriz anexa)
Modelos e instrumentos de medición de la satisfacción del usuario
En relación con el primer objetivo específico, se identificó una amplia diversidad de modelos, escalas e
instrumentos utilizados para evaluar la satisfacción y experiencia del usuario hospitalario. Las categorías
identificadas se presentan en la Tabla 5.
Tabla 5. Modelos, instrumentos y herramientas utilizados para evaluar la satisfacción y experiencia del
usuario.
Modelo o Herramienta de Medición
N° de Artículos
Peso Porcentual (%)
Modelo SERVQUAL (y sus versiones modificadas)
5
16.67%
Escalas elaboradas o adaptadas para el estudio
8
26.67%
Newcastle Satisfaction with Nursing Scale (NSNS)
2
6.67%
Enfoque de Donabedian (Estructura-Proceso-Resultado)
2
6.67%
Nurse Caring Instrument (NCI)
2
6.67%
APS-POQ (American Pain Society Patient Outcome
Questionnaire)
2
6.67%
Herramientas de satisfacción alimentaria (ACHFPSQ, HFEQ,
MAT)
2
6.67%
Escalas específicas para Salud Mental (VOICE, BPRS, etc.)
2
6.67%
Modelo SERVPERF
1
3.33%
Cuestionarios EORTC (PATSAT-C33, OUT-PATSAT7)
1
3.33%
PREM-CCH (Patient-Reported Experience Measure)
1
3.33%
FICS (Family Inpatient Communication Survey)
1
3.33%
TAISCH / HCAHPS
1
3.33%
TOTAL
30
100.0%
Los 30 estudios incluidos en la muestra fueron clasificados mediante un criterio de exclusión mutua, asignando cada
investigación a una única categoría de modelo, instrumento o herramienta de medición.
Fuente. Elaboración propia.
pág. 1423
Las escalas elaboradas o adaptadas específicamente para cada investigación constituyeron la categoría
más frecuente, con 8 de los 30 estudios (26,7%). En segundo lugar, se ubicó el modelo SERVQUAL y
sus versiones modificadas, utilizado en 5 estudios (16,7%).
Los demás instrumentos presentaron una frecuencia menor: Newcastle Satisfaction with Nursing Scale
(NSNS), enfoque de Donabedian, Nurse Caring Instrument (NCI), APS-POQ, herramientas de
satisfacción alimentaria y escalas específicas para salud mental registraron 2 estudios cada uno (6,7%).
Por su parte, SERVPERF, los cuestionarios EORTC, PREM-CCH, FICS y TAISCH/HCAHPS fueron
identificados en un estudio cada uno (3,3%).
En conjunto, la evidencia muestra una marcada heterogeneidad en las herramientas empleadas para
valorar la satisfacción y experiencia del paciente. Esta diversidad refleja la utilización de instrumentos
generales de calidad percibida junto con escalas específicas para determinadas dimensiones, servicios o
grupos de pacientes.
Relación entre satisfacción e indicadores de calidad hospitalaria
Para el segundo objetivo específico se identificaron los atributos de calidad asociados con la satisfacción
o experiencia del paciente y se agruparon en cuatro dimensiones analíticas: humanización, oportunidad,
seguridad y eficiencia. Los resultados se presentan en la Tabla 6.
Tabla 6. Relación entre satisfacción del usuario y dimensiones de calidad hospitalaria.
Dimensión
Frecuencia
%
Humanización
11
36.6%
Oportunidad
14
46.6%
Seguridad
14
46.6%%
Eficiencia
9
30%
Fuente. Elaboración propia.
La oportunidad y la seguridad fueron las dimensiones con mayor recurrencia, identificadas en 14 de los
30 estudios (46,7% en cada caso). La humanización estuvo presente en 11 estudios (36,7%), mientras
que la eficiencia fue identificada en 9 estudios (30,0%).
pág. 1424
Debido a que las categorías no fueron mutuamente excluyentes, un mismo estudio pudo aportar
evidencia sobre más de una dimensión. Por esta razón, las frecuencias acumuladas superan el número
total de estudios incluidos.
Los hallazgos muestran que la satisfacción del usuario se relaciona con componentes tanto técnicos
como relacionales y organizacionales de la atención hospitalaria. La oportunidad y la seguridad
concentran la mayor recurrencia documental, mientras que la humanización y la eficiencia
complementan la valoración integral de la calidad percibida.
Factores determinantes de la experiencia del usuario
En relación con el tercer objetivo específico, los estudios fueron clasificados de acuerdo con el factor
determinante principal identificado en cada investigación. Los resultados se presentan en la Tabla 7.
Tabla 7. Principales factores determinantes de la experiencia del usuario.
Factores determinantes
N° de artículos.
Peso Porcentual
(%)
1.Relación entre el personal de salud y la calidad de prestación de
los servicios.
15
50%
2. Gestión de los servicios.
6
20%
3. Infraestructura.
3
10%
4. Confort durante la atención.
6
20%
Total:
30
100%
Fuente: Elaboración propia.
La relación entre el personal de salud y la calidad de la prestación de los servicios constituyó el factor
predominante, identificado como categoría principal en 15 de los 30 estudios (50,0%). La gestión de los
servicios y el confort durante la atención ocuparon el segundo lugar, con 6 estudios cada uno (20,0%).
La infraestructura fue identificada como factor principal en 3 estudios (10,0%).
Estos resultados muestran que los componentes relacionados con la interacción entre el usuario y el
personal sanitario tuvieron mayor presencia como determinantes principales de la experiencia
hospitalaria. Dentro de esta categoría se encontraron elementos como la comunicación, el trato
humanizado, la confianza, el interés por el paciente y la calidad del cuidado de enfermería.
pág. 1425
Lineamientos para fortalecer la atención centrada en el paciente
Respecto al cuarto objetivo específico, se identificaron diferentes enfoques, teorías, protocolos y
estrategias orientados a fortalecer la atención centrada en el paciente. La distribución de las categorías
se presenta en la Tabla 8.
Tabla 8. Lineamientos para fortalecer la atención centrada en el paciente.
Lineamientos para fortalecer la atención centrada en el
paciente.
N° de artículos.
Peso Porcentual
(%)
1. Teorías de atención centrada en el paciente (ACP):
8
27%
2. La Teoría de Watson o Teoría del Cuidado Humano
3
10%
3. El Enfoque de Donabedian
4
13.3%
4. Protocolos Específicos para Fortalecer la Relación
Clínico-Paciente
4
13.3%
5. Directrices de Urzúa
1
3.3%
6. Estrategias para la superación de barreras a pacientes
vulnerables
4
13.3%
7. Sin reporte de lineamientos para fortalecer la atención
centrada en el paciente.
6
20%
Total
30
100%
Los 30 artículos incluidos en la revisión fueron clasificados mediante un criterio de exclusión mutua, asignando cada fuente
documental a un único lineamiento de atención predominante.
Fuente. Elaboración propia.
Las teorías y enfoques generales de atención centrada en el paciente constituyeron la categoría más
frecuente, con 8 de los 30 estudios (26,7%). El enfoque de Donabedian y los protocolos específicos para
fortalecer la relación clínico-paciente estuvieron presentes en 4 estudios cada uno (13,3%). Asimismo,
las estrategias dirigidas a superar barreras de atención en pacientes vulnerables fueron identificadas en
4 estudios (13,3%).
La Teoría del Cuidado Humano de Watson estuvo presente en 3 estudios (10,0%), mientras que las
Directrices de Urzúa fueron identificadas en un estudio (3,3%). Finalmente, 6 estudios (20,0%) no
reportaron lineamientos específicos para fortalecer la atención centrada en el paciente.
Síntesis de los principales hallazgos
En conjunto, los resultados evidencian que la satisfacción y experiencia del usuario hospitalario
constituyen fenómenos multidimensionales, cuya medición se desarrolla mediante instrumentos
diversos y cuya valoración se relaciona con componentes técnicos, organizacionales, relacionales y
ambientales de la atención.
pág. 1426
La heterogeneidad de los instrumentos constituye uno de los principales hallazgos de la revisión. Las
escalas elaboradas o adaptadas para contextos específicos fueron las más frecuentes, mientras que
SERVQUAL representó el instrumento estandarizado con mayor presencia.
En cuanto a la relación con la calidad hospitalaria, la oportunidad y la seguridad presentaron la mayor
recurrencia documental. Por otra parte, la interacción entre el personal de salud y el usuario fue el
principal factor determinante identificado, presente como categoría predominante en la mitad de los
estudios.
Finalmente, los estudios reportaron diferentes enfoques para fortalecer la atención centrada en el
paciente, aunque una quinta parte de las investigaciones no describió lineamientos específicos en este
ámbito. En conjunto, estos hallazgos sustentan una comprensión de la satisfacción del usuario como un
indicador multidimensional de la calidad hospitalaria y no únicamente como una valoración final del
servicio recibido.
CONCLUSIONES
La revisión de alcance realizada permite concluir que la satisfacción del usuario constituye un
componente relevante para la evaluación de la calidad de los servicios hospitalarios, pero su utilidad
como indicador estratégico depende de que sea interpretada de manera multidimensional y articulada
con otros elementos de la atención. La evidencia analizada muestra que la valoración del paciente no
puede reducirse a una medida general de agrado o desagrado, debido a que incorpora percepciones
relacionadas con la interacción humana, la oportunidad, la seguridad, la organización de los servicios y
las condiciones del entorno asistencial.
En relación con el primer objetivo, se concluye que existe una marcada diversidad de instrumentos y
modelos para evaluar la satisfacción y experiencia del usuario. La utilización de escalas generales,
instrumentos específicos y herramientas orientadas a la experiencia del paciente evidencia que no existe
un instrumento universalmente aplicable a todos los contextos hospitalarios. Por tanto, la selección de
una herramienta de medición debe responder al propósito de la evaluación, las características de la
población, el tipo de servicio y las condiciones del contexto institucional. En este sentido, la principal
implicación metodológica no consiste en privilegiar un instrumento único, sino en garantizar que el
instrumento seleccionado posea pertinencia conceptual y respaldo de validez y confiabilidad.
pág. 1427
Respecto al segundo objetivo, la evidencia permite establecer que la satisfacción del usuario adquiere
mayor valor para la evaluación de la calidad cuando se interpreta conjuntamente con indicadores
relacionados con los procesos y resultados de la atención. La recurrencia de las dimensiones de
oportunidad y seguridad muestra que la percepción del paciente no depende exclusivamente del
componente interpersonal, sino también de la capacidad institucional para proporcionar una atención
segura, oportuna y organizada. En consecuencia, la satisfacción debe considerarse como una fuente
complementaria de información para la geStión de la calidad y no como un indicador aislado del
desempeño hospitalario.
En cuanto al tercer objetivo, se concluye que el componente humano constituye uno de los elementos
más consistentes de la experiencia del usuario. La relación entre el personal de salud y el paciente,
particularmente la comunicación, el trato digno, la empatía, la confianza y el cuidado proporcionado por
enfermería, presenta una presencia predominante en la evidencia analizada. Este hallazgo permite
sostener que las capacidades técnicas y los recursos físicos de una institución, aunque indispensables,
no explican por sí solos la valoración que el usuario realiza de la atención. La experiencia hospitalaria
también se configura a partir de la calidad de las interacciones que tienen lugar durante el proceso
asistencial.
En relación con el cuarto objetivo, se concluye que la atención centrada en el paciente constituye una
orientación pertinente para transformar los resultados de satisfacción en oportunidades de mejora. La
diversidad de teorías, protocolos y estrategias identificadas evidencia que existen diferentes
aproximaciones para fortalecer la comunicación, la relación clínico-paciente, la humanización y la
participación del usuario. Sin embargo, la ausencia de lineamientos explícitos en una proporción de los
estudios incluidos evidencia que todavía existe una oportunidad para avanzar hacia estrategias
institucionales más sistemáticas, evaluables y adaptadas al contexto de cada servicio.
Desde una perspectiva estratégica, el principal aporte de esta revisión consiste en sustentar que la
satisfacción del usuario puede superar su función tradicional como indicador descriptivo y convertirse
en una fuente de información para la mejora continua, siempre que los resultados obtenidos sean
triangulados con indicadores objetivos de seguridad, oportunidad, eficiencia y desempeño asistencial.
pág. 1428
Esta integración permite reducir el riesgo de interpretar favorablemente una alta satisfacción cuando
persisten deficiencias en otros componentes de la calidad.
La evidencia también permite identificar una cuestión que permanece abierta: la heterogeneidad de
instrumentos, dimensiones y criterios utilizados para medir satisfacción y experiencia dificulta la
comparación directa entre instituciones y estudios. Por ello, futuras investigaciones deberían avanzar
hacia instrumentos que permitan conservar la sensibilidad a las particularidades de cada contexto sin
perder comparabilidad, así como estudiar de manera longitudinal si las intervenciones orientadas a
mejorar la experiencia del paciente producen cambios sostenibles en los indicadores de calidad
hospitalaria.
En consecuencia, la satisfacción del usuario debe comprenderse como un indicador estratégico y
complementario de la calidad hospitalaria, cuyo mayor valor reside no únicamente en conocer cómo
califican los pacientes la atención recibida, sino en utilizar sistemáticamente esa información para
identificar oportunidades de mejora, orientar decisiones de gestión y fortalecer una atención segura,
oportuna, humanizada y centrada en las necesidades de las personas.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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hospital care. Evaluation and Program Planning, 97, 102251.
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pág. 1429
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República de Colombia, Presidencia de la República. (2006). Decreto 1011 de 2006, por el cual se
establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud. Ministerio de Salud y Protección Social.
pág. 1430
ANEXOS
Tabla 4. Matriz de extracción de datos de los estudios incluidos en la revisión.
Autor
Año
País
Diseño
metodológico
Muestra
Variable
principal
Modelo de
medición
Principales
resultados
Factores clave
Wang X and Chen J
and Yang Y and
Burström B and
Burström K
2021
Inglaterra
Investigación
primaria de
corte
transversal
2,293
Experiencia del
paciente respecto a
la atención
recibida en
hospitales públicos
El PREM-CCH
(Medida de
Experiencia
Informada por el
Paciente para
Hospitales Chinos)
El instrumento
demostró ser válido y
confiable (alfa de
Cronbach de 0.9 para
ambas versiones)
Pacientes
ambulatorios y
hospitalizados
Iyer R and Park D
and Kim J and
Newman C and
Young A and
Sumarsono A
2023
Inglaterra
Ensayo
controlado
aleatorizado de
decepción, de
centro único y
doble ciego
176
El impacto de la
colocación de una
silla para la
satisfacción del
paciente.
La herramienta
TAISCH (Tool to
Assess Inpatient
Satisfaction with
Care from
Hospitalists) y la
encuesta HCAHPS
(Hospital
Consumer
Assessment of
Healthcare
Providers and
Systems)
Mejoró la satisfacción
del paciente
significativamente
Intervención física -
Comportamiento
del médico -
Percepción de la
comunicación.
Qian LW
2023
Italia
Estudio
experimental
de intervención
100
La satisfacción de
los pacientes
quirúrgicos con su
estancia
hospitalaria
Métodos 5W1H
(Por qué, Qué,
Dónde, Cuándo,
Quién, Cómo) y
5WHY (Cinco
Porqués)
Optimiza los
indicadores de salud
mental y física y eleva
el indicador de
satisfacción del
paciente
La metodología
científica de gestión
(5W1H) - la calidad
del sueño, El estado
psicológico.
pág. 1431
Khuwa ZK and
Matlala SF and Ntuli
TS
2022
Ghana
Estudio
observacional
transversal
descriptivo
240
El nivel de
satisfacción del
paciente
Cuestionario
propio
65% de la población
manifiesta
satisfacción
Competencia e
interacción del
médico - o
Eficiencia operativa
- Departamento
incluido
Trinca V and
Iraniparast M and
Morrison-Koechl J
and Duizer L and
Keller H
2021
Inglaterra
Investigación
primaria
1087
La experiencia del
paciente con la
alimentación
hospitalaria
Hospital Food
Experience
Questionnaire
(HFEQ) y su
versión corta
(HFEQ-sv)
El HFEQ demostró
una buena
confiabilidad interna
(α = .86) y validez
convergente con la
calificación general de
calidad.
Percepciones
sensoriales, de
servicio/gestión,
necesidad de los
pacientes
Wykes T and Csipke
E and Williams P
and Koeser L and
Nash S and Rose D
and Craig T and
McCrone P
2018
Inglaterra
Ensayo
controlado
aleatorio por
conglomerados
con un diseño
de cuña
escalonada
1108
Percepción del
paciente sobre la
atención
hospitalaria
VOICE (Views on
Inpatient Care)
cuestionario - SSS-
Res (Service
Satisfaction Scale:
Residential
Services
Evaluation) -
Escala
La percepción y
satisfacción mejoro
respecto a la
capacitación del
personal.
Capacitación del
personal, condición
de ingreso,
actividades,
inversión.
Derks LSM and
Smit AL and
Thomeer HGXM
and Topsakal V and
Grolman W and
Stokroos RJ and
Wegner I
2024
Alemania
Ensayo
controlado
aleatorio
30
La Calidad de
Vida en general
Cuestionarios,
encuestas, escalas
Equivalencia en la
calidad de vida y en
los resultados
auditivos
Cirugía
ambulatoria,
hospitalización
convencional
pág. 1432
Porter J and Collins
J
2022
Australia
Estudio
observacional
77
La satisfacción con
el servicio de
alimentación
Cuestionario y
encuestas
Satisfacción general
se clasifico como
buena con una
calificación promedio
de 2.9 sobre 5
Calidad de los
alimentos - Servicio
y personal - o
Entorno físico -
expectativas del
paciente
Cronin RS and Wise
MR and Thompson
JM and Wilson J and
Robertson E and
Bradford BF
2025
Netherlands
Ensayo
controlado
aleatorizado
821
La satisfacción
materna
Encuesta en línea
El estudio demostró
una mayor
satisfacción en el
grupo de inducción
ambulatoria con
balón.
Método y entorno
de inducción - dolor
y fatiga- atención y
apoyo - gestión del
servicio
Hercos BVS and
Berezovsky A
2017
Brazil
Estudio
observacional
prospectivo
200
La percepción de
la calidad de los
servicios
Escala
SERVQUAL
modificada
Dimensiones de
calidad - confiabilidad
- tiempo de espera -
información y
comunicación
o Los pacientes del
sistema privado
mostraron niveles
significativamente
mayores de
insatisfacción en
comparación con
los del sistema
público
Torke AM and
Monahan P and
Callahan CM and
Helft PR and Sachs
GA and Wocial LD
and Slaven JE and
Montz K and Inger L
and Burke ES
2017
United States
Cuantitativo
350
Calidad de la
comunicación/
satisfacción del
usuario y conflicto
decisional
Family Inpatient
Communication
Survey (FICS)/
HCAHPS
Alta confiabilidad,
validez predictiva e
impacto en resultados
Calidad en la
comunicación y
satisfacción.
pág. 1433
Gaudiano BA and
Ellenberg S and
Ostrove B and
Johnson J and
Mueser KT and
Furman M and
Miller IW
2020
United States
Ensayo abierto
/investigación
primaria
26 pacientes
adultos
Aceptabilidad del
tratamiento
medida a través de
la satisfacción del
paciente
Medición
múltiple, (CSQ-8),
Brief Psychiatric
Rating Scale
(BPRS),
WHODAS 2.0
Alta satisfacción del
paciente, mejoras
clínicas sostenidas,
viabilidad de la
gestión
Intervención
individual y grupal,
Implementación
por personal del
planta, enfoque en
la recuperación post
alta.
Pace EJ and
Somerville NJ and
Enyioha C and Allen
JP and Lemon LC
and Allen CW
2017
United States
Ensayo clínico
aleatorizado
(RCT)
25 Pacientes
adultos
Satisfacción
general del
paciente con la
experiencia de
hospitalización
Cuestionario de
Satisfacción del
Paciente III (PSQ-
III) de RAND
Health / encuesta
de 20 ítems
adaptada
Intervención BATHE,
Interés genuino por la
persona, Relación
médico paciente
Aumento
significativo de la
satisfacción,
mecanismo de
mejora viabilidad
estratégica
Brédart A and Kop
JL and Shamieh O
and Fox L and
Alrjoub W and
Conroy T and Turhal
NS and Arraras IJ
and Bultijnck R and
Harle A and Van
Hemelrijck M and
Pinto E and Roth
EJU and Ioannidis G
and Costantini A and
Chalk T and Young
T and Rohde G and
Ishiki H and Kikawa
Y and Schmidt H
and Vassiliou V and
Shayler S and
Marchal F and
2025
Inglaterra
Estudio
prospectivo
internacional
multicéntrico
de fase IV
690 pacientes
reclutados en
20
instituciones
de 12 paises
Satisfacción del
paciente con el
cuidado
oncológico
hospitalario
"EORTC
PATSAT-C33
EORTC OUT-
PATSAT7"
Robustez
psicométrica, validez
de constructo,
Sensibilidad al
cambio
Cuidado centrado
en el paciente,
PREMS, Gestión
estratégica
pág. 1434
Amélie A and
Lehmann J
Saavedra Ramírez,
Luis and Placencia
Medina, Martiza
2022
Lima/ Perú
Cuantitativo,
relacional (de
asociación),
prospectivo y
de corte
transversal
112 pacientes
hospitalizados,
65
trabajadores
de la salud
Asociación entre la
satisfacción del
usuario externo y
la motivación del
personal de salud
(usuario interno)
Satisfacción del
usuario,
(SERVQUAL),
Teoría de los dos
factores de
Herzberg
Asociación estadística
significativa, Valor de
probabilidad, Calidad
como indicador
Satisfacción del
paciente y
motivación del
personal de salud
Molina, Karine
Lorenzen and
Moura, Gisela Maria
Schibella Souto de
2016
Brasil
Estudio
transversal
(cross-
sectional) con
un enfoque
cuantitativo
366 pacientes
Satisfacción del
paciente según la
forma de
hospitalización
Herramienta
adaptada + escala
Likert de seis
puntos
Altos niveles de
satisfacción,
Diferencia por grupo,
atributos críticos
Forma de ingreso,
Rol de la
enfermería, Perfil
sociodemográfico
Juárez-León, Tesla
Gioconda
2024
Honduras
Estudio
observacional
descriptivo de
tipo transversal
30 pacientes
adultos
Satisfacción con el
cuidado de
enfermería desde
la perspectiva del
paciente
hospitalizado
Instrumento
diseñado por la
autora y validado
mediante juicio de
expertos y prueba
piloto
Niveles de
satisfacción,
Calificación general,
Fortalezas y
debilidades
Dimensión de
estructura, proceso
y resultado
Mijangos, Alma
Delia Santiago and
Jiménez Zuñiga,
Esther Alice and
Pérez Fonseca,
Martha and
Hernández
Martínez, Amisaday
2020
México
Cuantitativo,
no
experimental,
descriptivo,
transversal y
analítico
73
profesionales
de enfermería
Calidad del
cuidado de
enfermería en el
control del dolor
Estándares e
indicadores que
miden el
procedimiento en
el control del
dolor-valoración
Calidad Mixta
alcanzada,
asociaciones
significativas,
Diferencia de rangos
Manejo del dolor y
desarrollo
profesional
pág. 1435
Real-Delor, Raúl
Emilio and
Domínguez Álvarez,
Karen and Centurión
Rodríguez, Juan
Francisco and
Monges Mendieta,
Fátima Isabel and
Flores Rivarola,
María Victoria and
Melgarejo Azcurra,
Melany Romina and
Gavilán Brasa, Erica
Giselle and Guillen
Torales, Dahiana
Belén and Rivarola
Marín, María
Eugenia and Torres
Villasboa, Alexis
Rubén and Elizeche
Mercado, Félix
Adelio and Escobar
Royg, Claudia María
2024
Asunción
(Paraguay)
Observacional,
descriptivo y
de corte
transversal
212 pacientes
adultos
El nivel de
satisfacción al alta
de los pacientes
internados
Cuestionario
SERVQUAL
La frecuencia de
satisfacción global fue
del 37,2%.
Los indicadores
específicos que
impulsaron la
satisfacción fueron la
apariencia de los
equipos, el trato
personalizado y la
confiabilidad del
personal.
Los factores que
generaron mayor
insatisfacción fueron
la baja calidad de las
comidas y las malas
señalizaciones en el
hospital."
Dimensiones de
calidad.
Determinantes
socio-clínicos o
Servicio
hospitalario
pág. 1436
Sosa Aquino, Olga
and Burguez, Niselli
and Chaparro
Armoa, Marcos
Aurelio and Pérez,
María Adela and
Wannis Fulchini,
Leila Marian and
Zanina, Tathiana
Larisse
2023
Asunción
(Paraguay)
Cuantitativo,
de tipo
observacional
descriptivo y
analítico, con
corte
transversal
350
participantes
La percepción de
satisfacción de los
pacientes.
Cuestionario
SERVQUAL
La satisfacción global
fue del 73.7%, lo que
indica que, en general,
los servicios son
considerados de buena
calidad.
La dimensión con
mayor satisfacción fue
la confiabilidad
(82.3%), sugiriendo
que los pacientes
perciben al hospital
como una institución
segura en la calidad de
sus servicios.
La dimensión con
menor satisfacción fue
la seguridad (64%),
seguida de la
respuesta rápida,
donde el 36% de los
pacientes se mostró
insatisfecho o poco
satisfecho.
Dimensiones
evaluadas.
Variables
sociodemográficas
asociadas."
pág. 1437
Pérez Milian, Jorge
Manuel and Berrio
Aguila, Jorge
Eduardo and Ojeda,
Yoan Pérez and
Rodríguez Quesada,
Nayda Yoanka and
Fernández Pérez,
Silva Esther and
Aranguren
Torriente, Damarys
2020
Cuba
Observacional,
descriptivo y
transversal.
493 pacientes
La satisfacción de
los pacientes
atendidos por
COVID-19
Cuestionario
SERVPERF
El 81,7% de los
pacientes se sintió
muy satisfecho con la
atención recibida y el
18,3% satisfecho.
Hubo un 100% de
satisfacción en las
dimensiones de
empatía, capacidad de
respuesta, fiabilidad y
seguridad.
En la dimensión de
tangibilidad, los
pacientes se
mostraron solo
satisfechos,
especialmente entre la
población extranjera
(62,9% satisfechos vs.
el predominio de muy
satisfechos en
cubanos)
Competencia
profesional.
Trato humano
Gestión.
institucional.
Dimensión de
Tangibilidad.
pág. 1438
Yaqoob, E. and
Sahitia, N. and
Abbas Zaidi, D. and
Aftab, S. and Sajid,
F. and Ali Khan, S.
and Chaurasia, B.
and Javed, S.
2025
B. Chaurasia,
Department of
Neurosurgery,
Neurosurgery
Clinic,
Birgunj,
Nepal
Estudio
transversal
descriptivo
80 pacientes
internos
La satisfacción del
paciente
Cuestionario
SERVQUAL
El 90% de los
pacientes reportaron
estar satisfechos con
su experiencia
hospitalaria general.
El 93.8% confía en el
conocimiento y las
habilidades de sus
médicos.
Se identificó que
factores externos
como el tiempo de
viaje (menor a 100
minutos) y la
reducción de tiempos
de espera impactan
positivamente en la
percepción de la
calidad.
El estudio concluye
que las interacciones
de alta calidad entre
paciente y hospital
son integrales para
navegar la
complejidad del
cuidado
especializado.
Sociodemográficos.
Operativos.
Relacionales.
pág. 1439
Sebera, E. and
Hagenimana, C. and
Twagirumukiza, E.
2024
Rwanda
Transversal
enfoque mixto
384
participantes
El nivel de
satisfacción del
paciente
Cuestionario
semiestructurado
de 20 ítems
desarrollado en tres
niveles: Muy
Satisfecho (> 70%),
Satisfecho (50–
69.9%) y No
Satisfecho (≤
49.9%),
entrevistas a
profundidad.
La satisfacción
general fue positiva
(52.6% altamente
satisfechos), pero
inferior a otros
hospitales de
referencia en la
región.
Se identificaron áreas
críticas de
insatisfacción: el
46.9% de los
pacientes externos no
estaban satisfechos
con el tiempo de
espera en farmacia y
el 69.5% de los
internos reportaron
retrasos en recibir
resultados de pruebas.
Nivel educativo.
Factores
operativos.
Interacción persona
Liu, X. and Lai, C.
and Ye, M. and Xie,
J.
2024
Sichuan,
Neijiang,
China
Estudio
transversal
271 pacientes
hospitalizados
Satisfacción
general del paciente
hospitalizado y su
disposición a
realizar una
recomendación del
hospital
Cuestionario
adaptado de 33
indicadores que
abarca seis
dominios:
características
demográficas,
Likert de 5 puntos
La puntuación media
de satisfacción fue de
4.27 sobre 5, mientras
que la de
recomendación fue de
3.96, lo que indica que
una alta satisfacción
no siempre se traduce
en una
recomendación.
El dominio con menor
puntuación fue el
entorno hospitalario,
específicamente la
Atención de
enfermería.
Determinantes
demográficos.
Variables
institucionales.
pág. 1440
limpieza de salas y
baños.
Abebe, D. and
Mesfin, S. and
Kenea, L.A. and
Alemayehu, Y. and
Andarge, K. and
Aleme, T.
2024
Jigjiga,
Ethiopia
Estudio
transversal de
base.
471 pacientes
adultos
La satisfacción del
paciente con el
cuidado de
enfermería
Escala de
Satisfacción con el
Cuidado de
Enfermería de
Newcastle (NSNS)
La prevalencia de
satisfacción de los
pacientes fue del
47.8%.
Los pacientes en las
salas de cirugía y
oftalmología tuvieron
una probabilidad
significativamente
mayor (alrededor de
cuatro veces más) de
estar satisfechos en
comparación con
otros servicios.
Demográficos.
Clínicos.
Li, C. and Wang, N.
and Zhang, H. and
Yan, Y. and Chen, H.
and Jiang, R. and
Chang, Y. and Zhao,
P. and Cheng, Q. and
Song, B. and Guo, S.
2024
China
Investigación
de corte
transversal
8,263
pacientes
rurales
adultos
La satisfacción de
los pacientes con el
cuidado de
enfermería
humanístico.
Instrumento de
Cuidado de
Enfermería (NCI)
La satisfacción
general fue
moderadamente baja,
con una puntuación
media de 81.62 ±
16.85 sobre 140.
Los pacientes de
mayor edad (80+
años), los viudos y los
que visitaban el
hospital por primera
vez reportaron los
niveles más bajos de
satisfacción.
La edad, el estado
civil (especialmente
ser viudo), el nivel
educativo, los
ingresos mensuales,
el departamento
visitado.
Alema, N.M. and
Asgedom, S.W. and
Welegebrial, B.G.
and Atey, T.M. and
2023
Adigrat,
Ethiopia
Prospectivo de
corte transversal
144
pacientes
adultos
La satisfacción del
paciente con el
manejo del dolor
postoperatorio.
Versión 2010 del
Cuestionario de
Resultados del
Paciente de la
A pesar de que el
77.8% de los
pacientes reportó
dolor de moderado a
Los determinantes o
predictores
identificados para la
satisfacción fueron
pág. 1441
Araya, E.M. and
Gebremedhin, H. and
Demsie, D.G. and
Werid, W.M. and
Araya, H. and Mulu,
A. and Hailesilase,
G.G.
Sociedad
Americana del
Dolor (APSPOQ)
severo, la mayoría
(90.3%) manifestó
estar moderada o
completamente
satisfecho con el
manejo recibido.
Se identificó una
desconexión entre el
personal médico y las
necesidades del
paciente,
especialmente en el
uso de métodos no
farmacológicos, los
cuales fueron poco
fomentados.
el uso de sustancias,
los antecedentes de
dolor crónico previo
y el historial
quirúrgico anterior.
También se
analizaron las
actitudes y
creencias de los
pacientes como
barreras para un
manejo eficaz.
Bogale, B.A. and
Ahmed, S.M. and
Gebrekidan, A.B. and
Bogale, G.A.
2023
Addis
Ababa,
Ethiopia
Descriptivo de
corte
transversal.
407
pacientes
adultos
El nivel de
satisfacción del
paciente adulto con
los servicios de
cuidado de
enfermería.
la Escala de
Satisfacción con la
Enfermería de
Newcastle (NSNS).
El nivel de
satisfacción general
fue del 54.3%, un
resultado que los
autores consideran
bajo en comparación
con otros estándares
internacionales.
Los parámetros mejor
evaluados fueron el
comportamiento de
las enfermeras al
realizar su trabajo y su
presencia cuando se
las necesitaba.
Nivel de
satisfacción general
Parámetros de la
Escala con Mayor y
Menor Satisfacción
Guo, S. and Chang,
Y. and Chang, H. and
He, X. and Zhang, Q.
2022
China
Estudio
transversal
multicéntrico
29,108
pacientes
adultos
La satisfacción del
paciente con el
cuidado de
Escala de
Satisfacción con el
Cuidado de
El puntaje promedio
de satisfacción fue de
5.40 ± 0.86 sobre 6,
Sociodemográficos.
Institucionales.
Relacionales.
pág. 1442
and Song, B. and Liu,
Y.
enfermería y su
correlación con la
relación enfermero-
paciente.
Enfermería, Escala
de Cuidado
Relacional,
Cuestionario de
información general
situándose en un nivel
intermedio-alto.
Existe una
correlación positiva
significativa entre el
cuidado relacional y la
satisfacción del
paciente (r = 0.35–
0.37).
Tawil, S. and
Iskandar, K. and
Salameh, P.
2018
Líbano
Prospectivo,
descriptivo y de
corte
transversal.
183
pacientes
adultos
La satisfacción
general del paciente
con el manejo del
dolor durante su
estancia
hospitalaria.
Cuestionario de
Resultados del
Paciente de la
Sociedad
Americana del
Dolor (APS-POQ-
R)
El Cuestionario de
Barreras-13 (BQ-
13), escala Likert de
4 puntos "
Aproximadamente el
84.7% de los
pacientes
manifestaron estar
satisfechos o muy
satisfechos con el
manejo del dolor.
Existe una
deficiencia importante
en la gestión
administrativa/clínica:
las puntuaciones de
dolor solo se
registraron en el
14.2% de los
expedientes médicos,
y en el 54.6% de los
casos no hubo registro
alguno del estatus del
dolor.
Determinantes de
satisfacción.
Barreras percibidas.
Sociodemográficos.
Fuente: Elaboraciòn propia