RESPONSABILIDAD LEGAL DE LAS
AEROLÍNEAS FRENTE AL MANEJO DE LA
INFORMACIÓN CON IA EN COLOMBIA
LEGAL LIABILITY OF AIRLINES REGARDING THE
HANDLING OF INFORMATION VIA AI IN COLOMBIA
Natalia Valderrama Trujillo
Corporación Universitaria de Ciencia y Desarrollo, Colombia
Luz Adriana Arévalo Soler
Corporación Universitaria de Ciencia y Desarrollo, Colombia
Leonardo Enrique Carvajalino Rodriguez
Corporación Universitaria de Ciencia y Desarrollo, Colombia
pág. 4609
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i5.26309
Responsabilidad Legal de las Aerolíneas Frente al Manejo de la
Información con IA en Colombia
Natalia Valderrama Trujillo1
n.valderramatrujillo@uniciencia.edu.co
https://orcid.org/0009-0008-7017-7182.
Administradora en Salud Ocupacional
Especialista en Gestión Ambiental
Derecho del Trabajo y Seguridad Social
miembro del semillero de investigación
Semillero Vexillium Iuris Ratio adscrito a la
Corporación Universitaria de Ciencia y
Desarrollo UNICIENCIA, Colombia
Luz Adriana Arévalo Soler
la.arevalosoler@uniciencia.edu.co
https://orcid.org/0009-0009-1519-9378.
Estudiante de último semestre de derecho
Miembro del Semillero de Investigación
Semillero Vexillium Iuris Ratio adscrito a la
Corporación Universitaria de Ciencia y
Desarrollo UNICIENCIA, Colombia
Leonardo Enrique Carvajalino Rodriguez
l.carvajalino@uniciencia.edu.co
https://orcid.org/0000-0001-9235-6642.
Abogado, Magister en Derecho con énfasis en
Responsabilidad Civil y del Estado
Investigador del Semillero Vexillium Iuris Ratio
adscrito a la Corporación Universitaria de
Ciencia y Desarrollo UNICIENCIA, Colombia
RESUMEN
La incorporación frente al uso de la inteligencia artificial (IA) en la prestación de servicios a nivel
corporativo y en especial a través de los mecanismos de transporte aéreo ha llevado a que los
mecanismos de interacción entre las aerolíneas y los consumidores, especialmente mediante el uso de
Chatbots, procesos de automatización; para suministrar información. Esta transformación plantea
nuevos desafíos jurídicos cuando la información proporcionada por estos sistemas resulta incorrecta y
genera perjuicios al pasajero como destinatario final. El presente trabajo analiza la responsabilidad legal
de las aerolíneas frente al manejo de información mediante inteligencia artificial en Colombia, tomando
como precedente a nivel judicial el caso Moffatt v. Air Canada, en el cual un Chatbots suministró
información errónea a un consumidor y se discutió la responsabilidad de la aerolínea por dicha
información. La investigación se desarrolla mediante un enfoque cualitativo, jurídico-doctrinal y
documental, complementado con un análisis comparado entre el caso canadiense y el ordenamiento
jurídico colombiano.1. Se examinan las disposiciones sobre protección al consumidor, protección de
datos personales, responsabilidad civil y regulación del transporte aéreo, 2. Así como los recientes
lineamientos relacionados con el uso de sistemas de inteligencia artificial. 3. Los resultados permiten
establecer que, aunque Colombia no cuenta con un régimen integral y específico sobre la
responsabilidad de las aerolíneas por información generada mediante IA, el marco jurídico existente
permite analizar la responsabilidad empresarial a partir del deber de suministrar información clara,
veraz, suficiente, verificable e idónea. Finalmente, se identifican criterios relacionados con la
supervisión, transparencia, gestión del riesgo, confianza legítima, daño, nexo causal e imputación, como
elementos relevantes para determinar la responsabilidad de las aerolíneas frente al uso de estas
tecnologías.
Palabras clave: inteligencia artificial, responsabilidad jurídica, inteligencia artificial generativa,
chatbots, protección al consumidor
1 Autor principal
correspondencian.valderramatrujillo@uniciencia.edu.co.
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v10i5.26309
Responsabilidad Legal de las Aerolíneas Frente al Manejo de la
Información con IA en Colombia
Natalia Valderrama Trujillo1
n.valderramatrujillo@uniciencia.edu.co
https://orcid.org/0009-0008-7017-7182.
Administradora en Salud Ocupacional
Especialista en Gestión Ambiental
Derecho del Trabajo y Seguridad Social
miembro del semillero de investigación
Semillero Vexillium Iuris Ratio adscrito a la
Corporación Universitaria de Ciencia y
Desarrollo UNICIENCIA, Colombia
Luz Adriana Arévalo Soler
la.arevalosoler@uniciencia.edu.co
https://orcid.org/0009-0009-1519-9378.
Estudiante de último semestre de derecho
Miembro del Semillero de Investigación
Semillero Vexillium Iuris Ratio adscrito a la
Corporación Universitaria de Ciencia y
Desarrollo UNICIENCIA, Colombia
Leonardo Enrique Carvajalino Rodriguez
l.carvajalino@uniciencia.edu.co
https://orcid.org/0000-0001-9235-6642.
Abogado, Magister en Derecho con énfasis en
Responsabilidad Civil y del Estado
Investigador del Semillero Vexillium Iuris Ratio
adscrito a la Corporación Universitaria de
Ciencia y Desarrollo UNICIENCIA, Colombia
RESUMEN
La incorporación frente al uso de la inteligencia artificial (IA) en la prestación de servicios a nivel
corporativo y en especial a través de los mecanismos de transporte aéreo ha llevado a que los
mecanismos de interacción entre las aerolíneas y los consumidores, especialmente mediante el uso de
Chatbots, procesos de automatización; para suministrar información. Esta transformación plantea
nuevos desafíos jurídicos cuando la información proporcionada por estos sistemas resulta incorrecta y
genera perjuicios al pasajero como destinatario final. El presente trabajo analiza la responsabilidad legal
de las aerolíneas frente al manejo de información mediante inteligencia artificial en Colombia, tomando
como precedente a nivel judicial el caso Moffatt v. Air Canada, en el cual un Chatbots suministró
información errónea a un consumidor y se discutió la responsabilidad de la aerolínea por dicha
información. La investigación se desarrolla mediante un enfoque cualitativo, jurídico-doctrinal y
documental, complementado con un análisis comparado entre el caso canadiense y el ordenamiento
jurídico colombiano.1. Se examinan las disposiciones sobre protección al consumidor, protección de
datos personales, responsabilidad civil y regulación del transporte aéreo, 2. Así como los recientes
lineamientos relacionados con el uso de sistemas de inteligencia artificial. 3. Los resultados permiten
establecer que, aunque Colombia no cuenta con un régimen integral y específico sobre la
responsabilidad de las aerolíneas por información generada mediante IA, el marco jurídico existente
permite analizar la responsabilidad empresarial a partir del deber de suministrar información clara,
veraz, suficiente, verificable e idónea. Finalmente, se identifican criterios relacionados con la
supervisión, transparencia, gestión del riesgo, confianza legítima, daño, nexo causal e imputación, como
elementos relevantes para determinar la responsabilidad de las aerolíneas frente al uso de estas
tecnologías.
Palabras clave: inteligencia artificial, responsabilidad jurídica, inteligencia artificial generativa,
chatbots, protección al consumidor
1 Autor principal
correspondencian.valderramatrujillo@uniciencia.edu.co.
pág. 4610
Legal Liability of Airlines Regarding the Handling of Information via AI in
Colombia
ABSTRACT
The incorporation of artificial intelligence (AI) into air transportation services has transformed the way
airlines interact with consumers, particularly through the use of Chatbots and automated systems to
provide information and assist passengers. However, the use of these technologies raises new legal
challenges when the information provided by an AI system is inaccurate and causes harm to consumers.
This research analyzes the legal liability of airlines regarding the management and provision of
information through artificial intelligence in Colombia, taking the Moffatt v. Air Canada case as a
comparative reference. In that case, an airline Chatbots provided inaccurate information to a passenger,
raising questions concerning the airline’s responsibility for information generated and communicated
through its technological systems. The research adopts a qualitative, legal-doctrinal, and documentary
approach, complemented by comparative legal analysis. The study examines the Colombian legal
framework concerning consumer protection, personal data protection, civil liability, air transportation,
and the emerging regulation and public policy related to artificial intelligence. The findings indicate
that, although Colombia does not yet have a comprehensive and specific legal framework governing
airline liability for information generated by artificial intelligence, existing legal provisions provide
mechanisms for assessing such liability. In particular, the duty to provide clear, truthful, sufficient,
verifiable, comprehensible, accurate, and appropriate information constitutes a fundamental basis for
protecting consumers. Finally, the research identifies transparency, human and technological
supervision, risk management, consumer reliance, damage, causation, and legal attribution as relevant
criteria for determining airline liability when artificial intelligence is used to provide information to
passengers.
Keywords: artificial intelligence, legal liability, airline liability, generative artificial intelligence,
chatbots, consumer protection
Artículo recibido 20 agosto 2026
Aceptado para publicación: 20 setiembre 2026
Legal Liability of Airlines Regarding the Handling of Information via AI in
Colombia
ABSTRACT
The incorporation of artificial intelligence (AI) into air transportation services has transformed the way
airlines interact with consumers, particularly through the use of Chatbots and automated systems to
provide information and assist passengers. However, the use of these technologies raises new legal
challenges when the information provided by an AI system is inaccurate and causes harm to consumers.
This research analyzes the legal liability of airlines regarding the management and provision of
information through artificial intelligence in Colombia, taking the Moffatt v. Air Canada case as a
comparative reference. In that case, an airline Chatbots provided inaccurate information to a passenger,
raising questions concerning the airline’s responsibility for information generated and communicated
through its technological systems. The research adopts a qualitative, legal-doctrinal, and documentary
approach, complemented by comparative legal analysis. The study examines the Colombian legal
framework concerning consumer protection, personal data protection, civil liability, air transportation,
and the emerging regulation and public policy related to artificial intelligence. The findings indicate
that, although Colombia does not yet have a comprehensive and specific legal framework governing
airline liability for information generated by artificial intelligence, existing legal provisions provide
mechanisms for assessing such liability. In particular, the duty to provide clear, truthful, sufficient,
verifiable, comprehensible, accurate, and appropriate information constitutes a fundamental basis for
protecting consumers. Finally, the research identifies transparency, human and technological
supervision, risk management, consumer reliance, damage, causation, and legal attribution as relevant
criteria for determining airline liability when artificial intelligence is used to provide information to
passengers.
Keywords: artificial intelligence, legal liability, airline liability, generative artificial intelligence,
chatbots, consumer protection
Artículo recibido 20 agosto 2026
Aceptado para publicación: 20 setiembre 2026
pág. 4611
INTRODUCCIÓN
La inteligencia artificial (IA) se ha consolidado como uno de los mecanismos que surgen dentro de las
diferentes tecnologías con mayor capacidad de transformación de las relaciones sociales, económicas y
jurídicas contemporáneas. Su incorporación progresiva en las prácticas empresariales ha permitido
automatizar procesos, analizar grandes volúmenes de información, optimizar la prestación de servicios
y establecer nuevos canales de interacción entre proveedores, comercializadores, vendedores de cara a
los consumidores.
Dentro de estas transformaciones se encuentra el uso de sistemas automatizados, Chatbots y
herramientas de inteligencia artificial generativa, mediante los cuales las empresas pueden atender
consultas, suministrar información y orientar a los usuarios sin la intervención permanente de una
persona, para hacer su trabajo más expedito. El sector del transporte aéreo no ha sido ajeno a esta
transformación tecnológica.
Las aerolíneas utilizan cada vez más herramientas digitales para facilitar procesos relacionados con
reservas, tarifas, equipaje, cambios y cancelaciones de vuelos, reembolsos, atención de reclamaciones
y orientación general a los pasajeros. Si bien estas herramientas pueden generar beneficios relacionados
con la rapidez, disponibilidad y eficiencia en la prestación del servicio, también pueden producir nuevos
riesgos jurídicos cuando la información proporcionada por un sistema automatizado es incorrecta,
incompleta, contradictoria o no corresponde con las condiciones reales del servicio ofrecido.
Esta situación conduce a la existencia de un problema jurídico que demarca al área del derecho del
consumidor: ¿Quién debe asumir las consecuencias cuando un pasajero confía razonablemente en una
información suministrada por un Chatbots implementado por una aerolínea y, como consecuencia de
dicha información, sufre un perjuicio?
El interrogante adquiere mayor importancia cuando la empresa pretende atribuir el error exclusivamente
al funcionamiento de la herramienta tecnológica, desconociendo que el sistema constituye un canal
oficial mediante el cual se establece una comunicación directa con el consumidor.
Un referente internacional de especial importancia para esta investigación es el (caso Moffatt vs. Air
Canada), originado cuando un pasajero consultó al Chatbots de la aerolínea sobre las condiciones
INTRODUCCIÓN
La inteligencia artificial (IA) se ha consolidado como uno de los mecanismos que surgen dentro de las
diferentes tecnologías con mayor capacidad de transformación de las relaciones sociales, económicas y
jurídicas contemporáneas. Su incorporación progresiva en las prácticas empresariales ha permitido
automatizar procesos, analizar grandes volúmenes de información, optimizar la prestación de servicios
y establecer nuevos canales de interacción entre proveedores, comercializadores, vendedores de cara a
los consumidores.
Dentro de estas transformaciones se encuentra el uso de sistemas automatizados, Chatbots y
herramientas de inteligencia artificial generativa, mediante los cuales las empresas pueden atender
consultas, suministrar información y orientar a los usuarios sin la intervención permanente de una
persona, para hacer su trabajo más expedito. El sector del transporte aéreo no ha sido ajeno a esta
transformación tecnológica.
Las aerolíneas utilizan cada vez más herramientas digitales para facilitar procesos relacionados con
reservas, tarifas, equipaje, cambios y cancelaciones de vuelos, reembolsos, atención de reclamaciones
y orientación general a los pasajeros. Si bien estas herramientas pueden generar beneficios relacionados
con la rapidez, disponibilidad y eficiencia en la prestación del servicio, también pueden producir nuevos
riesgos jurídicos cuando la información proporcionada por un sistema automatizado es incorrecta,
incompleta, contradictoria o no corresponde con las condiciones reales del servicio ofrecido.
Esta situación conduce a la existencia de un problema jurídico que demarca al área del derecho del
consumidor: ¿Quién debe asumir las consecuencias cuando un pasajero confía razonablemente en una
información suministrada por un Chatbots implementado por una aerolínea y, como consecuencia de
dicha información, sufre un perjuicio?
El interrogante adquiere mayor importancia cuando la empresa pretende atribuir el error exclusivamente
al funcionamiento de la herramienta tecnológica, desconociendo que el sistema constituye un canal
oficial mediante el cual se establece una comunicación directa con el consumidor.
Un referente internacional de especial importancia para esta investigación es el (caso Moffatt vs. Air
Canada), originado cuando un pasajero consultó al Chatbots de la aerolínea sobre las condiciones
pág. 4612
aplicables a una tarifa relacionada con el fallecimiento de un familiar. El sistema proporcionó
información incorrecta y el consumidor actuó basándose en dicha respuesta.
El caso permitió plantear una hipótesis, en cuanto a la posibilidad de que una empresa se desligue de la
información suministrada por una herramienta tecnológica que forma parte de sus propios canales de
atención. Por esta razón, el caso constituye precedente para analizar la relación entre inteligencia
artificial, deber de información, confianza del consumidor y responsabilidad empresarial.
La problemática adquiere una dimensión particular en Colombia, debido a que el ordenamiento jurídico
no cuenta con un régimen legal que regle los criterios del uso de la inteligencia artificial, lo cual conduce
que ante la existencia de ello no se tenga de manera detallada las consecuencias jurídicas derivadas de
los errores cometidos por sistemas de inteligencia artificial utilizados por las aerolíneas, sin embargo,
esta ausencia de regulación específica no significa que las actuaciones realizadas mediante herramientas
tecnológicas se encuentren al margen del derecho. Por el contrario, diferentes disposiciones pueden ser
articuladas para analizar la responsabilidad de las empresas frente a los consumidores.
En este sentido, adquiere especial relevancia la (Ley 1480, 2011), mediante el cual se reglamenta el
Estatuto de Protección al Consumidor, particularmente en relación con el derecho del consumidor a
recibir información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Esta
regulación permite establecer un vínculo jurídico entre la información proporcionada por una empresa
y las consecuencias que puedan derivarse cuando dicha información resulta inadecuada o insuficiente.
En consecuencia, el hecho de que la información sea suministrada mediante un Chatbots o un sistema
automatizado no elimina, por sí mismo, el deber que tiene el proveedor frente al consumidor.
De igual manera, el uso de sistemas de inteligencia artificial involucra el tratamiento de datos personales
de cualquier grupo de personas, verbigracia los pasajeros, lo que hace necesario considerar el régimen
establecido por la (Ley 1581, 2012) y los desarrollos recientes de la (Superintendencia de Industria y
Comercio, Circular Externa 002 de 2024), relacionada con el tratamiento de datos personales
relacionados con algunas recomendaciones frente al almacenamiento de información de los titulares en
sistemas de inteligencia artificial.
aplicables a una tarifa relacionada con el fallecimiento de un familiar. El sistema proporcionó
información incorrecta y el consumidor actuó basándose en dicha respuesta.
El caso permitió plantear una hipótesis, en cuanto a la posibilidad de que una empresa se desligue de la
información suministrada por una herramienta tecnológica que forma parte de sus propios canales de
atención. Por esta razón, el caso constituye precedente para analizar la relación entre inteligencia
artificial, deber de información, confianza del consumidor y responsabilidad empresarial.
La problemática adquiere una dimensión particular en Colombia, debido a que el ordenamiento jurídico
no cuenta con un régimen legal que regle los criterios del uso de la inteligencia artificial, lo cual conduce
que ante la existencia de ello no se tenga de manera detallada las consecuencias jurídicas derivadas de
los errores cometidos por sistemas de inteligencia artificial utilizados por las aerolíneas, sin embargo,
esta ausencia de regulación específica no significa que las actuaciones realizadas mediante herramientas
tecnológicas se encuentren al margen del derecho. Por el contrario, diferentes disposiciones pueden ser
articuladas para analizar la responsabilidad de las empresas frente a los consumidores.
En este sentido, adquiere especial relevancia la (Ley 1480, 2011), mediante el cual se reglamenta el
Estatuto de Protección al Consumidor, particularmente en relación con el derecho del consumidor a
recibir información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea. Esta
regulación permite establecer un vínculo jurídico entre la información proporcionada por una empresa
y las consecuencias que puedan derivarse cuando dicha información resulta inadecuada o insuficiente.
En consecuencia, el hecho de que la información sea suministrada mediante un Chatbots o un sistema
automatizado no elimina, por sí mismo, el deber que tiene el proveedor frente al consumidor.
De igual manera, el uso de sistemas de inteligencia artificial involucra el tratamiento de datos personales
de cualquier grupo de personas, verbigracia los pasajeros, lo que hace necesario considerar el régimen
establecido por la (Ley 1581, 2012) y los desarrollos recientes de la (Superintendencia de Industria y
Comercio, Circular Externa 002 de 2024), relacionada con el tratamiento de datos personales
relacionados con algunas recomendaciones frente al almacenamiento de información de los titulares en
sistemas de inteligencia artificial.
pág. 4613
Estos instrumentos introducen elementos relacionados con la gestión de riesgos, seguridad y calidad de
los datos, aspectos que adquieren especial importancia cuando las aerolíneas emplean sistemas
automatizados para interactuar con sus usuarios.
Asimismo, el desarrollo de la política pública colombiana en materia de inteligencia artificial,
especialmente a partir del Consejo Nacional de Política Económica y Social en adelante CONPES
(CONPES 4144, 2025), a través del cual se evidencia la necesidad de promover el desarrollo y
utilización de estas tecnologías bajo criterios de responsabilidad, gestión del riesgo y protección de los
derechos de las personas.
Este contexto permite advertir que la discusión sobre inteligencia artificial no debe limitarse a sus
ventajas tecnológicas, sino que debe incorporar las consecuencias jurídicas derivadas de su
implementación en actividades que afectan directamente a los consumidores.
Es así como la presente investigación busca determinar cómo pueden aplicarse las normas jurídicas
colombianas a los daños derivados de información suministrada mediante inteligencia artificial por las
aerolíneas y cuáles son los límites del marco jurídico vigente frente a estos nuevos riesgos tecnológicos.
Para ello, se toma como punto de partida el caso (Moffatt vs. Air Canada) y se realiza un análisis de las
normas colombianas relacionadas con protección al consumidor, responsabilidad civil, protección de
datos personales y transporte aéreo.
La investigación parte de la premisa de que la utilización de inteligencia artificial no puede convertirse
en un mecanismo para trasladar al consumidor los riesgos derivados de una tecnología implementada y
controlada por la empresa. Por el contrario, cuando una aerolínea incorpora un Chatbots como canal
oficial de comunicación, resulta necesario analizar su deber de garantizar que la información
suministrada sea adecuada, confiable y verificable, así como establecer mecanismos de supervisión y
prevención frente a posibles errores.
En consecuencia, el estudio aborda la responsabilidad jurídica desde una perspectiva integral,
considerando elementos como la información suministrada, la confianza razonable del consumidor, la
existencia de un daño, el nexo causal, la previsibilidad del riesgo, el nivel de control de la aerolínea
sobre el sistema y la posibilidad de imputar jurídicamente el resultado a la empresa.
Estos instrumentos introducen elementos relacionados con la gestión de riesgos, seguridad y calidad de
los datos, aspectos que adquieren especial importancia cuando las aerolíneas emplean sistemas
automatizados para interactuar con sus usuarios.
Asimismo, el desarrollo de la política pública colombiana en materia de inteligencia artificial,
especialmente a partir del Consejo Nacional de Política Económica y Social en adelante CONPES
(CONPES 4144, 2025), a través del cual se evidencia la necesidad de promover el desarrollo y
utilización de estas tecnologías bajo criterios de responsabilidad, gestión del riesgo y protección de los
derechos de las personas.
Este contexto permite advertir que la discusión sobre inteligencia artificial no debe limitarse a sus
ventajas tecnológicas, sino que debe incorporar las consecuencias jurídicas derivadas de su
implementación en actividades que afectan directamente a los consumidores.
Es así como la presente investigación busca determinar cómo pueden aplicarse las normas jurídicas
colombianas a los daños derivados de información suministrada mediante inteligencia artificial por las
aerolíneas y cuáles son los límites del marco jurídico vigente frente a estos nuevos riesgos tecnológicos.
Para ello, se toma como punto de partida el caso (Moffatt vs. Air Canada) y se realiza un análisis de las
normas colombianas relacionadas con protección al consumidor, responsabilidad civil, protección de
datos personales y transporte aéreo.
La investigación parte de la premisa de que la utilización de inteligencia artificial no puede convertirse
en un mecanismo para trasladar al consumidor los riesgos derivados de una tecnología implementada y
controlada por la empresa. Por el contrario, cuando una aerolínea incorpora un Chatbots como canal
oficial de comunicación, resulta necesario analizar su deber de garantizar que la información
suministrada sea adecuada, confiable y verificable, así como establecer mecanismos de supervisión y
prevención frente a posibles errores.
En consecuencia, el estudio aborda la responsabilidad jurídica desde una perspectiva integral,
considerando elementos como la información suministrada, la confianza razonable del consumidor, la
existencia de un daño, el nexo causal, la previsibilidad del riesgo, el nivel de control de la aerolínea
sobre el sistema y la posibilidad de imputar jurídicamente el resultado a la empresa.
pág. 4614
Estos elementos permiten superar una aproximación exclusivamente tecnológica y ubicar el problema
dentro de las categorías tradicionales del derecho de la responsabilidad, adaptadas a los desafíos
derivados de la inteligencia artificial. El hilo conductor identificado para la investigación parte
precisamente de la relación entre información generada por IA, deber de información, daño, nexo causal
e imputación a la aerolínea.
Finalmente, el trabajo pretende contribuir a la discusión jurídica sobre el uso responsable de la
inteligencia artificial en el sector aéreo colombiano, identificando los vacíos y posibilidades del marco
jurídico vigente y proponiendo criterios orientados a fortalecer la transparencia algorítmica, la
supervisión, la gestión del riesgo, la protección del consumidor y la responsabilidad empresarial. De
esta manera, el caso (Moffatt vs. Air Canada) se utiliza no solamente como antecedente extranjero, sino
como punto de partida para formular una reflexión sobre cómo debería responder el ordenamiento
jurídico colombiano ante situaciones similares y cómo garantizar que la innovación tecnológica en el
transporte aéreo sea compatible con la protección efectiva de los derechos.
METODOLOGÍA
La presente investigación se desarrolla bajo un enfoque cualitativo, debido a que busca analizar e
interpretar las implicaciones jurídicas derivadas del uso de sistemas de inteligencia artificial en la
prestación de servicios por parte de las aerolíneas, particularmente frente a la información suministrada
a los consumidores.
El estudio no pretende establecer resultados estadísticos, sino comprender, desde una perspectiva
jurídica, cómo las normas existentes pueden ser aplicadas ante situaciones en las que una herramienta
de inteligencia artificial proporciona información incorrecta y genera consecuencias para el pasajero.
El tipo de investigación es jurídico-doctrinal y documental, puesto que se fundamenta en el análisis de
normas jurídicas, jurisprudencia, decisiones judiciales, documentos oficiales, doctrina y literatura
académica relacionada con inteligencia artificial, responsabilidad jurídica, protección al consumidor,
protección de datos personales y transporte aéreo. Este enfoque permite identificar las disposiciones
actualmente aplicables en Colombia y determinar su alcance frente a los nuevos riesgos derivados de la
utilización de herramientas automatizadas.
Estos elementos permiten superar una aproximación exclusivamente tecnológica y ubicar el problema
dentro de las categorías tradicionales del derecho de la responsabilidad, adaptadas a los desafíos
derivados de la inteligencia artificial. El hilo conductor identificado para la investigación parte
precisamente de la relación entre información generada por IA, deber de información, daño, nexo causal
e imputación a la aerolínea.
Finalmente, el trabajo pretende contribuir a la discusión jurídica sobre el uso responsable de la
inteligencia artificial en el sector aéreo colombiano, identificando los vacíos y posibilidades del marco
jurídico vigente y proponiendo criterios orientados a fortalecer la transparencia algorítmica, la
supervisión, la gestión del riesgo, la protección del consumidor y la responsabilidad empresarial. De
esta manera, el caso (Moffatt vs. Air Canada) se utiliza no solamente como antecedente extranjero, sino
como punto de partida para formular una reflexión sobre cómo debería responder el ordenamiento
jurídico colombiano ante situaciones similares y cómo garantizar que la innovación tecnológica en el
transporte aéreo sea compatible con la protección efectiva de los derechos.
METODOLOGÍA
La presente investigación se desarrolla bajo un enfoque cualitativo, debido a que busca analizar e
interpretar las implicaciones jurídicas derivadas del uso de sistemas de inteligencia artificial en la
prestación de servicios por parte de las aerolíneas, particularmente frente a la información suministrada
a los consumidores.
El estudio no pretende establecer resultados estadísticos, sino comprender, desde una perspectiva
jurídica, cómo las normas existentes pueden ser aplicadas ante situaciones en las que una herramienta
de inteligencia artificial proporciona información incorrecta y genera consecuencias para el pasajero.
El tipo de investigación es jurídico-doctrinal y documental, puesto que se fundamenta en el análisis de
normas jurídicas, jurisprudencia, decisiones judiciales, documentos oficiales, doctrina y literatura
académica relacionada con inteligencia artificial, responsabilidad jurídica, protección al consumidor,
protección de datos personales y transporte aéreo. Este enfoque permite identificar las disposiciones
actualmente aplicables en Colombia y determinar su alcance frente a los nuevos riesgos derivados de la
utilización de herramientas automatizadas.
pág. 4615
Como punto de partida se analiza el caso (Moffatt vs. Air Canada), utilizado como referente a nivel
internacional para identificar los principales problemas jurídicos que pueden surgir cuando una
aerolínea emplea un Chatbots, como canal de comunicación con sus pasajeros y este proporciona
información incorrecta. El análisis del caso permite identificar elementos como el deber de información,
la confianza del consumidor, el daño, el nexo causal y la posibilidad de atribuir responsabilidad a la
empresa por la información suministrada mediante su propio sistema tecnológico.
Posteriormente, se realiza un análisis jurídico del ordenamiento colombiano, tomando como referencia
principalmente las normas relacionadas con la protección de los consumidores, la responsabilidad civil,
la protección de datos personales y la regulación aplicable al transporte aéreo. Dentro de este análisis
se consideran especialmente la (Ley 1480, 2011), (Ley 1581, 2012), la regulación relacionada con el
transporte aéreo, la (Superintendencia de Industria y Comercio Circular Externa 002, 2024).
Con el propósito de determinar cómo estas disposiciones pueden articularse frente al uso de inteligencia
artificial por parte de las aerolíneas. La investigación parte de que la utilización de un sistema
automatizado no elimina el deber jurídico de la empresa de proporcionar información adecuada al
consumidor.
La investigación emplea igualmente un método analítico-sintético, mediante el cual se descomponen
los principales elementos jurídicos involucrados en la problemática inteligencia artificial, información
al consumidor, responsabilidad, protección de datos, transparencia y transporte aéreo para
posteriormente integrarlos y establecer una interpretación conjunta del problema. Este método resulta
pertinente debido a que la responsabilidad frente al uso de IA no se encuentra concentrada en una única
disposición normativa, sino que requiere articular diferentes instituciones jurídicas.
De igual manera, se utiliza un método hermenéutico-jurídico, orientado a interpretar las normas y
principios aplicables a la problemática investigada. A través de este método se busca determinar el
alcance de las obligaciones de las aerolíneas frente a sus consumidores cuando emplean herramientas
automatizadas, así como establecer si las normas existentes permiten atribuir responsabilidad cuando
una información incorrecta suministrada por un sistema de IA ocasiona un perjuicio.
El estudio incorpora además un componente de derecho comparado, mediante la confrontación entre el
caso (Moffatt v. Air Canadá) y el marco jurídico de Colombia.
Como punto de partida se analiza el caso (Moffatt vs. Air Canada), utilizado como referente a nivel
internacional para identificar los principales problemas jurídicos que pueden surgir cuando una
aerolínea emplea un Chatbots, como canal de comunicación con sus pasajeros y este proporciona
información incorrecta. El análisis del caso permite identificar elementos como el deber de información,
la confianza del consumidor, el daño, el nexo causal y la posibilidad de atribuir responsabilidad a la
empresa por la información suministrada mediante su propio sistema tecnológico.
Posteriormente, se realiza un análisis jurídico del ordenamiento colombiano, tomando como referencia
principalmente las normas relacionadas con la protección de los consumidores, la responsabilidad civil,
la protección de datos personales y la regulación aplicable al transporte aéreo. Dentro de este análisis
se consideran especialmente la (Ley 1480, 2011), (Ley 1581, 2012), la regulación relacionada con el
transporte aéreo, la (Superintendencia de Industria y Comercio Circular Externa 002, 2024).
Con el propósito de determinar cómo estas disposiciones pueden articularse frente al uso de inteligencia
artificial por parte de las aerolíneas. La investigación parte de que la utilización de un sistema
automatizado no elimina el deber jurídico de la empresa de proporcionar información adecuada al
consumidor.
La investigación emplea igualmente un método analítico-sintético, mediante el cual se descomponen
los principales elementos jurídicos involucrados en la problemática inteligencia artificial, información
al consumidor, responsabilidad, protección de datos, transparencia y transporte aéreo para
posteriormente integrarlos y establecer una interpretación conjunta del problema. Este método resulta
pertinente debido a que la responsabilidad frente al uso de IA no se encuentra concentrada en una única
disposición normativa, sino que requiere articular diferentes instituciones jurídicas.
De igual manera, se utiliza un método hermenéutico-jurídico, orientado a interpretar las normas y
principios aplicables a la problemática investigada. A través de este método se busca determinar el
alcance de las obligaciones de las aerolíneas frente a sus consumidores cuando emplean herramientas
automatizadas, así como establecer si las normas existentes permiten atribuir responsabilidad cuando
una información incorrecta suministrada por un sistema de IA ocasiona un perjuicio.
El estudio incorpora además un componente de derecho comparado, mediante la confrontación entre el
caso (Moffatt v. Air Canadá) y el marco jurídico de Colombia.
pág. 4616
Esta comparación no pretende trasladar directamente la decisión canadiense al ordenamiento nacional,
sino utilizarla como referente para identificar problemas, criterios de responsabilidad y posibles
respuestas jurídicas que permitan valorar la suficiencia del régimen colombiano.
Para el desarrollo de la investigación se establecieron como principales categorías de análisis: (i) uso
de inteligencia artificial por las aerolíneas; (ii) información suministrada al consumidor; (iii) deber de
información; (iv) responsabilidad jurídica y civil; (v) protección de datos personales; (vi) transparencia
algorítmica; (vii) gestión y prevención de riesgos; (viii) confianza legítima o razonable del consumidor;
(ix) daño; (x) nexo causal; y (xi) imputación jurídica.
Finalmente, a partir de los resultados obtenidos, se propone un modelo de análisis orientado a
determinar la responsabilidad de una aerolínea cuando un sistema de inteligencia artificial suministra
información incorrecta. Este modelo considera aspectos como el control de la aerolínea sobre el sistema,
la identificación del Chatbots como canal oficial, la calidad y veracidad de la información, la
previsibilidad del riesgo, la existencia de mecanismos de supervisión, la confianza del consumidor, la
existencia de un daño, el nexo causal y la posibilidad de imputar jurídicamente el resultado a la empresa.
Estos criterios corresponden a la línea metodológica que se había planteado para diferenciar, además,
la responsabilidad de la aerolínea frente al consumidor de la eventual responsabilidad interna entre la
aerolínea y el proveedor tecnológico.
En síntesis, la metodología permite abordar el problema desde una perspectiva jurídica, documental,
interpretativa y comparativa, partiendo del caso Moffatt vs. Air Canadá para posteriormente determinar
la forma en que el ordenamiento colombiano puede responder frente a situaciones similares y establecer
los límites y vacíos que persisten ante la incorporación de inteligencia artificial en la prestación de
servicios de transporte aéreo.
RESULTADOS
El desarrollo de la investigación permitió establecer que la incorporación de sistemas de inteligencia
artificial en los servicios ofrecidos por las aerolíneas genera nuevos escenarios de interacción con los
consumidores y, simultáneamente, nuevos riesgos jurídicos relacionados con la información
suministrada, la protección de datos personales y la atribución de responsabilidad.
Esta comparación no pretende trasladar directamente la decisión canadiense al ordenamiento nacional,
sino utilizarla como referente para identificar problemas, criterios de responsabilidad y posibles
respuestas jurídicas que permitan valorar la suficiencia del régimen colombiano.
Para el desarrollo de la investigación se establecieron como principales categorías de análisis: (i) uso
de inteligencia artificial por las aerolíneas; (ii) información suministrada al consumidor; (iii) deber de
información; (iv) responsabilidad jurídica y civil; (v) protección de datos personales; (vi) transparencia
algorítmica; (vii) gestión y prevención de riesgos; (viii) confianza legítima o razonable del consumidor;
(ix) daño; (x) nexo causal; y (xi) imputación jurídica.
Finalmente, a partir de los resultados obtenidos, se propone un modelo de análisis orientado a
determinar la responsabilidad de una aerolínea cuando un sistema de inteligencia artificial suministra
información incorrecta. Este modelo considera aspectos como el control de la aerolínea sobre el sistema,
la identificación del Chatbots como canal oficial, la calidad y veracidad de la información, la
previsibilidad del riesgo, la existencia de mecanismos de supervisión, la confianza del consumidor, la
existencia de un daño, el nexo causal y la posibilidad de imputar jurídicamente el resultado a la empresa.
Estos criterios corresponden a la línea metodológica que se había planteado para diferenciar, además,
la responsabilidad de la aerolínea frente al consumidor de la eventual responsabilidad interna entre la
aerolínea y el proveedor tecnológico.
En síntesis, la metodología permite abordar el problema desde una perspectiva jurídica, documental,
interpretativa y comparativa, partiendo del caso Moffatt vs. Air Canadá para posteriormente determinar
la forma en que el ordenamiento colombiano puede responder frente a situaciones similares y establecer
los límites y vacíos que persisten ante la incorporación de inteligencia artificial en la prestación de
servicios de transporte aéreo.
RESULTADOS
El desarrollo de la investigación permitió establecer que la incorporación de sistemas de inteligencia
artificial en los servicios ofrecidos por las aerolíneas genera nuevos escenarios de interacción con los
consumidores y, simultáneamente, nuevos riesgos jurídicos relacionados con la información
suministrada, la protección de datos personales y la atribución de responsabilidad.
pág. 4617
El análisis realizado evidencia que el hecho de que una información sea generada mediante un sistema
automatizado no elimina las obligaciones jurídicas de la empresa que implementa y utiliza dicha
herramienta.
Existencia de un marco jurídico aplicable en Colombia.
Uno de los principales resultados de la investigación consiste en determinar que, aunque Colombia no
cuenta con un régimen integral y específico que regule la responsabilidad de las aerolíneas por los daños
ocasionados por información incorrecta generada mediante inteligencia artificial, sí existe un conjunto
de normas que permite abordar jurídicamente estas situaciones.
En particular, constituye uno de los principales instrumentos de protección del pasajero en su condición
de consumidor, con sujeción a la interpretación legal que quienes funjan como proveedores y
productores deben suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible,
precisa e idónea, y señala que serán responsables por los daños que sean consecuencia de información
inadecuada o insuficiente (Ley 1480, 2011, art. 23).
Este resultado permite establecer una relación directa entre el uso de IA y el deber de información: si
una aerolínea utiliza un Chatbots como canal oficial para comunicarse con sus pasajeros, la información
suministrada mediante dicho canal puede formar parte de la información proporcionada por la propia
empresa al consumidor. Por tanto, la utilización de una herramienta tecnológica no constituye, por sí
misma, una circunstancia que permita excluir la responsabilidad de la aerolínea.
El caso Moffatt v. Air Canada como referente de responsabilidad.
El análisis del caso (Moffatt vs. Air Canada, BCCRT, 2024), permitió identificar un precedente
relevante frente a la responsabilidad empresarial por información suministrada mediante un Chatbots.
En este caso, el pasajero consultó el Chatbots de Air Canadá acerca de las tarifas aplicables por motivos
de duelo. El sistema proporcionó información incorrecta respecto de la posibilidad de solicitar
retroactivamente una tarifa reducida.
El pasajero confió en dicha información, adquirió los tiquetes y posteriormente descubrió que la política
de la aerolínea no contemplaba esa posibilidad. El tribunal consideró que Air Canadá no había actuado
con el cuidado razonable necesario para garantizar la exactitud de la información suministrada por su
Chatbots.
El análisis realizado evidencia que el hecho de que una información sea generada mediante un sistema
automatizado no elimina las obligaciones jurídicas de la empresa que implementa y utiliza dicha
herramienta.
Existencia de un marco jurídico aplicable en Colombia.
Uno de los principales resultados de la investigación consiste en determinar que, aunque Colombia no
cuenta con un régimen integral y específico que regule la responsabilidad de las aerolíneas por los daños
ocasionados por información incorrecta generada mediante inteligencia artificial, sí existe un conjunto
de normas que permite abordar jurídicamente estas situaciones.
En particular, constituye uno de los principales instrumentos de protección del pasajero en su condición
de consumidor, con sujeción a la interpretación legal que quienes funjan como proveedores y
productores deben suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible,
precisa e idónea, y señala que serán responsables por los daños que sean consecuencia de información
inadecuada o insuficiente (Ley 1480, 2011, art. 23).
Este resultado permite establecer una relación directa entre el uso de IA y el deber de información: si
una aerolínea utiliza un Chatbots como canal oficial para comunicarse con sus pasajeros, la información
suministrada mediante dicho canal puede formar parte de la información proporcionada por la propia
empresa al consumidor. Por tanto, la utilización de una herramienta tecnológica no constituye, por sí
misma, una circunstancia que permita excluir la responsabilidad de la aerolínea.
El caso Moffatt v. Air Canada como referente de responsabilidad.
El análisis del caso (Moffatt vs. Air Canada, BCCRT, 2024), permitió identificar un precedente
relevante frente a la responsabilidad empresarial por información suministrada mediante un Chatbots.
En este caso, el pasajero consultó el Chatbots de Air Canadá acerca de las tarifas aplicables por motivos
de duelo. El sistema proporcionó información incorrecta respecto de la posibilidad de solicitar
retroactivamente una tarifa reducida.
El pasajero confió en dicha información, adquirió los tiquetes y posteriormente descubrió que la política
de la aerolínea no contemplaba esa posibilidad. El tribunal consideró que Air Canadá no había actuado
con el cuidado razonable necesario para garantizar la exactitud de la información suministrada por su
Chatbots.
pág. 4618
Uno de los aspectos más relevantes del caso es que Air Canadá intentó argumentar que no debía
responder por la información proporcionada por el Chatbots. Sin embargo, el tribunal consideró que el
Chatbots hacía parte del sitio web de la propia aerolínea y que no resultaba razonable exigir al
consumidor que determinara qué información de la página era confiable y cuál no.
Este resultado es particularmente relevante para el contexto colombiano porque permite identificar un
principio orientador: la empresa que implementa un sistema de IA como mecanismo oficial de
comunicación conserva un deber de diligencia respecto de la información que este suministra.
La información generada por IA puede comprometer el deber de información de la aerolínea.
La investigación permitió establecer que uno de los principales riesgos jurídicos se encuentra en la
posibilidad de que un sistema de inteligencia artificial genere información incorrecta, incompleta o
contradictoria con las condiciones reales del servicio.
En este escenario, el problema jurídico no debe centrarse exclusivamente en determinar si “la IA se
equivocó”, sino en establecer si la aerolínea cumplió con sus obligaciones frente al consumidor al
implementar, supervisar y utilizar dicho sistema. Por esta razón, el análisis debe considerar elementos
como la calidad de la información, la posibilidad de verificarla, los mecanismos de supervisión
existentes y las medidas adoptadas por la empresa para prevenir errores.
Ergo, resulta especialmente relevante porque establece expresamente que la información proporcionada
al consumidor debe reunir condiciones de claridad, veracidad, suficiencia, oportunidad, verificabilidad,
comprensión, precisión e idoneidad (Bianchi, L. V. 2018).
La utilización de IA no elimina la responsabilidad empresarial.
De otra parte, es de gran relevancia buscar en responder a en que consiste en establecer que la delegación
de determinadas actividades de atención al consumidor en un sistema automatizado no implica
necesariamente una transferencia de responsabilidad jurídica desde la aerolínea hacia la tecnología o
hacia el proveedor tecnológico.
Para determinar quién debe responder frente al consumidor es necesario diferenciar dos relaciones,
haciendo rememoro para ello:
▪ La responsabilidad de la aerolínea frente al consumidor, derivada de la información y del servicio
ofrecido.
Uno de los aspectos más relevantes del caso es que Air Canadá intentó argumentar que no debía
responder por la información proporcionada por el Chatbots. Sin embargo, el tribunal consideró que el
Chatbots hacía parte del sitio web de la propia aerolínea y que no resultaba razonable exigir al
consumidor que determinara qué información de la página era confiable y cuál no.
Este resultado es particularmente relevante para el contexto colombiano porque permite identificar un
principio orientador: la empresa que implementa un sistema de IA como mecanismo oficial de
comunicación conserva un deber de diligencia respecto de la información que este suministra.
La información generada por IA puede comprometer el deber de información de la aerolínea.
La investigación permitió establecer que uno de los principales riesgos jurídicos se encuentra en la
posibilidad de que un sistema de inteligencia artificial genere información incorrecta, incompleta o
contradictoria con las condiciones reales del servicio.
En este escenario, el problema jurídico no debe centrarse exclusivamente en determinar si “la IA se
equivocó”, sino en establecer si la aerolínea cumplió con sus obligaciones frente al consumidor al
implementar, supervisar y utilizar dicho sistema. Por esta razón, el análisis debe considerar elementos
como la calidad de la información, la posibilidad de verificarla, los mecanismos de supervisión
existentes y las medidas adoptadas por la empresa para prevenir errores.
Ergo, resulta especialmente relevante porque establece expresamente que la información proporcionada
al consumidor debe reunir condiciones de claridad, veracidad, suficiencia, oportunidad, verificabilidad,
comprensión, precisión e idoneidad (Bianchi, L. V. 2018).
La utilización de IA no elimina la responsabilidad empresarial.
De otra parte, es de gran relevancia buscar en responder a en que consiste en establecer que la delegación
de determinadas actividades de atención al consumidor en un sistema automatizado no implica
necesariamente una transferencia de responsabilidad jurídica desde la aerolínea hacia la tecnología o
hacia el proveedor tecnológico.
Para determinar quién debe responder frente al consumidor es necesario diferenciar dos relaciones,
haciendo rememoro para ello:
▪ La responsabilidad de la aerolínea frente al consumidor, derivada de la información y del servicio
ofrecido.
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▪ La eventual responsabilidad interna entre la aerolínea y el proveedor tecnológico, que podrá
depender del contrato celebrado entre ellos y de las obligaciones asumidas por cada parte
(Superintendencia de Industria y Comercio, Radicación 16-161212—2-0, Trámite 113, Actuación
440.)
Esta distinción resulta fundamental, pues el consumidor interactúa con la aerolínea y sus canales de
atención, mientras que las relaciones contractuales existentes entre la empresa y el proveedor
tecnológico corresponden a un ámbito diferente. Esta diferenciación ya había sido identificada como
uno de los elementos centrales del modelo de responsabilidad propuesto en la investigación.
Identificación de criterios para determinar la responsabilidad:
Uno de los principales aportes de la investigación consiste en la identificación de una serie de criterios
que pueden ser utilizados para analizar la responsabilidad de una aerolínea frente a información
suministrada mediante IA, para lo cual es necesario tener en cuenta los criterios que se han emanado
desde la órbita de la doctrina para ello, mitigando cualquier evento Londoño Villarreal, L. F. (2025).
Si bien el régimen colombiano permite imputar responsabilidad a la aerolínea frente al usuario cuando
un Chatbots suministra información errónea, los mecanismos de transferencia financiera del riesgo a
través de seguros surgen un desfase. Las pólizas de Ciber Risk vigentes en el país se centran
prioritariamente en vulneraciones a la privacidad e incidentes de seguridad (Ley 1581 de 2012), dejando
al descubierto los daños patrimoniales derivados de imprecisiones operativas de la IA generativa. Se
requiere que el sector asegurador articule esquemas mixtos entre pólizas de Responsabilidad Civil
Profesional Errores y Omisiones y riesgos cibernéticos, amparando de forma expresa los errores de la
información automatizada en canales oficiales de atención (Superintendencia de Industria y Comercio,
Resolución 18136, 2026).
Identificación de los principales vacíos jurídicos
Finalmente, la investigación permitió identificar que el principal desafío del ordenamiento colombiano
no consiste necesariamente en la inexistencia absoluta de normas aplicables, sino en la ausencia de
reglas específicas que determinen con claridad cómo deben distribuirse los riesgos derivados del uso de
inteligencia artificial en actividades empresariales como el transporte aéreo.
▪ La eventual responsabilidad interna entre la aerolínea y el proveedor tecnológico, que podrá
depender del contrato celebrado entre ellos y de las obligaciones asumidas por cada parte
(Superintendencia de Industria y Comercio, Radicación 16-161212—2-0, Trámite 113, Actuación
440.)
Esta distinción resulta fundamental, pues el consumidor interactúa con la aerolínea y sus canales de
atención, mientras que las relaciones contractuales existentes entre la empresa y el proveedor
tecnológico corresponden a un ámbito diferente. Esta diferenciación ya había sido identificada como
uno de los elementos centrales del modelo de responsabilidad propuesto en la investigación.
Identificación de criterios para determinar la responsabilidad:
Uno de los principales aportes de la investigación consiste en la identificación de una serie de criterios
que pueden ser utilizados para analizar la responsabilidad de una aerolínea frente a información
suministrada mediante IA, para lo cual es necesario tener en cuenta los criterios que se han emanado
desde la órbita de la doctrina para ello, mitigando cualquier evento Londoño Villarreal, L. F. (2025).
Si bien el régimen colombiano permite imputar responsabilidad a la aerolínea frente al usuario cuando
un Chatbots suministra información errónea, los mecanismos de transferencia financiera del riesgo a
través de seguros surgen un desfase. Las pólizas de Ciber Risk vigentes en el país se centran
prioritariamente en vulneraciones a la privacidad e incidentes de seguridad (Ley 1581 de 2012), dejando
al descubierto los daños patrimoniales derivados de imprecisiones operativas de la IA generativa. Se
requiere que el sector asegurador articule esquemas mixtos entre pólizas de Responsabilidad Civil
Profesional Errores y Omisiones y riesgos cibernéticos, amparando de forma expresa los errores de la
información automatizada en canales oficiales de atención (Superintendencia de Industria y Comercio,
Resolución 18136, 2026).
Identificación de los principales vacíos jurídicos
Finalmente, la investigación permitió identificar que el principal desafío del ordenamiento colombiano
no consiste necesariamente en la inexistencia absoluta de normas aplicables, sino en la ausencia de
reglas específicas que determinen con claridad cómo deben distribuirse los riesgos derivados del uso de
inteligencia artificial en actividades empresariales como el transporte aéreo.
pág. 4620
En consecuencia, las normas actuales pueden proporcionar herramientas para proteger al consumidor y
establecer responsabilidad, pero presentan desafíos frente a aspectos propios de la IA, como la opacidad
de determinados sistemas, la autonomía funcional de las herramientas, la dificultad para determinar el
origen de un error, la distribución de responsabilidades entre empresa y proveedor tecnológico y la
necesidad de establecer mecanismos permanentes de supervisión.
Resultado general de la investigación
En términos generales, la investigación permite sostener que el uso de inteligencia artificial por parte
de las aerolíneas no crea un espacio ajeno a la responsabilidad jurídica. Por el contrario, cuando una
empresa utiliza un sistema automatizado como canal de comunicación con sus consumidores, debe
analizarse si cumplió con los deberes de información, diligencia, prevención, supervisión y protección
de datos que le corresponden (Jiménez Serranía, Calderón Marenco y otros, 2025).
El caso Moffatt vs. Air Canadá demuestra la relevancia práctica de este problema y sirve como referente
para el análisis colombiano. En Colombia, la (Ley 1480, 2011) ofrece una base particularmente
importante al establecer la responsabilidad por daños derivados de información inadecuada o
insuficiente.
Por tanto, el resultado central de esta investigación es que la responsabilidad de una aerolínea frente a
información incorrecta generada por IA no debe determinarse atendiendo únicamente al error
tecnológico, sino mediante un análisis integral de la conducta empresarial, el control sobre el sistema,
la información suministrada, la confianza del consumidor, el daño producido, el nexo causal y la
posibilidad de imputar jurídicamente el resultado a la aerolínea.
Este enfoque permite trasladar los criterios tradicionales de responsabilidad al contexto de las
nuevas tecnologías sin desconocer las particularidades que plantea la inteligencia artificial.
DESARROLLO DEL TRABAJO
La inteligencia artificial se ha incorporado progresivamente a diferentes actividades económicas y
empresariales, transformando la manera en que las organizaciones procesan información, automatizan
tareas y establecen relaciones con sus usuarios. En el ámbito de la prestación de servicios, esta
transformación ha permitido desarrollar herramientas capaces de atender consultas, suministrar
En consecuencia, las normas actuales pueden proporcionar herramientas para proteger al consumidor y
establecer responsabilidad, pero presentan desafíos frente a aspectos propios de la IA, como la opacidad
de determinados sistemas, la autonomía funcional de las herramientas, la dificultad para determinar el
origen de un error, la distribución de responsabilidades entre empresa y proveedor tecnológico y la
necesidad de establecer mecanismos permanentes de supervisión.
Resultado general de la investigación
En términos generales, la investigación permite sostener que el uso de inteligencia artificial por parte
de las aerolíneas no crea un espacio ajeno a la responsabilidad jurídica. Por el contrario, cuando una
empresa utiliza un sistema automatizado como canal de comunicación con sus consumidores, debe
analizarse si cumplió con los deberes de información, diligencia, prevención, supervisión y protección
de datos que le corresponden (Jiménez Serranía, Calderón Marenco y otros, 2025).
El caso Moffatt vs. Air Canadá demuestra la relevancia práctica de este problema y sirve como referente
para el análisis colombiano. En Colombia, la (Ley 1480, 2011) ofrece una base particularmente
importante al establecer la responsabilidad por daños derivados de información inadecuada o
insuficiente.
Por tanto, el resultado central de esta investigación es que la responsabilidad de una aerolínea frente a
información incorrecta generada por IA no debe determinarse atendiendo únicamente al error
tecnológico, sino mediante un análisis integral de la conducta empresarial, el control sobre el sistema,
la información suministrada, la confianza del consumidor, el daño producido, el nexo causal y la
posibilidad de imputar jurídicamente el resultado a la aerolínea.
Este enfoque permite trasladar los criterios tradicionales de responsabilidad al contexto de las
nuevas tecnologías sin desconocer las particularidades que plantea la inteligencia artificial.
DESARROLLO DEL TRABAJO
La inteligencia artificial se ha incorporado progresivamente a diferentes actividades económicas y
empresariales, transformando la manera en que las organizaciones procesan información, automatizan
tareas y establecen relaciones con sus usuarios. En el ámbito de la prestación de servicios, esta
transformación ha permitido desarrollar herramientas capaces de atender consultas, suministrar
pág. 4621
información, orientar procesos de compra, gestionar solicitudes y facilitar la interacción entre empresas
y consumidores (Tomás, G. C. V., 2026).
Dentro de estas herramientas se encuentran los Chatbots, asistentes virtuales y sistemas automatizados
de procesamiento y generación de información. Esta evolución tecnológica también ha alcanzado al
sector del transporte aéreo, donde las aerolíneas pueden utilizar herramientas digitales para facilitar
procesos relacionados con reservas, tarifas, equipaje, cambios de itinerario, reembolsos, reclamaciones
y atención al usuario.
La utilización de inteligencia artificial representa importantes beneficios para las empresas y los
consumidores. Desde la perspectiva empresarial, permite automatizar determinadas funciones, reducir
tiempos de respuesta, atender simultáneamente un número elevado de solicitudes y mantener canales
de atención disponibles durante períodos más amplios (Zabala, T. y Zuluaga, P. (2021).
Para los consumidores, puede significar un acceso más rápido a información relacionada con los
servicios adquiridos. Sin embargo, estos beneficios se encuentran acompañados de nuevos riesgos
jurídicos, particularmente cuando los sistemas proporcionan información incorrecta, incompleta,
desactualizada o contradictoria con las condiciones reales del servicio. En estos escenarios surge una
cuestión fundamental para el derecho: determinar quién debe asumir las consecuencias jurídicas cuando
un consumidor confía razonablemente en la información suministrada mediante un sistema de
inteligencia artificial implementado por una empresa y, como consecuencia de dicha información, sufre
un perjuicio Rodríguez-Palomino, P. (2021).
La importancia jurídica de esta problemática aumenta cuando la inteligencia artificial deja de utilizarse
exclusivamente como una herramienta interna y pasa a intervenir directamente en la relación entre la
empresa y el consumidor. No resulta equivalente utilizar un sistema automatizado para analizar
internamente la demanda de vuelos o realizar determinadas tareas administrativas que utilizarlo para
informar directamente a los pasajeros sobre tarifas, reembolsos, compensaciones, derechos, equipaje,
cambios de reserva o condiciones contractuales.
En el primer escenario, los efectos del sistema pueden permanecer principalmente dentro de la
organización; en el segundo, la respuesta generada puede influir directamente en una decisión
información, orientar procesos de compra, gestionar solicitudes y facilitar la interacción entre empresas
y consumidores (Tomás, G. C. V., 2026).
Dentro de estas herramientas se encuentran los Chatbots, asistentes virtuales y sistemas automatizados
de procesamiento y generación de información. Esta evolución tecnológica también ha alcanzado al
sector del transporte aéreo, donde las aerolíneas pueden utilizar herramientas digitales para facilitar
procesos relacionados con reservas, tarifas, equipaje, cambios de itinerario, reembolsos, reclamaciones
y atención al usuario.
La utilización de inteligencia artificial representa importantes beneficios para las empresas y los
consumidores. Desde la perspectiva empresarial, permite automatizar determinadas funciones, reducir
tiempos de respuesta, atender simultáneamente un número elevado de solicitudes y mantener canales
de atención disponibles durante períodos más amplios (Zabala, T. y Zuluaga, P. (2021).
Para los consumidores, puede significar un acceso más rápido a información relacionada con los
servicios adquiridos. Sin embargo, estos beneficios se encuentran acompañados de nuevos riesgos
jurídicos, particularmente cuando los sistemas proporcionan información incorrecta, incompleta,
desactualizada o contradictoria con las condiciones reales del servicio. En estos escenarios surge una
cuestión fundamental para el derecho: determinar quién debe asumir las consecuencias jurídicas cuando
un consumidor confía razonablemente en la información suministrada mediante un sistema de
inteligencia artificial implementado por una empresa y, como consecuencia de dicha información, sufre
un perjuicio Rodríguez-Palomino, P. (2021).
La importancia jurídica de esta problemática aumenta cuando la inteligencia artificial deja de utilizarse
exclusivamente como una herramienta interna y pasa a intervenir directamente en la relación entre la
empresa y el consumidor. No resulta equivalente utilizar un sistema automatizado para analizar
internamente la demanda de vuelos o realizar determinadas tareas administrativas que utilizarlo para
informar directamente a los pasajeros sobre tarifas, reembolsos, compensaciones, derechos, equipaje,
cambios de reserva o condiciones contractuales.
En el primer escenario, los efectos del sistema pueden permanecer principalmente dentro de la
organización; en el segundo, la respuesta generada puede influir directamente en una decisión
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económica o jurídica del consumidor. Esta diferencia resulta fundamental para determinar el nivel de
riesgo y las obligaciones que deben ser consideradas (Zabala, T. y Zuluaga, P. (2021).
Desde una perspectiva jurídica, la incorporación de inteligencia artificial no debe entenderse
únicamente como una transformación técnica. Cuando un sistema interviene en una relación jurídica
previamente existente, sus resultados pueden adquirir relevancia dentro de dicha relación Araya, C.
(2020).
Es importante hacer rememoro en lo señalado por (Zabala, T. y Zuluaga, P. (2021) para quienes han
identificado precisamente los retos jurídicos que genera la inteligencia artificial en Colombia y la
necesidad de analizar las consecuencias que pueden producir sus actos u omisiones dentro de diferentes
ámbitos jurídicos.
Esta perspectiva permite comprender que la implementación de IA por parte de una empresa no
constituye simplemente una decisión relacionada con eficiencia o innovación, sino que puede producir
efectos sobre derechos, obligaciones y responsabilidades.
En el caso de las aerolíneas, esta consideración adquiere especial relevancia porque la empresa continúa
siendo el sujeto que ofrece el servicio y mantiene la relación jurídica con el pasajero. La incorporación
de un Chatbots no transforma automáticamente al sistema tecnológico en una parte autónoma de la
relación contractual. Si un pasajero celebra un contrato de transporte con una aerolínea y posteriormente
utiliza un Chatbots oficial para consultar las condiciones de dicho servicio, la relación jurídica continúa
desarrollándose fundamentalmente entre la empresa y el consumidor. La inteligencia artificial
constituye, en principio, un instrumento utilizado por la empresa para desarrollar una función
determinada (Tomás, G. C. V. (2026).
Esta consideración permite introducir una de las ideas centrales de la investigación: la autonomía
tecnológica no equivale necesariamente a autonomía jurídica. El hecho de que una inteligencia artificial
pueda generar una respuesta sin intervención humana inmediata no significa que la responsabilidad
jurídica deba trasladarse automáticamente al sistema. La pregunta jurídicamente relevante no es
simplemente quién produjo técnicamente la respuesta, sino quién tenía el deber de prevenir, controlar,
verificar o responder frente al riesgo generado por su utilización (Leal, T. D. Z., & Ortiz, P. A. Z.
(2021).
económica o jurídica del consumidor. Esta diferencia resulta fundamental para determinar el nivel de
riesgo y las obligaciones que deben ser consideradas (Zabala, T. y Zuluaga, P. (2021).
Desde una perspectiva jurídica, la incorporación de inteligencia artificial no debe entenderse
únicamente como una transformación técnica. Cuando un sistema interviene en una relación jurídica
previamente existente, sus resultados pueden adquirir relevancia dentro de dicha relación Araya, C.
(2020).
Es importante hacer rememoro en lo señalado por (Zabala, T. y Zuluaga, P. (2021) para quienes han
identificado precisamente los retos jurídicos que genera la inteligencia artificial en Colombia y la
necesidad de analizar las consecuencias que pueden producir sus actos u omisiones dentro de diferentes
ámbitos jurídicos.
Esta perspectiva permite comprender que la implementación de IA por parte de una empresa no
constituye simplemente una decisión relacionada con eficiencia o innovación, sino que puede producir
efectos sobre derechos, obligaciones y responsabilidades.
En el caso de las aerolíneas, esta consideración adquiere especial relevancia porque la empresa continúa
siendo el sujeto que ofrece el servicio y mantiene la relación jurídica con el pasajero. La incorporación
de un Chatbots no transforma automáticamente al sistema tecnológico en una parte autónoma de la
relación contractual. Si un pasajero celebra un contrato de transporte con una aerolínea y posteriormente
utiliza un Chatbots oficial para consultar las condiciones de dicho servicio, la relación jurídica continúa
desarrollándose fundamentalmente entre la empresa y el consumidor. La inteligencia artificial
constituye, en principio, un instrumento utilizado por la empresa para desarrollar una función
determinada (Tomás, G. C. V. (2026).
Esta consideración permite introducir una de las ideas centrales de la investigación: la autonomía
tecnológica no equivale necesariamente a autonomía jurídica. El hecho de que una inteligencia artificial
pueda generar una respuesta sin intervención humana inmediata no significa que la responsabilidad
jurídica deba trasladarse automáticamente al sistema. La pregunta jurídicamente relevante no es
simplemente quién produjo técnicamente la respuesta, sino quién tenía el deber de prevenir, controlar,
verificar o responder frente al riesgo generado por su utilización (Leal, T. D. Z., & Ortiz, P. A. Z.
(2021).
pág. 4623
Esta problemática ha sido examinada desde la doctrina colombiana, es por ello que (Jiménez Mahecha,
2025) analiza precisamente las dificultades que los sistemas de inteligencia artificial generan frente a
las categorías tradicionales de responsabilidad contractual y extracontractual, particularmente cuando
intervienen sistemas generativos o herramientas que funcionan con niveles reducidos de supervisión
humana. Entre las dificultades identificadas se encuentran la determinación del responsable, la
identificación del daño y la adaptación de las estructuras tradicionales de responsabilidad a tecnologías
con características diferentes a las que existían cuando fueron construidas dichas categorías.
Esta dificultad no significa, sin embargo, que el ordenamiento jurídico colombiano sea completamente
incapaz de responder frente a los daños relacionados con inteligencia artificial. Una de las hipótesis que
orienta esta investigación consiste precisamente en que Colombia cuenta con diferentes instrumentos
jurídicos que pueden ser articulados para resolver estos problemas, aunque no exista todavía un régimen
integral y específico que regule de manera detallada la responsabilidad de las aerolíneas frente a la
información generada por IA. La investigación, por tanto, no parte de la existencia de un vacío jurídico
absoluto, sino de una posible insuficiencia de especificidad normativa y de criterios de imputación
adaptados a las particularidades de la inteligencia artificial (Jiménez Mahecha, 2025).
Dentro de este contexto, la información constituye uno de los principales puntos de conexión entre
inteligencia artificial y derecho del consumidor. Las relaciones de consumo se caracterizan
frecuentemente por una situación de asimetría informativa. El proveedor posee mayor conocimiento
sobre las características, condiciones, restricciones y funcionamiento del producto o servicio, mientras
que el consumidor depende de la información que la empresa pone a su disposición para adoptar
decisiones.
Vale la pena revisar este fenómeno desde la problemática desde el contexto de las páginas web en
Colombia y explica la función del Estatuto del Consumidor como mecanismo para corregir dicha
asimetría. En el transporte aéreo, la asimetría informativa puede resultar especialmente significativa. El
pasajero depende de la aerolínea para conocer las condiciones de sus tarifas, las restricciones aplicables,
las reglas relacionadas con equipaje, los procedimientos para efectuar cambios, las condiciones de los
reembolsos, los requisitos para formular reclamaciones y, en determinados casos, el alcance de sus
derechos frente a cancelaciones, retrasos u otras situaciones relacionadas con la prestación del servicio.
Esta problemática ha sido examinada desde la doctrina colombiana, es por ello que (Jiménez Mahecha,
2025) analiza precisamente las dificultades que los sistemas de inteligencia artificial generan frente a
las categorías tradicionales de responsabilidad contractual y extracontractual, particularmente cuando
intervienen sistemas generativos o herramientas que funcionan con niveles reducidos de supervisión
humana. Entre las dificultades identificadas se encuentran la determinación del responsable, la
identificación del daño y la adaptación de las estructuras tradicionales de responsabilidad a tecnologías
con características diferentes a las que existían cuando fueron construidas dichas categorías.
Esta dificultad no significa, sin embargo, que el ordenamiento jurídico colombiano sea completamente
incapaz de responder frente a los daños relacionados con inteligencia artificial. Una de las hipótesis que
orienta esta investigación consiste precisamente en que Colombia cuenta con diferentes instrumentos
jurídicos que pueden ser articulados para resolver estos problemas, aunque no exista todavía un régimen
integral y específico que regule de manera detallada la responsabilidad de las aerolíneas frente a la
información generada por IA. La investigación, por tanto, no parte de la existencia de un vacío jurídico
absoluto, sino de una posible insuficiencia de especificidad normativa y de criterios de imputación
adaptados a las particularidades de la inteligencia artificial (Jiménez Mahecha, 2025).
Dentro de este contexto, la información constituye uno de los principales puntos de conexión entre
inteligencia artificial y derecho del consumidor. Las relaciones de consumo se caracterizan
frecuentemente por una situación de asimetría informativa. El proveedor posee mayor conocimiento
sobre las características, condiciones, restricciones y funcionamiento del producto o servicio, mientras
que el consumidor depende de la información que la empresa pone a su disposición para adoptar
decisiones.
Vale la pena revisar este fenómeno desde la problemática desde el contexto de las páginas web en
Colombia y explica la función del Estatuto del Consumidor como mecanismo para corregir dicha
asimetría. En el transporte aéreo, la asimetría informativa puede resultar especialmente significativa. El
pasajero depende de la aerolínea para conocer las condiciones de sus tarifas, las restricciones aplicables,
las reglas relacionadas con equipaje, los procedimientos para efectuar cambios, las condiciones de los
reembolsos, los requisitos para formular reclamaciones y, en determinados casos, el alcance de sus
derechos frente a cancelaciones, retrasos u otras situaciones relacionadas con la prestación del servicio.
pág. 4624
La empresa, por su parte, dispone de información interna y especializada que el consumidor
normalmente no posee (Moreno Gómez, G. A. (2017).
Cuando esta información es suministrada mediante un Chatbots la situación puede adquirir una
dimensión adicional. El consumidor puede no conocer las limitaciones técnicas del sistema, el origen
de los datos utilizados, la fecha de actualización de la información o el grado de supervisión humana
existente. Por el contrario, puede asumir razonablemente que, al encontrarse el sistema dentro de la
página web oficial o aplicación de la aerolínea, la respuesta representa la posición de la empresa.
Esta circunstancia permite relacionar directamente el uso de inteligencia artificial con el deber de
información, estableciendo para ello que productores y proveedores deben suministrar información
clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, y contempla
responsabilidad por los daños que sean consecuencia de información inadecuada o insuficiente (Ley
1480, 2011, art. 23).
La norma adquiere especial relevancia para la presente investigación porque no condiciona el deber de
información al uso exclusivo de medios humanos. Por ello, surge la necesidad de interpretar cómo se
aplica cuando el canal mediante el cual la empresa suministra la información es un sistema
automatizado. El problema jurídico consiste en determinar si la herramienta tecnológica puede alterar
el alcance de la obligación empresarial o si, por el contrario, la información suministrada mediante un
canal oficial debe continuar sometida a los estándares de protección establecidos para el consumidor.
Desde la perspectiva de esta investigación, el medio tecnológico utilizado para suministrar la
información no debería, por sí mismo, reducir el estándar de protección jurídica del consumidor. Si una
aerolínea decide sustituir o complementar una parte de su atención humana mediante un Chatbots, dicha
decisión empresarial no debería traducirse automáticamente en una disminución de los derechos que
tiene el pasajero. Por el contrario, la utilización de una herramienta automatizada puede exigir una
revisión más rigurosa de las medidas de prevención y supervisión cuando las respuestas generadas
tengan capacidad de producir consecuencias económicas.
En este punto adquiere importancia el concepto de transparencia. La transparencia en sistemas de
inteligencia artificial no debería entenderse únicamente como la obligación de informar al consumidor
que está interactuando con una máquina.
La empresa, por su parte, dispone de información interna y especializada que el consumidor
normalmente no posee (Moreno Gómez, G. A. (2017).
Cuando esta información es suministrada mediante un Chatbots la situación puede adquirir una
dimensión adicional. El consumidor puede no conocer las limitaciones técnicas del sistema, el origen
de los datos utilizados, la fecha de actualización de la información o el grado de supervisión humana
existente. Por el contrario, puede asumir razonablemente que, al encontrarse el sistema dentro de la
página web oficial o aplicación de la aerolínea, la respuesta representa la posición de la empresa.
Esta circunstancia permite relacionar directamente el uso de inteligencia artificial con el deber de
información, estableciendo para ello que productores y proveedores deben suministrar información
clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, y contempla
responsabilidad por los daños que sean consecuencia de información inadecuada o insuficiente (Ley
1480, 2011, art. 23).
La norma adquiere especial relevancia para la presente investigación porque no condiciona el deber de
información al uso exclusivo de medios humanos. Por ello, surge la necesidad de interpretar cómo se
aplica cuando el canal mediante el cual la empresa suministra la información es un sistema
automatizado. El problema jurídico consiste en determinar si la herramienta tecnológica puede alterar
el alcance de la obligación empresarial o si, por el contrario, la información suministrada mediante un
canal oficial debe continuar sometida a los estándares de protección establecidos para el consumidor.
Desde la perspectiva de esta investigación, el medio tecnológico utilizado para suministrar la
información no debería, por sí mismo, reducir el estándar de protección jurídica del consumidor. Si una
aerolínea decide sustituir o complementar una parte de su atención humana mediante un Chatbots, dicha
decisión empresarial no debería traducirse automáticamente en una disminución de los derechos que
tiene el pasajero. Por el contrario, la utilización de una herramienta automatizada puede exigir una
revisión más rigurosa de las medidas de prevención y supervisión cuando las respuestas generadas
tengan capacidad de producir consecuencias económicas.
En este punto adquiere importancia el concepto de transparencia. La transparencia en sistemas de
inteligencia artificial no debería entenderse únicamente como la obligación de informar al consumidor
que está interactuando con una máquina.
pág. 4625
También puede involucrar la posibilidad de comprender razonablemente la finalidad del sistema,
identificar sus limitaciones, acceder a mecanismos de atención humana y disponer de mecanismos
adecuados de corrección cuando la información sea errónea (Londoño Villarreal, L. F. (2025).
Ampliando la idea frente a ello, el mismo autor (Londoño Villarreal, L. F. (2025) la importancia de la
transparencia y la evaluación de riesgos en la implementación de sistemas de inteligencia artificial en
Colombia, mientras que (Jiménez, Calderón, Agón López & Gabriel Ravelo Franco (2025) analizan,
desde una perspectiva comparada entre Colombia y la Unión Europea, los desafíos relacionados con la
transparencia algorítmica y la gobernanza tecnológica.
La transparencia adquiere una importancia particular cuando la información proporcionada por el
sistema puede afectar los derechos económicos del consumidor. No es jurídicamente indiferente que un
Chatbots suministre una recomendación turística general a que informe que un pasajero tiene derecho
a determinado reembolso. En el segundo supuesto, la respuesta puede influir directamente en una
decisión económica y, por tanto, el riesgo asociado con un eventual error es considerablemente mayor.
Esta consideración permite formular un criterio relevante para la investigación: a mayor impacto
potencial de la respuesta de inteligencia artificial sobre los derechos o intereses económicos del
consumidor, mayor debería ser el nivel de control, verificación y supervisión empresarial. Este criterio
no se presenta como una obligación actualmente establecida de manera literal para todas las aerolíneas
colombianas, sino como una propuesta derivada de la interpretación conjunta del deber de información,
la gestión del riesgo, la protección del consumidor y los principios de gobernanza de IA (Londoño
Villarreal, L. F. (2025).
La confianza del consumidor constituye otro elemento fundamental. La protección jurídica no significa
que toda expectativa subjetiva de un usuario deba ser protegida. Sin embargo, cuando la información
es suministrada mediante un canal oficial de una empresa, existe una razón objetiva para que el
consumidor considere que dicha información representa la posición empresarial. El consumidor no tiene
necesariamente capacidad técnica para verificar si el sistema automatizado está funcionando
correctamente o si sus respuestas corresponden con las políticas vigentes.
Por ello, la cuestión de la confianza debe analizarse conjuntamente con el contexto en que se produjo
la información. No es equivalente que un pasajero reciba una afirmación de una fuente informal de
También puede involucrar la posibilidad de comprender razonablemente la finalidad del sistema,
identificar sus limitaciones, acceder a mecanismos de atención humana y disponer de mecanismos
adecuados de corrección cuando la información sea errónea (Londoño Villarreal, L. F. (2025).
Ampliando la idea frente a ello, el mismo autor (Londoño Villarreal, L. F. (2025) la importancia de la
transparencia y la evaluación de riesgos en la implementación de sistemas de inteligencia artificial en
Colombia, mientras que (Jiménez, Calderón, Agón López & Gabriel Ravelo Franco (2025) analizan,
desde una perspectiva comparada entre Colombia y la Unión Europea, los desafíos relacionados con la
transparencia algorítmica y la gobernanza tecnológica.
La transparencia adquiere una importancia particular cuando la información proporcionada por el
sistema puede afectar los derechos económicos del consumidor. No es jurídicamente indiferente que un
Chatbots suministre una recomendación turística general a que informe que un pasajero tiene derecho
a determinado reembolso. En el segundo supuesto, la respuesta puede influir directamente en una
decisión económica y, por tanto, el riesgo asociado con un eventual error es considerablemente mayor.
Esta consideración permite formular un criterio relevante para la investigación: a mayor impacto
potencial de la respuesta de inteligencia artificial sobre los derechos o intereses económicos del
consumidor, mayor debería ser el nivel de control, verificación y supervisión empresarial. Este criterio
no se presenta como una obligación actualmente establecida de manera literal para todas las aerolíneas
colombianas, sino como una propuesta derivada de la interpretación conjunta del deber de información,
la gestión del riesgo, la protección del consumidor y los principios de gobernanza de IA (Londoño
Villarreal, L. F. (2025).
La confianza del consumidor constituye otro elemento fundamental. La protección jurídica no significa
que toda expectativa subjetiva de un usuario deba ser protegida. Sin embargo, cuando la información
es suministrada mediante un canal oficial de una empresa, existe una razón objetiva para que el
consumidor considere que dicha información representa la posición empresarial. El consumidor no tiene
necesariamente capacidad técnica para verificar si el sistema automatizado está funcionando
correctamente o si sus respuestas corresponden con las políticas vigentes.
Por ello, la cuestión de la confianza debe analizarse conjuntamente con el contexto en que se produjo
la información. No es equivalente que un pasajero reciba una afirmación de una fuente informal de
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internet a que reciba esa misma afirmación a través de un Chatbots ubicado dentro del sitio oficial de
la aerolínea. En el segundo escenario, la empresa ha creado las condiciones para que el consumidor
perciba el canal como una fuente legítima de información.
Esta problemática se encuentra claramente representada en los hechos que motivaron el caso Moffatt v.
Air Canadá, que constituye el principal referente comparado de esta investigación. El caso se originó
cuando Jake Moffatt ingresó al sitio web de Air Canadá para consultar información relacionada con las
tarifas especiales por duelo después del fallecimiento de su abuela. Durante la interacción utilizó el
Chatbots disponible en la página oficial de la aerolínea (Civil Resolution Tribunal, 2024).
El sistema le proporcionó información según la cual podía solicitar posteriormente la aplicación de la
tarifa de duelo, aun después de haber realizado el viaje. Moffatt actuó con fundamento en dicha
información y posteriormente Air Canadá rechazó su solicitud, argumentando que su verdadera política
no permitía la aplicación retroactiva de la tarifa (Civil Resolution Tribunal, 2024).
La importancia del caso no radica simplemente en que una inteligencia artificial haya producido una
respuesta incorrecta. Su relevancia jurídica deriva de la combinación de varios factores: existía una
relación entre la empresa y el consumidor; el Chatbots se encontraba dentro del sitio oficial de Air
Canadá; la información tenía relevancia económica; el consumidor actuó basándose en ella; se produjo
un perjuicio económico y el Tribunal tuvo que determinar si la empresa podía desvincularse de la
información suministrada mediante la herramienta.
Uno de los argumentos más relevantes de Air Canadá consistió en intentar diferenciar a la empresa del
Chatbots. El Tribunal rechazó esta aproximación y consideró relevante que la información había sido
suministrada mediante un mecanismo incorporado al sitio web de la compañía. Desde la perspectiva
del consumidor, no resultaba razonable exigirle que diferenciara qué información del sitio oficial debía
considerarse atribuible a Air Canadá y cuál no. La herramienta tecnológica formaba parte del canal
mediante el cual la empresa se relacionaba con sus usuarios.
Esta decisión teniendo en cuenta (BBC, 2024) permite extraer una regla conceptual de gran utilidad
para la investigación: la automatización de una función empresarial no implica necesariamente la
desaparición de la responsabilidad jurídica asociada con dicha función.
internet a que reciba esa misma afirmación a través de un Chatbots ubicado dentro del sitio oficial de
la aerolínea. En el segundo escenario, la empresa ha creado las condiciones para que el consumidor
perciba el canal como una fuente legítima de información.
Esta problemática se encuentra claramente representada en los hechos que motivaron el caso Moffatt v.
Air Canadá, que constituye el principal referente comparado de esta investigación. El caso se originó
cuando Jake Moffatt ingresó al sitio web de Air Canadá para consultar información relacionada con las
tarifas especiales por duelo después del fallecimiento de su abuela. Durante la interacción utilizó el
Chatbots disponible en la página oficial de la aerolínea (Civil Resolution Tribunal, 2024).
El sistema le proporcionó información según la cual podía solicitar posteriormente la aplicación de la
tarifa de duelo, aun después de haber realizado el viaje. Moffatt actuó con fundamento en dicha
información y posteriormente Air Canadá rechazó su solicitud, argumentando que su verdadera política
no permitía la aplicación retroactiva de la tarifa (Civil Resolution Tribunal, 2024).
La importancia del caso no radica simplemente en que una inteligencia artificial haya producido una
respuesta incorrecta. Su relevancia jurídica deriva de la combinación de varios factores: existía una
relación entre la empresa y el consumidor; el Chatbots se encontraba dentro del sitio oficial de Air
Canadá; la información tenía relevancia económica; el consumidor actuó basándose en ella; se produjo
un perjuicio económico y el Tribunal tuvo que determinar si la empresa podía desvincularse de la
información suministrada mediante la herramienta.
Uno de los argumentos más relevantes de Air Canadá consistió en intentar diferenciar a la empresa del
Chatbots. El Tribunal rechazó esta aproximación y consideró relevante que la información había sido
suministrada mediante un mecanismo incorporado al sitio web de la compañía. Desde la perspectiva
del consumidor, no resultaba razonable exigirle que diferenciara qué información del sitio oficial debía
considerarse atribuible a Air Canadá y cuál no. La herramienta tecnológica formaba parte del canal
mediante el cual la empresa se relacionaba con sus usuarios.
Esta decisión teniendo en cuenta (BBC, 2024) permite extraer una regla conceptual de gran utilidad
para la investigación: la automatización de una función empresarial no implica necesariamente la
desaparición de la responsabilidad jurídica asociada con dicha función.
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Esta regla no significa que toda empresa deba responder automáticamente por cualquier error producido
por una IA, pero sí permite cuestionar la posibilidad de que una empresa se desligue de sus obligaciones
simplemente alegando que la respuesta fue generada automáticamente.
En el caso de Moffatt, la confianza del consumidor tuvo una importancia particular. El pasajero no
obtuvo la información de una fuente informal, sino mediante un mecanismo incorporado al sitio oficial
de la aerolínea. Desde una perspectiva razonable, existían razones para considerar que la información
provenía de Air Canada. Esta circunstancia constituye un elemento que puede ser trasladado, con las
correspondientes diferencias, al análisis colombiano.
La comparación entre el caso canadiense y Colombia debe realizarse con cautela. Moffatt v. Air Canada
fue resuelto bajo el ordenamiento jurídico canadiense y no constituye un precedente vinculante para los
jueces colombianos. Su utilidad para esta investigación es comparativa. Permite identificar un problema
que también puede presentarse en Colombia y formular la pregunta acerca de cómo debería ser
analizado utilizando las categorías jurídicas nacionales. Mientras el Tribunal canadiense acudió a
instituciones propias de su sistema jurídico, en Colombia el análisis puede construirse a partir del deber
de información establecido en la Ley 1480 (2011) y de las categorías generales de responsabilidad civil.
La estructura de la responsabilidad civil, se puede estructurar conforme a los lineamientos de las
diferentes diciplinas del orden legal nacional, se estructura se puede expresarse de la siguiente manera:
Figura 1 Espeinel, C. G. C. (2013
Esta regla no significa que toda empresa deba responder automáticamente por cualquier error producido
por una IA, pero sí permite cuestionar la posibilidad de que una empresa se desligue de sus obligaciones
simplemente alegando que la respuesta fue generada automáticamente.
En el caso de Moffatt, la confianza del consumidor tuvo una importancia particular. El pasajero no
obtuvo la información de una fuente informal, sino mediante un mecanismo incorporado al sitio oficial
de la aerolínea. Desde una perspectiva razonable, existían razones para considerar que la información
provenía de Air Canada. Esta circunstancia constituye un elemento que puede ser trasladado, con las
correspondientes diferencias, al análisis colombiano.
La comparación entre el caso canadiense y Colombia debe realizarse con cautela. Moffatt v. Air Canada
fue resuelto bajo el ordenamiento jurídico canadiense y no constituye un precedente vinculante para los
jueces colombianos. Su utilidad para esta investigación es comparativa. Permite identificar un problema
que también puede presentarse en Colombia y formular la pregunta acerca de cómo debería ser
analizado utilizando las categorías jurídicas nacionales. Mientras el Tribunal canadiense acudió a
instituciones propias de su sistema jurídico, en Colombia el análisis puede construirse a partir del deber
de información establecido en la Ley 1480 (2011) y de las categorías generales de responsabilidad civil.
La estructura de la responsabilidad civil, se puede estructurar conforme a los lineamientos de las
diferentes diciplinas del orden legal nacional, se estructura se puede expresarse de la siguiente manera:
Figura 1 Espeinel, C. G. C. (2013
pág. 4628
La responsabilidad civil constituye entonces otro eje fundamental del análisis. La inteligencia artificial
plantea dificultades porque las categorías tradicionales fueron construidas principalmente alrededor de
conductas humanas y relaciones relativamente identificables entre quien causa un daño y quien lo sufre.
En sistemas automatizados pueden intervenir desarrolladores, proveedores tecnológicos, empresas
usuarias, administradores, encargados de suministrar información y personas responsables de la
supervisión.
Sin embargo, la existencia de múltiples sujetos no significa que todos deban responder. La investigación
debe identificar cuál de ellos tenía el deber jurídico relevante respecto del riesgo que finalmente se
materializó. En el caso de una aerolínea que contrata a un proveedor tecnológico para desarrollar un
Chatbots, pueden coexistir dos relaciones jurídicas diferenciadas: la relación entre la aerolínea y el
consumidor y la relación contractual entre la aerolínea y el proveedor tecnológico.
La primera relación debe analizarse desde la perspectiva del derecho del consumidor y de las
obligaciones que la aerolínea tiene frente al pasajero. La segunda podrá determinar posteriormente si
existen acciones de regreso, garantías, indemnizaciones o mecanismos contractuales para distribuir
internamente el riesgo entre la aerolínea y el proveedor tecnológico. El hecho de que el error técnico
pueda ser atribuible al proveedor no significa automáticamente que la aerolínea pueda utilizar esa
circunstancia como una exoneración frente al consumidor.
Esta distinción es fundamental porque permite evitar que la tercerización tecnológica se convierta en
un mecanismo de transferencia del riesgo empresarial al consumidor. Desde el punto de vista del
pasajero, lo relevante es que la herramienta haya sido puesta a disposición por la aerolínea como parte
de sus canales de atención. La distribución interna de responsabilidades entre las empresas involucradas
constituye una cuestión diferente.
En materia contractual, el análisis adquiere especial importancia porque normalmente existe una
relación jurídica entre el pasajero y la aerolínea. El contrato de transporte genera obligaciones para las
partes y la información suministrada por la empresa puede encontrarse vinculada con las condiciones
bajo las cuales se ejecuta dicho contrato. Por ello, cuando un sistema de inteligencia artificial
proporciona una información incorrecta relacionada con la ejecución del servicio, deberá analizarse si
La responsabilidad civil constituye entonces otro eje fundamental del análisis. La inteligencia artificial
plantea dificultades porque las categorías tradicionales fueron construidas principalmente alrededor de
conductas humanas y relaciones relativamente identificables entre quien causa un daño y quien lo sufre.
En sistemas automatizados pueden intervenir desarrolladores, proveedores tecnológicos, empresas
usuarias, administradores, encargados de suministrar información y personas responsables de la
supervisión.
Sin embargo, la existencia de múltiples sujetos no significa que todos deban responder. La investigación
debe identificar cuál de ellos tenía el deber jurídico relevante respecto del riesgo que finalmente se
materializó. En el caso de una aerolínea que contrata a un proveedor tecnológico para desarrollar un
Chatbots, pueden coexistir dos relaciones jurídicas diferenciadas: la relación entre la aerolínea y el
consumidor y la relación contractual entre la aerolínea y el proveedor tecnológico.
La primera relación debe analizarse desde la perspectiva del derecho del consumidor y de las
obligaciones que la aerolínea tiene frente al pasajero. La segunda podrá determinar posteriormente si
existen acciones de regreso, garantías, indemnizaciones o mecanismos contractuales para distribuir
internamente el riesgo entre la aerolínea y el proveedor tecnológico. El hecho de que el error técnico
pueda ser atribuible al proveedor no significa automáticamente que la aerolínea pueda utilizar esa
circunstancia como una exoneración frente al consumidor.
Esta distinción es fundamental porque permite evitar que la tercerización tecnológica se convierta en
un mecanismo de transferencia del riesgo empresarial al consumidor. Desde el punto de vista del
pasajero, lo relevante es que la herramienta haya sido puesta a disposición por la aerolínea como parte
de sus canales de atención. La distribución interna de responsabilidades entre las empresas involucradas
constituye una cuestión diferente.
En materia contractual, el análisis adquiere especial importancia porque normalmente existe una
relación jurídica entre el pasajero y la aerolínea. El contrato de transporte genera obligaciones para las
partes y la información suministrada por la empresa puede encontrarse vinculada con las condiciones
bajo las cuales se ejecuta dicho contrato. Por ello, cuando un sistema de inteligencia artificial
proporciona una información incorrecta relacionada con la ejecución del servicio, deberá analizarse si
pág. 4629
dicha actuación puede constituir un incumplimiento de una obligación contractual o de un deber legal
vinculado con la relación de consumo (Araya, C. (2020).
La responsabilidad extracontractual también puede resultar relevante dependiendo de las circunstancias.
Si el daño no puede explicarse exclusivamente mediante el incumplimiento contractual o si se presenta
un supuesto jurídico diferente, será necesario analizar las reglas generales de responsabilidad
extracontractual. En ambos escenarios, la existencia de un daño, la relación causal y la imputación
continúan siendo elementos fundamentales.
El daño merece especial consideración porque la existencia de una respuesta incorrecta de la IA no
implica automáticamente la existencia de un perjuicio jurídicamente indemnizable. Debe establecerse
cuál fue el daño efectivamente producido. En el contexto de las aerolíneas podrían presentarse pérdidas
económicas, gastos adicionales, adquisición innecesaria de servicios, pérdida de oportunidades o costos
ocasionados por decisiones adoptadas con fundamento en información incorrecta.
El caso Moffatt permite observar esta relación, ya que el consumidor no se limitó a recibir una respuesta
equivocada; sino que decidió actuar basándose en ella y posteriormente sufrió una consecuencia
económica. Por ello, la investigación debe distinguir entre el simple error tecnológico y el daño que
puede surgir cuando dicho error influye de manera efectiva en la conducta del consumidor.
En este punto aparece el nexo causal, uno de los elementos más importantes de la responsabilidad. No
basta con demostrar que el Chatbots produjo una respuesta incorrecta. Es necesario establecer que esa
respuesta tuvo una relación suficientemente relevante con el daño. En un eventual caso colombiano
habría que analizar qué información recibió el consumidor, si provenía de un canal oficial, si era
objetivamente incorrecta, si el consumidor actuó basándose en ella, si dicha actuación era
razonablemente previsible y si el perjuicio fue consecuencia de esa decisión.
Esta estructura permite evitar una responsabilidad automática. Podría ocurrir que un consumidor reciba
una respuesta incorrecta pero no tome ninguna decisión con fundamento en ella. También podría ocurrir
que el consumidor reciba la información, pero posteriormente la verifique y adopte una decisión
diferente. En tales circunstancias, la relación causal entre la respuesta y un eventual perjuicio podría ser
inexistente o insuficiente.
dicha actuación puede constituir un incumplimiento de una obligación contractual o de un deber legal
vinculado con la relación de consumo (Araya, C. (2020).
La responsabilidad extracontractual también puede resultar relevante dependiendo de las circunstancias.
Si el daño no puede explicarse exclusivamente mediante el incumplimiento contractual o si se presenta
un supuesto jurídico diferente, será necesario analizar las reglas generales de responsabilidad
extracontractual. En ambos escenarios, la existencia de un daño, la relación causal y la imputación
continúan siendo elementos fundamentales.
El daño merece especial consideración porque la existencia de una respuesta incorrecta de la IA no
implica automáticamente la existencia de un perjuicio jurídicamente indemnizable. Debe establecerse
cuál fue el daño efectivamente producido. En el contexto de las aerolíneas podrían presentarse pérdidas
económicas, gastos adicionales, adquisición innecesaria de servicios, pérdida de oportunidades o costos
ocasionados por decisiones adoptadas con fundamento en información incorrecta.
El caso Moffatt permite observar esta relación, ya que el consumidor no se limitó a recibir una respuesta
equivocada; sino que decidió actuar basándose en ella y posteriormente sufrió una consecuencia
económica. Por ello, la investigación debe distinguir entre el simple error tecnológico y el daño que
puede surgir cuando dicho error influye de manera efectiva en la conducta del consumidor.
En este punto aparece el nexo causal, uno de los elementos más importantes de la responsabilidad. No
basta con demostrar que el Chatbots produjo una respuesta incorrecta. Es necesario establecer que esa
respuesta tuvo una relación suficientemente relevante con el daño. En un eventual caso colombiano
habría que analizar qué información recibió el consumidor, si provenía de un canal oficial, si era
objetivamente incorrecta, si el consumidor actuó basándose en ella, si dicha actuación era
razonablemente previsible y si el perjuicio fue consecuencia de esa decisión.
Esta estructura permite evitar una responsabilidad automática. Podría ocurrir que un consumidor reciba
una respuesta incorrecta pero no tome ninguna decisión con fundamento en ella. También podría ocurrir
que el consumidor reciba la información, pero posteriormente la verifique y adopte una decisión
diferente. En tales circunstancias, la relación causal entre la respuesta y un eventual perjuicio podría ser
inexistente o insuficiente.
pág. 4630
Por ello, el error de la inteligencia artificial constituye una circunstancia relevante, pero no
necesariamente suficiente. La responsabilidad requiere analizar la totalidad de las circunstancias del
caso.
La imputación constituye otro elemento central. La pregunta no es solamente por qué el Chatbots se
equivocó, sino por qué jurídicamente ese error puede atribuirse a la aerolínea. La respuesta puede
construirse alrededor del control que la empresa tenía sobre el sistema y sobre el contexto en el cual
este funcionaba.
La aerolínea decide si implementa o no la tecnología, si la contrata o desarrolla, qué funciones tendrá,
en qué canales estará disponible, qué información empresarial utilizará, qué tipo de preguntas podrá
responder y qué mecanismos de supervisión serán implementados. Además, la empresa posee un
conocimiento privilegiado sobre sus propias políticas comerciales y condiciones contractuales. Esto
puede situarla en una posición particularmente adecuada para prevenir y corregir errores.
La diligencia empresarial permite introducir un criterio de proporcionalidad, ya que no sería razonable
exigir que una aerolínea garantice matemáticamente que un sistema de inteligencia artificial nunca
producirá una respuesta incorrecta., sin embargo, sí resulta razonable preguntarse si adoptó medidas
adecuadas para reducir la posibilidad de que el error se produzca, sea difundido al consumidor y genere
un perjuicio.
Entre las medidas relevantes pueden encontrarse la actualización de la información, realización de
pruebas, monitoreo del sistema, mecanismos de corrección, supervisión, advertencias adecuadas,
posibilidad de atención humana y gestión de incidentes. Cuando la IA proporcione información capaz
de afectar directamente derechos del pasajero, reembolsos, compensaciones, condiciones contractuales
o intereses económicos, podría justificarse un nivel de diligencia reforzado.
Es por ello por lo que, al analizar la inteligencia artificial en la toma de decisiones empresariales, estudia
la relación entre utilización de IA, responsabilidad empresarial, transparencia, cumplimiento normativo
y mecanismos de gobernanza. Aunque su investigación se desarrolla principalmente en el ámbito de las
decisiones corporativas, sus planteamientos permiten trasladar la discusión al contexto de las aerolíneas
y sostener que la utilización de IA no elimina los deberes de quienes toman decisiones dentro de una
organización (Peña Valenzuela, 2026).
Por ello, el error de la inteligencia artificial constituye una circunstancia relevante, pero no
necesariamente suficiente. La responsabilidad requiere analizar la totalidad de las circunstancias del
caso.
La imputación constituye otro elemento central. La pregunta no es solamente por qué el Chatbots se
equivocó, sino por qué jurídicamente ese error puede atribuirse a la aerolínea. La respuesta puede
construirse alrededor del control que la empresa tenía sobre el sistema y sobre el contexto en el cual
este funcionaba.
La aerolínea decide si implementa o no la tecnología, si la contrata o desarrolla, qué funciones tendrá,
en qué canales estará disponible, qué información empresarial utilizará, qué tipo de preguntas podrá
responder y qué mecanismos de supervisión serán implementados. Además, la empresa posee un
conocimiento privilegiado sobre sus propias políticas comerciales y condiciones contractuales. Esto
puede situarla en una posición particularmente adecuada para prevenir y corregir errores.
La diligencia empresarial permite introducir un criterio de proporcionalidad, ya que no sería razonable
exigir que una aerolínea garantice matemáticamente que un sistema de inteligencia artificial nunca
producirá una respuesta incorrecta., sin embargo, sí resulta razonable preguntarse si adoptó medidas
adecuadas para reducir la posibilidad de que el error se produzca, sea difundido al consumidor y genere
un perjuicio.
Entre las medidas relevantes pueden encontrarse la actualización de la información, realización de
pruebas, monitoreo del sistema, mecanismos de corrección, supervisión, advertencias adecuadas,
posibilidad de atención humana y gestión de incidentes. Cuando la IA proporcione información capaz
de afectar directamente derechos del pasajero, reembolsos, compensaciones, condiciones contractuales
o intereses económicos, podría justificarse un nivel de diligencia reforzado.
Es por ello por lo que, al analizar la inteligencia artificial en la toma de decisiones empresariales, estudia
la relación entre utilización de IA, responsabilidad empresarial, transparencia, cumplimiento normativo
y mecanismos de gobernanza. Aunque su investigación se desarrolla principalmente en el ámbito de las
decisiones corporativas, sus planteamientos permiten trasladar la discusión al contexto de las aerolíneas
y sostener que la utilización de IA no elimina los deberes de quienes toman decisiones dentro de una
organización (Peña Valenzuela, 2026).
pág. 4631
Desde esta perspectiva, una empresa no debería responder necesariamente por cualquier error
imprevisible de un sistema. Sin embargo, tampoco debería poder utilizar la frase “la IA se equivocó”
como explicación suficiente para excluir su responsabilidad. Esta afirmación únicamente describe el
origen técnico de la respuesta, pero no responde a la cuestión jurídica de la imputación. La empresa
podría demostrar, por ejemplo, que existían advertencias adecuadas, que el consumidor no actuó
razonablemente, que no existió daño, que hubo factores externos que rompieron la relación causal o
que se habían implementado mecanismos razonables de prevención.
Esta posición permite superar dos extremos que afectarían la calidad jurídica de la investigación. El
primero sería afirmar que una aerolínea siempre responde por cualquier error producido por una
inteligencia artificial. El segundo sería sostener que nunca responde porque la respuesta fue generada
por un algoritmo. Ninguna de las dos posiciones resulta suficientemente adecuada. La responsabilidad
debe establecerse a partir de las circunstancias concretas y de la acreditación de los elementos
jurídicamente exigibles (Aguirre Sala, 2022).
La protección de datos personales constituye una dimensión adicional. Los sistemas de atención
mediante inteligencia artificial pueden procesar información como nombre, número de reserva,
itinerario, datos de contacto, historial de solicitudes y otra información relacionada con el pasajero. En
consecuencia, la relación entre IA y aerolíneas no se agota en la exactitud de las respuestas. También
debe analizarse el tratamiento de la información personal.
El marco general colombiano para la protección de datos personales aunado al régimen de competencia
de la Superintendencia de Industria y Comercio, denominada “Lineamientos sobre el Tratamiento de
Datos personales en Sistemas de Inteligencia Artificial”. La circular introduce orientaciones
relacionadas con evaluación de riesgos, calidad de los datos, seguridad e información al titular.
La importancia de esta regulación para las aerolíneas es doble. Por un lado, los sistemas pueden procesar
datos personales de los pasajeros. Por otro, la calidad de los datos puede afectar la calidad de las
respuestas producidas por la herramienta. Una información incorrecta, incompleta o desactualizada
sobre una reserva, un pasajero o una condición del servicio puede generar simultáneamente un problema
relacionado con protección de datos y otro relacionado con información al consumidor.
Desde esta perspectiva, una empresa no debería responder necesariamente por cualquier error
imprevisible de un sistema. Sin embargo, tampoco debería poder utilizar la frase “la IA se equivocó”
como explicación suficiente para excluir su responsabilidad. Esta afirmación únicamente describe el
origen técnico de la respuesta, pero no responde a la cuestión jurídica de la imputación. La empresa
podría demostrar, por ejemplo, que existían advertencias adecuadas, que el consumidor no actuó
razonablemente, que no existió daño, que hubo factores externos que rompieron la relación causal o
que se habían implementado mecanismos razonables de prevención.
Esta posición permite superar dos extremos que afectarían la calidad jurídica de la investigación. El
primero sería afirmar que una aerolínea siempre responde por cualquier error producido por una
inteligencia artificial. El segundo sería sostener que nunca responde porque la respuesta fue generada
por un algoritmo. Ninguna de las dos posiciones resulta suficientemente adecuada. La responsabilidad
debe establecerse a partir de las circunstancias concretas y de la acreditación de los elementos
jurídicamente exigibles (Aguirre Sala, 2022).
La protección de datos personales constituye una dimensión adicional. Los sistemas de atención
mediante inteligencia artificial pueden procesar información como nombre, número de reserva,
itinerario, datos de contacto, historial de solicitudes y otra información relacionada con el pasajero. En
consecuencia, la relación entre IA y aerolíneas no se agota en la exactitud de las respuestas. También
debe analizarse el tratamiento de la información personal.
El marco general colombiano para la protección de datos personales aunado al régimen de competencia
de la Superintendencia de Industria y Comercio, denominada “Lineamientos sobre el Tratamiento de
Datos personales en Sistemas de Inteligencia Artificial”. La circular introduce orientaciones
relacionadas con evaluación de riesgos, calidad de los datos, seguridad e información al titular.
La importancia de esta regulación para las aerolíneas es doble. Por un lado, los sistemas pueden procesar
datos personales de los pasajeros. Por otro, la calidad de los datos puede afectar la calidad de las
respuestas producidas por la herramienta. Una información incorrecta, incompleta o desactualizada
sobre una reserva, un pasajero o una condición del servicio puede generar simultáneamente un problema
relacionado con protección de datos y otro relacionado con información al consumidor.
pág. 4632
Esta conexión demuestra que los diferentes regímenes jurídicos no deben analizarse como
compartimentos completamente independientes. La protección de datos puede constituir un elemento
para valorar la diligencia de la empresa en el diseño, implementación y utilización de la inteligencia
artificial.
De otra parte, el marco aplicable en la materia permite relacionar la protección de datos y prevención,
la gestión responsable de un sistema no debería comenzar después de producido el daño. Debe
contemplar medidas preventivas desde el diseño, relacionadas con qué datos ingresan al sistema, para
qué finalidad se utilizan, quién puede acceder a ellos, cómo se almacenan, cómo se actualizan, cómo se
corrigen y qué mecanismos existen para garantizar los derechos del titular.
Este enfoque resulta compatible con una concepción preventiva de la responsabilidad empresarial. Si
una empresa conoce que su herramienta puede producir determinadas clases de errores, la adopción de
medidas para identificar, controlar y reducir dichos riesgos puede ser relevante para determinar
posteriormente si actuó diligentemente.
A su vez la política pública colombiana también ha avanzado en esta materia. El Documento (CONPES
4144, 2025) estableció la Política Nacional de Inteligencia Artificial y representa un instrumento
relevante para comprender el proceso colombiano de adopción y gobernanza de estas tecnologías. Su
importancia para esta investigación consiste en mostrar que el debate estatal no se limita a promover la
utilización de IA, sino que también incorpora la necesidad de gestionar los riesgos asociados con su
desarrollo y adopción.
Para las aerolíneas, esta perspectiva implica que la inteligencia artificial debería ser objeto de
gobernanza empresarial. No todos los sistemas tienen el mismo nivel de riesgo. Los Chatbots destinados
a proporcionar información institucional general presenta características diferentes de uno que informa
sobre reembolsos, compensaciones, derechos de pasajeros, cancelaciones o condiciones contractuales.
Por ello, el nivel de supervisión debería guardar relación con el impacto potencial de la información
suministrada.
La transparencia y la supervisión adquieren entonces un carácter central. Una empresa que utilice IA
frente a sus consumidores debería, como criterio de buena gobernanza, identificar el sistema, mantener
actualizada la información, disponer de mecanismos para detectar errores, corregir respuestas
Esta conexión demuestra que los diferentes regímenes jurídicos no deben analizarse como
compartimentos completamente independientes. La protección de datos puede constituir un elemento
para valorar la diligencia de la empresa en el diseño, implementación y utilización de la inteligencia
artificial.
De otra parte, el marco aplicable en la materia permite relacionar la protección de datos y prevención,
la gestión responsable de un sistema no debería comenzar después de producido el daño. Debe
contemplar medidas preventivas desde el diseño, relacionadas con qué datos ingresan al sistema, para
qué finalidad se utilizan, quién puede acceder a ellos, cómo se almacenan, cómo se actualizan, cómo se
corrigen y qué mecanismos existen para garantizar los derechos del titular.
Este enfoque resulta compatible con una concepción preventiva de la responsabilidad empresarial. Si
una empresa conoce que su herramienta puede producir determinadas clases de errores, la adopción de
medidas para identificar, controlar y reducir dichos riesgos puede ser relevante para determinar
posteriormente si actuó diligentemente.
A su vez la política pública colombiana también ha avanzado en esta materia. El Documento (CONPES
4144, 2025) estableció la Política Nacional de Inteligencia Artificial y representa un instrumento
relevante para comprender el proceso colombiano de adopción y gobernanza de estas tecnologías. Su
importancia para esta investigación consiste en mostrar que el debate estatal no se limita a promover la
utilización de IA, sino que también incorpora la necesidad de gestionar los riesgos asociados con su
desarrollo y adopción.
Para las aerolíneas, esta perspectiva implica que la inteligencia artificial debería ser objeto de
gobernanza empresarial. No todos los sistemas tienen el mismo nivel de riesgo. Los Chatbots destinados
a proporcionar información institucional general presenta características diferentes de uno que informa
sobre reembolsos, compensaciones, derechos de pasajeros, cancelaciones o condiciones contractuales.
Por ello, el nivel de supervisión debería guardar relación con el impacto potencial de la información
suministrada.
La transparencia y la supervisión adquieren entonces un carácter central. Una empresa que utilice IA
frente a sus consumidores debería, como criterio de buena gobernanza, identificar el sistema, mantener
actualizada la información, disponer de mecanismos para detectar errores, corregir respuestas
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incorrectas, ofrecer atención humana cuando la consulta sea compleja y conservar mecanismos de
trazabilidad. Estos elementos deben entenderse como criterios derivados del análisis de la investigación
y no como una lista de obligaciones que actualmente estén establecidas de manera literal para todas las
aerolíneas colombianas.
La trazabilidad adquiere especial relevancia. En un eventual conflicto sería necesario determinar qué
preguntó el consumidor, qué respondió el sistema, cuando ocurrió la interacción, qué versión del
sistema estaba operativa, qué información utilizó, cuáles eran las políticas vigentes y si existían
advertencias o errores previamente identificados. La conservación de esta información puede facilitar
tanto la protección del consumidor como la defensa de la empresa cuando esta haya actuado
diligentemente.
En este punto puede construirse un supuesto hipotético colombiano semejante al caso Moffatt.
Supóngase que una aerolínea colombiana incorpora un Chatbots de inteligencia artificial en su página
oficial. Un pasajero consulta si puede solicitar un determinado reembolso después de realizar su viaje.
El sistema responde afirmativamente y le indica un plazo específico. El pasajero confía en esa
información, adquiere el tiquete y realiza el viaje. Posteriormente solicita el reembolso y la aerolínea
responde que el Chatbots proporcionó información incorrecta y que la política real no contempla ese
beneficio.
En el hipotético caso que un pasajero conserva la conversación, la fecha y hora de la interacción,
evidencia que el Chatbots se encontraba dentro de la página oficial, conserva el número de reserva y
demuestra el perjuicio económico sufrido, se configura un escenario jurídico que permite aplicar los
criterios identificados en esta investigación.
En primer lugar, tendría que determinarse la existencia del deber de información. En segundo lugar,
tendría que establecerse que la información suministrada era incorrecta frente a las condiciones reales
del servicio. En tercer lugar, tendría que acreditarse que el consumidor actuó razonablemente basándose
en esa información. En cuarto lugar, debería demostrarse el daño. Finalmente, tendría que acreditarse
el nexo causal entre la información proporcionada y el perjuicio.
Este modelo permite trasladar la experiencia de Moffatt al ordenamiento colombiano sin copiar la
decisión canadiense.
incorrectas, ofrecer atención humana cuando la consulta sea compleja y conservar mecanismos de
trazabilidad. Estos elementos deben entenderse como criterios derivados del análisis de la investigación
y no como una lista de obligaciones que actualmente estén establecidas de manera literal para todas las
aerolíneas colombianas.
La trazabilidad adquiere especial relevancia. En un eventual conflicto sería necesario determinar qué
preguntó el consumidor, qué respondió el sistema, cuando ocurrió la interacción, qué versión del
sistema estaba operativa, qué información utilizó, cuáles eran las políticas vigentes y si existían
advertencias o errores previamente identificados. La conservación de esta información puede facilitar
tanto la protección del consumidor como la defensa de la empresa cuando esta haya actuado
diligentemente.
En este punto puede construirse un supuesto hipotético colombiano semejante al caso Moffatt.
Supóngase que una aerolínea colombiana incorpora un Chatbots de inteligencia artificial en su página
oficial. Un pasajero consulta si puede solicitar un determinado reembolso después de realizar su viaje.
El sistema responde afirmativamente y le indica un plazo específico. El pasajero confía en esa
información, adquiere el tiquete y realiza el viaje. Posteriormente solicita el reembolso y la aerolínea
responde que el Chatbots proporcionó información incorrecta y que la política real no contempla ese
beneficio.
En el hipotético caso que un pasajero conserva la conversación, la fecha y hora de la interacción,
evidencia que el Chatbots se encontraba dentro de la página oficial, conserva el número de reserva y
demuestra el perjuicio económico sufrido, se configura un escenario jurídico que permite aplicar los
criterios identificados en esta investigación.
En primer lugar, tendría que determinarse la existencia del deber de información. En segundo lugar,
tendría que establecerse que la información suministrada era incorrecta frente a las condiciones reales
del servicio. En tercer lugar, tendría que acreditarse que el consumidor actuó razonablemente basándose
en esa información. En cuarto lugar, debería demostrarse el daño. Finalmente, tendría que acreditarse
el nexo causal entre la información proporcionada y el perjuicio.
Este modelo permite trasladar la experiencia de Moffatt al ordenamiento colombiano sin copiar la
decisión canadiense.
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El caso extranjero constituye un punto de referencia para identificar problemas, pero la solución
colombiana tendría que construirse a partir de las instituciones propias del derecho nacional.
La comparación puede resumirse de la siguiente manera: en Moffatt existió una aerolínea, un pasajero,
un Chatbots oficial, información incorrecta, confianza del consumidor, perjuicio económico y una
relación entre la información y la pérdida. En Colombia, esos elementos podrían corresponder
respectivamente a la relación proveedor-consumidor, el canal empresarial de información, el deber de
información de la Ley 1480 (2011), el daño, el nexo causal y la imputación. Cuando exista tratamiento
de datos personales, se incorporaría además el régimen de la (Ley 1581, 2012).
La diferencia entre ambos sistemas debe mantenerse claramente. No se puede afirmar que Colombia
deba copiar la decisión canadiense. El aporte del caso consiste en mostrar que la automatización de una
función empresarial no elimina necesariamente las obligaciones jurídicas asociadas con ella. Colombia
dispone de sus propias categorías de responsabilidad y protección al consumidor para abordar una
situación semejante.
El caso Moffatt permite, además, examinar la cuestión de la contratación de proveedores tecnológicos.
Una aerolínea puede contratar a un tercero para desarrollar su Chatbots, utilizar una plataforma externa,
integrar una API o emplear un modelo de IA generativa. Sin embargo, lo relevante para el consumidor
es que la herramienta haya sido puesta a disposición dentro de un canal de la aerolínea. Por ello, deben
diferenciarse la relación externa entre aerolínea y consumidor y la relación interna entre aerolínea y
proveedor tecnológico.
La responsabilidad frente al consumidor no debería confundirse con la distribución contractual del
riesgo tecnológico entre las empresas. Si el proveedor incurrió en un incumplimiento, la aerolínea
podría eventualmente ejercer las acciones que correspondan. Pero esa relación interna no
necesariamente modifica la posición del consumidor frente a la empresa con la cual contrató el servicio
y cuyo canal oficial utilizó.
Este aspecto resulta especialmente importante porque una empresa no debería poder trasladar al
consumidor los riesgos de una decisión empresarial relacionada con la tercerización tecnológica. La
elección de utilizar un proveedor externo constituye una decisión de la propia organización y, por tanto,
debe analizarse quién tenía capacidad de selección, supervisión y prevención.
El caso extranjero constituye un punto de referencia para identificar problemas, pero la solución
colombiana tendría que construirse a partir de las instituciones propias del derecho nacional.
La comparación puede resumirse de la siguiente manera: en Moffatt existió una aerolínea, un pasajero,
un Chatbots oficial, información incorrecta, confianza del consumidor, perjuicio económico y una
relación entre la información y la pérdida. En Colombia, esos elementos podrían corresponder
respectivamente a la relación proveedor-consumidor, el canal empresarial de información, el deber de
información de la Ley 1480 (2011), el daño, el nexo causal y la imputación. Cuando exista tratamiento
de datos personales, se incorporaría además el régimen de la (Ley 1581, 2012).
La diferencia entre ambos sistemas debe mantenerse claramente. No se puede afirmar que Colombia
deba copiar la decisión canadiense. El aporte del caso consiste en mostrar que la automatización de una
función empresarial no elimina necesariamente las obligaciones jurídicas asociadas con ella. Colombia
dispone de sus propias categorías de responsabilidad y protección al consumidor para abordar una
situación semejante.
El caso Moffatt permite, además, examinar la cuestión de la contratación de proveedores tecnológicos.
Una aerolínea puede contratar a un tercero para desarrollar su Chatbots, utilizar una plataforma externa,
integrar una API o emplear un modelo de IA generativa. Sin embargo, lo relevante para el consumidor
es que la herramienta haya sido puesta a disposición dentro de un canal de la aerolínea. Por ello, deben
diferenciarse la relación externa entre aerolínea y consumidor y la relación interna entre aerolínea y
proveedor tecnológico.
La responsabilidad frente al consumidor no debería confundirse con la distribución contractual del
riesgo tecnológico entre las empresas. Si el proveedor incurrió en un incumplimiento, la aerolínea
podría eventualmente ejercer las acciones que correspondan. Pero esa relación interna no
necesariamente modifica la posición del consumidor frente a la empresa con la cual contrató el servicio
y cuyo canal oficial utilizó.
Este aspecto resulta especialmente importante porque una empresa no debería poder trasladar al
consumidor los riesgos de una decisión empresarial relacionada con la tercerización tecnológica. La
elección de utilizar un proveedor externo constituye una decisión de la propia organización y, por tanto,
debe analizarse quién tenía capacidad de selección, supervisión y prevención.
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A la par de las soluciones contractuales que acuerden las empresas con sus proveedores tecnológicos,
la mitigación económica de estas contingencias exige examinar el rol del mercado asegurador nacional.
En la práctica jurídico – empresarial colombiana, la transferencia de riesgos hacia compañías
aseguradoras constituye un pilar de gobernanza; sin embargo, la cobertura de los daños causados por la
información inexacta que genera una herramienta de inteligencia artificial plantea serios vacíos técnicos
y normativos Araque Villegas, S. A. (2025).
Por regla general, las pólizas de Cyber Risk que se comercializan en el país han sido estructuradas para
atender fallas en la seguridad de la información. Su foco cubre incidentes como el acceso no autorizado
a bases de datos (en consonancia con la Ley 1581 (2.012) y las directrices emanadas para el manejo de
ataques informáticos, extorsiones digitales o la interrupción del negocio por daños en la infraestructura
tecnológica. No obstante, las imprecisiones de un Chatbots institucional no encajan en la noción
tradicional de ciberataque ni en un fallo operativo relativo con la veracidad del contenido entregado al
usuario.
Para que el esquema asegurador responda de forma efectiva ante estas situaciones, la industria en
Colombia enfrenta la necesidad de ajustar sus clausulados bajo dos perspectivas contractuales:
Póliza de Responsabilidad Civil Profesional Errores y Omisiones: estas pólizas están destinadas a
amparar los perjuicios patrimoniales causados por errores u omisiones en la prestación de un servicio.
Para que la cobertura opere en sistemas automatizados, se requiere incluir cláusulas específicas que
reconozcan las acciones de la tecnología sin supeditar el amparo de la existencia de una culpa humana
directa (Araque Villegas, S. A. (2025).
Póliza Cyber: es preciso reconfigurar la cobertura cibernética para integrar el riesgo por
“responsabilidad en contenidos digitales e interacción algorítmica”, ampliando el objeto del seguro más
allá de la protección del dato para abarcar la idoneidad y veracidad de la información interactiva.
La viabilidad de que estas cláusulas sean incluidas en las pólizas antes nombradas en el mercado
colombiano dependerá del nivel de diligencia que acrediten las propias aerolíneas. La exigencia de
trazabilidad en las interacciones, las auditorías a los modelos y la presencia de supervisión humana, la
cual no solo es fundamental en la defensa jurídica frente al consumidor, sino que permite a la
aseguradora acotar la incertidumbre técnica del riesgo (underwriting risk) para calcular primas y
A la par de las soluciones contractuales que acuerden las empresas con sus proveedores tecnológicos,
la mitigación económica de estas contingencias exige examinar el rol del mercado asegurador nacional.
En la práctica jurídico – empresarial colombiana, la transferencia de riesgos hacia compañías
aseguradoras constituye un pilar de gobernanza; sin embargo, la cobertura de los daños causados por la
información inexacta que genera una herramienta de inteligencia artificial plantea serios vacíos técnicos
y normativos Araque Villegas, S. A. (2025).
Por regla general, las pólizas de Cyber Risk que se comercializan en el país han sido estructuradas para
atender fallas en la seguridad de la información. Su foco cubre incidentes como el acceso no autorizado
a bases de datos (en consonancia con la Ley 1581 (2.012) y las directrices emanadas para el manejo de
ataques informáticos, extorsiones digitales o la interrupción del negocio por daños en la infraestructura
tecnológica. No obstante, las imprecisiones de un Chatbots institucional no encajan en la noción
tradicional de ciberataque ni en un fallo operativo relativo con la veracidad del contenido entregado al
usuario.
Para que el esquema asegurador responda de forma efectiva ante estas situaciones, la industria en
Colombia enfrenta la necesidad de ajustar sus clausulados bajo dos perspectivas contractuales:
Póliza de Responsabilidad Civil Profesional Errores y Omisiones: estas pólizas están destinadas a
amparar los perjuicios patrimoniales causados por errores u omisiones en la prestación de un servicio.
Para que la cobertura opere en sistemas automatizados, se requiere incluir cláusulas específicas que
reconozcan las acciones de la tecnología sin supeditar el amparo de la existencia de una culpa humana
directa (Araque Villegas, S. A. (2025).
Póliza Cyber: es preciso reconfigurar la cobertura cibernética para integrar el riesgo por
“responsabilidad en contenidos digitales e interacción algorítmica”, ampliando el objeto del seguro más
allá de la protección del dato para abarcar la idoneidad y veracidad de la información interactiva.
La viabilidad de que estas cláusulas sean incluidas en las pólizas antes nombradas en el mercado
colombiano dependerá del nivel de diligencia que acrediten las propias aerolíneas. La exigencia de
trazabilidad en las interacciones, las auditorías a los modelos y la presencia de supervisión humana, la
cual no solo es fundamental en la defensa jurídica frente al consumidor, sino que permite a la
aseguradora acotar la incertidumbre técnica del riesgo (underwriting risk) para calcular primas y
pág. 4636
deducibles razonables sin recargar injustificadamente la tarifa final del servicio Hidalgo Moncayo, K.V.
(2025).
Otro elemento relevante es la prueba digital. La naturaleza tecnológica del problema significa que la
evidencia puede encontrarse precisamente en los registros electrónicos de la interacción. Las capturas
de pantalla, conversaciones completas, fecha y hora, registros del sistema, condiciones contractuales y
comunicaciones posteriores pueden resultar fundamentales para establecer qué información recibió el
consumidor y cómo actuó posteriormente.
Esto permite formular una consideración adicional: la trazabilidad no debe ser entendida
exclusivamente como una herramienta tecnológica, sino también como un elemento que puede adquirir
relevancia probatoria en eventuales controversias. Una aerolínea que conserva registros adecuados
puede demostrar cómo funcionó el sistema, qué información estaba disponible y qué medidas había
adoptado. Del mismo modo, el consumidor puede utilizar estos registros para demostrar que actuó
basándose en una respuesta proporcionada por un canal oficial.
A partir de todo lo anterior, esta investigación propone un modelo propio para analizar la
responsabilidad de una aerolínea frente a información generada mediante IA. El primer elemento
corresponde al control empresarial, entendido como la decisión de implementar o poner a disposición
el sistema. El segundo corresponde al carácter oficial del canal, es decir, si el consumidor podía
identificar razonablemente el Chatbots como parte de los mecanismos oficiales de la aerolínea. El
tercero corresponde a la relevancia de la información, especialmente cuando esta se refiere a derechos,
obligaciones, tarifas, reembolsos, compensaciones o condiciones económicas.
El cuarto elemento corresponde a la previsibilidad del riesgo. Debe analizarse si era razonablemente
previsible que una respuesta incorrecta pudiera ocasionar un perjuicio. El quinto corresponde a la
diligencia empresarial, considerando las medidas de actualización, supervisión, prevención y corrección
implementadas. Finalmente, debe analizarse la existencia de daño y causalidad, determinando si el
consumidor sufrió un perjuicio como consecuencia de haber actuado razonablemente basándose en la
información proporcionada.
Estos criterios permiten evitar una formulación excesivamente amplia como “la empresa es responsable
de todo lo que diga su IA”. Una regla de ese tipo desconocería las categorías tradicionales de
deducibles razonables sin recargar injustificadamente la tarifa final del servicio Hidalgo Moncayo, K.V.
(2025).
Otro elemento relevante es la prueba digital. La naturaleza tecnológica del problema significa que la
evidencia puede encontrarse precisamente en los registros electrónicos de la interacción. Las capturas
de pantalla, conversaciones completas, fecha y hora, registros del sistema, condiciones contractuales y
comunicaciones posteriores pueden resultar fundamentales para establecer qué información recibió el
consumidor y cómo actuó posteriormente.
Esto permite formular una consideración adicional: la trazabilidad no debe ser entendida
exclusivamente como una herramienta tecnológica, sino también como un elemento que puede adquirir
relevancia probatoria en eventuales controversias. Una aerolínea que conserva registros adecuados
puede demostrar cómo funcionó el sistema, qué información estaba disponible y qué medidas había
adoptado. Del mismo modo, el consumidor puede utilizar estos registros para demostrar que actuó
basándose en una respuesta proporcionada por un canal oficial.
A partir de todo lo anterior, esta investigación propone un modelo propio para analizar la
responsabilidad de una aerolínea frente a información generada mediante IA. El primer elemento
corresponde al control empresarial, entendido como la decisión de implementar o poner a disposición
el sistema. El segundo corresponde al carácter oficial del canal, es decir, si el consumidor podía
identificar razonablemente el Chatbots como parte de los mecanismos oficiales de la aerolínea. El
tercero corresponde a la relevancia de la información, especialmente cuando esta se refiere a derechos,
obligaciones, tarifas, reembolsos, compensaciones o condiciones económicas.
El cuarto elemento corresponde a la previsibilidad del riesgo. Debe analizarse si era razonablemente
previsible que una respuesta incorrecta pudiera ocasionar un perjuicio. El quinto corresponde a la
diligencia empresarial, considerando las medidas de actualización, supervisión, prevención y corrección
implementadas. Finalmente, debe analizarse la existencia de daño y causalidad, determinando si el
consumidor sufrió un perjuicio como consecuencia de haber actuado razonablemente basándose en la
información proporcionada.
Estos criterios permiten evitar una formulación excesivamente amplia como “la empresa es responsable
de todo lo que diga su IA”. Una regla de ese tipo desconocería las categorías tradicionales de
pág. 4637
responsabilidad. La propuesta consiste en utilizar la inteligencia artificial como un elemento adicional
dentro del análisis, sin abandonar los requisitos jurídicos relacionados con conducta, daño, causalidad,
imputación y diligencia.
La propuesta también permite formular una hipótesis jurídica más desarrollada: cuando una aerolínea
colombiana utiliza un sistema de inteligencia artificial como canal oficial de comunicación y este
proporciona información incorrecta, la eventual responsabilidad de la empresa no debería determinarse
exclusivamente a partir del origen automatizado de la respuesta, sino mediante el análisis conjunto del
deber de información, la confianza razonable del consumidor, la existencia de un daño, el nexo causal,
la imputación y el nivel de diligencia empleado por la empresa en el diseño, implementación,
supervisión y corrección del sistema.
Esta hipótesis constituye uno de los principales aportes de la investigación porque permite identificar
una zona de tensión entre las normas existentes y las características particulares de la inteligencia
artificial. Colombia cuenta con normas generales de protección al consumidor, responsabilidad civil y
protección de datos, pero los sistemas de IA introducen características como generación probabilística
de respuestas, dependencia de datos, actualización constante, intervención de múltiples proveedores y
dificultades para reconstruir el proceso que produjo una respuesta.
Por ello, el problema no necesariamente consiste en la ausencia absoluta de normas, sino en determinar
cómo deben interpretarse y aplicarse frente a tecnologías que poseen características diferentes de
aquellas presentes al momento de construcción de muchas categorías jurídicas tradicionales.
La investigación permite entonces sostener que la incorporación de inteligencia artificial por parte de
una aerolínea no desplaza las obligaciones jurídicas que esta tiene frente al consumidor. Por el contrario,
puede generar nuevos deberes empresariales relacionados con selección, actualización, supervisión,
trazabilidad, prevención y control, en consecuencia, el problema jurídico no consiste en determinar si
las aerolíneas pueden utilizar inteligencia artificial.
El verdadero interrogante consiste en establecer hasta dónde llega la responsabilidad jurídica de una
empresa cuando decide delegar en un sistema automatizado una función que tradicionalmente podía
realizar un trabajador, especialmente cuando esa función consiste en proporcionar información capaz
de influir en las decisiones económicas del consumidor.
responsabilidad. La propuesta consiste en utilizar la inteligencia artificial como un elemento adicional
dentro del análisis, sin abandonar los requisitos jurídicos relacionados con conducta, daño, causalidad,
imputación y diligencia.
La propuesta también permite formular una hipótesis jurídica más desarrollada: cuando una aerolínea
colombiana utiliza un sistema de inteligencia artificial como canal oficial de comunicación y este
proporciona información incorrecta, la eventual responsabilidad de la empresa no debería determinarse
exclusivamente a partir del origen automatizado de la respuesta, sino mediante el análisis conjunto del
deber de información, la confianza razonable del consumidor, la existencia de un daño, el nexo causal,
la imputación y el nivel de diligencia empleado por la empresa en el diseño, implementación,
supervisión y corrección del sistema.
Esta hipótesis constituye uno de los principales aportes de la investigación porque permite identificar
una zona de tensión entre las normas existentes y las características particulares de la inteligencia
artificial. Colombia cuenta con normas generales de protección al consumidor, responsabilidad civil y
protección de datos, pero los sistemas de IA introducen características como generación probabilística
de respuestas, dependencia de datos, actualización constante, intervención de múltiples proveedores y
dificultades para reconstruir el proceso que produjo una respuesta.
Por ello, el problema no necesariamente consiste en la ausencia absoluta de normas, sino en determinar
cómo deben interpretarse y aplicarse frente a tecnologías que poseen características diferentes de
aquellas presentes al momento de construcción de muchas categorías jurídicas tradicionales.
La investigación permite entonces sostener que la incorporación de inteligencia artificial por parte de
una aerolínea no desplaza las obligaciones jurídicas que esta tiene frente al consumidor. Por el contrario,
puede generar nuevos deberes empresariales relacionados con selección, actualización, supervisión,
trazabilidad, prevención y control, en consecuencia, el problema jurídico no consiste en determinar si
las aerolíneas pueden utilizar inteligencia artificial.
El verdadero interrogante consiste en establecer hasta dónde llega la responsabilidad jurídica de una
empresa cuando decide delegar en un sistema automatizado una función que tradicionalmente podía
realizar un trabajador, especialmente cuando esa función consiste en proporcionar información capaz
de influir en las decisiones económicas del consumidor.
pág. 4638
Esta cuestión adquiere todavía mayor relevancia cuando se observa que la utilización de IA en el sector
aeronáutico colombiano no es una posibilidad exclusivamente hipotética. En cuanto al uso de
inteligencia artificial para la administración de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia demuestra
la viabilidad de desarrollar soluciones capaces de interpretar consultas realizadas en lenguaje natural y
proporcionar respuestas relacionadas con información aeronáutica (Rodríguez-Palomino, P. (2021).
Este antecedente permite establecer un puente entre inteligencia artificial, información jurídica y sector
aeronáutico colombiano. Si la tecnología puede utilizarse para facilitar consultas sobre los Reglamentos
Aeronáuticos de Colombia, resulta razonable considerar que las aerolíneas podrían emplear sistemas
similares para orientar a los pasajeros respecto de derechos, obligaciones, tarifas, equipaje, reembolsos
y otras condiciones del servicio (Rodríguez-Palomino, P. (2021).
Precisamente por ello, la responsabilidad jurídica adquiere importancia antes de que los daños se
produzcan. Una adecuada gobernanza de la IA debería permitir identificar cuáles sistemas presentan
mayor riesgo y establecer mecanismos proporcionales de control. Los sistemas destinados a
información general pueden requerir controles diferentes de aquellos utilizados para responder
preguntas relacionadas con derechos económicos del pasajero.
En este sentido, la propuesta de la investigación no consiste únicamente en atribuir responsabilidad
después del daño. También pretende incorporar una perspectiva preventiva. La empresa debería
identificar previamente qué riesgos puede generar el sistema, qué tipo de información está autorizado a
proporcionar, qué información debe ser excluida, cuándo debe intervenir una persona y cómo deben
corregirse los errores detectados.
La prevención adquiere una importancia especial porque permite conectar la responsabilidad civil con
la gobernanza empresarial. Una empresa que adopta mecanismos de prevención, supervisión y
trazabilidad se encuentra en una posición diferente de aquella que implementa un sistema y
posteriormente se limita a afirmar que desconoce por qué produjo determinada respuesta.
En este contexto, la diligencia puede analizarse de manera proporcional. No todos los sistemas de IA
requieren el mismo nivel de supervisión. Sin embargo, aquellos que suministran información
directamente relacionada con derechos, obligaciones o intereses económicos del consumidor deberían
estar sujetos a mecanismos de control más rigurosos.
Esta cuestión adquiere todavía mayor relevancia cuando se observa que la utilización de IA en el sector
aeronáutico colombiano no es una posibilidad exclusivamente hipotética. En cuanto al uso de
inteligencia artificial para la administración de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia demuestra
la viabilidad de desarrollar soluciones capaces de interpretar consultas realizadas en lenguaje natural y
proporcionar respuestas relacionadas con información aeronáutica (Rodríguez-Palomino, P. (2021).
Este antecedente permite establecer un puente entre inteligencia artificial, información jurídica y sector
aeronáutico colombiano. Si la tecnología puede utilizarse para facilitar consultas sobre los Reglamentos
Aeronáuticos de Colombia, resulta razonable considerar que las aerolíneas podrían emplear sistemas
similares para orientar a los pasajeros respecto de derechos, obligaciones, tarifas, equipaje, reembolsos
y otras condiciones del servicio (Rodríguez-Palomino, P. (2021).
Precisamente por ello, la responsabilidad jurídica adquiere importancia antes de que los daños se
produzcan. Una adecuada gobernanza de la IA debería permitir identificar cuáles sistemas presentan
mayor riesgo y establecer mecanismos proporcionales de control. Los sistemas destinados a
información general pueden requerir controles diferentes de aquellos utilizados para responder
preguntas relacionadas con derechos económicos del pasajero.
En este sentido, la propuesta de la investigación no consiste únicamente en atribuir responsabilidad
después del daño. También pretende incorporar una perspectiva preventiva. La empresa debería
identificar previamente qué riesgos puede generar el sistema, qué tipo de información está autorizado a
proporcionar, qué información debe ser excluida, cuándo debe intervenir una persona y cómo deben
corregirse los errores detectados.
La prevención adquiere una importancia especial porque permite conectar la responsabilidad civil con
la gobernanza empresarial. Una empresa que adopta mecanismos de prevención, supervisión y
trazabilidad se encuentra en una posición diferente de aquella que implementa un sistema y
posteriormente se limita a afirmar que desconoce por qué produjo determinada respuesta.
En este contexto, la diligencia puede analizarse de manera proporcional. No todos los sistemas de IA
requieren el mismo nivel de supervisión. Sin embargo, aquellos que suministran información
directamente relacionada con derechos, obligaciones o intereses económicos del consumidor deberían
estar sujetos a mecanismos de control más rigurosos.
pág. 4639
También resulta pertinente establecer mecanismos de escalamiento a atención humana. Cuando un
Chatbots no puede proporcionar una respuesta suficientemente segura respecto de una cuestión
compleja o jurídicamente relevante, debería existir una posibilidad razonable de que el consumidor
acceda a un funcionario o canal humano. Esto permitiría reducir el riesgo de que una respuesta
probabilística se convierta en la única fuente de información utilizada para adoptar una decisión con
consecuencias económicas.
La existencia de una advertencia indicando que “la IA puede equivocarse” tampoco debería
considerarse automáticamente suficiente para excluir la responsabilidad. Una advertencia puede
contribuir a la transparencia, pero no necesariamente elimina el deber empresarial de actuar
diligentemente. Si la empresa conoce las limitaciones del sistema y, a pesar de ello, permite que
responda de manera autónoma sobre cuestiones de alta relevancia jurídica o económica sin mecanismos
de supervisión, la advertencia por sí sola podría resultar insuficiente para explicar la totalidad de la
conducta empresarial.
Esta consideración permite establecer una diferencia entre transparencia y exoneración. Informar al
consumidor sobre el uso de IA es un elemento de transparencia; demostrar que se adoptaron medidas
razonables para prevenir daños constituye una cuestión diferente relacionada con la diligencia y la
responsabilidad.
El tratamiento de datos personales también debe incorporarse dentro de esta perspectiva. Cuando el
Chatbots solicita información para consultar una reserva o identificar al pasajero, la empresa debe
observar las obligaciones correspondientes al tratamiento de datos. Acudiendo a la Superintendencia de
Industria y Comercio se refuerza la necesidad de evaluar riesgos, garantizar calidad y seguridad de los
datos y adoptar medidas para proteger los derechos de los titulares.
Por tanto, un mismo caso podría generar diferentes dimensiones jurídicas. Si un Chatbots proporciona
información incorrecta sobre un reembolso, existe un posible problema de protección al consumidor. Si
además utiliza datos personales de manera inadecuada, puede existir una segunda problemática
relacionada con protección de datos. Si, adicionalmente, el sistema adopta una decisión automatizada
que afecta directamente al pasajero, podrían surgir otras cuestiones relacionadas con transparencia,
supervisión y trazabilidad.
También resulta pertinente establecer mecanismos de escalamiento a atención humana. Cuando un
Chatbots no puede proporcionar una respuesta suficientemente segura respecto de una cuestión
compleja o jurídicamente relevante, debería existir una posibilidad razonable de que el consumidor
acceda a un funcionario o canal humano. Esto permitiría reducir el riesgo de que una respuesta
probabilística se convierta en la única fuente de información utilizada para adoptar una decisión con
consecuencias económicas.
La existencia de una advertencia indicando que “la IA puede equivocarse” tampoco debería
considerarse automáticamente suficiente para excluir la responsabilidad. Una advertencia puede
contribuir a la transparencia, pero no necesariamente elimina el deber empresarial de actuar
diligentemente. Si la empresa conoce las limitaciones del sistema y, a pesar de ello, permite que
responda de manera autónoma sobre cuestiones de alta relevancia jurídica o económica sin mecanismos
de supervisión, la advertencia por sí sola podría resultar insuficiente para explicar la totalidad de la
conducta empresarial.
Esta consideración permite establecer una diferencia entre transparencia y exoneración. Informar al
consumidor sobre el uso de IA es un elemento de transparencia; demostrar que se adoptaron medidas
razonables para prevenir daños constituye una cuestión diferente relacionada con la diligencia y la
responsabilidad.
El tratamiento de datos personales también debe incorporarse dentro de esta perspectiva. Cuando el
Chatbots solicita información para consultar una reserva o identificar al pasajero, la empresa debe
observar las obligaciones correspondientes al tratamiento de datos. Acudiendo a la Superintendencia de
Industria y Comercio se refuerza la necesidad de evaluar riesgos, garantizar calidad y seguridad de los
datos y adoptar medidas para proteger los derechos de los titulares.
Por tanto, un mismo caso podría generar diferentes dimensiones jurídicas. Si un Chatbots proporciona
información incorrecta sobre un reembolso, existe un posible problema de protección al consumidor. Si
además utiliza datos personales de manera inadecuada, puede existir una segunda problemática
relacionada con protección de datos. Si, adicionalmente, el sistema adopta una decisión automatizada
que afecta directamente al pasajero, podrían surgir otras cuestiones relacionadas con transparencia,
supervisión y trazabilidad.
pág. 4640
Esta multidimensionalidad demuestra que el análisis de responsabilidad frente a IA no puede reducirse
a una sola norma. Requiere articular diferentes fuentes y categorías jurídicas. La propia investigación
identifica como principales categorías de análisis la inteligencia artificial, información, consumidor,
responsabilidad contractual, responsabilidad extracontractual, transporte aéreo, protección de datos,
gobernanza de IA y derecho comparado.
El análisis conjunto de estas categorías permite construir una visión integral. La IA constituye la
tecnología que genera el riesgo; la información constituye el contenido que llega al consumidor; la
relación de consumo determina los deberes empresariales; la responsabilidad civil permite analizar
daño, causalidad e imputación; el régimen aeronáutico establece las particularidades del servicio; la
protección de datos regula la información personal; la gobernanza permite examinar prevención y
supervisión; y el caso Moffatt aporta una experiencia comparada que ayuda a visualizar cómo estos
problemas pueden materializarse.
La investigación permite, en consecuencia, identificar cuatro riesgos interrelacionados. El primero es
el riesgo tecnológico, relacionado con la posibilidad de que el sistema genere información incorrecta.
El segundo es el riesgo informativo, derivado de la confianza del consumidor en la información
proporcionada por el canal empresarial. El tercero es el riesgo de responsabilidad, relacionado con la
dificultad para determinar qué sujeto debe responder. El cuarto es el riesgo regulatorio, derivado de la
necesidad de aplicar categorías jurídicas tradicionales a tecnologías con características novedosas.
Estos cuatro riesgos pueden integrarse en una misma secuencia jurídica. La aerolínea implementa la
inteligencia artificial; el sistema suministra información; el consumidor confía en ella; la información
resulta incorrecta o insuficiente; el consumidor adopta una decisión; se produce un daño; debe
analizarse el nexo causal y, finalmente, determinarse si el resultado puede imputarse jurídicamente a la
aerolínea.
Esta secuencia constituye la columna vertebral de la monografía y permite comprender que el problema
no está en la inteligencia artificial considerada de manera aislada, sino en la interacción entre tecnología
y relación jurídica.
En este punto, resulta importante recuperar el caso Moffatt como experiencia comparada. La decisión
canadiense demuestra que la empresa que utiliza un Chatbots como mecanismo oficial de comunicación
Esta multidimensionalidad demuestra que el análisis de responsabilidad frente a IA no puede reducirse
a una sola norma. Requiere articular diferentes fuentes y categorías jurídicas. La propia investigación
identifica como principales categorías de análisis la inteligencia artificial, información, consumidor,
responsabilidad contractual, responsabilidad extracontractual, transporte aéreo, protección de datos,
gobernanza de IA y derecho comparado.
El análisis conjunto de estas categorías permite construir una visión integral. La IA constituye la
tecnología que genera el riesgo; la información constituye el contenido que llega al consumidor; la
relación de consumo determina los deberes empresariales; la responsabilidad civil permite analizar
daño, causalidad e imputación; el régimen aeronáutico establece las particularidades del servicio; la
protección de datos regula la información personal; la gobernanza permite examinar prevención y
supervisión; y el caso Moffatt aporta una experiencia comparada que ayuda a visualizar cómo estos
problemas pueden materializarse.
La investigación permite, en consecuencia, identificar cuatro riesgos interrelacionados. El primero es
el riesgo tecnológico, relacionado con la posibilidad de que el sistema genere información incorrecta.
El segundo es el riesgo informativo, derivado de la confianza del consumidor en la información
proporcionada por el canal empresarial. El tercero es el riesgo de responsabilidad, relacionado con la
dificultad para determinar qué sujeto debe responder. El cuarto es el riesgo regulatorio, derivado de la
necesidad de aplicar categorías jurídicas tradicionales a tecnologías con características novedosas.
Estos cuatro riesgos pueden integrarse en una misma secuencia jurídica. La aerolínea implementa la
inteligencia artificial; el sistema suministra información; el consumidor confía en ella; la información
resulta incorrecta o insuficiente; el consumidor adopta una decisión; se produce un daño; debe
analizarse el nexo causal y, finalmente, determinarse si el resultado puede imputarse jurídicamente a la
aerolínea.
Esta secuencia constituye la columna vertebral de la monografía y permite comprender que el problema
no está en la inteligencia artificial considerada de manera aislada, sino en la interacción entre tecnología
y relación jurídica.
En este punto, resulta importante recuperar el caso Moffatt como experiencia comparada. La decisión
canadiense demuestra que la empresa que utiliza un Chatbots como mecanismo oficial de comunicación
pág. 4641
puede enfrentar consecuencias jurídicas cuando la información proporcionada es incorrecta y el
consumidor actúa razonablemente basándose en ella. Sin embargo, la decisión también demuestra la
necesidad de analizar las circunstancias concretas del caso y no construir una regla absoluta de
responsabilidad por cualquier error de una IA.
El análisis colombiano puede entonces construirse a partir de una matriz de elementos. El consumidor
corresponde al sujeto protegido por el Estatuto del Consumidor; la aerolínea corresponde al proveedor
o transportador; el Chatbots oficial constituye un canal empresarial de información; la información
incorrecta puede relacionarse con el deber de información; la confianza del consumidor se analiza
dentro del contexto de la asimetría informativa; la pérdida económica constituye un posible daño; la
relación entre información y pérdida corresponde al nexo causal; y la conducta de la empresa debe
analizarse desde la diligencia e imputación.
Este análisis permite afirmar que el derecho colombiano posee herramientas suficientes para iniciar el
análisis jurídico de un supuesto semejante, aunque presenta dificultades para determinar con precisión
los criterios aplicables a sistemas automatizados y para establecer estándares uniformes de supervisión.
En este sentido, uno de los principales aportes de la investigación consiste en proponer un modelo de
análisis de responsabilidad de las aerolíneas frente a información generada por IA. El modelo no
pretende crear una nueva forma autónoma de responsabilidad, sino organizar los elementos que
deberían ser examinados antes de determinar si existe responsabilidad empresarial (Rodríguez-
Palomino, P. (2021).
El primer momento corresponde a la identificación del sistema y de su función. Debe establecerse qué
tipo de IA se utilizó, qué grado de autonomía tenía y para qué finalidad fue implementada. El segundo
corresponde a la identificación del consumidor y de su relación con la aerolínea. El tercero consiste en
determinar cuál fue la información suministrada y si cumplía con condiciones de claridad, veracidad,
suficiencia, verificabilidad, actualización y precisión.
Posteriormente debe analizarse la confianza del consumidor. Debe establecerse si existían razones
objetivas para considerar confiable la respuesta. Luego debe estudiarse el comportamiento adoptado
por el consumidor y determinar si actuó basándose en la información recibida. Después debe
identificarse el daño y establecerse si fue real, cierto y demostrable.
puede enfrentar consecuencias jurídicas cuando la información proporcionada es incorrecta y el
consumidor actúa razonablemente basándose en ella. Sin embargo, la decisión también demuestra la
necesidad de analizar las circunstancias concretas del caso y no construir una regla absoluta de
responsabilidad por cualquier error de una IA.
El análisis colombiano puede entonces construirse a partir de una matriz de elementos. El consumidor
corresponde al sujeto protegido por el Estatuto del Consumidor; la aerolínea corresponde al proveedor
o transportador; el Chatbots oficial constituye un canal empresarial de información; la información
incorrecta puede relacionarse con el deber de información; la confianza del consumidor se analiza
dentro del contexto de la asimetría informativa; la pérdida económica constituye un posible daño; la
relación entre información y pérdida corresponde al nexo causal; y la conducta de la empresa debe
analizarse desde la diligencia e imputación.
Este análisis permite afirmar que el derecho colombiano posee herramientas suficientes para iniciar el
análisis jurídico de un supuesto semejante, aunque presenta dificultades para determinar con precisión
los criterios aplicables a sistemas automatizados y para establecer estándares uniformes de supervisión.
En este sentido, uno de los principales aportes de la investigación consiste en proponer un modelo de
análisis de responsabilidad de las aerolíneas frente a información generada por IA. El modelo no
pretende crear una nueva forma autónoma de responsabilidad, sino organizar los elementos que
deberían ser examinados antes de determinar si existe responsabilidad empresarial (Rodríguez-
Palomino, P. (2021).
El primer momento corresponde a la identificación del sistema y de su función. Debe establecerse qué
tipo de IA se utilizó, qué grado de autonomía tenía y para qué finalidad fue implementada. El segundo
corresponde a la identificación del consumidor y de su relación con la aerolínea. El tercero consiste en
determinar cuál fue la información suministrada y si cumplía con condiciones de claridad, veracidad,
suficiencia, verificabilidad, actualización y precisión.
Posteriormente debe analizarse la confianza del consumidor. Debe establecerse si existían razones
objetivas para considerar confiable la respuesta. Luego debe estudiarse el comportamiento adoptado
por el consumidor y determinar si actuó basándose en la información recibida. Después debe
identificarse el daño y establecerse si fue real, cierto y demostrable.
pág. 4642
El siguiente momento corresponde al nexo causal. Debe determinarse si el daño fue consecuencia de la
información proporcionada por el sistema. Finalmente, debe analizarse la imputación considerando
factores como control, previsibilidad, diligencia, supervisión y capacidad de prevención. Cuando exista
tratamiento de datos personales, debe incorporarse además el análisis correspondiente a la Ley 1581
(2012) y las disposiciones aplicables.
Este modelo permite representar jurídicamente el problema de la siguiente manera: Implementación de
IA por la aerolínea → suministro automatizado de información → confianza del consumidor →
información incorrecta o insuficiente → decisión del consumidor → daño → nexo causal → imputación
→ responsabilidad jurídica.
A esta secuencia debe incorporarse transversalmente la protección de datos, transparencia, supervisión,
prevención y trazabilidad, porque estos elementos pueden incidir tanto en la protección del consumidor
como en la valoración de la diligencia empresarial.
La propuesta adquiere especial importancia porque evita dos extremos. Por un lado, evita considerar a
la aerolínea automáticamente responsable de cualquier respuesta producida por una inteligencia
artificial. Por otro, evita aceptar que la empresa quede automáticamente exonerada por el simple hecho
de que la respuesta haya sido generada mediante una herramienta tecnológica.
La solución que se propone es una posición intermedia y jurídicamente fundamentada: la inteligencia
artificial no elimina la responsabilidad empresarial, pero tampoco la genera automáticamente. Lo
determinante será establecer las circunstancias concretas del caso, los deberes aplicables, el daño, la
causalidad y la imputación.
Desde esta perspectiva, la hipótesis inicialmente planteada encuentra respaldo en el desarrollo de la
investigación. El régimen jurídico colombiano vigente puede permitir atribuir responsabilidad
contractual y/o extracontractual a una aerolínea cuando información incorrecta, insuficiente o engañosa
suministrada mediante IA ocasione un daño al consumidor, siempre que se acrediten los elementos
jurídicamente exigibles. La ausencia de una regulación integral y específica sobre IA no significa
ausencia absoluta de protección jurídica.
Sin embargo, la investigación también permite identificar la necesidad de fortalecer los criterios de
prevención, supervisión, transparencia y trazabilidad. El desarrollo tecnológico avanza con mayor
El siguiente momento corresponde al nexo causal. Debe determinarse si el daño fue consecuencia de la
información proporcionada por el sistema. Finalmente, debe analizarse la imputación considerando
factores como control, previsibilidad, diligencia, supervisión y capacidad de prevención. Cuando exista
tratamiento de datos personales, debe incorporarse además el análisis correspondiente a la Ley 1581
(2012) y las disposiciones aplicables.
Este modelo permite representar jurídicamente el problema de la siguiente manera: Implementación de
IA por la aerolínea → suministro automatizado de información → confianza del consumidor →
información incorrecta o insuficiente → decisión del consumidor → daño → nexo causal → imputación
→ responsabilidad jurídica.
A esta secuencia debe incorporarse transversalmente la protección de datos, transparencia, supervisión,
prevención y trazabilidad, porque estos elementos pueden incidir tanto en la protección del consumidor
como en la valoración de la diligencia empresarial.
La propuesta adquiere especial importancia porque evita dos extremos. Por un lado, evita considerar a
la aerolínea automáticamente responsable de cualquier respuesta producida por una inteligencia
artificial. Por otro, evita aceptar que la empresa quede automáticamente exonerada por el simple hecho
de que la respuesta haya sido generada mediante una herramienta tecnológica.
La solución que se propone es una posición intermedia y jurídicamente fundamentada: la inteligencia
artificial no elimina la responsabilidad empresarial, pero tampoco la genera automáticamente. Lo
determinante será establecer las circunstancias concretas del caso, los deberes aplicables, el daño, la
causalidad y la imputación.
Desde esta perspectiva, la hipótesis inicialmente planteada encuentra respaldo en el desarrollo de la
investigación. El régimen jurídico colombiano vigente puede permitir atribuir responsabilidad
contractual y/o extracontractual a una aerolínea cuando información incorrecta, insuficiente o engañosa
suministrada mediante IA ocasione un daño al consumidor, siempre que se acrediten los elementos
jurídicamente exigibles. La ausencia de una regulación integral y específica sobre IA no significa
ausencia absoluta de protección jurídica.
Sin embargo, la investigación también permite identificar la necesidad de fortalecer los criterios de
prevención, supervisión, transparencia y trazabilidad. El desarrollo tecnológico avanza con mayor
pág. 4643
rapidez que la adaptación específica de las normas, lo que genera espacios de incertidumbre jurídica.
En lugar de considerar esta incertidumbre como una razón para impedir el uso de IA, puede ser más
adecuado desarrollar mecanismos de gobernanza que permitan compatibilizar innovación tecnológica
y protección de derechos.
En el sector aéreo esta cuestión resulta especialmente importante porque la información tiene una
función esencial. Los pasajeros adoptan decisiones económicas basándose en ella y, en determinadas
circunstancias, una información incorrecta puede afectar no solamente su patrimonio, sino también su
capacidad para ejercer oportunamente derechos relacionados con el servicio.
Por ello, el uso de IA debe acompañarse de una política empresarial de gestión del riesgo. Las aerolíneas
deberían identificar cuáles sistemas utilizan, para qué finalidades, qué información están autorizados a
proporcionar, quién supervisa su funcionamiento, cómo se actualizan los datos, cómo se registran los
errores y cuándo debe intervenir un funcionario humano. Estas medidas corresponden al enfoque
propositivo que surge de la investigación y se relacionan con los criterios de gobernanza identificados
en el documento inicial.
De igual manera, resulta razonable diferenciar sistemas de bajo, medio y alto riesgo según el impacto
que puedan tener sobre los consumidores. Un sistema destinado a suministrar información general
puede requerir controles distintos de uno que responda sobre reembolsos, compensaciones, derechos
del pasajero o condiciones contractuales. La clasificación del riesgo permitiría establecer niveles
proporcionales de supervisión.
La supervisión humana debería adquirir especial relevancia cuando la consulta involucre dinero,
derechos, reclamaciones, compensaciones, reembolsos o situaciones excepcionales. La finalidad no
sería impedir la automatización, sino evitar que una respuesta probabilística de un sistema se convierta
en la única fuente de información para una decisión jurídicamente relevante.
La auditoría periódica también podría contribuir a identificar respuestas incorrectas, información
desactualizada, contradicciones con políticas oficiales y errores recurrentes. La información obtenida
mediante estas auditorías debería utilizarse para actualizar el sistema y reducir la posibilidad de
repetición de los errores.
rapidez que la adaptación específica de las normas, lo que genera espacios de incertidumbre jurídica.
En lugar de considerar esta incertidumbre como una razón para impedir el uso de IA, puede ser más
adecuado desarrollar mecanismos de gobernanza que permitan compatibilizar innovación tecnológica
y protección de derechos.
En el sector aéreo esta cuestión resulta especialmente importante porque la información tiene una
función esencial. Los pasajeros adoptan decisiones económicas basándose en ella y, en determinadas
circunstancias, una información incorrecta puede afectar no solamente su patrimonio, sino también su
capacidad para ejercer oportunamente derechos relacionados con el servicio.
Por ello, el uso de IA debe acompañarse de una política empresarial de gestión del riesgo. Las aerolíneas
deberían identificar cuáles sistemas utilizan, para qué finalidades, qué información están autorizados a
proporcionar, quién supervisa su funcionamiento, cómo se actualizan los datos, cómo se registran los
errores y cuándo debe intervenir un funcionario humano. Estas medidas corresponden al enfoque
propositivo que surge de la investigación y se relacionan con los criterios de gobernanza identificados
en el documento inicial.
De igual manera, resulta razonable diferenciar sistemas de bajo, medio y alto riesgo según el impacto
que puedan tener sobre los consumidores. Un sistema destinado a suministrar información general
puede requerir controles distintos de uno que responda sobre reembolsos, compensaciones, derechos
del pasajero o condiciones contractuales. La clasificación del riesgo permitiría establecer niveles
proporcionales de supervisión.
La supervisión humana debería adquirir especial relevancia cuando la consulta involucre dinero,
derechos, reclamaciones, compensaciones, reembolsos o situaciones excepcionales. La finalidad no
sería impedir la automatización, sino evitar que una respuesta probabilística de un sistema se convierta
en la única fuente de información para una decisión jurídicamente relevante.
La auditoría periódica también podría contribuir a identificar respuestas incorrectas, información
desactualizada, contradicciones con políticas oficiales y errores recurrentes. La información obtenida
mediante estas auditorías debería utilizarse para actualizar el sistema y reducir la posibilidad de
repetición de los errores.
pág. 4644
Finalmente, cuando la aerolínea utilice un proveedor tecnológico externo, los contratos deberían
establecer obligaciones relacionadas con actualización, seguridad, protección de datos, auditoría,
corrección de errores, conservación de registros y distribución interna de responsabilidades. Esta
regulación contractual no sustituiría las obligaciones de la aerolínea frente al consumidor, pero
permitiría organizar adecuadamente la relación interna con el proveedor tecnológico.
En consecuencia, el desarrollo de esta investigación permite sostener que la inteligencia artificial
representa una transformación importante de la prestación de servicios, pero no constituye un espacio
ajeno al derecho. La tecnología puede modificar el modo en que la empresa interactúa con el
consumidor, pero no necesariamente modifica la existencia de las obligaciones jurídicas que recaen
sobre ella.
El caso Moffatt v. Air Canada demuestra la importancia práctica de esta cuestión. La experiencia
canadiense permite observar que una empresa puede enfrentar consecuencias cuando utiliza un Chatbots
como canal oficial y este suministra información incorrecta que induce razonablemente al consumidor
a adoptar una decisión perjudicial. Aunque la decisión no sea vinculante en Colombia, ofrece un
referente útil para examinar cómo podrían operar las categorías de protección al consumidor y
responsabilidad civil en un supuesto semejante.
En Colombia, el marco regulatorio constituye una herramienta fundamental debido al estándar
establecido para la información suministrada al consumidor conforme a los lineamientos legales de cara
a ello; y en materia de protección de datos personales se incorpora una dimensión adicional relacionada
con el tratamiento de datos personales mediante IA que ha evolucionado frente a la utilización
responsable de estas tecnologías permitiendo responder a ello a través de la interpretación dada por
parte de la descripción de nuevos desafíos legales (Jiménez Serranía, Calderón Marenco y otros, 2025).
Así, el aporte de esta monografía no consiste simplemente en señalar que la inteligencia artificial genera
riesgos. Su aporte consiste en identificar cómo esos riesgos pueden ser traducidos a categorías jurídicas
concretas y proponer una ruta para determinar cuándo una aerolínea podría ser responsable frente al
consumidor.
La responsabilidad debe entonces analizarse a partir de una secuencia racional: determinar quién
implementó el sistema, establecer si era un canal oficial, identificar qué información fue suministrada,
Finalmente, cuando la aerolínea utilice un proveedor tecnológico externo, los contratos deberían
establecer obligaciones relacionadas con actualización, seguridad, protección de datos, auditoría,
corrección de errores, conservación de registros y distribución interna de responsabilidades. Esta
regulación contractual no sustituiría las obligaciones de la aerolínea frente al consumidor, pero
permitiría organizar adecuadamente la relación interna con el proveedor tecnológico.
En consecuencia, el desarrollo de esta investigación permite sostener que la inteligencia artificial
representa una transformación importante de la prestación de servicios, pero no constituye un espacio
ajeno al derecho. La tecnología puede modificar el modo en que la empresa interactúa con el
consumidor, pero no necesariamente modifica la existencia de las obligaciones jurídicas que recaen
sobre ella.
El caso Moffatt v. Air Canada demuestra la importancia práctica de esta cuestión. La experiencia
canadiense permite observar que una empresa puede enfrentar consecuencias cuando utiliza un Chatbots
como canal oficial y este suministra información incorrecta que induce razonablemente al consumidor
a adoptar una decisión perjudicial. Aunque la decisión no sea vinculante en Colombia, ofrece un
referente útil para examinar cómo podrían operar las categorías de protección al consumidor y
responsabilidad civil en un supuesto semejante.
En Colombia, el marco regulatorio constituye una herramienta fundamental debido al estándar
establecido para la información suministrada al consumidor conforme a los lineamientos legales de cara
a ello; y en materia de protección de datos personales se incorpora una dimensión adicional relacionada
con el tratamiento de datos personales mediante IA que ha evolucionado frente a la utilización
responsable de estas tecnologías permitiendo responder a ello a través de la interpretación dada por
parte de la descripción de nuevos desafíos legales (Jiménez Serranía, Calderón Marenco y otros, 2025).
Así, el aporte de esta monografía no consiste simplemente en señalar que la inteligencia artificial genera
riesgos. Su aporte consiste en identificar cómo esos riesgos pueden ser traducidos a categorías jurídicas
concretas y proponer una ruta para determinar cuándo una aerolínea podría ser responsable frente al
consumidor.
La responsabilidad debe entonces analizarse a partir de una secuencia racional: determinar quién
implementó el sistema, establecer si era un canal oficial, identificar qué información fue suministrada,
pág. 4645
verificar si era incorrecta o insuficiente, determinar si el consumidor confió razonablemente en ella,
establecer qué decisión tomó, identificar el daño, demostrar el nexo causal y finalmente analizar la
imputación considerando el nivel de control, previsibilidad y diligencia de la empresa.
Esta propuesta permite mantener el equilibrio entre innovación y protección jurídica; no pretende
impedir que las aerolíneas utilicen IA ni exigirles que garanticen que ningún sistema cometa errores, lo
que se plantea es que la incorporación de tecnología no debe convertirse en una herramienta para
disminuir la protección del consumidor ni para trasladar automáticamente al pasajero los riesgos
derivados de una decisión empresarial.
Por ello, la responsabilidad frente a la inteligencia artificial debe entenderse desde una perspectiva de
gestión del riesgo jurídico. La empresa que obtiene beneficios de la automatización también debe asumir
las cargas razonables asociadas con su implementación, particularmente cuando posee capacidad para
prevenir, supervisar y corregir los riesgos.
En última instancia, la investigación permite afirmar que el verdadero desafío jurídico para Colombia
no consiste exclusivamente en crear una nueva regulación sobre inteligencia artificial, consiste en
interpretar y aplicar adecuadamente las normas existentes frente a las nuevas formas de interacción
entre empresas y consumidores, es por ello que la regulación en protección al consumidor, datos
personales y la regulación aeronáutica, las disposiciones de política pública y las categorías
tradicionales de responsabilidad pueden constituir una base relevante, pero requieren ser interpretadas
sistemáticamente para responder a los desafíos que plantea la IA.
En este sentido, el caso Moffatt v. Air Canada cumple una función esencial dentro de la monografía:
permite visualizar de manera concreta cómo una respuesta generada por un Chatbots puede pasar de ser
un simple resultado tecnológico a convertirse en un hecho con consecuencias jurídicas. El caso
demuestra que la discusión sobre inteligencia artificial no puede limitarse a preguntar si el sistema
funciona correctamente; debe preguntarse también quién decidió implementarlo, bajo qué condiciones,
con qué controles y cuáles fueron las consecuencias para el consumidor.
Por tanto, la tesis central que se desprende del desarrollo es que la implementación de inteligencia
artificial por parte de una aerolínea no desplaza las obligaciones jurídicas que esta tiene frente al
consumidor; por el contrario, puede generar nuevos deberes de diligencia relacionados con la selección,
verificar si era incorrecta o insuficiente, determinar si el consumidor confió razonablemente en ella,
establecer qué decisión tomó, identificar el daño, demostrar el nexo causal y finalmente analizar la
imputación considerando el nivel de control, previsibilidad y diligencia de la empresa.
Esta propuesta permite mantener el equilibrio entre innovación y protección jurídica; no pretende
impedir que las aerolíneas utilicen IA ni exigirles que garanticen que ningún sistema cometa errores, lo
que se plantea es que la incorporación de tecnología no debe convertirse en una herramienta para
disminuir la protección del consumidor ni para trasladar automáticamente al pasajero los riesgos
derivados de una decisión empresarial.
Por ello, la responsabilidad frente a la inteligencia artificial debe entenderse desde una perspectiva de
gestión del riesgo jurídico. La empresa que obtiene beneficios de la automatización también debe asumir
las cargas razonables asociadas con su implementación, particularmente cuando posee capacidad para
prevenir, supervisar y corregir los riesgos.
En última instancia, la investigación permite afirmar que el verdadero desafío jurídico para Colombia
no consiste exclusivamente en crear una nueva regulación sobre inteligencia artificial, consiste en
interpretar y aplicar adecuadamente las normas existentes frente a las nuevas formas de interacción
entre empresas y consumidores, es por ello que la regulación en protección al consumidor, datos
personales y la regulación aeronáutica, las disposiciones de política pública y las categorías
tradicionales de responsabilidad pueden constituir una base relevante, pero requieren ser interpretadas
sistemáticamente para responder a los desafíos que plantea la IA.
En este sentido, el caso Moffatt v. Air Canada cumple una función esencial dentro de la monografía:
permite visualizar de manera concreta cómo una respuesta generada por un Chatbots puede pasar de ser
un simple resultado tecnológico a convertirse en un hecho con consecuencias jurídicas. El caso
demuestra que la discusión sobre inteligencia artificial no puede limitarse a preguntar si el sistema
funciona correctamente; debe preguntarse también quién decidió implementarlo, bajo qué condiciones,
con qué controles y cuáles fueron las consecuencias para el consumidor.
Por tanto, la tesis central que se desprende del desarrollo es que la implementación de inteligencia
artificial por parte de una aerolínea no desplaza las obligaciones jurídicas que esta tiene frente al
consumidor; por el contrario, puede generar nuevos deberes de diligencia relacionados con la selección,
pág. 4646
supervisión, actualización, trazabilidad y control de los sistemas automatizados utilizados para
suministrar información.
La responsabilidad, en consecuencia, no debe ubicarse en la máquina como si esta fuera un sujeto
jurídico independiente. Debe analizarse respecto de las personas naturales o jurídicas que tenían
capacidad de decisión y deberes de prevención frente al riesgo. La inteligencia artificial puede producir
la respuesta, pero la empresa decide si la utiliza, dónde la utiliza, para qué la utiliza y bajo qué
condiciones la pone a disposición del consumidor.
Esta conclusión permite regresar al interrogante central de la investigación: ¿en qué medida el régimen
jurídico colombiano permite atribuir responsabilidad a las aerolíneas por los daños ocasionados a los
consumidores como consecuencia de información incorrecta, insuficiente o engañosa suministrada
mediante sistemas de inteligencia artificial utilizados en la prestación del servicio?
La respuesta que surge del análisis es que el ordenamiento jurídico colombiano ofrece herramientas
para atribuir responsabilidad, pero dicha atribución debe realizarse caso por caso, mediante la
articulación de las normas de protección al consumidor, responsabilidad civil, protección de datos y
regulación del transporte aéreo. La ausencia de un régimen específico no significa que el consumidor
quede desprotegido, pero sí evidencia la necesidad de desarrollar criterios más claros de prevención,
supervisión, trazabilidad e imputación frente al uso de inteligencia artificial.
De esta manera, el desarrollo de la investigación conduce a una conclusión que será posteriormente
profundizada en el capítulo de conclusiones: la automatización de la atención no debe implicar la
automatización de la responsabilidad. Cuando una aerolínea utiliza IA para relacionarse con sus
consumidores, debe conservar mecanismos adecuados para garantizar que la innovación tecnológica
sea compatible con la información veraz, la protección de los derechos del pasajero, la seguridad de los
datos y la responsabilidad empresarial.
CONCLUSIONES
La presente investigación permitió establecer que el uso de sistemas de inteligencia artificial por parte
de las aerolíneas genera nuevos desafíos jurídicos frente a la protección de los derechos de los
consumidores, especialmente cuando estos sistemas suministran información relacionada con tarifas,
reservas, reembolsos, compensaciones o condiciones del servicio.
supervisión, actualización, trazabilidad y control de los sistemas automatizados utilizados para
suministrar información.
La responsabilidad, en consecuencia, no debe ubicarse en la máquina como si esta fuera un sujeto
jurídico independiente. Debe analizarse respecto de las personas naturales o jurídicas que tenían
capacidad de decisión y deberes de prevención frente al riesgo. La inteligencia artificial puede producir
la respuesta, pero la empresa decide si la utiliza, dónde la utiliza, para qué la utiliza y bajo qué
condiciones la pone a disposición del consumidor.
Esta conclusión permite regresar al interrogante central de la investigación: ¿en qué medida el régimen
jurídico colombiano permite atribuir responsabilidad a las aerolíneas por los daños ocasionados a los
consumidores como consecuencia de información incorrecta, insuficiente o engañosa suministrada
mediante sistemas de inteligencia artificial utilizados en la prestación del servicio?
La respuesta que surge del análisis es que el ordenamiento jurídico colombiano ofrece herramientas
para atribuir responsabilidad, pero dicha atribución debe realizarse caso por caso, mediante la
articulación de las normas de protección al consumidor, responsabilidad civil, protección de datos y
regulación del transporte aéreo. La ausencia de un régimen específico no significa que el consumidor
quede desprotegido, pero sí evidencia la necesidad de desarrollar criterios más claros de prevención,
supervisión, trazabilidad e imputación frente al uso de inteligencia artificial.
De esta manera, el desarrollo de la investigación conduce a una conclusión que será posteriormente
profundizada en el capítulo de conclusiones: la automatización de la atención no debe implicar la
automatización de la responsabilidad. Cuando una aerolínea utiliza IA para relacionarse con sus
consumidores, debe conservar mecanismos adecuados para garantizar que la innovación tecnológica
sea compatible con la información veraz, la protección de los derechos del pasajero, la seguridad de los
datos y la responsabilidad empresarial.
CONCLUSIONES
La presente investigación permitió establecer que el uso de sistemas de inteligencia artificial por parte
de las aerolíneas genera nuevos desafíos jurídicos frente a la protección de los derechos de los
consumidores, especialmente cuando estos sistemas suministran información relacionada con tarifas,
reservas, reembolsos, compensaciones o condiciones del servicio.
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El análisis del caso Moffatt v. Air Canadá permitió evidenciar que una respuesta incorrecta
proporcionada por un Chatbots puede generar consecuencias jurídicas cuando el consumidor confía
razonablemente en la información suministrada a través de un canal oficial de la aerolínea. Aunque este
caso pertenece al ordenamiento jurídico canadiense, constituye un referente importante para analizar
situaciones similares que podrían presentarse en Colombia.
En el contexto colombiano, se concluye que la ausencia de una regulación específica e integral sobre la
responsabilidad derivada del uso de inteligencia artificial no significa que las aerolíneas estén exentas
de responsabilidad. Las normas existentes sobre protección al consumidor, responsabilidad, protección
de datos personales y transparencia pueden ser aplicadas para analizar los daños ocasionados por
información incorrecta generada mediante sistemas automatizados.
Asimismo, se determinó que la responsabilidad de una aerolínea no debe establecerse automáticamente
por el simple hecho de que un sistema de IA haya cometido un error. Para determinar la responsabilidad
jurídica deben analizarse aspectos como el control ejercido por la empresa, el carácter oficial del canal,
la calidad de la información, la previsibilidad del riesgo, la existencia de mecanismos de supervisión,
la confianza legítima del consumidor, el daño, el nexo causal y la posibilidad de imputar jurídicamente
el resultado a la aerolínea.
La investigación también permitió identificar la importancia de implementar mecanismos de
prevención, supervisión y transparencia. Las aerolíneas que incorporen inteligencia artificial en sus
canales de atención deberían contar con procesos que permitan detectar y corregir errores, actualizar la
información suministrada y ofrecer mecanismos de atención humana cuando la situación lo requiera.
En este mismo sentido, la posibilidad de transferir las contingencias económicas de la inteligencia
artificial hacia el mercado asegurador colombiano se encuentra condicionada al fortalecimiento de dicha
gobernanza empresarial. Las pólizas de Ciber Risk y de Responsabilidad Civil Profesional Errores y
Omisiones solo resultarán viables para amparar los fallos informativos de los Chatbots en la medida en
que las aerolíneas garanticen trazabilidad, auditorías continuas y esquemas efectivos de supervisión
sobre sus sistemas automatizados. De este modo, la gestión del riesgo técnico y la asegurabilidad se
consolidan como elementos complementarios para amortiguar el impacto financiero de las eventuales
reclamaciones de los consumidores.
El análisis del caso Moffatt v. Air Canadá permitió evidenciar que una respuesta incorrecta
proporcionada por un Chatbots puede generar consecuencias jurídicas cuando el consumidor confía
razonablemente en la información suministrada a través de un canal oficial de la aerolínea. Aunque este
caso pertenece al ordenamiento jurídico canadiense, constituye un referente importante para analizar
situaciones similares que podrían presentarse en Colombia.
En el contexto colombiano, se concluye que la ausencia de una regulación específica e integral sobre la
responsabilidad derivada del uso de inteligencia artificial no significa que las aerolíneas estén exentas
de responsabilidad. Las normas existentes sobre protección al consumidor, responsabilidad, protección
de datos personales y transparencia pueden ser aplicadas para analizar los daños ocasionados por
información incorrecta generada mediante sistemas automatizados.
Asimismo, se determinó que la responsabilidad de una aerolínea no debe establecerse automáticamente
por el simple hecho de que un sistema de IA haya cometido un error. Para determinar la responsabilidad
jurídica deben analizarse aspectos como el control ejercido por la empresa, el carácter oficial del canal,
la calidad de la información, la previsibilidad del riesgo, la existencia de mecanismos de supervisión,
la confianza legítima del consumidor, el daño, el nexo causal y la posibilidad de imputar jurídicamente
el resultado a la aerolínea.
La investigación también permitió identificar la importancia de implementar mecanismos de
prevención, supervisión y transparencia. Las aerolíneas que incorporen inteligencia artificial en sus
canales de atención deberían contar con procesos que permitan detectar y corregir errores, actualizar la
información suministrada y ofrecer mecanismos de atención humana cuando la situación lo requiera.
En este mismo sentido, la posibilidad de transferir las contingencias económicas de la inteligencia
artificial hacia el mercado asegurador colombiano se encuentra condicionada al fortalecimiento de dicha
gobernanza empresarial. Las pólizas de Ciber Risk y de Responsabilidad Civil Profesional Errores y
Omisiones solo resultarán viables para amparar los fallos informativos de los Chatbots en la medida en
que las aerolíneas garanticen trazabilidad, auditorías continuas y esquemas efectivos de supervisión
sobre sus sistemas automatizados. De este modo, la gestión del riesgo técnico y la asegurabilidad se
consolidan como elementos complementarios para amortiguar el impacto financiero de las eventuales
reclamaciones de los consumidores.
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Finalmente, se concluye que la implementación de inteligencia artificial no elimina la responsabilidad
jurídica de las aerolíneas frente a sus consumidores. La innovación tecnológica debe desarrollarse de
manera compatible con los principios de protección al consumidor, transparencia, seguridad y
responsabilidad empresarial. En este sentido, el principal reto para Colombia consiste en fortalecer los
criterios jurídicos y regulatorios que permitan garantizar un uso responsable de la inteligencia artificial
sin impedir su desarrollo y aprovechamiento en el sector aéreo.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Aguirre Sala, J.F. (2022). Models and Good evaluative pactices to detext impacts, risks and damages
of artificial intelligence. DOI: http://dx.doi.org/10.32870/Pk.a12n23.742
Araque Villegas, S. A. (2025). El derecho y la inteligencia artificial en Colombia: un análisis filosófico
sobre su uso e implementación actúa [Tesis de posgrado, Universidad Santo Tomás].
http://hdl.handle.net/11634/69823
Araya, C. (2020). Desafíos legales de la inteligencia artificial en Chile. Revista Chilena de Derecho y
Tecnología, 9(2), 257. Link. https://doi.org/10.5354/0719-2584.2020.54489
BBC (2024). Una aerolínea es declarada responsable porque su Chatbots dio malos consejos a los
pasajeros: qué significa esto para los viajeros. Link:
https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-Chatbots-misinformation-what-
travellers-should-know
Bianchi, L. V. (2018). La influencia del principio del consumo sustentable en el combate de la
obsolescencia programada, la garantía de los “productos durables” y el derecho a la información
de los consumidores en Argentina. Revista de Derecho Privado, 34, 277-310.
Link: https://doi.org/10.18601/01234366.n34.09
Caso Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal, 2024).
Link: https://www.canlii.org/en/bc/bccrt/doc/2024/2024bccrt149/2024bccrt149.html
Congreso de la República de Colombia. (11 de octubre de 2011). Mediante la cual se regula el Estatuto
de Protección al Consumidor. [Ley 1480 de 2011]. Link:
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306
Finalmente, se concluye que la implementación de inteligencia artificial no elimina la responsabilidad
jurídica de las aerolíneas frente a sus consumidores. La innovación tecnológica debe desarrollarse de
manera compatible con los principios de protección al consumidor, transparencia, seguridad y
responsabilidad empresarial. En este sentido, el principal reto para Colombia consiste en fortalecer los
criterios jurídicos y regulatorios que permitan garantizar un uso responsable de la inteligencia artificial
sin impedir su desarrollo y aprovechamiento en el sector aéreo.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Aguirre Sala, J.F. (2022). Models and Good evaluative pactices to detext impacts, risks and damages
of artificial intelligence. DOI: http://dx.doi.org/10.32870/Pk.a12n23.742
Araque Villegas, S. A. (2025). El derecho y la inteligencia artificial en Colombia: un análisis filosófico
sobre su uso e implementación actúa [Tesis de posgrado, Universidad Santo Tomás].
http://hdl.handle.net/11634/69823
Araya, C. (2020). Desafíos legales de la inteligencia artificial en Chile. Revista Chilena de Derecho y
Tecnología, 9(2), 257. Link. https://doi.org/10.5354/0719-2584.2020.54489
BBC (2024). Una aerolínea es declarada responsable porque su Chatbots dio malos consejos a los
pasajeros: qué significa esto para los viajeros. Link:
https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-Chatbots-misinformation-what-
travellers-should-know
Bianchi, L. V. (2018). La influencia del principio del consumo sustentable en el combate de la
obsolescencia programada, la garantía de los “productos durables” y el derecho a la información
de los consumidores en Argentina. Revista de Derecho Privado, 34, 277-310.
Link: https://doi.org/10.18601/01234366.n34.09
Caso Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal, 2024).
Link: https://www.canlii.org/en/bc/bccrt/doc/2024/2024bccrt149/2024bccrt149.html
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de Protección al Consumidor. [Ley 1480 de 2011]. Link:
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