Calidad de servicio en las
organizaciones de Latinoamérica
Nahum Teófilo Terán Ayay
[email protected]
Johnny Gonzáles Vásquez
[email protected]
Rocío Ramirez-López
[email protected]
Gabriela del Pilar Palomino Alvarado
[email protected]
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo recopilar
información de artículos científicos sobre calidad de servicio, bajo el método
cualitativo no experimental, de tipo descriptivo. Metodología: se seleccionaron
150 artículos, de las cuales solo se eligieron a 16 artículos teniendo en
cuenta las similitudes de la temática en relación a la calidad de servicio, los
países de procedencia fueron Colombia, Perú, Cuba, México, Ecuador, España y Chile.
De los cuales, 90% fueron extraídos de la base SciELO, Redylac, SCOPUS, CONACyT,
etc. Asimismo, las publicaciones identificadas estuvieron publicadas en los
últimos cinco años comprendidos entre 2016-2020. Concluyendo, que la mayoría de
los estudios recopilados sobre la medición de la calidad de servicio usaron
como instrumento de evaluación al modelo SERVQUAL, lo que garantizaría su
utilización en otras investigaciones porque facilita conocer la percepción que
tienen los usuarios frente a la calidad de los servicios ofrecidos por las instituciones.
Palabras
claves: Calidad de atención, evaluación, percepción, usuario
Quality of
service in Latinoamerican organizations
ABSTRACT
The objective of the
research was to collect information from scientific articles on service
quality, under the non-experimental qualitative method, of a descriptive type,
whose results were, 150 articles were selected, of which only 16 articles were
chosen taking into account the similarities of the subject in relation to the quality
of service, whose countries of origin was Colombia, Peru, Cuba, Mexico,
Ecuador, Spain and Chile; 90% were extracted from the SciELO, Redylac,
SCOPUS, CONACyT, etc. base.
Likewise, the publications identified were published in the last five years
between 2016-2020. Concluding, that most of the studies collected on the
measurement of service quality used the SERVQUAL model as an evaluation
instrument, which would guarantee its use in other investigations because it
facilitates knowing the perception that users have regarding the quality of
services offered by institutions.
Keywords:
Quality of care, evaluation, perception, user
INTRODUCCIÓN
La estimación de la
calidad de servicio ha sido un punto ya comentado en la escritura exploratoria
en los diferentes ámbitos de las organizaciones o asociaciones de Latinoamérica.
A pesar de que el entorno típico en el que se utiliza, alude a la valoración de
la administración en las organizaciones de ayuda y en los elementos que
incluyen algún tipo de atención al cliente, también es utilizable con respecto
a las administraciones que el Estado y el poder público brindan a todos como se
puede encontrar en: Scott y Shieff (1993), Donnelly et al. (1995), Andaleeb
(2001) y en Olin et al. (2014), solo para especificarlos.
Es fundamental expresar
que, sorprendentemente, varias oficinas de jefes de organizaciones dejaron de
lado los deseos de los clientes respecto a la organización transmitida,
pensando, entre puntos de vista alternos, en la naturaleza de la cosa,
financiamiento empresarial o actividades básicas de la actividad de la
asociación, sin entender que el cliente busca algo más que algo agradable
(Causado, et al, 2019, pp.73-84).
Desde la perspectiva de una
organización, la calidad de servicio en las administraciones de las
organizaciones de Latinoamérica, se puede observar que, en muchas de ellas,
vienen innovando en el servicio que brinda a sus clientes (Phuong, et al,
2019). No obstante, el efecto que tiene sobre la actividad de una unidad
asistencial se ha manifestado cuando existen metodologías que buscan su mejora
persistente. Sea como fuere, relaciona medidas subjetivas con medidas que requieren
una investigación profunda de su conducta, ya que la calidad de la atención es
uno de los principales determinantes de la lealtad del consumidor, es un
desarrollo multidimensional, cuyas medidas contrastan partiendo de un área y
luego hacia la siguiente (Nunkoo et al, 2019). Así, en esta exploración se
realiza un cúmulo de artículos identificados con la naturaleza de la
administración y se evalúa la similitud en los resultados.
Hoy en día, la naturaleza de la atención
es de interés no exclusivamente para los que gerencian las distintas
organizaciones que necesitan reducir los costos o evaluar la ejecución, sin
embargo, además de los científicos, representan una autoridad considerable en
el campo del bienestar (Calabuig, et al. 2010, p. 93). Tal es así, que la
naturaleza de la calidad de servicio se percibe como la relación compartida de
satisfacción y deseos entre un cliente y la asociación que aborda sus problemas
(Duggirala, et al., 2010, p. 83). Evaluar la naturaleza de la administración es
una tarea complicada, para fomentar esta estimación, los creadores, por
ejemplo, Berry et al. (1989), se han basado en 5 medidas mundiales: calidad
sustancial, confiabilidad, tiempo de reacción, seguridad y simpatía.
Independientemente de la gran cantidad de estudios distribuidos en los últimos
años y las sugerencias hechas por la implementación de la política (Ponte, et
al., 2004; ACSA, 2012), todavía no existe un acuerdo en tránsito en el que se
deba evaluar la naturaleza de las administraciones. Contar con instrumentos de
estimación legítimos compuestos por medidas clave ha hecho concebible evaluar
la naturaleza de las administraciones anunciadas. Esta evaluación, a pesar de
fomentar correlaciones con administraciones comparativas, permite corregir
errores reconocidos y disponer diversas metodologías para ampliar la
fidelización del consumidor (Calabrese, et al., 2012; Dorado, 2006). Por la
atención a los jóvenes, a partir de ahora en España se toma como una especie de
perspectiva el Modelo de la Fundación Europea para la Calidad (EFQM), un modelo
planificado por la Unión Europea para avanzar en la calidad. Hoy en día, este
modelo simplemente se ajusta al tipo de negocio de los ejecutivos, sin tener en
cuenta numerosos ángulos significativos identificados con los atributos de
calidad de la AT (Shonkoff, 2010, p. 67; Bruder, 2015, p. 10).
La naturaleza de la calidad de
atención se confunde regularmente con el cumplimiento (Correla y Miranda, 2010,
p. 41). No hay unanimidad en cuanto a las similitudes o contrastes de los dos
términos, ya que el cumplimiento se describe como el deseo que tiene el cliente
de una ayuda y cacofonía con el mundo real (Haywood, 1988, pp. 19-29). Sea como
fuere, los dos términos se perciben como un factor vital para descifrar
aquellas administraciones favorecidas por el comprador (Alén y Fraiz, 2006, p.
72; Parasuraman et al., 1991, p. 50), fueron pioneros considerando la
naturaleza de la administración en el campo del bienestar, planificando la
balanza principal equipada para estimar la calidad por parte de los
compradores: SERVQUAL. Esto se ha aplicado en el área del bienestar con resultados
discutibles (Cabello, et al. 2012). Diferentes creadores, por ejemplo, Mesa
(2014); Torres y Lastra (2012) y Romero et al. (2014), han comenzado con el
examen y planificación de nuevas escalas para medir la naturaleza de la
administración en lugares de bienestar, ajustándose a los atributos del clima.
Este alcance de resultados imaginables muestra que, independientemente de la
forma en que se pueda concebir el relevamiento de la naturaleza de la
administración en varias regiones aceptando una encuesta general como una
especie de perspectiva, lo ideal es utilizar una en particular para cada
territorio. Merece destacar la trascendencia de conocer la visión de los
tutores sobre la administración que están recibiendo, dada la importancia que
tienen por ahí, ya que serán ellos quienes decidan su calidad (Giné, et al.
2009). El objetivo fundamental de este trabajo es auditar la escritura lógica
dirigiendo un seguimiento bibliográfico que reúna los dispositivos utilizados
en la atención para cuantificar la naturaleza de la administración dada. Como
objetivo opcional, se propone medir la naturaleza metodológica de estos
exámenes.
ESTRATEGIAS METDOLOGÍCAS
Tipo de estudio
En este estudio se analizó la calidad
de servicio en las distintas organizaciones de diferentes ámbitos, bajo una
metodología cualitativa no experimental de tipo descriptiva, iniciando con el
análisis de documentos de investigación siguiendo tres etapas: 1) seleccionar
fuentes de información, 2) revisión de literatura y 3) recolección de
información de las fuentes bibliográficas (Carrasco, et al., 2015, p. 5).
Asimismo, se realizó una revisión
sistemática de la literatura científica, porque, intentan reunir todo el
conocimiento de un área específica, destacando lo que se conoce acerca de un
tema concreto, a través de los resultados obtenidos en diferentes estudios y
ofrecer así recomendaciones para la práctica e investigación futura (Grant y
Booth, 2009; Higgins y Green, 2011). En la revisión sistemática presentada en
este artículo, se analizaron y sintetizaron las evidencias encontradas en
investigaciones en torno a la calidad de servicio en las organizaciones.
Fundamentación de la
metodología
La revisión de la literatura
científica es una estrategia de recopilación de información que emerge ante la
necesidad de conocer de manera sintética los resultados de las investigaciones.
Todos los artículos seleccionados fueron de diversas bases de datos como SciELO,
Redylac, SCOPUS, CONACyT, etc. Para registrar los datos se utilizó un protocolo
que permitió organizar la información de cada artículo. El protocolo recogía
información de los siguientes campos: autores, año de publicación, tipo de
metodología seguida, país donde se realizó el estudio, los resultados y
conclusiones.
Búsqueda de estudios
La búsqueda se hizo utilizando las
referencias de los estudios primarios y secundarios encontrados en la búsqueda
electrónica. Las búsquedas se realizaron directamente en la base de datos SCOPUS,
SciELO, WoS, Dialnet, Redalyc, en los últimos 5 años.
RESULTADOS
Tabla 1: Artículos
incluidos en la revisión según la variable de estudio
|
Fuente
|
Metodología
|
País
|
Revista de publicación
|
Año
|
|
Fontalvo, T. J., De la Hoz, E. J., De la
Hoz E.
|
Estudio descriptivo – explicativo
|
COLOMBIA
|
Información
técnica
|
2020
|
|
Rojas, C., Niebles, W.,
Pacheco, C., Hernández, H. G.
|
Estudio descriptivo – no
experimental
|
COLOMBIA
|
Información Tecnológica
|
2020
|
|
Sarmiento, Diana., y Vinueza,
Jorge.
|
Tipo no experimental,
seccional, descriptiva
|
ECUADOR
|
Revista científica del Amazonas
|
2020
|
|
Cervantes, G., Muñoz, G., Inda,
A.
|
Descriptivo
|
MÉXICO
|
Revista Espacios
|
2020
|
|
De la Hoz, E., Fontalvo, T. J.
y Fontalvo, M.
|
Enfoque cuantitativo
|
COLOMBIA
|
Formación Universitaria
|
2020
|
|
Núñez, L., Giordano, M.,
Menacho, I., Uribe, Y. C. y Rodríguez, L.
|
Nivel explicativo
Diseño transversal y no
experimental
|
PERÚ
|
Revista de Investigación Apuntes Universitarios
|
2019
|
|
Jemes, I., Romero, R.,
Labajos, M. y Moreno, N.
|
Revisión
|
ESPAÑA
|
Anales de Pediatría
|
2018
|
|
Gutiérrez, K. y Vilca, M.
|
Transaccional causal de
corte transversal
|
PERÚ
|
SCIÉNDO
|
2019
|
|
Mendoza, A.
|
Exploratorio – descriptivo
|
PERÚ
|
Rev. Cient. Dominio de las Ciencias
|
2019
|
|
Hernández, H., Cardona, D. y
Del Río, J.
|
Descriptivo
|
COLOMBIA
|
Rev. Información tecnológica
|
2017
|
|
Arciniegas, J. y Mejías, A.
|
Aplicada – descriptiva
|
COLOMBIA
|
Rev. COMUNI@CCIÓN
|
2017
|
|
Vera, J. y Trujillo, A.
|
No experimental –
descriptivo
|
MÉXICO
|
Rev. Contaduría y Administración
|
2018
|
|
Ganga, F., Alarcón, N. y
Pedraja, L.
|
Exploratorio – Descriptivo
|
CHILE
|
Ingeniare. Revista Chilena de ingeniería
|
2019
|
|
Flores, L.
|
No experimental-descriptivo
|
PERÚ
|
Revista de investigaciones
|
2017
|
|
Mendivel, R., Lavado, C. y
Sánchez, A.
|
Básico – correlacional
|
CUBA
|
Conrado. Revista Pedagógica de la Universidad Cienfuegos
|
2020
|
|
Inga, F. y Arosquipa, C.
|
Básico-descriptivo
|
PERÚ
|
Rev. Peruana de Medicina
|
2019
|
Fuente:
elaboración propia.
De 150 artículos consultados se
eliminaron los duplicados y los que fueron publicados con más de cinco años de
antigüedad; para ello se utilizó los criterios de inclusión y exclusión hasta
la obtención de un número de 16 artículos teniendo en cuenta las similitudes de
la temática en relación a la calidad de servicio, la mayoría son de diseño descriptivo,
no experimental; el país de procedencia 05 artículos son de Colombia, 05 son de
Perú, 01 de Cuba, 02 de México, Ecuador 01, España 01, Chile 01; el 90% fueron
extraídos de la base SciELO. Asimismo, las publicaciones identificadas
estuvieron publicadas en los últimos cinco años comprendidos entre 2016-2020.
En la literatura revisada se encontraron
diversas acepciones sobre calidad de servicio los que se agruparon en tres
categorías. La primera corresponde a la evaluación, donde la calidad de
servicio se utiliza diversas herramientas como Seis Sigma, la mayoría en
establecimientos de salud; la segunda categoría se asume la calidad de servicio
desde la percepción del usuario, la mayoría de estos estudios lo hicieron en
el campo educativo, el instrumento en uso predominante fue el Servqual; la
tercera categoría corresponde a la influencia de la calidad de servicio para
la satisfacción del usuario, estos artículos predominan en estudios de las
empresas en función del desempeño de los trabajadores.
DISCUSIÓN
Según los resultados obtenidos de la
revisión de los artículos referidos a la calidad de servicio, los conceptos son
polisémicos, expresado de diferente manera pero que significa lo mismo, en la
actualidad existen muchos estudios con respecto a la calidad de servicio, lo
que era antes estudios exclusivos de los hospitales y educación hoy en día es
casi una obligación realizar evaluaciones para medir la calidad de servicio a
través de la satisfacción del usuario, como los estudios de De la Hoz,
Fontalvo (2020) , donde indica que, las empresas de servicios, usan métodos
estructurados que integran dimensiones de calidad de un servicio y la
valoración de métricas de seis sigmas a estas dimensiones, que permiten evaluar
de forma puntual e integral el desempeño de un servicio. Del mismo modo, Jemes,
Romero, Labajos y Moreno (2108), aún no existe consenso entre los autores sobre
la medición de la calidad de servicio en atención temprana. Habitualmente, es
la familia de los niños atendidos en AT la población sobre la que se realizan
los estudios, aunque la perspectiva de los profesionales toma auge y completa
la información.
Por otra parte, para, Arciniegas y
Mejías (2017), la calidad del servicio es percibida por los estudiantes en
cinco factores, relacionados con eficiencia, elementos tangibles y atención
personalizada. Existen puntos del servicio prestado, sujetos a ser mejorados.
En este orden de ideas, se abre la oportunidad para plantear, a futuro,
acciones y planes de mejora relacionados con la gestión de calidad en la
organización. Sin embargo, Flores (2017), puntualiza que la gestión del talento
humano sobrelleva una serie de falencias, como no contar con un especialista en
la gestión de personas que atraigan candidatos idóneos para abastecer su
proceso selectivo, presentan debilidades respecto a la orientación, evaluación
y acompañamiento del personal, no se tiene un proceso de incentivos, ni un
proceso que logre incrementar el desarrollo profesional y personal para mejorar
la calidad del servicio en la institución.
Para, Fontalvo, De la Hoz (2020), a
pesar de que los indicadores de rendimiento y el nivel sigma no mostraron un
aumento de un periodo a otro, cuando se analizan los niveles alcanzados en la
evaluación de las dimensiones de calidad se puede observar que estuvieron por
encima del indicador deseado, por lo tanto, se puede aseverar que el centro de
atención al usuario presenta un excelente servicio. Asimismo, Rojas, Niebles,
Pacheco y Hernández (2020), indicaron que, los elementos de la calidad de
servicio ofrecen alternativas a las empresas para visionar los procesos de
atención al cliente, puesto que estas se sustentan en las expectativas y las
necesidades del cliente, además, permiten verificar que en las empresas del
sector logístico se activan los procesos requeridos para lograr un proceso
confiable y coherente al cliente, ofreciendo espacios adecuados y personal
integrado, además de conocedor de todas las actividades inherentes a los
objetivos.
Por su parte, Sarmiento y Vinueza
(2020), acotaron que, es necesario que exista una evaluación interna y externa
permanente con instrumentos técnicos especializados; que posteriormente
permitan el análisis de resultados de forma crítica y reflexiva, y en efecto se
propongan los debidos planes de acción para innovar las particularidades
observadas en los servicios que brinda la empresa.
Por otra parte, para Cervantes, Muñoz
e Inda (2020), una organización que obtiene evidencia directa de sus clientes,
puede identificar áreas de oportunidad para mejorar sus servicios, y además
puede tomar decisiones respecto a los dos equipos de trabajo (los vendedores y
el de los representantes de servicio al cliente) que tienen relación directa.
De igual manera, se considera que cualesquiera otras empresas prestadoras de
servicios pueden aplicar instrumentos de medición para poder evaluar la
percepción de sus clientes. En cambio, para Núñez, Giordano, Menacho, Uribe y
Rodríguez (2019), la calidad está correlacionada con los procesos de evaluación,
sea visto a través de procesos propiamente evaluativos sea también de la
percepción de empoderamiento e implicación de los usuarios, internos o externos
a la organización. Del mismo modo, Gutiérrez, Vásquez y Vilca (2019),
determinaron que el nivel de la calidad de servicio implica que la gran mayoría
de sus clientes están satisfechos con el servicio que se les brinda. Además, la
calidad de servicio es un indicador del nivel de respeto y amabilidad con el
que tratan los colaboradores y la confianza que generan en ellos.
Según, Vera y Trujillo (2018), el
encuentro de variables moderadores permitirá ir generando un entendimiento más
amplio del fenómeno de la satisfacción de los derechohabientes. Posibles
hipótesis de variables moderadoras de esta relación pueden provenir de
variables relacionadas con el constructo involucramiento. Sin embargo, Ganga,
Alarcón y Pedraja (2019), los niveles de calidad del servicio, medidos a través
de la puntuación de la escala de SERVQUAL, se muestran desfavorables o negativos
en su globalidad al no ser superadas las expectativas del usuario por sus
percepciones, lo que significa que el servicio que está entregando este juzgado
no es considerado de calidad por parte de la mayoría de los usuarios.
Por otra parte, Mendivel, Lavado y
Sánchez (2020), Se ha determinado la correlación entre la gestión
administrativa y la gestión del talento humano por competencias, siendo el
valor de Correlación de Spearman es igual a 0,661, es decir a una mejor gestión
administrativa mejor será la gestión del talento humano y por ende la calidad
de servicio. Para, Inga, Arosquina (2019), lograr una óptima calidad de
servicio es importante contar en la organización avances en el campo del
desarrollo y la gestión de los recursos humanos, que van desde la mejora en la
distribución, el cumplimiento de metas regionales, el fortalecimiento de
competencias y capacidades, hasta el establecimiento de una nueva Política de
recursos humanos, que redundará en la satisfacción del usuario gracias a un
eficiente servicio.
Según, Hernández Cardona (2017), Se
evidencia que en cada una de las etapas del proceso de direccionamiento
estratégico se debe establecer una adecuada integración de la organización con
el entorno, tomando como base de su cambio y mejora continua, la innovación
tecnológica y la gestión administrativa. Solo así, se puede lograr un avance
sustancial que corresponda con las exigencias del sistema para lograr brindar
un servicio de calidad. En cambio, para Mendoza (2019), la innovación es el
resultado de un cambio inevitable que se ha iniciado por la búsqueda y
construcción de una nueva teoría o paradigma de la administración en reemplazo
de las viejas formas, que siendo aún aplicables merecen ser reestructuradas, ya
que la globalización impacta la configuración económica, social, política y
cultural que se tiene del mundo.
CONCLUSIONES
La
mayoría de los estudios recopilados sobre la medición de la calidad de servicio
usaron como instrumento de evaluación al modelo SERVQUAL, lo que garantizaría
su utilización en otras investigaciones porque facilita conocer la percepción
que tienen los usuarios frente a la calidad de los servicios ofrecidos por las
instituciones.
Es
importante evaluar periódicamente la calidad de servicio en una empresa o institución,
puesto que depende de ello, para mejorar la productividad y lograr la
satisfacción de los usuarios.
Se tuvo dificultad para distinguir
los enfoques descritos en los estudios, puesto que no existen protocolos
definidos para la descripción de este tipo de procesos, ni se pudieron conocer
detalles y los datos específicos de su implementación dado que son presentados
como experiencias por los autores de los artículos recopilados.
A pesar de haber encontrado
limitaciones se deben valorar los hallazgos de este estudio como fundamento de
una base teórica que soporta la generación de nuevos cuestionamientos sobre la
calidad de servicio que se brinda en las diversas instituciones.
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