La Atención al usuario en los
sistemas de Salud
Lin Álvarez Ríos
Universidad César Vallejo-Perú
María Elizabeth Pérez Vásquez
Universidad César Vallejo-Perú
Julio Manuel Rodríguez Vásquez
Universidad César Vallejo-Perú
Gabriela del Pilar Palomino Alvarado
Universidad César Vallejo-Perú
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo hacer una recopilación y análisis de información de artículos científicos sobre la atención al usuario en el sector salud en los últimos años, Método: el tipo de estudio a usar será el descriptivo y diseño cualitativo no experimental, Resultados y Discusión: se logró identificar gran cantidad de equipos médicos se encuentran fuera de servicio debido a la falta de mantenimiento, lo cual afecta el desempeño de los médicos y la calidad de servicio brindada, así también se identificó que el seguro integral de salud no cubre a la gran mayoría de la fuerza laboral peruana con el salario mínimo a pesar de que estos no pueden cubrir plenamente sus gastos médicos y que existe gran cantidad de medicamentos que se deterioran debido a su inadecuado almacenaje, lo que deja a muchos usuarios sin acceso a estas. Conclusión: se concluye que la atención al usuario presenta dificultades en la gran mayoría de los centros estudiados, esto debido tanto a la falta de recursos, normativas, capacitación de personal, infraestructura o equipamiento.
Palabras claves: Atención, usuario, hospitales.
User attention in health systems
ABSTRACT
The research aims to compile and analyze information from scientific articles on user care in the health sector in recent years, Method: the type of study to be used will be descriptive. Results and Discussion: it was possible to identify a large number of medical equipment are out of service due to lack of maintenance, this affects the performance of doctors and the quality of service provided, so it was also identified that comprehensive health insurance does not cover the vast majority of the Peruvian workforce with the minimum wage even though they cannot fully cover their medical expenses and that there area a large amount of medicines that deteriorate due to their inadequate storage, which leaves many users without access to them. Conclution: it is concluded that the attention to the user presents difficulties in the vast majority of the centers studied, this due to both the lack of resources, regulations, training of personnel, infrastructure or equipment.
keywords: Attention, user, hospitals.
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1. INTRODUCCIÓN
El sector salud es actualmente uno de los sectores que mayor atención está acaparando por parte de toda la sociedad debido a la actual situación de emergencia que el planeta entero se encuentra atravesando; es por ello que toda organización perteneciente a dicho sector se ha visto obligada a enfrentar una situación sin precedentes, tratando de adaptar sus procesos a las nuevas exigencias y priorizando los de mayor relevancia. La calidad de atención en el sector sistema hospitalario es una variable importante, ya que, mediante la adecuada gestión de ésta, se logra alcanzar tanto la satisfacción de los usuarios como la buena imagen ante la sociedad.
Actualmente, existen muchos estudios que buscan comprender de mejor manera dicha variable, entre ellos destacan las afirmaciones realizadas por Najul (2011), el cual entiende a la atención como “una actividad de gestión dirigida a satisfacer las necesidades de los usuarios, buscando maximizar la productividad y reconocimiento del servicio” ); en otras palabras, el usuario es el protagonista más importante dentro de las organizaciones, ya que los servicios deben estar diseñadas principalmente a satisfacer sus necesidades. Asimismo, Paul, Mittal, & Srivastav (2016) menciona que los componentes para brindar una buena atención al usuario son las facilidades brindadas a los usuarios, las respuestas coherentes y rápidas, el personal atento amable y respetuoso, ausencia de errores, confianza mostrada, etc.
Por otro lado, Villa (2014) menciona los diversos tipos de atención, las cuales se definen de acuerdo a los medios de comunicación que esta utiliza. La atención presencial; es la atención más directa y en donde estas cara a cara con el usuario, esto es común en los negocios físicos, por ejemplo: bodegas, hoteles, clínicas, agencias de viajes, etc. La atención telefónica; este tipo de atención es la más delicada que el colaborador pueda realizar, puesto que solo cuenta con el canal auditivo para realizar un dialogo eficiente. Por eso los componentes importantes son el tono de voz, la capacidad de escuchar y la actitud ante el teléfono. Y, la atención virtual; hoy en día con el avance tecnológico y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo un canal para realizar compras, trabajos, cursos de aprendizaje, ya sea mediante el correo electrónico o redes sociales; en este caso se valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Finalmente, Del Carmen (2019), determina que la atención de calidad requiere principalmente el esfuerzo articulado de los principales actores de la salud, “repotenciar los procesos de atención, fortalecer la dimensión ética de su ejercicio, así como promover la participación ciudadana en la generación de un sistema de salud de alta calidad”; por tanto, Barrera y Acevez (2013) señala que una organización enfocada en el cliente, se “preocupará porque sus trabajadores se sientan bien consigo mismos, para que puedan brindar una atención al cliente con un alto estándar de calidad y satisfacción de las necesidades”. En este punto, es fundamental la capacitación del personal. Para ofrecer una agradable atención al cliente, se requiere que los trabajadores desarrollen sus habilidades profesionales o técnicas acordes a la ocupación que realiza, así como conocimiento sobre lo que se ofrece al público y el manejo apropiado de las herramientas para el desempeño de sus tareas.
2. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS o MATERIALES Y MÉTODOS
Para el presente artículo, el estudio fue descriptivo de diseño cualitativo no experimental, ya que se identificó y describió los puntos más importantes de cada artículo relacionado con el tema abordado a fin de llegar a las propias conclusiones del estudio. Se tomaron 50 artículos, de los cuales se seleccionó 25 artículos para la argumentación y discusión. Para lo cual se usó los recursos Redalycs, Scopus, EBSCO, por medio de una revisión sistemática y análisis documentario de cada uno de los artículos para una comparación de los puntos de concordancia y/o discrepancia entre articulos.
3. Resultados y discusión
En la actualidad el sector salud, es uno de los sectores con mayor importancia debido la actual situación de emergencia que el planeta está atravesando. Debido a ello, todas las organizaciones pertenecientes a dicho sector se han visto obligados a enfrentar una situación nunca antes vista. Es en este contexto, donde se analizará la calidad de atención y como esta afecta y es tratada de desde distintas aristas.
Tras el análisis distintos artículos, se logró determinar que la atención al usuario presente dificultas en la gran mayoría de los centros estudiados, esto debido tanto a la falta de recursos, normativas, capacitación de personal, infraestructura o equipamiento, por lo que hablar de atención al usuario en los sistemas de salud estatal, es hablar en la gran mayoría de casos de deficiencias que estos poseen; es así que entre los resultados encontrados, destacan los identificados por Soto (2019), el cual hace ver una realidad muy común pero quizás un poco desconocida en detalle, el cual afecta en gran medida la atención brindada a la ciudadanía más vulnerable, y es que es bien conocido el hecho de que la cobertura de salud del sistema integral de salud (en adelante SIS) solo atiende a personas que se encuentren en una categoría de pobres o pobres extremos; sin embargo, lo que no muchos conocen es que en el Perú se considera pobre a aquel que tenga ingresos menores de 338 soles mensuales (en promedio 11 soles diarios), un monto muchísimo menor que el sueldo mínimo actual, el cual es de 930, es así que la gran mayoría de la fuerza laboral peruana no ingresan en dicha categoría a pesar de que su sueldo no les alcanza para poder pagar ningún seguro y los que entran en esta categoría y son atendidos no podrán solventar tratamientos para enfermedades graves, ya que las recetas otorgadas significaran un enorme gasto, ejemplo de ello son los 1200 pacientes con insuficiencia renal no cubiertos por que no son lo suficientemente pobres (Diario Médico, 2019). Por su parte Pérez-Cantó, Maciá. Soler, y Gonzáles-Chordá (2019) en su informe evidencio que el sistema nacional de salud español muestra algunas unidades sanitarias con un incremento en los gastos, asu ves las ciudades de Baleares y Andalucia mostraron malos resultados, pues la mayoría de los indicadores conceden con el elevado gasto sanitario, alcanzado un aumento de 9.5 puntos en gasto, con una tendencia decreciente en la satisfacción de los usuario con el servicio, a su vez se ha observado los peores resultados en salud, con el aumento de infecciones y mortalidad intrahospitalaria, destacando decreciente porcentaje de pacientes que consideran la asistencia primaria, especializada y hospitalaria deficiente.
Del mismo modo Lázaro, Rodríguez, y Martínez (2019) indican en su investigación que el nivel de insatisfacción por la calidad de atención es alto, debido a que los ambientes la limpieza se encuentran en malas condiciones, el tiempo de espera de los usuarios es demasiado largo a pesar de haber separado cita, esto a su vez es ocasionado por la falta de materiales o insumos para las curaciones. Palacios-Vega, Erazo-Álvarez, Álvarez-Gavilanes, y Ramírez-Valarezo (2020) en su investigación obtuvo como resultados que, el 59% de los usuarios no se encuentran satisfechos con la atención brindada por el Hospital General Machala, ya que el personal no muestra buenos modales al momento de interactuar con el paciente, no tienen aptitud para solucionar problemas, demoran ser atendidos y no muestran un buen trato, afectando la imagen de la institución. Ello es es refutado por el estudio de Haro-Alvarado, y otros (2018), quienes señalan que las instituciones de salud deben establecer la implementación del sistema de gestión de calidad, prevaleciendo con ello el establecimiento de los lineamientos de calidad, de manera que la organización pueda mejorar el desempeño de sus actividades y lograr la satisfacción de los beneficiarios a través de la atención oportuna y el desempeño de sus funcionarios.
Los resultados obtenidos se diferencian del trabajo presentado por Farias, Tapia, y Tifne (2019), quienes determinaron que en los centros de salud existe un alto porcentaje de satisfacción de los usuarios, ya que se logró percibir la calidad de atención como buena, debido a que el 93% consideran que el medico les informa el diagnostico luego de su atención, el 90% señalo que el medico es amable, el 74% señalo que profesional médico si les explica suficientemente sobre la receta prescrita. Asimismo, Paredes (2020), en su artículo concluyo que la atención tiene una relación positiva con la satisfacción del usuario, ya que, en cuanto a las dimensiones de fiabilidad (58,1%), empatía (59,5%) y capacidad de respuesta (13,5%) señalaron que esta por mejorar, mientras que la dimensión fidelización los usuarios (68,9%) se encuentran satisfechos con la atención, ya que los profesionales de salud no aprenden bien el quechua, puesto esto dificulta la comunicación con sus pacientes.
Por otro lado, estudios realizados por Knight, Malyon, Fritz, Subbe y Cooksley (2020) en reino unido lograron identificar como primer punto que muchos de los hospitales nacionales poseen gran cantidad de equipos sin el mantenimiento adecuado, lo cual afecta en gran medida la calidad de atención brindada al usuario. Y como segundo aspecto identificaron que existe un elevado stock de medicamentos deteriorados o en riego de deterioro debido al incumplimiento de buenas prácticas para su almacenamiento; el primer punto es corroborado por los resultados obtenidos por Ubaldo (2019), el cual logro identificar que el equipamiento y la infraestructura son factores que afectan la calidad de servicio brindado en el Hospital Víctor Ramos Guardia de la ciudad de Huaraz. Asimismo el segundo punto es corroborado nuevamente por Soto (2019) el cual menciona que en el SIS existe una gran cantidad de medicamentos que están expuestos al deterioro debido a su inadecuado almacenamiento. Similar resultado al obtenido por Hernández-Vásquez, Rojas-Roque, Prado-Galbarro, y Bendezu-Quispe (2019) quienes después de hacer un estudio a casi 14 206 adultos, reportaron a nivel nacional que el 74.3% de usuarios de la capital manifiestan un nivel de satisfacción alto, no obstante la población atendida en el interior del país manifestó un menor nivel de satisfacción, siendo en su mayoría los usuarios de la selva que son considerados subgrupos poblacionales con una menor satisfacción de la atención recibida. Dicho resultado es corroborado por Del Carmen (2019), quien señala que en el Perú el seguro integral de salud sobre la base del seguro escolar gratuito y el seguro materno infantil, llego a cubrir solo al 14.9% de la población, pues el 24.7% presentaba problemas de salud, pero no acudían a un establecimiento por falta de dinero, lo que significa que fueron escasos los esfuerzos por ampliar la cobertura poblacional, los beneficios y presupuesto, sumado a ello la creciente demanda saco a la luz las diversas limitaciones generadas por la deficiencia estructural, en definitiva se evidencio un insuficiente efecto en el acceso oportuno y en la satisfacción de las necesidades de salud de gran parte de la población, convirtiéndose en desafíos pendientes que incluyen necesitan esfuerzos de involucramiento y articulación de los actores, rediseñar los procesos de atención, fortalecer la ética del ejercicio y promover la participación ciudadana, alcanzando un sistema de salud de alta calidad.
Resultado diferente al obtenido por Becerra-Canales y Condori-Becerra (2019), quienes en su estudio realizado en Hospitales de ica, tras la implementación del plan cero cola, a través de una encuesta a 1067 usuario determino que el nivel de satisfacción en el Hospital de apoyo Nazca es de 72.5 %, el hospital santa maría del socorro de inca fue de 70.6%, en el hospital regional de ica fue de 72.1% y en el Hospital San Juan de Dios Pisco 73.7% , ante dicho índice se asume que la implementación del plan, mejoro el nivel de satisfacción, el buen trato, el cumplimiento de horario de atención, y se ha logrado la claridad de la información ofrecida al usuario.
Otros autores, como Berry, Milewski, Sexton, Sharp y Williamson (2020), indican respecto a la atención que los usuarios estos lo aceptan de buena manera por la disponibilidad e importancia de los mismos y su gratuidad dependiendo del caso.
Así mismo, Uribe, Vásquez, Usuga y Ceballos (2017). Concluyen, que los procesos de atención en diversos lugares pueden generar inconformidades por parte de los usuarios y servidores, por un alto flujo de clientes o por labores que no están definidas, sumado a ello una deficiente capacidad instalada.
Finalmente, otro estudio que revela las deficiencias del sistema de salud es el de Infantes (2017), el cual tras realizar su investigación en el hospital III Iquitos, logro identificar que los aspectos que más afectan la calidad de servicio y la satisfacción del usuario son la disponibilidad de citas y la capacidad de respuesta del personal, los cuales también fueron confirmados por Ubaldo (2019) el cual menciona que la capacidad respuesta se ve limitado por la deficiencias en equipamiento y cantidad de personal disponible en el hospital.
4. conclusiónES
La evaluación de los artículos científicos, enfocados a la atención al usuario en los sistemas de salud, se llegó a las siguientes conclusiones:
§ Gran cantidad de equipos médicos se encuentran fuera de servicio debido a la falta de mantenimiento, lo cual afecta el desempeño de los médicos y la calidad de servicio brindada.
§ El seguro integral de salud no cubre a la gran mayoría de la fuerza laboral peruana con el salario mínimo a pesar de que estos no pueden cubrir plenamente sus gastos médicos.
§ Existe gran cantidad de medicamentos que se deterioran debido a su inadecuado almacenaje, lo que deja a muchos usuarios sin acceso a estas.
§ La atención al usuario en los sistemas de salud nacional también se ve afectadas por deficiencias en la infraestructura, disponibilidad de personal y gestión de procesos.
§ Finalmente, se recomienda para próximas investigaciones tener en cuenta el efecto de la pandemia Covid 19, en los sistemas de salud.
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