Quality of
service and satisfaction of the students at
a national
university in Lima
ABSTRACT
In the
National Universities of the city of Lima, the quality of service has reflected
a certain behavior of satisfaction and reliability in the students. The present
investigation had the purpose of determining if there is a relationship between
the quality of service and the satisfaction of the students at a National
University in Lima, 2022. The methodology was basic, quantitative
correlational, non-experimental, cross-sectional, hypothetical deductive
method. The population was 68 students with a calculated sample of 65 students.
The survey technique was used and the questionnaire as an instrument, which was
validated through expert judgment. The result found was a value of Spearman's
Rho coefficient = 0.751, in which there is a significant, direct, and high
correlation between the quality of service and the satisfaction of the students
at a National University in Lima, during the period 2022. This The
investigation concluded that the quality of service is significantly related to
the satisfaction of the students at a National University in Lima.
Keywords:
quality
of service; student satisfaction; reliability.
INTRODUCCIÓN
El
mercado competitivo en universidades privadas y estatales por el Covid-19
obligó a que estas brinden servicios con calidad en sus diferentes servicios
brindados a los estudiantes, puesto que los estudiantes insatisfechos
divulgarán su mala experiencia ante los demás estudiantes y postulantes a la
misma. El presente problema fue estudiado en diferentes ámbitos, dejando en
evidencia que varias universidades públicas recientemente han acontecido
ciertas deficiencias concernientes a la clase de prestación académica y
administrativa lo que originan cierta insatisfacción en los estudiantes
universitarios.
Jin
y Lim (2021) refieren al servicio de calidad como la confianza de los consumidores
sobre la confirmación del afecto significativo de satisfacción del comprador.
Mientras que Supriyanto et al. (2021) argumentaron que la satisfacción causa
influencia en la fidelización de los consumidores ante los servicios prestados,
ambos son necesarios para ser cumplidos con el propósito de conseguir la
lealtad del consumidor, lo que a su vez mantiene la supervivencia de la
organización a largo plazo.
La
investigación se desarrolló en una Universidad Pública de Lima, 2022, porque en
dicha universidad es donde mayormente se aprecia la falta de calidad de
servicio a los estudiantes en el aspecto académico y administrativo, esta
problemática se presenta debido a la falta de capacitación permanente a los
colaboradores de la mencionada institución en temas respecto al servicio de
calidad.
Ante
la realidad problemática de ineficiencia en la calidad de servicio y complacencia
de los estudiantes de una Universidad Nacional en Lima, esta investigación
planteó el siguiente problema ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio
y la satisfacción de los estudiantes de una Universidad Nacional en Lima, 2022?
Mientras que el objetivo de este estudio fue determinar la relación existente
entre la calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes de una
Universidad Nacional en Lima, 2022. La hipótesis general que se planteó en esta
investigación es que sí existe una relación entre ambas variables de estudio.
Teniendo
en cuenta lo comentado anteriormente esta investigación es importante porque
permite validar la correlación existente que se da entre las variables investigativas,
ya que así se podrá plantear nuevas y mejores estrategias en la calidad del servicio
estudiantil.
Thaithatkul et al. (2021) indicó en su
pesquisa referente a la determinación del servicio de calidad, lealtad y
satisfacción de pasajeros, tuvieron como objetivo investigar los principales
factores que originan la lealtad y complacencia de los beneficiarios de la
aplicación de translado compartido, empleando el prototipo de servicio de
calidad. La recopilación de datos fue a través de encuestas en línea a una
muestra de 310 encuestados. Tuvieron como resultado que solo la seguridad
estructural y la empatía afectan la lealtad del cliente.
Khan y Hemsley (2021) en su pesquisa concerniente
a la complacencia de los alumnos, plantearon como objetivo de investigación la
incidencia directa de los alumnos universitarios y los factores de alternativa
en las expectativas de los alumnos. La muestra estuvo conformada por 11,8822
alumnos encuestados. Obtuvieron como resultado que las expectativas de los
alumnos sobre los criterios de alternativa median la correlación del costo de
estudio con la complacencia, mientras que las percepciones de los estudiantes
respecto a los empleos luego de graduarse medían la correlación que existe
entre la posibilidad de recomendar a sus amigos y el costo de estudio.
Ávila (2017) refiere en su pesquisa
referente al servicio de calidad y complacencia de estudiantes en la escuela de
posgrado, tuvo el objetivo de establecer la influencia del servicio de calidad
en la complacencia de alumnos de la escuela de postgrado de la Universidad San
Pedro, en el año 2015. Emplearon la metodología no experimental, de tipo descriptiva,
aplicando una encuesta como técnica de recolección de datos y una guía de
observación, la muestra estuvo conformada por 65 estudiantes de posgrado. Este
estudio tuvo como conclusión que el servicio de calidad influye
significativamente en los estudiantes de posgrado.
Shava (2021) en su pesquisa referente al
servicio de calidad y complacencia de los consumidores, tuvo el propósito de
determinar la correlación entre las variables investigativas. Emplearon la
metodología de tipo cuantitativa, no experimental, correlacional y de corte
transversal. Recolectaron datos a través de 2 cuestionarios, teniendo como
resultado que existe correlación entre las variables antes detalladas.
Según sostienen Halpern y Mwesiumo
(2021) que el servicio de calidad es un reto para la organización porque siempre
estará enfocado en mejorar y mantener los principios de servicio de caldidad.
Por su parte Tontini et al. (2021) manifestaron que el servicio de calidad
busca mantener la complacencia y lealtad de los consumidores. Wilson y Millar (2021)
definen la calidad de servicio como la impresión general sobre el desempeño del
servicio y prestación de servicios en general, experiencias de consumo. Schijns
(2021) indica que la calidad de servicio ayuda a tomar mejores decisiones de
rendimiento empresarial.
Dewi et al. (2021) refieren que la
fiabilidad viene a ser la confianza que genera un determinado servicio
ofertado, además de brindar una cierta seguridad del acceso a este servicio.
Por su parte Goeltom et al. (2020) indicaron que la fiabilidad es una habilidad
con la que contamos ciertas personas para ofrecer un servicio de manera
confiable, cuidadosa y segura. En ese contexto se puede decir que la fiabilidad
es la manera correcta y confiable en la que se oferta un determinado producto
cumpliendo con las promesas ofrecidas y expectativas de los clientes.
Mittal et al. (2021) argumentaron que
la seguridad es la protección que se brinda a un determinado cliente para
alejarlo de cualquier peligro o riesgo ante cualquier amenaza que afecte su integridad
física o psicológica en el momento de recibir una atención del servicio
brindado. Mosimanegape et al. (2020) afirmaron que la seguridad proyecta
comodidad a los clientes en el momento de recibir una atención de un servicio,
para ello la seguridad se encuentra ligada a la amabilidad con trato cordial en
la expresión hacia los clientes.
Samudro et al. (2020) señalaron que la
empatía viene a ser un estado de ánimo en la que una persona demuestra una
actitud efectiva de identificación con la persona que se comunica. Rahman et
al. (2020) sostuvieron que la empatía es la disposición de dedicar interés y
cuidado personalizado con el compromiso e implicancia que se le debe brindar a
un determinado cliente, para ello se debe emplear una buena comunicación en la
que se explique detalladamente el tipo de servicio a ofrecer, tratando de
comprender los requerimientos de los clientes.
Según Lee et al. (2020) refieren que la
satisfacción son características primordiales que encaminan al rechazo o aceptación
de un determinado servicio o producto. Por su parte Gurmu et al. (2021) aludieron
que la satisfacción de los compradores es relevante para asegurar la economía, calidad,
prosperidad y supervivencia de la organización. Mientras que Phan et al. (2021)
indicaron que la satisfacción de los usuarios es considerada de manera inicial
como una estimación de los clientes respecto a una transacción o compra que
realizan.
Nguyen et al. (2020) afirmaron que la
satisfacción académica es la experiencia con la que cuentan los estudiantes
referentes al desempeño de las labores de los docentes o colaboradores de una
determinada casa de estudios en sus sesiones académicas o atenciones
administrativas. Restuputri et al. (2021) señalaron que la complacencia académica
es la reacción de los alumnos ante el servicio de calidad educativa brindado
por una determinada institución y que esto se encuentra relacionado con el
desempeño de los docentes, de la plana administrativa y de los directivos de
una institución.
Mulyono et al. (2020) argumentaron que
la complacencia física de los alumnos hace mención a las medidas que aplica la
universidad para lograr el bienestar estudiantil. Nunkoo et al. (2020)
afirmaron también que satisfacción física de los estudiantes se encuentra
ligada a la garantía que brinda una institución a sus estudiantes para brindar
una calidad educativa, esto se encuentra relacionado a las comodidades de las
aulas, laboratorios, espacios recreativos, comedores, tópicos, entre otros que
garanticen la satisfacción física de los estudiantes.
Saricam (2021) aludió que la
satisfacción social hace mención a la red de amistades que se forman durante el
tiempo de estudios en una institución, además de las influencias de los mismos
en su formación profesional. Pradeep et al. (2020) manifestaron que la complacencia
social es la conmoción encontrada de aceptación o rechazo por parte de los
integrantes de una determinada institución. Tran et al. (2020) indicaron que la
satisfacción social hace referencia a las actividades culturales y misioneras
que ofrece una determinada institución.
METODOLOGÍA
Se aplicó un estudio de tipo básica,
cuantitativo y nivel correlacional, por lo que esta investigación ha intentado
probar la relación existente entre la calidad de servicio y satisfacción de los
estudiantes de una Universidad Nacional en Lima, 2022. El estudio fue de diseño
no experimental, de corte transversal, porque se realizó en un solo período en
el año 2022. Se aplicó el método hipotético deductivo.
La población considerada fue de 68
estudiantes de una Universidad Nacional en Lima, durante el año 2022. La
muestra de la presente investigación después de aplicar el método
probabilístico dio como tamaño muestral a 65 estudiantes de una Universidad
Nacional en Lima, en el año 2022; aplicando un 3% de margen de error y 97% de
nivel de confianza.
Se empleó la encuesta a través del
instrumento cuestionario. La validez del cuestionario fue a través de juicio de
expertos y la V de Aiken, en el que se consideró la pertinencia, claridad y
relevancia.
Se realizó la fiabilidad del instrumento
en una prueba piloto aplicada a 30 estudiantes de una Universidad Nacional en
Lima, 2022.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Se obtuvo como resultados en las
variables de estudio la determinación del valor encontrado según el coeficiente
de correlación Rho de Spearman; las mismas que fueron analizados en el software
estadístico SPSS.
Tabla 1.
Correlación de las variables calidad de
servicio y satisfacción de los estudiantes.
|
|
Satisfacción de los estudiantes
|
|
Rho de Spearman
|
Calidad de servicio
|
Coeficiente de correlación
|
,751
|
|
Sig. (bilateral)
|
,000
|
|
N
|
65
|
Fuente:
elaborado por los autores.
La
tabla 1 muestra un coeficiente Rho de Spearman = 0,751, concluyendo que existe
una correlación significativa,
directa y alta entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
estudiantes de una Universidad Nacional en Lima.
Estos resultados se corroboran con otros
encontrados en el estudio de Shoukat et al. (2020) quienes en su estudio
determinaron que la calidad del servicio influye en la satisfacción y lealtad
de los consumidores. Por su parte Juwitasary et al. (2021) en su pesquisa
tuvieron como resultados que las perspectivas de los estudiantes referente a los
criterios de opciones se relacionan con el costo del estudio y la satisfacción.
Uvet (2020) en su investigación concluyó que la calidad del servicio influye significativamente
en los estudiantes. Mientras que Palacios (2018) en su pesquisa tuvo como
resultado que existe una relación entre las variables de investigación.
Asimismo, los resultados se relacionan
con las teorías de Shyju et al. (2021) quienes argumentan que la calidad de
servicio busca mantener la complacencia y lealtad de los consumidores. Mientras
que Harazneh et al. (2020) sostiene que la satisfacción son las características
principales que encaminan al rechazo o aceptación de un servicio o producto.
CONCLUSIONES
La presente investigación llegó a la
conclusión que las variables de estudio se relacionan significativamente, en
concordancia con la determinación del valor de coeficiente
Rho de Spearman = 0,751, en la que se da una correlación significativa,
directa y alta entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
estudiantes de una Universidad Nacional en Lima, durante el período 2022.
LISTA
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