Gobierno electrónico herramienta clave en la cobranza en el Perú: una Revisión Literaria

Mag. Karol Melissa Arbaiza Godos[1]

PhD. Marco Antonio Tarrillo Vásquez

https://orcid.org/0000-0003-4059-4205

markoatv@hotmail.com

Dra. Gloria Fernández Pisfil

https://orcid.org/0000-0001-8922-7022

fernandezpg@hotmail.com

Dra María Cecilia Rojas Guanilo

https://orcid.org/0000-0002-2415-3621

ceciliarojas.legal11@gmail.com

RESUMEN

La presente investigación da a conocer una revisión bibliográfica dentro del contexto de la emergencia nacional por el COVID 19, se estableció una cuarentena obligatoria en el Perú, esta impidió los tramites presenciales y/o otros procedimientos administrativos, lo que afectó grandemente el cobro de impuestos y otros trámites administrativos, esta problemática pudo ser evitada, si se hubiese implementados un gobierno electrónico sólido, con todos los niveles de relacionamiento. El objetivo general planteado es brindar una opinión sobre un modelo con una gestión operativa que permita efectuar una cobranza electrónica, esta investigación es de tipo básica donde se determina que una buena gestión entrega los instrumentos y las herramientas que se necesitan para poder logra los objetivos planteados de forma óptima, brindar un servicio de calidad, con mecanismos que fortalezcan la atención a todas las necesidades de la población. Para esto se estableció un enfoque conceptual sobre el gobierno electrónico, guiando la aproximación y los análisis en el trabajo, se analiza el entorno mundial del gobierno electrónico dentro de un contexto económico y social, recaban retos y lecciones que permitirán construir una mejor administración pública.

Palabras clave: gobierno electrónico; cobranza; administración pública; impuestos

Electronic government key tool in collection in Peru: a literary review

ABSTRACT

Within the context of the national emergency due to COVID 19, a mandatory quarantine was established in Peru, this prevented face-to-face procedures and/or other administrative procedures, which greatly affected the collection of taxes and other administrative procedures, this problem could be avoided, if a solid electronic government had been implemented, implemented with all levels of relationship. The general objective proposed is to provide an opinion on a model with an operational management that allows electronic collection, this research is of a basic type where it is determined that good management delivers the instruments and tools that are needed to be able to achieve the objectives set. optimally, provide a quality service, with mechanisms that strengthen attention to all the needs of the population. For this, a conceptual approach on electronic government was established, guiding the approach and analyzes at work, the global environment of electronic government is analyzed within an economic and social context, challenges and lessons are collected that will allow building a better public administration.

Keywords: electronic; government; collection; public administration; taxes

Artículo recibido 15 febrero 2023

Aceptado para publicación: 15 marzo 2023

INTRODUCCIÓN

Debido a las medidas de aislamiento y medidas impuestas por el estado en pandemia, está generando perdidas en los ingresos estatales; se vuelve necesario que se digitalice el proceso de cobro debiendo este ser obligatorio para ejercer una administración responsable (Mitu, N. E., Mitu, G. T. R, 2022). Los países en mundo buscan recaudar impuestos, para poder cubrir algunas necesidades sociales, todo esto es amparado bajo una ley, normas y procedimientos. Gobierno electrónico como herramienta clave en la cobranza tributaria de servidores públicos, se enmarca dentro de la línea de investigación Reforma y Modernización del Estado se pretende, transformar, fortalecer y agilizar los procesos, para simplificar los procedimientos y sistemas administrativos del estado. La calidad del servicio actual en la cobranza dial en el Perú presenta una situación perniciosa principalmente para el usuario, el cual debe de realizar colas largas, tanto en el interior como el exterior de las instituciones, a la espera de un cálculo de deuda predial, un plazo de pago, fraccionamientos o formas de pago.

Diversos estudios reflejan la necesidad de actualizar la imposición de tributos para modernizar y a la vez simplificar el portafolio tributario, impulsando la actividad económica, de manera que los usuarios diversifiquen, sin que los impuestos se conviertan en barreas. (Tolosa, 2021)

Se transforma el gobierno en uno electrónico, usando mecanismos claves que permitan se fortalezca la gobernanza pública (OCDE, 2021) establece como una de las estrategias del gobierno electrónico el uso de tectología electrónico como parte de la modernización del estado para general el valor público requerido, un servicio integral, y se logre tener una labor exitosa.

En el 2019 se hizo público un informe sobre la percepción de servicio en Perú, de los cuales un 67% mantiene una distancia frente a marcas que dan una mala atención, y el 60% pide realizar su registro en el libro de reclamaciones, un 73% por demoras en la atención, un 69.4% de respuestas sin ningún argumento, un 53.8% por falta de atención, 51.8% trato poco cordial. Estos aspectos les han generado a los clientes malas experiencias, ocasionando la no recomendación de los servicios, reflejado en pérdidas de ventas de la empresa. (Gestión, 2019)

(INEI, 2020) en su documento de Percepción ciudadana sobre gobernabilidad y confianza en las instituciones, indica el porcentaje de confianza que tienen los ciudadanos a las instituciones, liderando RENIEC con un 55.1% y las Municipalidades distritales con un 14%, esto refleja mala atención y carente servicio que se ofrecen las entidades del estado en nuestro País.

Los trabajadores son la pieza clave de mayor importancia para que las organizaciones puedan tener éxito, son la inversión de la empresa, por lo que se requiere tenerlos especializados y capacitados en temas de atención al cliente, para brindar un óptimo servicio de calidad. En cuanto a Lambayeque se evidencia problemas en el servicio, debido al escaso personal con el que cuenta (INEI, 2020) en su informe de indicadores de gestión municipal detallo que Lambayeque solo cuenta con 351 personas del área de administración tributaria; esto incluye cobranza, fiscalización de ingresos, registro de tributos y orientación al contribuyente, la municipalidad provincial de Lambayeque ofrece el pago de ventanilla con tarjeta de crédito o débito. En nuestro país solo 41 municipalidades realizan sus pagos por medio de la página web o pagos en línea. (ARMIJOS, 2019)

(COMEXPERU , 2021) Resalta la importancia de la economía electrónico y del proceso de globalización como un gran desafío para el gobierno, dando a la administración formas más colaborativas de poder trabajar, interactuar mejor con el usuario y lograr tener un gobierno más eficiente, eficaz, abierto, transparente y sobre todo responsable,

Se plantean como solución a esta problemática un gobierno electrónico con comunicación remota en los gobiernos locales, brindando una mejor atención en la cobranza del impuesto donde resalte la transparencia y a participación conjunta, haciendo uso la digitalización por su página web.

Si nuestra administración pública se hubiera encontrado en niveles óptimos de gobierno electrónico, se hubiera podido continuar con la tramitación normal de pagos a través de un gobierno electrónico, sin verse afectado los tramites y plazos administrativos; volviéndose imprescindible que el estado de sus mayores esfuerzos para lograr garantizar un acceso rápido y seguro a servicios públicos, recordemos que durante la pandemia el sector público se vio impedido de gestionar la cobranza de impuestos, esto amerita la necesidad de reforzar nuestra administración pública la cual debe estar suficientemente preparada para otorgar una apropiada gestión electrónica.

REVISIÓN LITERARIA

Según (SGP, 2021) en su Política Modernización de la Gestión Pública al 2021, gobierno electrónico, es hacer usos de ciertas tecnologías de la información para optimar los servicios, la información y propiciar la transparencia, una herramienta clave para la modernización de la gestión pública del estado; conforme este adquiere una mayor madurez se da una mejor compresión de participación, se mejora la eficiencia y la capacidad de gobierno, incrementando la demanda y afluencia de la población

Al abordar este tema surgen varias teorías, la primera es la teoría que es sostenida por (Naser, 2011) es la evolución de un paradigma de todo un gobierno, es un concepto que une el uso intensivo de las TICS, con planificación y administración, proponiendo una nueva forma de gobierno; el objetivo es optimizar y facilitar todos los procesos de soporte para la institución, mejorando la creación de conductos que ayuden a crecer la transparencia y la participación de todos los ciudadanos. Así mismo esto elevará la importancia y el papel que cumple el buen manejo de la información dentro de la administración pública, con una buena planificación, estrategias digitales y la modernización, es la herramienta más eficaz y eficiente para brindar servicios rápidos y transparentes para todos los ciudadanos.

(OEA, 2020) Un gobierno electrónico debe afianzar sus bases en las TICS para lograr el éxito de sus funciones públicas, mejorar lazos entre gobierno y ciudadano, y optimizar la estrategia de ser integro y transparente, el usar herramientas tecnológicas ayudará a desarrollar a la sociedad desde el punto de procedimientos, calidad en la entrega de sus servicios públicos, decisiones más rápidas, gracias a una comunicación virtual efectiva y una transferencia eficaz entre las entidades.

Es imprescindible que todos los servicios públicos estén cerca y a disposición de la población, de la misma forma los ciudadanos deben convertirse en fiscalizadores de cada gestión que vengan desarrollando las entidades del estado; gracias al gobierno electrónico los ciudadanos pueden acceder a diversa información por medio del portal web, asimismo es de ayuda para entidades que supervisan los recursos y los bienes del estado, por ejemplo; la Contraloría General de la República

Es preciso resaltar que el Gobierno electrónico está regulado en el Decreto Legislativo N° 1412 promulgado en el 2018, donde se ratifica la Ley de Gobierno Digital, regularizando las gestiones digitales del estado y las operaciones del gobierno; esta nueva regulación, exige a las entidades públicas formar un comité para poder elaborar un plan de gobierno digital; propiciando un alto manejo y una mejor utilización de las Tics, óptimo manejo de lineamientos y directivas; estando el Plan de Gobierno Digital,, conformado por el Plan Electrónico, Estrategia Nacional y política de Gobierno Electrónico.

Figura 1

Gobierno Digital

Fuente: Decreto Legislativo 1412 el peruano 2018

En el Artículo N°3 del decreto en mención, se han adoptado algunas definiciones

Tecnologías digitales. - Son las TIC es decir las Tecnologías de la información y la Comunicación, aquí se incluye el Internet, los dispositivos móviles, tecnologías y las analíticas de datos, esto ayuda a tener una mejor recopilación, combinación, análisis, acceso e intercambio de todo el contenido digital; esto incluye a todos los servicios y aplicaciones inmersos en la materia del Gobierno Digital.

Entorno Digital. - Se define como el dominio habilitado por los dispositivos digitales y tecnologías, los cuales están interconectados por redes de datos o alguna comunicación, dentro de esto, se toma al internet, el cual soporto infraestructura, procesos, servicios, y hasta la interacción entre las personas.

Servicio digital. - Es la ayuda ofrecida de forma digital, mediante el manejo y uso del internet u cualquier red que se considere semejante, al servicio se le considera automático, no presencial y uso intensivo de tecnologías que están generando gran valor público para la población.

Canal Digital. - Medio a través del cual permite a la población tener un acercamiento con las entidades públicas u organismos del estado proporcionando un ingreso fácil a servicios digitales (Información de las instituciones, información de tramites, y el rastreo de servicios digitales) Este canal lo puede conformar los sitios web, las páginas, aplicaciones de móviles, redes sociales, etc.

Ciudadano digital. - Individuo que hace usos de los métodos digitales para poder realizar diferentes operaciones dentro de un entorno digital, respaldado por sus derechos y deberes.

Gobernanza digital. - Son el vinculado de métodos, herramientas, normas estructuras que ayudan evaluar, dirigir y poder supervisar tanto el uso como la adopción de las tecnologías digitales dentro de la organización.

Arquitectura Digital. - Esta compuesta por los lineamentos, componentes y los estándares, que ayudan a organizar sistemas de información, infraestructura y datos; así como los objetivos estratégicos de la entidad pública, promoviéndose la seguridad, colaboración, interoperabilidad, escalabilidad, así como el darle un uso optimo a la tecnología digital dentro de un ambiente de gobierno digital

Afín con el tema (Peruano, 2018) menciona que el SEGDI (Secretaría de Gobierno Digital) es el órgano que esta especializado en actividades digitales; es parte del ente rector de nuestro sistema Nacional de Informática, teniendo como funciones el administrar y realizar las políticas sectoriales, las nacionales, lineamientos, los planes nacionales, las normas y cualquier estrategia que este en línea de informática y gobierno electrónico.

Es importante resaltar la normatividad para que se genere un buen cambio de la información entras las diversas entidades del sector público; para esto se consiga por medio de los Portales de Datos espaciales del Perú los más importantes servicios web de información, aquí se puede usar la técnica de posicionamiento espacial también conocida como georreferencia; otorgando a los entes competencias y funciones establecidas en la normatividad. Fortalecer y ejecutar el Plan de implementación de los servicios webs de la información de georreferencia que llevan las entidades del estado.

Cobranza del Impuesto

El recabar impuestos en Perú viene tomando un papel sumamente importante como para el progreso, desarrollo del Perú y de toda la población. Para (SAT, 2020) la cultura tributaria se manifiesta en cumplir constantemente con los deberes de tributación, basados en la confianza, la razón y el afirmar nuestros valores éticos, para cumplir con la ley y nuestra responsabilidad ciudadana; esto permitirá dejar de lado la evasión tributaria y seguir formando un Perú con mejores y más oportunidades para toda la población.

Figura 2

Facultades de la Administración Tributaria en el ámbito Municipal

Fuente: Marco Normativo Recaudación Tributaria Municipal (MEF, 2019)

Para (SAT, 2021) El impuesto predial es recaudado, administrado y fiscalizado por las Municipalidades Distritales del lugar en el que se encuentra el predio. El tributo en mención grava la cuantía de los predios tanto los urbanos como los rústicos; esto se calcula en base al autoevalúo; aquí se aplican aranceles y otros precios unitarios de construcción que son aprobados todos los años por el Ministerio de Vivienda y de Saneamiento.

Entre las Facultades de la administración tributaria establecidas por el MEF tenemos:

Determinación: Establece la existencia de una deuda tributaria, aquí se indica al contribuyente que tiene la obligación de pagar, aquí se fija el valor conformado por tres pasos; el primero es corroborar que exista la ejecución del suceso que esta generando el compromiso tributario. El segundo paso es determinar la base imponible. El tercer paso s realizar la liquidación de los tributos

Según (MEF, 2019) se considera como un predio al terreno que sea ganado tanto en mar, rio, edificaciones, instalaciones permanentes que no se podrían separar son destruir o sin alterar la edificación.

Los sujetos de impuesto predial son:

Activo Acreedor: Conformado por las Municipalidades en donde se encuentra el predio

Pasivo Deudor: Conformada por el contribuyente, y quieres tengan cualquier titulo como posesión o como tenedor (esto solo cuando no se logra determinar que existe el dueño o propietario).

Para poder evaluar los determinantes de los impuestos prediales, es importante analizar el valor del terreno, valor de la construcción y determinar si cuenta con obras complementarias.

Factores que afectan la Recaudación del Impuesto Predial

(Guerrero, 2015) el autor escribe como un factor que afecta la recaudación de impuesto predial es la falta de dinero de la población, la cultura de no querer pagar, la mala imagen que puede haber brindado los mandatarios, los casos de corrupción y el escaso cumplimiento de las acciones de cobro. Otro factor es que la Municipalidad no tenga la información actualizada del catastro de los impuestos prediales

El plazo para adquirir un predio; cuando se adquiere un nuevo predio el dueño tiene hasta el último día del mes hábil del año siguiente (mes febrero) de la adquisición o compra del bien. Si el propietario decide no hacerlo cometerá una infracción la cual debe ser sancionada con una multa.

METODOLOGÍA

La presente investigación se caracteriza por utilizar un enfoque cuantitativo, utilizará método del tipo estadístico para recopilar los datos y la información para contrastar la hipótesis, y en base a esta información generará una propuesta de patrones específicos para el comportamiento de la población objetivo e inclusive validar una serie de aspectos a nivel teórico que sustenten los patrones definidos. (Sampieri, 2019)

Es de nivel explicativo, basado en que se identifican casualidades del gobierno electrónico y el cobro del impuesto predial y la influencia en la calidad de servicio de la Municipalidad de Lambayeque. El nivel explicativo busca plantear las casualidades que pueden ser producida por algunos fenómenos, el objetivo es dar una explicación a la razón de los acotamientos y la situación en que estas ocurren. Los aspectos que se tomaron en cuenta para elaborar este estudio son:

Hacer procedimientos de búsqueda especializada de la información, con el fin de tener información, teorías conceptos, definiciones relevantes que fundamente la investigación y que refuercen el marco teórico y los antecedentes.

A la población se le solicito su permiso, y consentimiento para la encuesta; así mismo se le informó sobre el objetivo de la investigación. Es importante resaltar que para el desarrollo de la investigación de cuenta con el apoyo del responsable de atención al contribuyente de la Municipalidad de Lambayeque, quien amablemente brindó el acceso e información de los contribuyentes que pagan impuesto predial.

RESULTADOS

Loa resultados demuestran que el gobierno electrónico y la cobranza inciden significativamente como una herramienta clave y fundamental para la administración pública, otorgando un buen servicio y satisfacción al cliente

Se visualiza una similitud con Lizardo (2019) quien menciona al gobierno electrónico y como ser percibe desde la postura de corrupción en Latinoamérica, el objetivo es determinar la relación de estas variables. Guillen (2020) se enfoca en el gobierno electrónico y la forma como es la gestión de tesorería dentro del estado, enfoque de nivel descriptivo – correlacional con el objetivo principal de ver la relación entre ambas variables, esta investigación reflejó la forma como las tecnologías de la información y una gestión de tesorería se relacionan significativamente.

Para culminar se puede mencionar que le gobierno electrónico y la cobranza como herramienta clave inciden sustancialmente en la calidad de servicio de una gestión pública, encontrándose mucha semejanza con el autor Paripancca (2019) quien habla de la calidad de los servicios y como estos satisfacen a la gestión pública con un diseño no transversal y un nivel descriptivo - correlacional

CONCLUSIONES

§ Se demuestra que el derecho de todos los ciudadanos acceder a una información pública, se vio afectado por la deficiente implementación de un gobierno electrónico.

§ El gobierno electrónico, ayuda a tener una eficiente gestión pública y más aún cuando el estado se encuentra en emergencia, ayudando a garantizar un correcto procedimiento administrativo de cobranza

§ Se hubieran obtenido mejores resultados si se hubiera implementado la de trabajo remoto, u otros canales virtuales que permitan la recepción de solicitudes para acceso a información

§ Mantener como prioridad la modalidad de un trabajo remoto, adaptándose a una nueva convivencia social

§ Para efectuar una eficiente cobranza a través de un gobierno electrónico se requiere que la ciudadanía perciba esta herramienta tecnológica con muchas ventajas, como veloz, dinámica, prevé casos de corrupción, permite ayudar ahorro de tiempo y dinero.

§ El gobierno electrónico y la cobranza inciden significativamente como una respuesta a la calidad de la gestión pública

RECOMENDACIONES

§ AEstablecer planes estratégicos que ayuden a implementar una correcta tecnología, e ingresar a los procesos de cobranza electrónica para dar un acceso a una atención de calidad

§ Es indispensable reforzar todos los procedimientos electrónicos desde un cobro, un oficio hasta una notificación electrónica

§ Se considera muy pertinente que se pueda incluir a nuestra ley un procedimiento administrativo electrónico, en que se reconozca ciertos principios, como el de seguridad, el de protección de datos, garantías, etc.

§ Es importante identificar cuáles son las necesidades básicas de la población en cuanto a la cobranza, estableciendo cuales son los servicios que tienen alta prioridad, poniendo a disposición de la ciudadanía una plataforma digital en la que se promueva los trámites para el respectivo pago.

§ Se pongan en camino planes de mejora que permitan tener un mejor uso de la plataforma digital, para efectuar un mejor proceso de cobranza, viéndose reflejado en la población quien tendrá una capacidad de repuesta más optima y rápida

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