RESUMEN
El sector del
rubro de la construcción en los últimos años ha venido desarrollando de manera
importante dentro de la región sierra de Perú. El problema de investigación en
la necesidad de conocer los factores determinantes que permitan lograr la
satisfacción del cliente, con el fin de trabajar para el caso de la empresa
SICMA S.A.C, como objetivo se tiene conocer que factores determinantes permitan
lograr la satisfacción del cliente. La población de estudio se ha desarrollado
en base a personas involucradas y partes interesadas de la empresa en un total
de 332 clientes, a las cuales se le ha aplicado una encuesta de satisfacción
relativo a la calidad de consta de 26 ítems. La investigación es a nivel
descriptivo y de enfoque cuantitativo, además de la encuesta como técnica y el
cuestionario como instrumento. En los resultados se ha determinado que 92.45%
de los encuestados indicado que el factor de tiempo de atención de reclamos,
asimismo las quejas y los requerimientos son los más importantes. Por ello se
ha concluido que los factores de atención a quejas juegan un papel clave en el
éxito de la satisfacción de los clientes para el caso de la empresa SICMA
S.A.C.
Palabras clave:
Factores determinantes; satisfacción del cliente; atención de reclamos.
Determinant factors to achieve customer
satisfaction. Case: Company SICMA S.A.C.
ABSTRACT
The construction sector in
recent years has been developing significantly within the highlands of Peru.
The research problem in the need to know the determining factors that allow to
achieve customer satisfaction, in order to work for the case of the company
SICMA S.A.C, as an objective is to know what determining factors allow to
achieve customer satisfaction. The study population has been developed based on
people involved and stakeholders of the company in a total of 332 customers, to
whom a satisfaction survey has been applied related to the quality of consists
of 26 items. The research is at a descriptive level and quantitative approach,
in addition to the survey as a technique and the questionnaire as an
instrument. In the results it has been determined that 92.45% of respondents
indicated that the time factor of attention to claims, also complaints and
requirements are the most important. Therefore, it has been concluded that the
factors of attention to complaints play a key role in the success of customer
satisfaction in the case of the company SICMA S.A.C.
Keywords: Determinants; customer satisfaction; Attention to claims.
INTRODUCCIÓN
En la
actualidad se toma el sector de la construcción como uno de los sectores más
importantes dentro de las actividades económicas del Perú, ya que con el
trascurso del tiempo brinda una unidad económica de bienestar. Por qué el
sector construcción es un efecto de tipo multiplicador, como indica la Cámara
Peruana de la Construcción, además de dotar de empleo y es generador de
trabajo, es por ello que brinda de soporte socioeconómico como sector
productivo (Orosco
& Cueva, 2022)
Las
empresas constructoras tiene una función importante en el mercado, desde el
desarrollo de planes estratégicos para otras empresas vinculadas al rubro,
además de servicios de formulación de proyectos, el impulso dinámico económico
en el lugar de trabajo, siendo por ello una de las oportunidades de hacer
empresa no solo en Colombia, sino a nivel mundial, por ello, es importante como
empresa conocer los aspectos más importantes para lograr la satisfacción del
cliente, con el propósito de ser competitivos dentro del mercado actual, que
con el avance tecnológico y la globalización hace más aún difícil el mantener y
sostenerse, ya que involucra la actualización y adaptación a un mundo más
dinámico y técnico (Calderón,
2019).
El
sector de las construcciones da un aporte importante en el crecimiento de las
ciudades, ya que permite la inversión de los presupuesto y capitales, esto en
función de los ingresos que percibe el país por medio del pago de tributos,
teniendo el propósito de desarrollo de otras industrias. El sector de
construcción tiene la función de mejorar los infraestructura y dotar de los
elementos básicos para la ciudadanía (viviendas, parques, mercados, centros
comerciales, hoteles), siendo de desarrollo importante tanto en el sector
público como en el sector privado (La
Rosa & Huamán, 2019).
De la
parte de sector construcción, se ha determinado que el área de la economía, se
ha desarrollado actualmente en la Cuarta Revolución Industrial, es por ello que
se han establecido las oportunidades de mejora de los negocios, es por ello que
se ha replanteado los paradigmas a nivel de la producción, el sector de la construcción
junto con el sector de las energías permite, generar alternativas enfocadas en
el surgimiento de otras ramas especializadas como la informática, electrónica,
es por ello que hoy en día se centra en el avance de la ciencias, siendo
determinante para la mejora de calidad de servicios (PMG,
2021)
Según
el párrafo anterior, hace énfasis en el avance tecnológico actual, por ello se
debe de hacer impulso en la realización la adaptación al entorno actual donde
vivimos, teniendo en consideración cinco pilares importantes, como es el
liderazgo hacia los entornos digitales, la visión y estratégica de la
organización para este caso de las empresas del rubro de la construcción,
además de las forma de trabajo, de personas y de la cultura organizacional,
otro de los pilares es el proceso de digitalización de cada uno procesos
operativos, estratégicos y de apoyo de la empresa, de esta manera garantizar
las tomas de decisiones más puntuales, finalmente tener el pilar de la
tecnología y el manejo de datos, como herramienta de mejora y de soporte
tecnológico, todo englobado en dos grupo que son el cambio organizacional, en
el cual se ha de medir la intensidad de cambio a nivel de personas, del
negocio, el método de trabajo en el entorno actual, también se ha de considerar
la intensidad de adopción a nuevas tecnologías de trabajo, dentro de ellas el
manejo de datos actual, todo ello permitirá tener el control de información
para la satisfacción de los clientes.
El
sector construcción se ha involucrado entre los sectores más importantes en la
parte de rentabilidad, esto en función de los últimos años, siendo por ello
importante considerar un importante gestor de mano de obra, ya que demanda este
sistemas, esto en el mejor de los casos hace como efecto multiplicador para las
mejoras de la economía, siendo un motor de generación de desarrollo para
regiones y para países (Salazar,
2020).
Con
respecto a los métodos de trabajo utilizados dentro de las empresas del rubro
de construcción, se ha venido evolucionando, de manera importante como efecto
de la globalización, es por ello que los lineamientos que se establecen desde
la calidad, que son teorías emergentes de la parte oriental del mundo, que son
estructurados y son sustentados en términos de la filosofía de calidad. Es por
ello que la satisfacción de clientes, está ligado con los requisitos de
calidad, que se relacionan con el servicio de alta calidad, en este proceso se
hace énfasis en la generación de importantes tareas, por ello se ha de
considerar de manera importante de aplicación de instrumentos de medida para
lograr los objetivos de la organización (C.
Rojas et al., 2020).
En el
Perú, uno de los sectores importantes y rentables es la construcción, el cual
forma parte de la columna vertebral de la economía del país, ya que permite la
inversión del sector público y además de las inversión del sector privado, esto
generalmente en obras de infraestructura en todo el país, ya sea de obras como
hospitales, colegios, parques, plantas de generación de energía, obras viales,
entre otros, dentro las empresas constructoras se tiene a GyM S.A., JJC,
ICGSA, COSAPI (Bresani
et al., 2018).
En el
año 2021, COSAPI fue una empresa que ha venido trabajando de manera importante
en los procesos de integración, además de la intensificación de modelo de
trabajo cooperativo, por lo que demuestra el los factores importantes para el
éxito como empresa, viene por parte de esfuerzo en el manejo de situación
difíciles por medio de aplicación de tecnologías actuales, a la vez del enfueto
integral que se tiene, esto implica también a los clientes y el involucramiento
de proveedores, esto por medio del manejo de clima laboral, que permite
trabajar en función de valores como el respeto, la responsabilidad, la
integridad y la confianza (COSAPI,
2021).
Se
enfoca en la parte de clientes por medio del trabajo en equipo, además como
empresa es un modelo de cómo se puede trabajar de forma integral, con el
desarrollo de valores, que fomenta el uso de las nuevas tecnologías, que en
principio nos tiene más intensificado y unidos a tiempo real con los clientes,
siendo una ventaja competitiva importante, por ello, las organizaciones en la
actualidad, deben de considerar el avance tecnológico como factor determinante
para tener mejor manejo la gestión, el manejo de la parte de servicios, el
seguimiento de avances de obras y proyectos, la planificación, el aseguramiento
de las buenas prácticas todo ello, con la mejorar el nivel de atención del cliente,
la reducción de quejas por parte de ellos, la atención de reclamos, además de
la generación de satisfacción de los clientes, lo que conduce a un solo camino
que es la satisfacción del cliente.
Otro
de los factores externo es el análisis de la política, siendo por ello
importante considerar la situación de la estabilidad política por parte del
gobierno, es por ello que le gobierno debe establecer criterios de manejo de
situaciones externas. Siendo por ello la aplicación en proyectos de
infraestructura, que pertenece a la parte de obras y proyectos de construcción
que, suman un total del 10% del Producto Bruto Interno (PBI) (Reymer
et al., 2016).
Lo
que ha implicado conocer que factores internos y externos están en la
posibilidad de interferir en la generación de un ambiente cálido para el
desarrollo de empresas del rubro de la construcción, que permitan a la vez
mejorar el nivel de satisfacción de clientes, buscar dar un mayor valor
agregado a los productos y servicios que ofrecen.
En un
análisis a nivel macro, se pueden considerar factores como la política, los
problemas sociales, la economía, la salud, el avance tecnológico, las normas
legales, leyes, entre otros, como influyentes para la toma de decisiones como
organización que si o si tienen efecto dentro de las decisiones de compra,
satisfacción de clientes.
Siendo
el problema de investigación basado en conocer los factores que más influyen en
la determinación del nivel de satisfacción de los clientes, es por ello que se
hace la siguiente cuestión:
¿Cuáles
son los principales factores determinantes para lograr la satisfacción de los
clientes para el caso de la empresa SICMA S.A.C.?
La
presente investigación se enfoca en una empresa dedicada al rubro de la
construcción, dentro del cual aborda cinco requisitos importantes de la
calidad, como el servicio técnico y gerencias, el servicio de desarrollo y la
ejecución de obra, el nivel efectivo de planificación de actividades en obra,
el aseguramiento de las buenas prácticas en la ejecución y la calidez de
atención al cliente, quejas y reclamos.
Se ha
el estudio con el propósito de conocer que factores son los más determinantes
que permitan lograr el nivel de satisfacción del cliente, esto a la vez nos
permite como empresa lograr los objetivos estratégicos como organización, a fin
de fortalecer los aspectos que se encuentran bien, y con el compromiso de
mejorar los aspectos débiles que tenemos como empresa.
Factores determinantes
involucrados en el éxito de empresas del rubro de la construcción
Uno
de los factores determinantes el marketing se maneja en función de límites de
trabajo, este se puede considerar la presentación de producto, diseño, el
establecimiento de precios, que son pare de la gestión de marketing, es por
ello que se han comprometido, es por ello que se usó de manejo de herramientas
virtuales permiten mejorar el rendimiento de las personas, entre estas
herramientas de gestión, por ello el uso de herramientas digitales que sirven
de soporte para las microempresas, las pequeñas y las medianas empresas, lo que
hace que se tengan mejores oportunidades para su extensión (Fernández
& Quispe, 2021).
Es
por ello que, se ha considerado la satisfacción del cliente, como un medio de
sostenibilidad, esto por medio de la calidad y la atención que se le brinda a
los clientes, dentro de ellas cobertura en el mercado que se da, en ello
también se involucra los aspectos de cambio de jefatura por parte de jefes y
de gerente, lo que también lleva cambio de perspectivas con relación a la
organización, algunos de esas decisiones llegan con la adopción de nuevas
tecnologías, en este ambiente, se debe de capacitar al personal para su
adaptación.
Dentro
de los factores importantes que tiene la satisfacción del cliente, podemos
encontrarnos con los ambientes, instalaciones y los medios de comunicación que
son parte de los elementos tangibles, otro factor importantes la fiabilidad que
se tiene, en el cual se involucra con la capacidad de realizar el servicio, la
capacidad de respuesta que posee la empresa que permite tener la colaboración
de los clientes y de los servicios eficaces, otros de los factores más
importantes es la seguridad que permite conocer el nivel de credibilidad que se
tiene, además aporta de confianza a los trabajos realizados, luego de ello nos
podemos referir a otro factor como la empatía, que permite ser un factor que
aplica interés y la atención necesaria con el cliente.
Dentro
de los factores importantes considerados en tener éxito con la empresa del
rubro de la construcción se ha determinado los factores de satisfacción del
cliente, el nivel participación que se tiene dentro del mercado actual, además
de los mecanismos de fidelización de clientes, que son estrategias a nivel
empresarial, para ello se debe de trabajar en aspectos del capital humano, que
deben de estar capacitados, la seguridad en el momento de realizar las
operaciones, la tecnología con la que trabajan, en ello también influye la
calidad de los procesos o servicios prestados, finalmente todo ello engloba un
asunto importante que el valor económico que se tiene, la rentabilidad que se
debe de generar, además de la eficiencia del trabajo (K.
Gonzales, 2019).
Los
factores determinantes en el sector de la construcción, desde el punto de vista
de actores, se tiene a los usuarios, que son las personas encargadas de brindar
su perspectiva como satisfacción, también hay normativas, en el caso de
empresas que brindan asesorías para la adquisición de algún inmueble, también
se guían por la parte de atención y seguimiento a los clientes, con el fin de
facilitar la buena adquisición de ellos, además de la aceptación de estos
bienes, por ello se tiene consideración del servicio de asesoría, que permite
la seguridad en la adquisición de bienes (Bresani
et al., 2018).
La
confianza, la seguridad y empatía son elementos importantes a la hora de
generar satisfacción y garantía dentro de las personas, por ello, son
considerados elementos importantes en la en el logro de satisfacción de
clientes, en el rubro de construcción.
Como
factores importantes para la satisfacción del cliente, se ha logrado reconocer
las alianzas estratégicas, la capacitación en calidad, el trabajo como factor
de crecimiento y desarrollo, la productividad, los valores y la
infraestructura, todo ello se suma con la generación de ambiente más
competitivos (Aenza,
2022).
Siendo
la comunicación un mecanismo y una estrategia para mejorar el flujo de
información dentro de las empresas, en donde la mensajería instantánea juega un
papel importante, esto además motiva a mejorar el liderazgo, las capacitaciones,
los recursos y su gestión, además brinda de herramientas necesarias para el
manejo de la gestión empresarial.
La
satisfacción del clientes están en función de factores como la organización de
la información, la clasificación de los clientes, la generación y el manejo de
datos e información relevante, la determinación de la información cualitativa,
la generación de sistemas de manejo visual que sirven de alerta para el
seguimiento de clientes, los procesos sistemáticos de trabajo, por ello se debe
tener consideración de los clientes, con fines de mejora el nivel de atención
se ha considerado la recopilación de la información de clientes, la mejora de
atención y rapidez de respuesta, permitir el acceso a información, la
organización de la información, todo ello es posible facilitar con la
tecnología actual (Navarro,
2021).
En el
contexto actual, se ha tenido que las ventas se han reducido, esto por el
desconocimiento y el análisis de factores externos, las emergencias sanitarias,
la inestabilidad social, económica y política influyen en las decisiones de las
personas encargadas, el factor de ventas a cambio de manera importante (Velásquez,
2021).
La
calidad juega un papel importante en la gestión de las necesidades de clientes,
por ello se ha tenido consideración con qué problemas tiene repercusión en la
generación de más problemas secundarios, qué problemas tiene soluciones, la
necesidad de uso óptimo de recursos, la gestión de sistemas operativos, la
generación de estándares y procedimientos que permitan la resolución de dichos
problemas, por ello es importe trabajar en función de la calidad, que involucra
básicamente trabajar en función de necesidades y perspectivas que tienen los
clientes (E.
Gonzales, 2022).
Satisfacción del cliente
del sector construcción
Las
necesidades del clientes, son susceptibles por medio del consumo por parte de
ella, o cuando se hace uso de la prestación del mismo, es por ello que las
empresas deben tomar como base el cumplimiento de los requisitos básicos con el
fin de superar las expectativas de ellos, es por tanto, una forma de solucionar
algún problema que tiene el cliente, a la vez generar una diferencia
significativa, por ello se debe trabajar en función de factores individuales,
en relación a los aspectos significativos de los proveedores que están
relacionados con el clientes, el nivel de autopercepción que tiene el cliente,
el tipo de servicio predicho que se hace con son la transacción y el
intercambio que se tiene entre el cliente y la empresa (C.
Rojas et al., 2020).
El
control de gestión es una herramienta administrativa que permite verificar el
grado de cumplimiento de los objetivos establecidos por las organizaciones,
durante un período y frecuencia determinada; el propósito del control de
gestión es identificar los riesgos preventivamente, permitiendo la toma de
decisiones operativas y estratégicas, y el planteamiento de acciones
correctivas de forma oportuna para alcanzar las metas previstas. Por otro lado,
también se le conoce como el conjunto de actividades a través de las cuales los
gerentes de las unidades de negocio, directores de área y administradores
financieros de las empresas aseguran que los recursos se utilicen eficaz y
eficientemente de cara al cumplimiento de los objetivos señalados para la
organización. (D.
Rojas & Cáceres, 2021)
Como
indica en el líneas arriba, la parte administrativa es importante en el control
de organización, vale decir que el éxito empresarial, también está ligado con
el planeamiento de actividades, además permite el logro de objetivos, dentro de
ellos está la satisfacción del cliente, por lo tanto, esto hace que es la
gestión es una herramienta importante para el mejoramiento de las condiciones
de cualquier organización.
El
sector de la construcción es unos de rubros más dinámicos que posee la economía
peruana, puesto que permite el desarrollo del país, ya que contribuye con una
parte importan el Producto Bruto Interno (PBI), según los datos del Ministerio
de Economía y Finanzas para el año 2021, se tenía el 14% de participación de
este rubro en el PBI, además de estar estrechamente ligado con la inversión
minera, que también es un rubro importante que permite el desarrollo económico
del país (Apaza
et al., 2022).
Dentro
de los estudios de acerca de temas de satisfacción de los clientes se tiene el
tiempo de consulta que se hace, la facilidad de contacto, la competitividad,
tiempo de cumplimiento de las especificaciones, entre otros, estos aspectos
permiten satisfacer.
Los
clientes en el rubro de la construcción tiene un ponderado alto en la
negociación siendo en muchos de los casos como promotores de la construcción,
puesto que ellos son los que suelen ser los directos encargados de contratar
los servicios de empresas del rubro de la construcción, por lo que exigen
niveles altos de competencia, además en muchos de los casos se hace procesos de
licitación y demás concursos a nivel público, por lo que se hace más difícil la
obtención del contrato, todo en función de las bases con las que se debe de
trabajar, que finalmente con decisión importante de los mismos clientes (La
Rosa & Huamán, 2019).
La
satisfacción por parte de los clientes, tiene un nivel de conformidad, además
está ligado al bienestar de cada una de las personas, esto tiene un resultado
en la comparación que se hace con la entrega de los productos o de la
prestación de servicios que se tiene, que frecuentemente tiene que ver con las
expectativas que se tiene desde un inicio, esto ayuda a tener un mercado
competitivo, en todo ello la competitividad ha sido uno de los paradigma con el
que se debe de trabajar, por lo que dentro de ellos se ha de considerar el
avance de la ciencia, la tecnología y la innovación (Salazar,
2020).
La
satisfacción que tienen los clientes dentro de los procesos de rendimiento de
acuerdo a los trabajos que se ejecutaron por el personal. Tienen expectativas
al momento de ingresar a aceptar la propuesta de diseño de una de las empresas
y esto hace que se obtenga satisfacción al momento de culminar con el servicio
y/o proyecto, en ello se debe manejar el sistema de gestión de calidad (Mounshelly,
2022).
El
trabajo de investigación se hace en el contexto interno de la empresa, con
fines de que sea material bibliográfico para futuras investigaciones.
El
objetivo de la investigación es conocer que factores son los más determinantes,
los cuales permiten lograr la satisfacción del cliente, es por ello que se hace
énfasis en el estudio de los factores internos y externos de la empresa, además
de considerar, los requisitos exigidos de calidad.
METODOLOGÍA
La
metodología aplicada en la presente investigación es el enfoque cuantitativo,
en el cual se ha de desarrollar el análisis de los datos específicos de la
encuesta y su correspondiente interpretación, en este, se ha utilizado la
encuesta como técnica de investigación, conjuntamente con el cuestionario como
instrumento de recolección de información.
El tipo
de investigación utilizado es aplicada, puesto que busca solución un vacío de
conocimiento hacer de los factores que son determinantes para el logro de la
satisfacción de clientes de la empresa SICMA S.A.C., además de ser a nivel
descriptivo, en el cual se hace a descripción de cada uno de los resultados
conglomerados de los requisitos de calidad, que deben de satisfacer con las
necesidades de los clientes, en otras palabras, se hace análisis de los
diferentes factores de la empresas.
La
población de estudio de basa en 332 clientes, a los cuales se ha aplicado una
encuesta de satisfacción relativos a los aspectos de calidad, siendo el trabajo
de muestra realizada por medio de la estimación de la siguiente fórmula:
Donde:
N:
Tamaño de población, para nuestro caso es de 332 clientes de la empresa SICMA
S.A.C.
n:
Muestra representativa
p:
Probabilidad de éxito
q:
Probabilidad de fracaso, se determina con (1-p)
e:
Es el error estadístico estándar que tiene un valor de 0.05
Z:
Es el valor del intervalo de confianza al 95%, cuyo valor es de 1.96
Ello
reemplazado en la expresión es:
Por
lo tanto, se tiene el tamaño de la muestra a 178 clientes.
RESULTADOS Y
DISCUSIÓN
Como
resultados se ha de mostrar lo que se ha procesado hasta ahora, como lo es el
cuestionario SICMA SAC, esto con fines de revisión, de los seguimientos
correspondientes, se ha logrado medir le nivel de satisfacción de los clientes
por medio de la aplicación de cuestionarios que relacionan a la empresa y al
cliente, esto se hace en función del nivel de servicio de la empresa,
En
torno a la metodología de trabajo se tiene que fue basado en los clientes, esto
se ha desarrollado entorno al 95% de confianza, en el cual se ha tenido 332
clientes o partes interesadas que ha apoyado en la obtención de datos, por lo
que se ha considerado tener criterio de trabajo para la empresa, como son:
·
El nivel de servicio a una escala técnica y el resto de
áreas
·
El nivel de servicio a nivel de desarrollo y parte
operativa
·
La efectividad en la planificación de tareas y actividades
en los proyectos
·
El nivel de seguridad en la realización de buenas prácticas
·
La calidez que se tiene con el cliente, la rapidez de
resolución de reclamo
Tabla N°01: Resultados de
las encuestas aplicada sobre satisfacción
N°
|
Características
para la evaluación del cliente
|
Satisfecho /
Muy satisfecho
|
Insatisfecho /
Muy insatisfecho
|
El nivel de
servicio a una escala técnica y el resto de áreas
|
1
|
Facilidad para
el contrato
|
80.41%
|
19.59%
|
2
|
Sistema
documentario de oferta iniciada
|
87.00%
|
13.00%
|
3
|
Tiempo
requerido para la atención de carácter
|
76.15%
|
23.85%
|
4
|
Percepción de
atención por parte de gerencias
|
81.10%
|
18.90%
|
5
|
Consideración
de atención de manera clara, de forma oportuna y precisa
|
75.13%
|
23.66%
|
6
|
Nivel de
disponibilidad de equipos elementos y máquinas
|
76.34%
|
23.66%
|
7
|
Precios y
beneficios competitivos
|
81.20%
|
18.80%
|
El nivel de
servicio a nivel de desarrollo y parte operativa
|
8
|
Tiempo para el
cumplimiento de planificación y especificaciones
|
49.80%
|
50.20%
|
9
|
Tiempos para
cumplir con la calidad y el presupuesto
|
55.67%
|
44.33%
|
10
|
Competencias
básicas a nivel técnico operativo
|
63.70%
|
36.30%
|
11
|
Nivel de
cumplimiento de acuerdos
|
94.55%
|
5.45%
|
La efectividad en la
planificación de tareas y actividades en los proyectos
|
12
|
Tiempos para
la operación
|
86.46%
|
13.54%
|
13
|
Nivel de
cumplimiento de avance físico
|
86.46%
|
13.54%
|
14
|
Tiempos de
entrega de proyecto
|
90.00%
|
10.00%
|
El nivel de
seguridad en la realización de buenas prácticas
|
15
|
Gestión del
talento humano para resolución de conflictos
|
76.35%
|
23.65%
|
16
|
Supervisión
con los proyectos
|
66.25%
|
33.75%
|
17
|
Certificado de
control de calidad de proveedores
|
86.27%
|
13.73%
|
18
|
Eficiente
planificación en ensayos y laboratorios
|
79.30%
|
20.70%
|
19
|
Informe
puntual por parte de laboratorios
|
68.50%
|
31.50%
|
20
|
Gestión de la
seguridad, salud y medio ambiente
|
90.40%
|
9.60%
|
21
|
Nivel de
señalización y seguridad de proyectos
|
88.45%
|
11.55%
|
22
|
Nivel de orden
y limpieza en proyectos
|
89.60%
|
10.40%
|
La calidez que
se tiene con el cliente, la rapidez de resolución de reclamos
|
23
|
Nivel de
atención de personal de oficina
|
75.98%
|
24.02%
|
24
|
Nivel de atención
de personal operativo
|
83.26%
|
16.74%
|
25
|
Rapidez de
atención de quejas, requerimiento y reclamos
|
92.45%
|
7.55%
|
26
|
Rapidez de
entrega de información requerida
|
89.78%
|
10.22%
|
Gráfica N° 01.
Nivel de resultados para la satisfacción de clientes
Del gráfico N°01, se ha
obtenido el nivel de satisfacción del cliente, aplicado por medio del
cuestionario, en el cual se ha evaluado se manera importan, si están satisfecho
o no, en dos partes si lo están de manera importante o no, es por ello que
conforme ello, se tiene varios aspectos que se han de considerar, como son el
nivel de cumplimiento de especificaciones y de la planificación en el cual se
la tenido un valor relativamente bajo de 50.20% de insatisfacción. Otro de los
valores bajos que se ha obtenido es el cumplimiento de calidad y el presupuesto
con el 44.33%, otro de los niveles bajos se tiene en las capacidad técnicas con
el 36.60% de nivel de insatisfacción, siendo entre estos tres los niveles más
alto de insatisfacción, es por ello que son los factores determinantes con los
que se debe de trabajar. Del mismo modo, se tiene factores determinantes
fuertes, como el caso del cumplimiento de contrato, que tiene un nivel alto de
94% de satisfacción, otro de los factores importantes, la rapidez para la
mejora de quejas, reclamos y requerimiento, con el 92.45%, además del buen
manejo integral de gestión de la seguridad, salud y ambiente, con 90.40% de
satisfacción por parte de los clientes, esto ha de determinarse por medio de la
satisfacción posteriormente aplicado otro cuestionario de satisfacción.
Con relación a los
requisitos globales se tiene como resumen lo siguiente:
Tabla N°02
Resultados del nivel de satisfacción en función de requisitos
Requisitos
|
Resultados
|
Satisfecho
/ Muy satisfecho
|
Insatisfecho
/ Muy insatisfecho
|
El nivel de
servicio a una escala técnica y el resto de áreas
|
76.62%
|
20.38%
|
El nivel de
servicio a nivel de desarrollo y parte operativa
|
65.93%
|
34.07%
|
La efectividad
en la planificación de tareas y actividades en los proyectos
|
87.64%
|
12.36%
|
El nivel de
seguridad en la realización de buenas prácticas
|
77.04%
|
22.96%
|
La calidez que
se tiene con el cliente, la rapidez de resolución de reclamos
|
85.37%
|
14.63%
|
Gráfica
N°02: Resultados por requisito del nivel de satisfacción de los clientes
Como se observa en el gráfico N°02, se tiene
los resultados de satisfacción por requisito en el cual se ha considerado que
los requisitos de nivel de servicio a una escala técnica y el resto de áreas se
tiene 76.62%, luego de ello se tiene un valor de 65.93% de satisfacción en el
nivel de servicio a nivel de desarrollo y de la parte operativa, el nivel más
alto de satisfacción se tiene a nivel de la efectividad en la planificación de
tareas y actividades en relación a los proyectos, otro de los valores de
satisfacción del clientes se da en la parte del nivel de seguridad en la
realización de buenas prácticas de trabajo y el nivel de satisfacción de 85.37%
en la parte de la calidez que se tiene con el clientes, con relación a la
rapidez de resolución de problemas.
Es importante considerar que dentro de los
resultados obtenidos se debe tener importancia en factores como la parte
técnica y la parte operativa, por ello, se debe considerar, valores importantes
como la rapidez de atención y respuesta frente a clientes y sus reclamos,
quejas y requerimientos que se tienen, ya que les entrega información que
solicitan, en tanto, la parte administrativa, el cumplimiento del contrato se trabaja
en función a los acuerdos entre las partes, por ello es independiente el
trabajo, generalmente los clientes ponen los requerimiento y necesidades para
su cumplimiento dentro del contrato con los tiempos, plazos y presupuestos
prestablecidos.
Dentro de los resultados se hace énfasis en
el dinamismo del negocio, en el cual se ha refiere a la parte de aspectos
relacionados al clientes, además que el liderazgo es un importante soporte, es
por ello que en sus resultados ha incluido flexibilidad en la comunicación, las
acciones que permiten la toma de decisiones correctas, en tanto, los procesos
de negociación también permiten tener control de toma de decisiones en
situación de emergencias y crisis, otro aspecto importante es la planificación
de objetivos claros y precisos (Orosco & Cueva, 2022).
Con relación a los resultados del
diagnóstico correspondiente un aspecto importante que permite lograr la
satisfacción del clientes, es la gestión logística, así como la parte de
proceso de abastecimiento, que está ligado a la mejora de pilares como la
organización, los sistemas de información y de los procesos que están
relacionados el cliente, es por tanto, que el desarrollo de actividades implica
tener contacto con buenos proveedores que permitan el abastecimiento de los
requerimientos para la empresa, esto juega además un rol importante en la
satisfacción del cliente, puesto que acelera la velocidad de atención de los
requerimiento, esto hace posible tanto la satisfacción de los clientes
internos, además de tener el control operativo de las actividades, con la
adecuada gestión de abastecimiento se incrementa en 20% en nivel de
adquisiciones una vez trabajado en la parte de compras y su gestión. (Apaza et al., 2022)
Con los resultados en el estudio de satisfacción,
se tenido un 56% de aspecto tangible bueno, en la parte de fiabilidad con un
52%, con calificación de buena, con relación a la capacidad de respuesta de 64%
con calificación buena, con el 60% de calificación buena o satisfecha en lo
correspondiente a seguridad, el 56% con relación a la empatía que consideran
satisfechos (Fernández & Quispe, 2021),
CONCLUSIONES
Se ha logrado determinar los factores
determinantes que permiten lograr la satisfacción de los clientes dentro de la
empresa SICMA S.A.C., además de desarrollar de manera organizada por requisitos
de los aspectos más importantes, como el cumplimiento que se tiene con el
contrato, la rapidez de atención de quejas y reclamos, que son parte esencial
de atención a los clientes, esto hace posible la mejora de trabajo, en tanto,
se debe de trabajar en relación a los factores de cumplimiento de avances,
manejo de presupuesto entre otros, los cuales deben ser oportunidades de
crecimiento para la empresa dentro del mercado competitivo de las
construcciones.
Se tiene en conclusión que por requisito en
el cual se ha considerado que los requisitos de nivel de servicio a una escala
técnica y el resto de áreas se tiene 76.62%, luego de ello se tiene un valor de
65.93% de satisfacción en el nivel de servicio a nivel de desarrollo y de la
parte operativa, el nivel más alto de satisfacción se tiene a nivel de la
efectividad en la planificación de tareas y actividades en relación a los
proyectos, otro de los valores de satisfacción del clientes se da en la parte
del nivel de seguridad en la realización de buenas prácticas de trabajo y el nivel
de satisfacción de 85.37% en la parte de la calidez que se tiene con el
clientes, con relación a la rapidez de resolución de problemas.
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