Aguilar
Valladares, Moisés Darwin
https://orcid.org/0000-0002-1661-6016
Universidad César Vallejo. Lima -
Perú
Dr. Mori
Paredes, Manuel Alberto
https://orcid.org/0000-0002-9687-492X
Universidad César Vallejo. Lima -
Perú
Mg. Panche
Rodríguez, Beatriz
https://orcid.org/0000-0002-1629-1776
Universidad César Vallejo. Lima –
Perú
Dra. Lupe
Graus Cortez
https://orcid.org/0000-0002-1511-5244
Universidad César Vallejo. Lima –
Perú
Dr. León
Velarde, César Gerardo
https://orcid.org/0000-0002-8273-1995
Universidad César Vallejo. Lima –
Perú
Dr. Lindon
Vela Meléndez
https://orcid.org/0000-0002-9644-7151
Universidad Nacional Pedro Ruiz
Gallo, Lambayeque, Perú
RESUMEN
El problema
de la investigación fue dar a conocer si existe relación entre las variables.
El objetivo fue establecer la relación entre la calidad de atención del
servicio y la fidelización de los estudiantes en una institución de educación
universitaria. Investigación de tipo aplicada, de diseño descriptivo –
correlacional, se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta, y
como instrumento, el cuestionario estructurado, aplicando el mismo a la muestra
de 235 estudiantes de los ciclos sexto al doceavo. Se determinó la
confiabilidad de los instrumentos mediante el uso del coeficiente del alfa de cronbach, determinando una confiabilidad buena en ambos
cuestionarios, a la vez se comprobó la validez sometiendo los instrumentos a
juicio de expertos, obteniendo resultados positivos. Una vez se recolectados
los datos, se trasladaron los mismos al SPSS versión 25 y se aplicó la prueba
de independencia de Chi2 que obtuvo como resultado que existe una dependencia
entre las variables de (402.712), concluyendo que existe relación entre
nuestras variables. Se recomienda a la organización hacer investigaciones como
esta por oficinas, para poder determinar puntos de mejora específicos.
Palabras clave: calidad; servicio; fidelización;
organización; estudiantes.
The quality of service and the loyalty of students in
a university education institution
ABSTRACT
The problem of the research was to show whether there is a relationship
between the variables. The objective was to establish the relationship between
the quality of service and the loyalty of students in a university education
institution. Applied research, descriptive-correlational design, the survey was
used as the data collection technique and the structured questionnaire as an
instrument, applying it to the sample of 235 students from the sixth to twelfth
cycles. The reliability of the instruments was determined by using the
Cronbach's alpha coefficient, determining a good reliability in both
questionnaires, at the same time the validity was checked and subjected to
expert judgment obtaining positive results. Once the data was collected, they
were transferred to version 25 SPSS and the Chi2 independence test was applied,
which obtained as a result that there is a dependency between the variables of
(402,712), concluding that there is a relationship between our variables. The
organization is encouraged to do research like this by offices in order to
determine specific areas for improvement.
Keywords: quality;
service; loyalty; organization: students.
Artículo recibido: 10. Junio. 2021
Aceptado para publicación: 16. Julio.
2021
Correspondencia: maguilar@ucv.edu.pe
Conflictos de Interés: Ninguna que declarar
La calidad
en la atención del servicio es vital para la estructura de distintos rubros empresariales,
más aún viene siendo una característica fundamental en la mayoría de
instituciones educativas universitarias, esto para mantener fidelizados a los
estudiantes. Cada vez son más las universidades que se preocupan por la
implementación de procedimientos que mejoren la experiencia del estudiante
desde la calidad de atención, de esta manera permiten mantenerse competitivos
en el mercado a través de la evaluación entre la universidad y sus estudiantes.
La preponderante necesidad de alcanzar los estándares
de calidad hace que las universidades busquen perfeccionar sus servicios que
forman la base de nuevas ventajas competitivas y la evolución de nuevos
conceptos de calidad enfocados en la satisfacción y fidelización en este caso
de los estudiantes.
Diario
Gestión en el 2019, nos indica que en los últimos años los limeños consideran
van queriendo y buscando una mejor calidad en la atención del servicio que
reciben y que este influye en un 60% en su disposición por la adquisición de
algún producto, según JL Consultores, con fundamento en un estudio encargado a
Global Research.
A nivel
internacional, la educación universitaria continúa en pro de mantener y obtener
márgenes de calidad respecto al servicio que ofrecen, que fortalezcan
principalmente la investigación y reingeniería de procesos entre los que
destacan países como Estados Unidos, Reino Unido entre otros, junto a un modelo
de educación en constante acreditación.
En el Perú,
el rol de la universidad adquirió relevancia por la ley 30220 en el 2014 y
viene siendo beneficiada por la constante innovación tecnológica de la
información y las comunicaciones que impulsa las nuevas relaciones educativas
en términos reales, en la actualidad más del 94% de la información del mundo se
encuentra virtualizada y accesible para el desarrollo de una experiencia
interactiva y participativa entre estudiante y profesor. El estudiante de la
universidad peruana actual tiene una infinita accesibilidad a las plataformas
digitales, redes sociales, etc, con expectativa alta
de servicio en su atención.
De la misma
manera, la importancia radica en la fidelización, Mestres (2014), indica que la
fidelización debe ser un indicador evaluativo constante que favorezca la
identificación de alumnado para captar, convencer y conservarlos. Schaefer
(2014), menciona que la fidelización debe basarse en la confianza del proceso
de enseñanza sostenida en un largo plazo basado en objetivos claros y una buena
oferta formativa. Por lo tanto, el énfasis de este concepto no solo se basa en
una consecuencia sino en una relación de enseñanza-aprendizaje ligada a la
calidad y fidelización, condiciones básicas que toda institución universitaria
debe estructurar para su proceso de consolidación. Queda claro que la
experiencia formativa universitaria debe ser gratificante, es por esto que se
requiere un concepto en calidad de atención del servicio y entender su relación
con fidelización de los estudiantes, son clave para mantener y renovar lazos
conocidos y proyectados manteniendo la competitividad de la institución.
Diario
Gestión (2014), nos dice que, en Perú ya se muestra actualmente, que toda
empresa puede tener éxito si toma en cuenta cuán feliz se sienten los
consumidores de la organización y no solo se calcula por el impacto que tenga
el producto vendido. Por lo cual es de importancia aprender a “seducir” al
cliente para lograr fidelizarlo y lograr el éxito empresarial.
La empresa
investigada en este caso es una institución de educación universitaria ubicada
en la provincia del Callao, tiene un organigrama donde la mayor jerarquía recae
en el director general, después coordinadores de cada escuela profesional y
jefes de área, por último, asistentes de oficina y otro personal.
En el 2020
la institución investigada se encuentra en el perfeccionamiento de los
servicios ofrecidos y la calidad de atención es un punto base en dicho proceso,
la manera en que esta se relacione con la fidelización de los alumnos, traerá
consigo una reducción en los porcentajes de deserción y a su vez lograr nuevos
alumnos, ya que un cliente que se siente satisfecho podrá emitir una buena
recomendación a otros, actualmente tengo una experiencia adquirida, de más de
10 años en empresas del rubro educativo y en áreas de atención del servicio,
por lo tanto esta investigación es importante para analizar mi entorno y poder
hacer mi trabajo actual más atractivo a la vista de los clientes y empleadores.
En tal
sentido, esta tesis pretende evaluar si la percepción de calidad de atención de
servicio tiene relación con fidelización de los estudiantes de esta institución
universitaria, Callao 2020; considerando que la competitividad en el sector
educativo superior continúa en incremento generando replantear la gestión
institucional.
Por lo
tanto, el problema general sería el siguiente: ¿En qué medida la calidad de
atención del servicio se relaciona con fidelización de estudiantes en una
institución de educación universitaria, Callao 2020?
Por lo que
derivamos los siguientes problemas específicos: ¿En qué medida la fiabilidad se
relaciona con la fidelización de los estudiantes en una institución de
educación universitaria, Callao 2020?; ¿En qué medida la tangibilidad se
relaciona con la fidelización de los estudiantes en una institución de
educación universitaria, Callao 2020?; ¿En qué medida la capacidad de respuesta
se relaciona con la fidelización de estudiantes en una institución de educación
universitaria, Callao 2020?; ¿En qué medida la empatía se relaciona con la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria,
Callao 2020?; ¿En qué medida la seguridad se relaciona con la fidelización de
los estudiantes en una institución de educación universitaria, Callao 2020?.
Esta
investigación se realiza con el propósito de aportar el conocimiento necesario
para toma de decisiones en la organización, esto a través del uso de los
instrumentos de investigación adecuados. En el ámbito laboral busco tener
propuestas prácticas para un mejor desempeño de atención, no se puede mejorar
lo que no se ha medido, por lo que esta tesis servirá de base para todo tipo de
análisis. Los resultados obtenidos servirán para futuros trabajos del mismo
rubro.
Esta
investigación tiene suma importancia en el contexto investigativo dado, que
contribuye en especificar la medida de relación entre la variable calidad de
atención del servicio y la variable fidelización de los estudiantes, en una
institución educativa universitaria, Callao 2020; de esta manera busca
establecer una propuesta de prospectiva, para fortalecer la fidelización a través
de un plan de mejora en el sector educativo universitario que cubra las
expectativas de una demanda cambiante en pro de estructurar nuevas
recomendaciones y planes de trabajo futuro para distintas instituciones de
educación universitarias.
Para lo cual
se decidió que el objetivo general de esta tesis seria: Establecer la relación
entre la calidad de atención de servicio y la fidelización de los estudiantes
en una institución de educación universitaria, Callao 2020.
Asimismo, se
propone los siguientes objetivos los cuales serán específicos: Conocer la
relación entre fiabilidad y la fidelización de los estudiantes en una
institución de educación universitaria, Callao 2020; determinar la relación
entre tangibilidad y la fidelización de los estudiantes en una institución de
educación universitaria, Callao 2020; determinar la relación entre la capacidad
de respuesta y la fidelización de los estudiantes en una institución de
educación universitaria, Callao 2020. Determinar la relación entre la empatía y
la fidelización de los estudiantes en una institución de educación
universitaria, Callao 2020. Determinar
la relación entre la seguridad y la fidelización de los estudiantes en una
institución de educación universitaria, Callao 2020.
En lo
explicado se recalca la hipótesis general: Existe una relación significativa
entre la calidad de atención del servicio y la fidelización de los estudiantes
en una institución de educación universitaria, Callao 2020; por lo cual se
expuso las hipótesis específicas: existe una relación significativa entre la
fiabilidad y la fidelización de los estudiantes en una institución de educación
universitaria; existe una relación significativa entre la tangibilidad y la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria;
existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria;
existe una relación significativa entre la empatía y la fidelización de los
estudiantes en una institución de educación universitaria; existe una relación
significativa entre la seguridad y la fidelización de los estudiantes en una
institución de educación universitaria.
Con este
proyecto la institución puede marcar un antes y un después en cuanto a calidad
de atención del servicio, por ende, generar una propuesta de valor, el cual se
ayude a generar ventajas competitivas a nivel nacional e internacional.
2.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS O MATERIALES Y MÉTODOS
La siguiente
investigación tiene en cuenta los siguientes procedimientos: a) redefiniciones
fundamentales; b) revisión orientada de la literatura; c) reconocimiento del
dominio y las variables a medir y sus indicadores; d) toma de decisiones clave;
e) elaboración del instrumento; f) prueba piloto; g) realización de la última
versión del instrumento y su forma de aplicación e interpretación; h)
capacitación de las personas que van a suministrar el instrumento y evaluarlo;
i) adquirir la autorización para aplicar el instrumento; j) aplicación del
instrumento; k) estructuración de los datos para analizar. (Hernández et ál.,
2014).
La
técnica utilizada fue encuesta, basada en un directorio de preguntas que serán
dirigidas a un número determinado de personas. Sampieri (2014) indica que un
enfoque cuantitativo utilizara recolección de datos para corroborar las
hipótesis con base en mediciones numéricas y a su vez el análisis estadístico,
con un fin de dictaminar pautas de comportamiento y probar las teorías
planteadas.
Instrumentos
de Recolección de Datos
El
instrumento a utilizar es cuantitativo, ya que es muy estructurado, permite la adaptación
de los análisis estadísticos y fue útil para describir y medir con precisión
las diversas variables. Se utilizó específicamente dos cuestionarios
estructurados.
Según
Vara, (2012) Los cuestionarios son instrumentos flexibles y también versátiles,
su validez dependerá de la claridad en sus preguntas y de la pertinencia de sus
alternativas en las respuestas.
Los
cuestionarios en cita servirán para medir las variables calidad de la atención
del servicio y otro para la fidelización del cliente que contienen 22 y 20
ítems respectivamente y serán aplicados en los estudiantes de la institución de
educación universitaria, Callao 2020.
3. RESULTADOS
3.1 Hipótesis General
Ha: Existe una relación significativa entre la calidad de
atención del servicio y la fidelización de los estudiantes en una institución
de educación universitaria, Callao 2020
Ho: No existe una relación
significativa entre la calidad de atención del servicio y la fidelización de
los estudiantes en una institución de educación universitaria, Callao 2020
El criterio a utilizar para la comprobación de la hipótesis
la definimos así:
Si el X²c
> X²t se aceptara la Ha y se tendría que rechazar la Ho,
en un caso opuesto que X²t > X²c se aceptaría la Ho y se rechaza
la Ha,
Con un nivel
de significancia de 0.05
Chi2
de Pearson de 0.000 < 0.05
Tabla 1.
Tabla de contingencia entre las variables
|
|
FIDELIZACION
|
Total |
|||||||||||
|
Muy bajo |
Bajo |
Medio |
Alto |
||||||||||
|
CALIDAD DE LA ATENCION DEL SERVICIO |
Deficiente |
f |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
|||||
|
% |
100.0% |
0.0% |
0.0% |
0.0% |
0.9% |
|
|||||||
|
Regular |
f |
0 |
13 |
10 |
0 |
23 |
|
||||||
|
% |
0.0% |
68.4% |
17.5% |
0.0% |
9.8% |
|
|||||||
|
Bueno |
f |
0 |
5 |
39 |
26 |
70 |
|
||||||
|
% |
0.0% |
26.3% |
68.4% |
16.6% |
29.8% |
|
|||||||
|
Excelente |
f |
0 |
1 |
8 |
131 |
140 |
|
||||||
|
% |
0.0% |
5.3% |
14.0% |
83.4% |
59.6% |
|
|||||||
|
Total |
f |
2 |
19 |
57 |
157 |
235 |
|||||||
|
% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
||||||||
De la tabla
1, podemos exponer que del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “muy bajo” está relacionado al 100% con el nivel “deficiente” de la
variable calidad de atención del servicio. Del 100% de la variable fidelización
que está en el nivel “bajo” está relacionado al 68.4 % con el nivel “regular”,
el 26.3 % con el nivel “bueno” y el 5.3 % con el nivel “excelente” de la
variable calidad de atención del servicio. Del 100% de la variable fidelización
que está en el nivel “medio” está relacionado con el 17.5 % del nivel de
“regular”, el 68.4 % con el nivel “bueno” y el 14 % con el nivel de “excelente”
de la variable calidad de atención del servicio. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “alto” está relacionado con el 16.6 % del
nivel “bueno” y el 83.4% del nivel “excelente” de la variable calidad de
atención del servicio.
Tabla
2.
Prueba de Chi2 entre las Variables
|
|
Valor |
df |
Significación
asintótica (bilateral) |
|
Chi2 de
Pearson |
402,712a |
9 |
0.000 |
|
Razón de verosimilitud |
174.679 |
9 |
0.000 |
|
Asociación lineal por
lineal |
139.700 |
1 |
0.000 |
|
N°
de casos válidos |
235 |
|
|
|
a. 8 casillas (50.0%)
han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es .02. |
|||
Interpretación:
En la tabla 2 como el Chí2 de Pearson (402.712), es mayor al Chi2
tabular con 9° de libertad (16.9190) y se encuentra fuera del área
probabilística de
aceptación. En ese sentido, se rechaza Ho con un 95% de confianza y
se acepta que: Ambas variables tienen relación entre ellas; de ahí que podemos
dar la respuesta a la primera hipótesis: Existe una
relación significativa entre la calidad de atención del servicio y la
fidelización 402.712 16.99XXX
de los estudiantes en
una institución de educación universitaria, Callao 2020.
Figura
1. Zona de aceptación probabilística en Chí2
3.2 Hipótesis especificas
Hipótesis especifica 1
Ha:
Existe una relación significativa entre la fiabilidad y la fidelización
de los estudiantes en una institución de educación universitaria, Callao 2020
Ho:
No existe una relación significativa entre la fiabilidad y la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria,
Callao 2020
El criterio
a utilizar para la comprobación de la hipótesis la definimos así:
Si el X²c
> X²t se aceptara la Ha y se tendría que rechazar la Ho,
en un caso opuesto que X²t > X²c se aceptaría la Ho y se rechaza
la Ha,
Con un nivel
de significancia de 0.05
Chi2
de Pearson de 0.000 < 0.05
Tabla 3.
Tabla de Contingencia entre las fiabilidad y fidelización
|
|
FIDELIZACION |
Total |
|||||
|
Muy bajo |
Bajo |
Medio |
Alto |
||||
|
FIABILIDAD |
Deficiente |
f |
2 |
3 |
0 |
0 |
5 |
|
% |
100.0% |
15.8% |
0.0% |
0.0% |
2.1% |
||
|
Regular |
f |
0 |
9 |
25 |
5 |
39 |
|
|
% |
0.0% |
47.4% |
43.9% |
3.2% |
16.6% |
||
|
Bueno |
f |
0 |
4 |
28 |
62 |
94 |
|
|
% |
0.0% |
21.1% |
49.1% |
39.5% |
40.0% |
||
|
Excelente |
f |
0 |
3 |
4 |
90 |
97 |
|
|
% |
0.0% |
15.8% |
7.0% |
57.3% |
41.3% |
||
|
Total |
f |
2 |
19 |
57 |
157 |
235 |
|
|
% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
||
De la tabla
3, podemos afirmar que del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “muy bajo” está relacionado al 100% con el nivel “deficiente” de la
dimensión fiabilidad. Del 100% de la variable fidelización que está en el nivel
“bajo” está relacionado al 15.8 % del nivel “deficiente”, 47.4 % con el nivel
“regular”, el 21.1 % con el nivel “bueno” y el 15.8 % con el nivel “excelente”
de la dimensión fiabilidad. Del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “medio” está relacionado con el 43.9 % del nivel de “regular”, el 49.1 %
con el nivel “bueno” y el 7.0 % con el nivel de “excelente” de la dimensión
fiabilidad. Del 100% de la variable fidelización que está en el nivel “alto”
está relacionado con el 3.2 % del nivel “regular”, el 39.5% del nivel “bueno” y
57.3 % en nivel “excelente” de la dimensión fiabilidad.
Tabla 4.
Prueba de Chi2 entre la fiabilidad y fidelización
|
|
Valor |
df |
Significación
asintótica (bilateral) |
|
Chi2 de Pearson |
198,502a |
9 |
0.000 |
|
Razón de verosimilitud |
122.348 |
9 |
0.000 |
|
Asociación lineal por lineal |
89.652 |
1 |
0.000 |
|
N°
de casos válidos |
235 |
|
|
|
a. 8 casillas (50,0%) han esperado
un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,04. |
|||
198.502 16.9190
Figura 2. Zona de aceptación probabilística en Chí2
Hipótesis especifica 2
Ha: Existe una relación significativa
entre la tangibilidad y la fidelización de los estudiantes en una institución
de educación universitaria, Callao 2020
Ho:
No existe una relación significativa entre la tangibilidad y la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria,
Callao 2020
El criterio
a utilizar para la comprobación de la hipótesis la definimos así:
Si el X²c
> X²t se aceptara la Ha y se tendría que rechazar la Ho,
en un caso opuesto que X²t > X²c se aceptaría la Ho y se rechaza
la Ha,
Con un nivel
de significancia de 0.05
Chi2
de Pearson de 0.000 < 0.05
Tabla 5.
Tabla de Contingencia entre las tangibilidad y fidelización
|
|
FIDELIZACION |
Total |
|||||
|
Muy
bajo |
Bajo |
Medio |
Alto |
||||
|
TANGIBILIDAD |
Deficiente |
f |
1 |
1 |
0 |
0 |
2 |
|
% |
50.0% |
5.3% |
0.0% |
0.0% |
0.9% |
||
|
Regular |
f |
1 |
13 |
12 |
0 |
26 |
|
|
% |
50.0% |
68.4% |
21.1% |
0.0% |
11.1% |
||
|
Bueno |
f |
0 |
4 |
39 |
42 |
85 |
|
|
% |
0.0% |
21.1% |
68.4% |
26.8% |
36.2% |
||
|
Excelente |
f |
0 |
1 |
6 |
115 |
122 |
|
|
% |
0.0% |
5.3% |
10.5% |
73.2% |
51.9% |
||
|
Total |
f |
2 |
19 |
57 |
157 |
235 |
|
|
% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
||
De la tabla
5, podemos afirmar que del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “muy bajo” está relacionado al 50% con el nivel “deficiente” y 50 % en el
nivel “regular” de la dimensión tangibilidad. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “bajo” está relacionado al 5.3 % del nivel
“deficiente”, 68.4 % con el nivel “regular”, el 21.1 % con el nivel “bueno” y
el 5.3 % con el nivel “excelente” de la dimensión tangibilidad. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “medio” está relacionado con el 21.1 % del
nivel de “regular”, el 68.4 % con el nivel “bueno” y el 10.5 % con el nivel de
“excelente” de la dimensión tangibilidad. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “alto” está relacionado con el 26.8 % del
nivel “bueno” y 73.2 % en nivel “excelente” de la dimensión tangibilidad.
Tabla 6.
Prueba de Chi2 entre las tangibilidad y fidelización
|
|
Valor |
df |
Significación
asintótica (bilateral) |
|
|
Chi2 de Pearson |
208,423a |
9 |
0.000 |
|
|
Razón de verosimilitud |
153.124 |
9 |
0.000 |
|
|
Asociación lineal por lineal |
123.496 |
1 |
0.000 |
|
|
N
de casos válidos |
235 |
|
|
|
|
a. 8 casillas (50,0%) han esperado
un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,02. |
||||
Interpretación: En la tabla 6 vemos como el Chí2 de
Pearson (208.423), es mayor al Chi2 tabular con 9° de libertad
(16.9190) y se encuentra en fuera del área probabilística de aceptación. En ese sentido, se
rechaza Ho con un 95% de confianza y se acepta que: la dimensión 2 y
la variable 2 tienen relación significativa entre ellas; de ahí que podemos
proporcionar la respuesta de la hipótesis planteada que: Existe una relación significativa entre la tangibilidad y
la fidelización de los estudiantes en una institución de educación
universitaria, Callao 2020.
208.423 16.9190
Figura
3.
Zona de aceptación probabilística en Chí2
Hipótesis especifica 3
Ha:
Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria,
Callao 2020
Ho:
No existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y
la fidelización de los estudiantes en una institución de educación
universitaria, Callao 2020
El criterio
a utilizar para la comprobación de la hipótesis la definimos así:
Si el X²c
> X²t se aceptara la Ha y se tendría que rechazar la Ho,
en un caso opuesto que X²t > X²c se aceptaría la Ho y se rechaza
la Ha,
Con un nivel de significancia de
0.05
Chi2
de Pearson de 0.000 < 0.05
Tabla 7. Tabla de
Contingencia entre la capacidad de respuesta y fidelización
|
|
FIDELIZACION
|
Total |
||||||
|
Muy
bajo |
Bajo |
Medio |
Alto |
|
||||
|
CAPACIDAD
DE RESPUESTA |
Deficiente |
f |
2 |
1 |
0 |
0 |
3 |
|
|
% |
100.0% |
5.3% |
0.0% |
0.0% |
1.3% |
|
||
|
Regular |
f |
0 |
14 |
16 |
1 |
31 |
|
|
|
% |
0.0% |
73.7% |
28.1% |
0.6% |
13.2% |
|
||
|
Bueno |
f |
0 |
0 |
32 |
38 |
70 |
|
|
|
% |
0.0% |
0.0% |
56.1% |
24.2% |
29.8% |
|
||
|
Excelente |
f |
0 |
4 |
9 |
118 |
131 |
|
|
|
% |
0.0% |
21.1% |
15.8% |
75.2% |
55.7% |
|
||
|
Total |
f |
2 |
19 |
57 |
157 |
235 |
|
|
|
% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
|
||
De la tabla
7, podemos afirmar que del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “muy bajo” está relacionado al 100 % con el nivel “deficiente” de la
dimensión capacidad de respuesta. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “bajo” está relacionado al 5.3 % del nivel
“deficiente”, 73.7 % con el nivel “regular” y el 21.1 % con el nivel
“excelente” de la dimensión capacidad de respuesta. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “medio” está relacionado con el 28.1 % del
nivel de “regular”, el 56.1 % con el nivel “bueno” y el 15.8 % con el nivel de
“excelente” de la dimensión capacidad de respuesta. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “alto” está relacionado con el 0.6 % del
nivel “regular”, 24.2 % del nivel “bueno” y 75.2 % en nivel “excelente” de la
dimensión capacidad de respuesta.
Tabla
8. Prueba de Chi2
entre la capacidad de respuesta y fidelización
|
|
Valor |
df |
Significación
asintótica (bilateral) |
|
|
Chi2 de Pearson |
292,429a |
9 |
0.000 |
|
|
Razón de verosimilitud |
151.360 |
9 |
0.000 |
|
|
Asociación lineal por lineal |
110.906 |
1 |
0.000 |
|
|
N
de casos válidos |
235 |
|
|
|
|
a.
8 casillas (50,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo
esperado es ,03. |
||||
Interpretación: En la tabla 8 vemos como el Chí2
de Pearson (292,429a), es mayor al Chi2
tabular con 9° de libertad (16.9190) y se encuentra en fuera del área
probabilística de
aceptación. En ese sentido, se rechaza Ho con un 95% de confianza y
se acepta que: la dimensión 3 y la variable 2 tienen relación significativa
entre ellas; de ahí que podemos proporcionar la respuesta de la hipótesis
planteada que: Existe una relación significativa
entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los estudiantes en una
institución de educación universitaria, Callao 2020.
292,429 16.9190
Figura 4.
Zona de aceptación probabilística en
Chí2
Hipótesis especifica 4
Ha:
Existe una relación significativa entre la empatía y la fidelización de
los estudiantes en una institución de educación universitaria, Callao 2020
Ho:
No existe una relación significativa entre la empatía y la fidelización
de los estudiantes en una institución de educación universitaria, Callao 2020
El criterio
a utilizar para la comprobación de la hipótesis la definimos así:
Si el X²c
> X²t se aceptara la Ha y se tendría que rechazar la Ho,
en un caso opuesto que X²t > X²c se aceptaría la Ho y se rechaza
la Ha,
Con un nivel
de significancia de 0.05
Chi2
de Pearson de 0.000 < 0.05
Tabla 9. Tabla de Contingencia entre la empatía y
fidelización
|
|
FIDELIZACION |
Total |
||||||
|
Muy
bajo |
Bajo |
Medio |
Alto |
|
||||
|
EMPATÍA |
Deficiente |
f |
2 |
3 |
1 |
0 |
6 |
|
|
% |
100.0% |
15.8% |
1.8% |
0.0% |
2.6% |
|||
|
Regular |
f |
0 |
12 |
18 |
3 |
33 |
||
|
% |
0.0% |
63.2% |
31.6% |
1.9% |
14.0% |
|||
|
Bueno |
f |
0 |
3 |
31 |
36 |
70 |
||
|
% |
0.0% |
15.8% |
54.4% |
22.9% |
29.8% |
|||
|
Excelente |
f |
0 |
1 |
7 |
118 |
126 |
||
|
% |
0.0% |
5.3% |
12.3% |
75.2% |
53.6% |
|||
|
Total |
f |
2 |
19 |
57 |
157 |
235 |
||
|
% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
|||
De la tabla
9, podemos afirmar que del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “muy bajo” está relacionado al 100 % con el nivel “deficiente” de la
dimensión empatía. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “bajo” está relacionado al 15.8 % del nivel
“deficiente”, 63.2 % con el nivel “regular”, 15.8% de nivel “bueno” y el 5.3 %
con el nivel “excelente” de la dimensión empatía. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “medio” está relacionado con el 1.8 % del nivel
de “deficiente”, el 31.6 % del nivel “regular”, el 54.4 % con el nivel “bueno”
y el 12.3 % con el nivel de “excelente” de la dimensión empatía. Del 100% de la variable fidelización que está en el nivel
“alto” está relacionado con el 1.9 % del nivel “regular”, 22.9 % del nivel
“bueno” y 75.2 % en nivel “excelente” de la dimensión empatía.
Tabla
10. Prueba de Chi2
entre la empatía y fidelización
|
|
Valor |
df |
Significación
asintótica (bilateral) |
|
Chi2 de Pearson |
210,445a |
9 |
0.000 |
|
Razón de verosimilitud |
147.256 |
9 |
0.000 |
|
Asociación lineal por lineal |
123.425 |
1 |
0.000 |
|
N
de casos válidos |
235 |
|
|
|
a. 8 casillas (50,0%) han esperado
un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,05. |
|||
Interpretación:
En la tabla 10 vemos como el Chí2 de Pearson (210,445a),
es mayor al Chí2 tabular con 9° de libertad (16.9190) y se encuentra
en fuera del área probabilística de aceptación. En ese sentido, se rechaza Ho con
un 95% de confianza y se acepta que: la dimensión 4 y la variable 2 tienen
relación significativa entre ellas; de ahí que podemos proporcionar la
respuesta de la hipótesis planteada que: Existe una
relación significativa entre la empatía y la fidelización de los estudiantes en
una institución de educación universitaria, Callao 2020.
16.99XXX 210,445
Figura
5.
Zona de aceptación
probabilística en Chí2
Hipótesis especifica 5
Ha:
Existe una relación significativa entre la seguridad y la fidelización
de los estudiantes en una institución de educación universitaria, Callao 2020
Ho:
No existe una relación significativa entre la seguridad y la
fidelización de los estudiantes en una institución de educación universitaria,
Callao 2020
El criterio
a utilizar para la comprobación de la hipótesis la definimos así:
Si el X²c
> X²t se aceptara la Ha y se tendría que rechazar la Ho,
en un caso opuesto que X²t > X²c se aceptaría la Ho y se rechaza
la Ha,
Con un nivel
de significancia de 0.05
Chi2
de Pearson de 0.000 < 0.05
Tabla 11. Tabla de Contingencia entre la seguridad y
fidelización
|
|
FIDELIZACION |
Total |
|
|||||||||||||||||
|
Muy
bajo |
Bajo |
Medio |
Alto |
|
|
|||||||||||||||
|
SEGURIDAD |
Deficiente |
f |
2 |
0 |
1 |
0 |
3 |
|||||||||||||
|
% |
100.0% |
0.0% |
1.8% |
0.0% |
1.3% |
|||||||||||||||
|
Regular |
f |
0 |
8 |
8 |
1 |
17 |
||||||||||||||
|
% |
0.0% |
42.1% |
14.0% |
0.6% |
7.2% |
|||||||||||||||
|
Bueno |
f |
0 |
6 |
37 |
28 |
71 |
||||||||||||||
|
% |
0.0% |
31.6% |
64.9% |
17.8% |
30.2% |
|||||||||||||||
|
Excelente |
f |
0 |
5 |
11 |
128 |
144 |
||||||||||||||
|
% |
0.0% |
26.3% |
19.3% |
81.5% |
61.3% |
|||||||||||||||
|
Total |
f |
2 |
19 |
57 |
157 |
235 |
|
|||||||||||||
|
% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
100.0% |
|
||||||||||||||
De la tabla
11, podemos afirmar que del 100% de la variable fidelización que está en el
nivel “muy bajo” está relacionado al 100 % con el nivel “deficiente” de la
dimensión seguridad. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “bajo” está relacionado al 42.1 % del nivel
“regular”, 31.6 % de nivel “bueno” y el 26.3 % con el nivel “excelente” de la
dimensión seguridad. Del 100% de la variable
fidelización que está en el nivel “medio” está relacionado con el 1.8 % del
nivel de “deficiente”, el 14 % del nivel “regular”, el 64.9 % con el nivel
“bueno” y el 19.3 % con el nivel de “excelente” de la dimensión seguridad. Del 100% de la variable fidelización que está en el nivel
“alto” está relacionado con el 0.6 % del nivel “regular”, 17.8 % del nivel “bueno”
y 81.5 % en nivel “excelente” de la dimensión seguridad.
Tabla
12. Prueba de Chi2
entre la seguridad y fidelización
|
|
Valor |
df |
Significación
asintótica (bilateral) |
|
Chi2 de Pearson |
263,424a |
9 |
0.000 |
|
Razón de verosimilitud |
118.842 |
9 |
0.000 |
|
Asociación lineal por lineal |
93.551 |
1 |
0.000 |
|
N
de casos válidos |
235 |
|
|
|
a. 9 casillas (56,3%) han esperado
un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,03. |
|||
Interpretación: En la tabla 12 vemos como el Chí2
de Pearson (263,424a), es mayor al Chi2
tabular con 9° de libertad (16.9190) y se encuentra en fuera del área
probabilística de
aceptación. En ese sentido, se rechaza Ho con un 95% de confianza y
se acepta que: la dimensión 5 y la variable 2 tienen relación significativa
entre ellas; de ahí que podemos proporcionar la respuesta de la hipótesis
planteada que: Existe una relación significativa
entre la seguridad y la fidelización de los estudiantes en una institución de
educación universitaria, Callao 2020.
16.99XXX 263, 424a
Figura 6. Zona de aceptación probabilística en
Chí2
4. CONCLUSIONES O
CONSIDERACIONES FINALES
Respecto al respecto al objetivo general se concluye que la calidad del servicio se relaciona con la fidelización de
los estudiantes de una institución de educación universitaria, Callao 2020.
En lo que se
refiere al objetivo específico 1 se estableció que la
fiabilidad se relaciona con la fidelización de los estudiantes de una
institución de educación universitaria, Callao 2020.
Respecto al objetivo específico 2 se estableció que la
tangibilidad se relaciona con la fidelización de los estudiantes de una
institución de educación universitaria, Callao 2020.
En relación
con el específico 3 se estableció que la capacidad de
respuesta se relaciona con la fidelización de los estudiantes de una
institución de educación universitaria, Callao 2020.
Respecto al objetivo específico 4 se estableció que la empatía
se relaciona con la fidelización de los estudiantes de una institución de
educación universitaria, Callao 2020.
En
referencia al objetivo específico 5 se estableció que
la seguridad se relaciona con la fidelización de los estudiantes de una
institución de educación universitaria, Callao 2020.
Primera
recomendación: De la investigación en general se recomienda a la organización
profundizar el análisis, realizando cuestionarios dirigidos por área de
atención u oficinas, dando así puntos específicos de referencia.
Segunda
recomendación: De las conclusiones obtenidas teniendo en cuenta la relación
considerada entre nuestras variables de estudio, evaluar periódicamente las
áreas comprometidas con la atención del servicio al estudiante, para una
continuidad en la mejora de dicha atención y por ende en la fidelización
actual.
Tercera
recomendación: De los datos recolectados aprovechar el mayor porcentaje
encontrado en la sección del rango de excelente, que en este caso se encontró
en las dimensiones de seguridad (61.3%) y marketing interno (71%). Se debería
generar más campañas donde la principal razón sea dar a conocer la seguridad
que tienen los alumnos al recibir el servicio en esta universidad y de la mano
resaltar el buen trato a recibir de parte de nuestros colaboradores encargados
de la atención del servicio.
Cuarta
recomendación: De los datos recolectados se observa
los puntos débiles que existen dentro de calidad de servicio: son fiabilidad y
empatía con mayores porcentajes en los indicadores de deficiente y regular, en
los cuales por ejemplo en fiabilidad se podría implementar un área de posventa, el cual supervise el cumplimiento de lo prometido, la
satisfacción que siente el cliente de recibir el servicio exacto que se
imaginó. En cuanto a empatía se debería implementar un área encargada de hacer visitas a las distintas oficinas de la filial, comúnmente
llamado cliente incógnito, dedicado
especialmente a evaluar la empatía con que se brinda los servicios en cada una
de estas.
Se debe
implementar área de Customer
experience, donde se revise a detalle el camino que siguen los estudiantes,
actualizar estas rutas con mejores tecnologías para un mejor recorrido,
capacitar a las oficinas haciéndolas conocedoras de los momentos de verdad que
existen en la entrega del servicio. Gestionar mejoras en cada contacto que
tiene el cliente con la organización. Esta oficina debe crear nuevas y mejores
interfaces de interacción con nuestros clientes y los colaboradores de la
universidad. Se deberá impulsar a cada colaborador a dar un servicio de
calidad, cumpliendo con los tiempos indicados, atendiendo empáticamente, generando
la fiabilidad en cada uno de sus actos. Con todo esto se tendría mejores
indicadores en lo que a fidelización corresponde.
5. LISTA DE REFERENCIAS
Redacción Gestión. (2014, febrero). El arte de seducir al cliente,
https://gestion.pe/tendencias/management-empleo/arte-seducir-cliente-4636-noticia/?ref=gesr
Collachagua Rivera, B. K., &
Gutierrez Vargas, G. E. (2017). Influencia de la gestión del servicio postventa
en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria,
Lima 2016.
Morales Malpartida, R. (2017). Calidad de servicio y fidelización
de clientes en el Mercado Modelo de Huánuco.
Roldán Arbieto, L., Balbuena Lavado, J., & Muñoz Mezarina, Y. (2010). Calidad de servicio y lealtad de
compra del consumidor en supermercados limeños.
Peratta LLontop,
J. (2019). Impacto de la calidad de atención en la fidelización de los usuarios
del “Policlínico Virgen del Rosario”, Lima 2019.
Carrera Lara, J. L. (2017). Calidad de servicio y fidelización del
cliente en el banco Ripley de San Isidro Perú 2017.
Alvarez Guale, R. J. (2019). La calidad del servicio como causa en
el proceso de compra de los clientes en los supermercados de la ciudad de
Guayaquil modelado por ecuaciones estructurales.
Aguilar Bustamante, J. M. (2018). Estrategia Customer
Relatioship Management para la efectividad en la
fidelización de clientes en la Distribuidora de Agroquímicos Agrosoltec SRL - Lambayeque.
Laurie Bedoya, L., & Laurie Bedoya, G.
F. (2020). Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los
estudiantes universitarios del último año de la carrera de administración de
negocios de una universidad privada. Arequipa 2019.
Vergara Schmalbach, J. C., & Quesada
Ibargüen, V. M. (2011). Analisis de la calidad en el servicio y satisfaccion de los estudiantes de Ciencias Economicas de la Universidad de Cartagena mediante un
modelo de ecuaciones estructurales. Revista Electrónica de Investigación
Educativa, 13(1), 108+. Retrieved from
https://link.gale.com/apps/doc/A307269322/AONE?u=univcv&sid=AONE&xid=ae51e04c
Andrade, Luiza Amélia Freitas de,
Salazar, Pedro Eugénio López, Leopoldino,
Kleidson Daniel Medeiros, & Montenegro, Carolina
Barbosa. (2019). Avaliação da qualidade
da atenção primária à saúde
segundo o nível de satisfação
dos idosos. Revista Gaúcha de Enfermagem,
40, e20180389. Epub August 05, 2019.https://doi.org/10.1590/1983-1447.2019.20180389
Teeroovengadum,
V., Kamalanabhan, T.J. and Seebaluck,
A.K. (2016), "Measuring service quality in higher education: Development
of a hierarchical model (HESQUAL)", Quality Assurance in Education, Vol.
24 No. 2, pp. 244-258. https://doi.org/10.1108/QAE-06-2014-0028
Calvo-Porral, C. , Lévy-Mangin, J.-P. y Novo-Corti, I. (2013), "Calidad
percibida en la educación superior: un estudio empírico", Marketing Intelligence & Planning , vol. 31 No. 6, págs. 601-619.
https://doi.org/10.1108/MIP-11-2012-0136
Suárez-Parra, A. B., & Zipaquirá-Vargas, A. A. (2016). Validacion de la escala SERVQUALing
en la población de estudiantes de ingenieria de la
Universidad de Boyaca. Caso servicios bibliograficos. Revista Educacion en Ingenieria,
11(22), 24+. Retrieved from https://link.gale.com/apps/doc/A489216815/AONE?u=univcv&sid=AONE&xid=0f31664a
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1998) "SERVQUAL -
una escala multitem para medir las percepciones del
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Vol. 64 No.1, pp.12-40.
Vara-Horna, Arístides (2012). Desde La Idea hasta la sustentación:
Siete pasos para una tesis exitosa. Un método efectivo para las ciencias
empresariales. Instituto de Investigación de la Facultad de Ciencias
Administrativas y Recursos Humanos. Universidad de San Martín de Porres. Lima.
Manual electrónico disponible en internet: www.aristidesvara.net 451 pp.
MATSUMOTO Nishizawa, Reina; (2014).
“Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de
la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto”.
Perspectivas, Año 17 – Nº 33 – octubre 2014. pp. 181-209. Universidad Católica
Boliviana “San Pablo”, Unidad Académica Regional Cochabamba..