Percepción
de la calidad de servicio de los usuarios de las entidades públicas de la
ciudad de Jaén
Víctor Hugo Puican Rodriguez
Universidad Nacional de Trujillo
RESUMEN
El
objetivo principal considerado fue determinar la percepción de la calidad de
servicio de los usuarios de las entidades públicas de la ciudad de Jaén, 2020.
Se consideró utilizar un enfoque cuantitativo, donde Hernández et al (2014), lo
define como un conjunto de procesos secuenciales y probatorio. De la misma
manera se consideró manejar el diseño no experimental de corte transversal, de
tipo aplicada, el cual, Hernández (2018), define a la investigación aplicada
como una averiguación activa o afanosa, y se halla profundamente atada a la
anterior, ya que obedece de sus hallazgos y aportes teóricos. Se decidió
manejar una población de 80000 usuarios de la ciudad de Jaén, decidiéndose
utilizar para encontrar la muestra, el cálculo de promedios con población
finita o de tamaño conocido, dándonos un total de 264 usuarios, siendo a estos
a quienes se les aplicará el cuestionario. Asimismo, se manejaron como
materiales laptop, libros, revistas y artículos científicos de todos los
ámbitos. Los resultados se obtuvieron a través del Excel, trasladando dichos
datos al SPSS vr. 22, para su posterior análisis e
interpretación.
Palabras
clave: percepción; calidad de servicio; entidades públicas;
usuarios.
Perception of the quality of service of the users of
the public
entities
of the city of Jaén
ABSTRACT
The
main objective considered was to determine the perception of the service
quality of the users of the public entities of the
city of Jaén, 2020. It was considered to use a quantitative approach, where
Hernández et al (2014) define it as a set of processes sequential
and evidentiary. In the same
way, it was considered to handle the
non-experimental, cross-sectional design,
of an applied type, which, Hernández (2018), defines applied research as an
active or eager investigation,
and is deeplytied to the previous
one, since It obeys their findings and theoretical contributions. It was
decided to handle a
population of 80,000 users in the city of Jaén, deciding
to use to find the sample, the calculation of averages with a finite population
or of known size, giving us a total of 264 users, to whom
the questionnaire will be applied. Likewise, laptop materials, books, magazines and
scientific articles from all areas were handled. The results were obtained
through Excel, transferring said
data to SPSS vr. 22, for further
analysis and interpretation.
Keywords:
perception; quality of service; public entities;
users
Artículo
recibido: 10. Junio. 2021
Aceptado para publicación: 16. Julio.
2021
Correspondencia: victor-puican@hotmail.com
Conflictos de Interés: Ninguna que declarar
1. INTRODUCCIÓN
De
acuerdo a Ning (2020), revela que, la calidad de servicio para las entidades
públicas en el mundo se ha convertido en un factor importante para lograr una
relación amigable entre entidad y ciudadano; donde todas las organizaciones
tienen que buscar, debiendo para ello, evaluar a todo su personal continuamente
sobre la atención que están ofreciendo a los usuarios (Papavasiliou
& et al, 2020). Las haciendas estatales en México presentan diferentes
dificultades para realizar la medición de la calidad servicio, ya que la
percepción de esta se fundamenta en las necesidades particulares, las
experiencias vividas y las recomendaciones de otros usuarios (Sánchez &
Sánchez, 2016)
Asimismo,
Hansemark y Albinsson
(2017), indican que, en Alemania la calidad de servicio, viene siendo afectada
por la falta de empatía de los empleados del sector público, y que, al no
interactuar con las personas, no conocen la realidad que estos viven
diariamente; de la misma forma se evidenció que la falta de habilidades de
comunicación genera una mala interpretación de las solicitudes que tramitan las
personas en estas entidades gubernamentales (Ferreira & Marques, 2020).
Liu
et al (2020), pese al aumento de personal en las entidades gubernamentales el
Estado Chino aún no ha podido reducir la cantidad de reclamos que vienen
realizando los usuarios por el maltrato que reciben por parte de los empleados
y funcionarios de las instituciones; evidenciándose que el personal que atiende
a los usuarios no cuenta con habilidades en el control de sus emociones,
cayendo en insultos ante los reclamos
airados que ejecutan los ciudadanos ante algún abuso recibido (Morilla & et
al, 2021).
Tangi et al. (2021). La
problemática de la calidad de servicio que se brindan a los usuarios en Italia,
es la confusión que generan la difusión de noticias en las plataformas
digitales y en los mismos establecimientos de las instituciones, sobre los
cambios de los procedimientos y requisitos de los trámites. Uno de los
principales problemas que presentan las haciendas públicas en Indonesia es una
defectuosa infraestructura en los servicios de electricidad, suministro de agua
potable, telecomunicaciones, instalaciones viales, esto evidencia que las
autoridades no están involucradas directamente con las necesidades de la
población, siendo estos factores los que generan una baja calidad de servicio (Ridwan & Pratikso, 2021).
Alguacil
et al (2021). Indica que, la credibilidad es importante en una etapa inicial
para atraer al usuario; pero en etapas más avanzadas se debe desarrollar la
confianza (Hyde & Hardy, 2021), para que los usuarios sean más congruentes
con la institución (Pozón & et al, 2020) y puedan, identificarse con ella y
respaldar la gestión de todas sus autoridades y valorar el desempeño de cada
uno de sus integrantes (Botosan & et al, 2021).
De
Li et al (2020), manifestaron que, el deficiente control del personal por el
jefe, por los funcionarios y por los responsables del departamento de gestión
del talento humano, generan que los empleados no lleguen a tiempo a su centro
laboral. Esto genera enormes colas de espera para que las personas que vienen
de los centros poblados a las provincias a realizar su trámite tengan que
quedarse más tiempo en la ciudad generándoles gastos excesivos pese que no
cuentan con los recursos económicos (Agyemang &
et al, 2019).
La
desidia de los trabajadores al momento de atender a las personas, no les
permite ser empáticos y entender las situaciones que presentan los ciudadanos,
aprovechándose de la humildad de estas personas, causan problemas enormes a la
institución y autoridades (Vasconcelos & et al, 2020). Es por ello que los
responsables de la gestión del talento humano deben evaluar constantemente el
desempeño del personal, con el propósito de lograr la eficiencia y eficacia en
todos los procesos que estos ejecutan en el cumplimiento de sus funciones en
beneficio de las personas (Mittal & et al, 2020).
La
amabilidad es importante para mantener a un usuario satisfecho, siendo esencial
que los trabajadores tengan conocimientos sobre todos los requisitos, áreas que
participan en cada trámite, sus costos y tiempo de duración, con el fin de
orientar adecuadamente a las personas (Yépez & et al, 2018). Esto evidencia
que las autoridades no se preocupan en evaluar al capital humano, a mejorar el
capital estructural y el capital de gerencia (Tapia, 2016)
Los
múltiples factores que están generando una deficiente calidad de servicio en
las oficinas administrativas de las entidades públicas, es que los servidores
públicos no tienen el conocimiento necesario sobre los procedimientos y requisitos
que se necesita para proceder con algunos trámites (Araujo & et al, 2010).
Siendo necesario que se programe una agenda de capacitaciones que permitan
enfrentar estos cuellos de botella que vienen afectando a los usuarios, de la
misma forma deben evaluar de manera inopinada a los trabajadores con el
propósito de evidenciar si están poniendo en práctica en beneficio de la
institución y de todos los ciudadanos (Verde & et al, 2018).
En
definitiva, esta investigación pretende medir la percepción de la calidad de
servicio de los usuarios que realizan trámites en las entidades públicas de la
ciudad de Jaén, es por eso que la encuesta está dirigida a los 264 usuarios que
reciben el servicio de atención y sobre todo saber qué tipo de servicio
recibieron en ese momento.
De
acuerdo a las Normas ISO 9000 (2015) la calidad es entendida como el grado en
el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de requisitos que vienen
mandados por el cliente (2005).
De
acuerdo a las conceptualizaciones de estos autores puedo atribuir que la
calidad de servicio se define por el hecho de satisfacer al usuario con las
necesidades que ellos tienen, además de ello brindarles una buena atención y
que se sientan seguros de lo que vayan a hacer.
La
Importancia de la calidad de servicio se sustenta en el cumplimiento de las
necesidades de los usuarios, es decir los empleados deben analizar las
falencias y carencias que tienen sus usuarios, además de ello, la gestión de
talento humano influye sobre la calidad de servicio, ya que si existe una buena
relación laboral pues se ejercerá con motivación sus labores (Gómez &
Cristobal, 2014).
El
enfoque que fortalece a este trabajo es la teoría del campo, ya que, tener una
buena conducta dentro del área laboral de los empleados es esencial al brindar
el servicio al usuario, ya que si el empleado no se siente bien, o siente
estrés laboral por otras ocupaciones que tiene, pues esto causa desesperación y
coraje, ya que a veces tienen otras cosas que hacer, sin embargo surgen
percances dentro de las áreas laborales, y al momento de que el empleado no se
siente bien o tiene incomodidad, pues no tendrá una buena relación con los
demás empleados, lo que genera un deficiente clima organizacional, y una mala
relación entre los empleados y coordinadores (Lewin, 2016).
Es
por ello que, es sumamente necesario que cada trabajador cumpla exactamente las
funciones que exclusivamente exige su cargo, ya que de esta manera podremos
evaluar su desempeño al momento de atender a los ciudadanos, ya que si le
siguen dando funciones que no sean de su cargo actual lo saturamos de trabajo,
llegando a estresarlo y tendríamos consecuencias negativas al momento que este
brinde la atención a los usuarios (Lewin, 2016). Es por eso que la teoría que
afianza la variable dependiente de este trabajo es la teoría del campo de Lewin
ya que manifiesta que la conducta humana depende de dos factores, uno de ellos
es de la totalidad de eventos o reuniones coexistentes en dicha situación,
además estos eventos presentan una interrelación con los demás, esto quiero
decir que si el empleado se siente estresado lo va a demostrar a los que están
a su alrededor generando un desagrado y una mala relación entre ellos (Lewin,
2016).
Las
dimensiones consideradas en este artículo fueron, la valoración del mercado, donde
Márquez y Ortega (2017). Revela que la valoración del mercado es el valor de
los productos o servicios que pone la empresa al mercado para que los clientes
lo puedan adquirir, es por ello que se debe tener muy en cuenta el ambiente
donde se ubica estos productos, debiendo tener un espacio amplio y adecuado y
de la misma manera debe contar con mobiliario que permita a los clientes
manejar correctamente estos productos. De la misma manera los trabajadores de
la empresa deben conocer las características y de que productos ofrece la
empresa, donde están ubicados y cuáles son sus precios reales con el fin de no
generar confusión y malestar a los clientes.
Asimismo,
consideramos como dimensión al diseño del servicio, el cual, se define como la
capacidad de comunicación que tienen los trabajadores dentro y fuera de la
empresa, debiendo demostrar en todo momento cortesía y agilidad al momento de
un requerimiento de los clientes, siendo esencial que estos cuenten con una
capacidad de respuesta eficiente, demostrándole al cliente la prioridad de la
empresa es la felicidad y satisfacción a través de los productos y servicios
que ofrece la empresa (Márquez & Ortega, 2017).
La
tercera dimensión considerada es la prestación del servicio, el cual se define
como la comprensión al cliente de todas las consultas que este haga, así sean
estas absurdas, debiendo los colaboradores siempre dar la seguridad necesaria a
todas las compras que este realice en la empresa, siendo la limpieza muy
importante para cerrar la venta ya que esto permitirá en un futuro cercano que
estos clientes repiten las compras y puedan recomendar nuestros productos por
la calidad de servicio que ofrecemos (Márquez & Ortega, 2017).
La
última dimensión es la valoración del servicio, el cual, se mide a través de la
empatía que tienen las autoridades y trabajadores ante las consultas y
sugerencias de nuestros clientes, ya que esto permitirá tener un grado de
satisfacción inmejorable con nuestros clientes, atendiendo todas en absoluto
las quejas que nos transmiten los clientes ya que mediante esto podremos
mejorar las deficiencias que a simple vista no observamos, de la misma manera
respetar y valorar sus opiniones ya que sin ellas no podremos alcanzar la
optimización de nuestro servicio (Márquez & Ortega, 2017).
2. ESTRATEGÍAS METODOLÓGICAS O MATERIALES Y MÉTODOS
El
objetivo principal considerado fue determinar la percepción de la calidad de
servicio de los usuarios de las entidades públicas de la ciudad de Jaén, 2020.
Se consideró utilizar un enfoque cuantitativo, donde Hernández et al (2014), lo
define como un conjunto de procesos secuenciales y probatorio. De la misma
manera se consideró manejar el diseño no experimental de corte transversal, de
tipo aplicada, el cual, Hernández (2018), define a la investigación aplicada
como una averiguación activa o afanosa, y se halla profundamente atada a la
anterior, ya que obedece de sus hallazgos y aportes teóricos. Se decidió
manejar una población de 80000 usuarios de la ciudad de Jaén, decidiéndose
utilizar para encontrar la muestra, el cálculo de promedios con población
finita o de tamaño conocido, dándonos un total de 264 usuarios, siendo a estos
a quienes se les aplicará el cuestionario. Asimismo, se manejaron como
materiales laptop, libros, revistas y artículos científicos de todos los
ámbitos. Los resultados se obtuvieron a través del Excel, trasladando dichos
datos al SPSS vr. 22, para su posterior análisis e
interpretación.
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
a) Resultados
Tabla
1:
Nivel de percepción de la calidad de atención de los usuarios de las
entidades públicas de la ciudad de Jaén.
Categoría |
Usuarios |
% |
Bajo |
148 |
56 |
Regular |
100 |
38 |
Alto |
16 |
6 |
Total |
264 |
100 |
Tomando
como referencia los datos reflejados en la tabla, se evidencia que el 56% (148)
manifestaron que su percepción sobre la atención recibida es bajo, el 38% (100)
manifestaron que es regular, y el 6% (16) indicaron que es alto, demostrándose
de esta manera que las atenciones que los usuarios reciben de parte de los
trabajadores de las entidades públicas presentan múltiples deficiencias,
generando un malestar generalizado en la ciudadanía, rechazando el actuar de
estos empleados al momento que les brinda atención en los trámites que llevan a
cabo.
Tabla
2:
Nivel de percepción sobre la valoración del mercado de los usuarios de las
entidades públicas de la ciudad de Jaén
Categoría |
N |
% |
Muy bajo |
75 |
28 |
Bajo |
108 |
41 |
Regular |
49 |
19 |
Alto |
19 |
7 |
Muy alto |
13 |
5 |
Total |
264 |
100 |
Los
datos reflejados en la tabla 2, se evidencia que, el 41% (108) mencionan que es
muy bajo, el 28% (75) es bajo, el 19% (49) que es regular, el 7% (19) que es
alto y solo el 5% (13) es muy alto, demostrándose que el espacio y mobiliario
que les ofrecen las entidades públicas no es el adecuado para que estos puedan
permanecer bastante tiempo esperando que se atiendan sus trámites,
complicándose aún más por la falta de conocimiento que posee el personal sobre
los procesos que se debe llevar a cabo, generando que no tengan la confianza
necesaria a estos empleados.
Tabla
3:
Nivel de percepción sobre el diseño del servicio de los usuarios de las
entidades públicas de la ciudad de Jaén.
|
Categoría |
N |
% |
|
Muy bajo |
161 |
61 |
|
Bajo |
63 |
24 |
|
Regular |
0 |
0 |
|
Alto |
29 |
11 |
|
Muy alto |
12 |
5 |
|
Total |
264 |
100 |
Esta tabla 3, demuestra que el 61% (161)
es muy bajo, el 24%(63) es bajo, el 11% (29) que es alto y el 5% (12) es muy
alto, manifestando que los colaboradores de las entidades gubernamentales de la
ciudad de Jaén, no se expresan de forma clara el cual no les permite comprender
sobre las características de los procesos que deben cumplir para llevar a cabo
los trámites administrativos, de la misma manera manifestaron que no reciben
apoyo de ningún funcionario cuando proceden a realizar sus reclamos,
demostrando falta de compromiso en sus funciones laborales.
Tabla
4:
Nivel de percepción sobre la prestación del servicio de los usuarios de las
entidades públicas de la ciudad de Jaén
Categoría |
N |
% |
Muy bajo |
113 |
74 |
Bajo |
110 |
41 |
Regular |
8 |
3 |
Alto |
18 |
7 |
Muy alto |
17 |
6 |
Total |
264 |
100 |
En
la tabla 4, se evidencia que el 74% (113) manifestaron que la prestación de
servicio que reciben es muy bajo, el 41% (110) que es
bajo, el 7% (18) es alto, el 6% (17) es muy alto y solo el 3% (8) es regular,
señalando que los trabajadores de las entidades gubernamentales no escuchan con
atención cualquier duda o sugerencia que se les hace, recibiendo una atención
inadecuada lo que conlleva a que se proceda con presentar los reclamos
pertinentes.
Tabla
5:
Nivel de percepción sobre la valoración del servicio de los usuarios de las
entidades públicas de la ciudad de Jaén.
|
Categoría |
N |
% |
|
Muy
bajo |
172 |
74 |
|
Bajo |
15 |
6 |
|
Regular |
38 |
14 |
|
Alto |
28 |
10 |
|
Muy
alto |
12 |
4 |
|
Total |
264 |
100 |
Los resultados de la tabla 5, demuestran
que el 74% (172) usuarios valoraron el servicio recibido como
muy bajo, el 14% (38) regular, el 10%(28) alto,
el 6% (15) bajo y el 4% (12) muy alto, con estos datos se evidencia que los
trabajadores no comprenden las necesidades específicas de cada uno de los
usuarios, ocasionando que no se logre un grado de satisfacción positivo porque
las entidades públicas no cumplen con responder a tiempo y de manera eficiente
las quejas o reclamos presentados por el deficiente servicio que han recibido
por sus funcionarios y empleados.
b) Discusión
Se
aplicó un cuestionario a los 264 usuarios de las instituciones públicas de la
ciudad de Jaén, el cual, estuvo compuesta por 13 ítems, permitiéndome obtener
los resultados analizados e interpretados en los párrafos anteriores. Estos
datos me permitieron evidenciar que la atención que se ofrece en las
instituciones gubernamentales de esta ciudad es deficiente, siendo la
responsabilidad principal de las autoridades que actualmente gobiernan en esta
provincia, ya que, contratan trabajadores sin la experiencia, sin el perfil del
puesto, sin conocimientos sobre atención al usuario y sin vocación de servicio,
viéndose reflejado en los diferentes reclamos presentados por los ciudadanos
que han procedido a realizar algún trámite administrativo en estas entidades.
De
las cuatro dimensiones consideradas en este artículo, la que presentaron
mayores problemas fueron las dimensiones prestación del servicio y la
valoración del servicio, ya que, ambas llegaron con una valorización del 74%
(113) como muy bajo, seguidamente estuvo la dimensión diseño del servicio con
el 61% (161) muy bajo, por último tenemos a la dimensión valoración del mercado
con el 28% (75) muy bajo, demostrándose que existe un descuido total de todas
las autoridades en evaluar a sus trabajadores con el fin de evidenciar el tipo
y nivel de atención que estos ofrecen a la ciudadanía.
4. CONCLUSIONES O CONSIDERACIONES FINALES
De
acuerdo a los resultados obtenidos, se puede concluir que, las atenciones que
los usuarios reciben de parte de los trabajadores de las entidades públicas
presentan múltiples deficiencias en el espacio y mobiliario que les ofrecen,
los trabajadores no se expresan de forma clara el cual no les permite
comprender sobre las características de los procesos que deben cumplir para
llevar a cabo los trámites administrativos, de la misma forma no escuchan con
atención cualquier duda o sugerencia que se les hace, ocasionando que no se
logre un grado de satisfacción positivo porque las entidades públicas no
cumplen con responder a tiempo y de manera eficiente las quejas o reclamos
presentados por el deficiente servicio que han recibido por sus funcionarios y
empleados.
Asimismo,
se concluye que las deficiencias en la atención que se brinda a los usuarios,
es generada por la falta de conocimiento que posee el personal sobre los
procesos que se debe llevar a cabo, generando que no tengan la confianza
necesaria a estos empleados, ya que, al no recibir apoyo de las autoridades y
funcionarios vienen generando que la percepción de la calidad de atención sea
muy baja.
5. LISTA
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