Impacto de la Atención al Cliente y el Desempeño del Personal en el Sistema de Gestión de la Calidad en la Coordinación de Administración Escolar de la UAZ

 

Hugo Pineda Martínez[1]

hugopinedamtz@gmail.com

https://orcid.org/0000-0001-9401-1840

Universidad Autónoma de Zacatecas

 

Miguel Ángel Fraire Hernández

miguelfraire@hotmail.com

https://orcid.org/0000-0002-6678-3883

Universidad Autónoma de Zacatecas

Luis Alberto Flores Chaires

luischaires@uaz.edu.mx

https://orcid.org/0000-0003-3958-8959

Universidad Autónoma de Zacatecas

 

Miguel Martínez Rodríguez

miguelmartinezrdz@uaz.edu.mx

https://orcid.org/0009-0000-1968-2943

Universidad Autónoma de Zacatecas

Luis Fernando Rivera Rodríguez

38190834@uaz.edu.mx

https://orcid.org/0009-0005-6577-5135

Universidad Autónoma de Zacatecas

 

José González Medina 

31123892@uaz.edu.mx

https://orcid.org/0009-0002-1587-0327

Universidad Autónoma de Zacatecas

 

RESUMEN

La calidad concebida como la capacidad de un servicio para ser de manera satisfactoria los deberes y superar las expectativas del cliente, es por esta razón que surge la necesidad de implementar un modelo de administración basado en un sistema de gestión de calidad apoyado en los estándares internacionales de la norma ISO 9001 aplicado en la Coordinación de Administración Escolar de la UAZ. Como aspectos fundamentales de la calidad de los servicios, para el modelo de administración, se tiene en primera instancia la puntualidad, que se debe realizar en el periodo prometido, el segundo pero menos importante es la cortesía, que se debe realizar alegremente, la constancia que es proporcionar a todos los clientes experiencias similares en todas las ocasiones, la cuarta es la convivencia,  que es la facilidad de acceso para los clientes, la quinta es el servicio completo, que se termina según lo requerido, y por último la exactitud que se refiere a realizado correctamente en cada ocasión. Una desventaja en cuanto a la implementación de modelos de administración basados en los sistemas de gestión de calidad es costosa, ya que las organizaciones que no pueden ofrecer servicios de calidad no tendrán la capacidad para competir con éxito. Con base en lo expuesto en lo anterior se realizó el estudio en base a una metodología cuantitativa, con una muestra de 377 usuarios de servicio para conocer y estudiar a fondo, la atención al cliente y el desempeño del personal y el impacto que tiene con el sistema de gestión de la calidad en la coordinación de la administración escolar de la Universidad Autónoma de Zacatecas.

 

Palabras clave: desempeño personal; sistemas de gestión; calidad

Impacto de la Atención al Cliente y el Desempeño del Personal en el Sistema de Gestión de la Calidad en la Coordinación de Administración Escolar de la UAZ

 

ABSTRACT

Quality conceived as the ability of a service to satisfactorily fulfill its duties and exceed customer expectations. For this reason, the need arises to implement an administration model based on a quality management system supported by international standards. of the ISO 9001 standard applied in the School Administration Coordination of the UAZ. As fundamental aspects of the quality of the services, for the administration model, there is, in the first instance, punctuality, which must be carried out within the promised period, the second but less important is courtesy, which must be carried out cheerfully, consistency which is to provide all customers with similar experiences on all occasions, the fourth is conviviality, which is the ease of access for customers, the fifth is the complete service, which is completed as required, and finally the accuracy that refers to performed correctly on each occasion. A disadvantage of implementing management models based on quality management systems is that it is costly, as organizations that cannot offer quality services will not have the ability to compete successfully. Based on the above, the study was carried out based on a quantitative methodology, with a sample of 377 service users to know and study in depth, customer service and staff performance and the impact it has on the quality management system in the coordination of the school administration of the Autonomous University of Zacatecas.

 

Keywords: personal performance; management systems; quality

 

Artículo recibido 17 septiembre 2023

Aceptado para publicación: 28 octubre 2023


 

INTRODUCCIÓN

Nuestra Universidad Autónoma de Zacatecas es la institución con mayor demanda y más grande en el estado de Zacatecas, está conformado por 41 unidades académicas en 135 programas, (CAE, 2008), divididas en las diferentes áreas del conocimiento como biológicas, humanístico-sociales, ingeniería, idiomas, arte, ciencias exactas, periodismo e investigación. La Universidad se encuentra instalada en seis campus con más de cien hectáreas de superficie, uno de los más importantes actualmente es el campus Siglo XXI por sus modernas instalaciones de todas sus áreas, en la que destaca la de Ciencias de la Salud, que agrupa a las unidades académicas de Enfermería, Odontología, Q.F.B y Medicina.

Es una institución pública y autónoma. Imparte 43 licenciaturas y 42 programas (CAE, 2012) a nivel de posgrado en las áreas de Ciencias Agropecuarias, Ciencias de la Salud, Ciencias Naturales y exactas, Ciencias Sociales y Administrativas, Arte y Cultura, Educación y Humanidades e Ingeniería y Tecnología. El periodo escolar anual está estructurado en semestres tanto para licenciatura como para el nivel de posgrado, excepto la licenciatura de odontología que se organiza de manera anual.

En referencia a la matrícula escolar de acuerdo con los registros de la Coordinación de Administración Escolar a agosto de 2012, en licenciatura se conforma de 23,614 estudiantes, de los cuales el 48.44% son hombres y el 51.55% son mujeres. En el nivel de posgrado existen 711 alumnos, de los cuales el 68.46% son hombres y el 31.53% mujeres (CAE, 2012).

Con relación a la planta académica de acuerdo con los datos registrados en el departamento de Recursos Humanos de la UAZ, en licenciatura es de 1 087 profesores; 462 son de tiempo completo; 199 de medio tiempo y 426 por hora. El personal académico de posgrado está compuesto por 194 profesores; 103 de tiempo completo, 14 de medio tiempo y 77 por hora. 35 profesores pertenecen al Sistema Nacional de Investigadores (DRH, 2012). En cuanto a la población de egresados en el nivel de licenciatura es de 1 258 en tanto que para el nivel de posgrado se tiene que han egresado 163 estudiantes.

Por las dimensiones de la universidad, y la relevancia que la misma tiene en su entorno social, cuenta con una coordinación de administración escolar que se encarga de administrar toda la información académica de sus estudiantes durante su estancia en la misma. La Coordinación de Administración Escolar es una dependencia de la Universidad Autónoma de Zacatecas, su función principal es brindar servicios de: Admisión, Inscripción, Certificados y Titulación a una matrícula activa de 23614 alumnos, que generan igual cantidad de expedientes.

Antecedentes

El Departamento de Servicios Escolares de la Universidad, ahora Coordinación Administrativa Escolar, que llevo ese nombre hasta el 2006, era el encargado de proporcionar servicios de dos tipos exclusivamente inscripción y certificación, con el crecimiento de la institución y la elevada demanda que ésta tuvo hacia las dos décadas siguientes se elevó al rango de coordinación.

Los servicios de inscripción y certificación que eran la tarea principal del Departamento de Servicios Escolares, era obligatorio realizarlos en sus instalaciones de manera personal, con ello estos trámites eran largos, casados y tediosos, poniendo a disposición de los usuarios solo algunas ventanillas y una solo fila de recepción de trámites, fila que llegaba a prolongarse hasta más de los doscientos metros y con un tiempo de espera que rebasaba las cuatro horas a fin de inscribirse, u obtener la credencial, era el caso de personas que hacina fila desde altas horas de la madrugada para tener un lugar preferencial.

La admisión era asunto exclusivo de las escuelas y facultades, quienes establecían las reglas, tiempos y condiciones de las mismas, para finalmente, contar con un padrón de aceptados que era enviado al departamento escolar, y que estos alumnos fueran inscritos en la universidad. Los casos particulares de las escuelas con mayor demanda y menos capacidad de aceptación por sus condiciones propias como medicina, contaduría, ingeniería, fue haciendo del proceso de admisión algo cada vez más complejo, al grado de que estos le generaron conflictos de tipos social a la universidad, esto sin comentar los casos en que el tráfico de influencias y corrupción a los que se prestaba la situación para dar ciertas prebendas a casos especiales.

El proceso de titulación era asunto que se encontraba bajo la responsabilidad directa de la secretaria general de la universidad, desvinculada plenamente de las actividades sustanciales que son insumo de su quehacer.

Situación actual

La actividad principal de la Coordinación de Administración Escolar es brindar los servicios escolares a la población educativa del nivel medio, medio superior, superior y posgrado durante su estancia como estudiantes en la universidad y durante el periodo de culminación de trámites de titulación y cedula, para esto la coordinación cuenta con cinco procedimientos rectores divididos en el mismo número de áreas, que son, admisión, inscripción, certificación, trámite de cedula y titulación.

La admisión es el responsable de la organización y coordinación de las distintas áreas, así como de gestionar la participación de las entidades administrativas involucradas en el proceso de ingreso a la Universidad Autónoma de Zacatecas, para lo cual se le inviste de las siguientes facultades: Organizar todos los procesos de gestionar ante las instancias correspondientes, la dotación del equipo, los materiales, así como la conectividad y las telecomunicaciones requeridas por el proceso. Programación del Calendario de Admisión, emisor de la convocatoria, Preinscripción de aspirantes a examen único, registro CENEVAL, aplicación del examen CENEVAL, recepción y distribución de resultados.

Actualmente la Coordinación Administrativa Escolar dependiente de la Universidad Autónoma de Zacatecas administra más de trescientos mil archivos de estudiantes activos e inactivos, los primeros son 23,614; estos expedientes físicos cuentan con acta de nacimiento, certificado de educación secundaria, preparatoria y licenciatura en original y una base de datos magnética de los créditos aprobados en el programa que cursa, éstos documentos están bajo el resguardo durante la estancia de los estudiantes en la universidad y hasta en tanto ellos no se den de baja permanecen en la misma pasando a formar parte de los expedientes de alumnos inactivos, pero finalmente bajo el cuidado de la misma dependencia, el manejo y cuidado de estos documentos es de alta relevancia para la universidad ya que son propiedad de sus principales clientes.

Planteamineto del problema

El incremento de su población estudiantil debido a la alta demanda que ha tenido la educación pública superior en el estado en la última década continuara en crecimiento; ya que aunque para el Estado de Zacatecas la tasa de crecimiento según el INEGI ha disminuido en los últimos cinco años pasando de 1.9 del 2000 a 1.5 de 2005,  la relación de edades del grueso de la población se encuentra de 0 a  20 años por encima de 600,000, en un promedio de 150, 000 por quinquenio, de un poco más de 1 367,000 (INEGI, 2005), lo que nos lleva como consecuencia natural que en el lapso de dos décadas la demanda de  educación media superior y superior habrá de mínimamente mantenerse o incrementares hasta en un 3.3% cuando ese grueso de población pase de ser niños a adolescentes.

 

Si se toma en cuenta que el promedio de alumnos activos anual para la universidad de los últimos 5 años está por encima de los 21, 000 y que sólo el nuevo ingreso representa aproximadamente el 15%, tenemos como consecuencia que en grupos quinquenales el expediente muerto de la universidad se incrementa hasta en 18, 000 expedientes, de los cuales si tomamos en cuenta los egresado por año de 1 765, el 35% de expedientes de personas que no se dan de baja y que representan un robustecimiento del archivo, generando un problema para su administración, y almacenamiento.

El financiamiento, es indispensable para lograr los objetivos anteriores, ya que actualmente no existe una política de Estado que garantice a las universidades públicas, fuentes permanentes y estables de financiamiento, ni existen criterios claros y equitativos para el otorgamiento de los recursos.

El modelo de asignación del presupuesto ordinario para las universidades públicas implementado por la federación hace diez años, ha resultado desfavorable, ya que consiste en otorgar el subsidio del año anterior, más el incremento inflacionario, ignorando el crecimiento natural de las instituciones en los programas académicos de licenciatura y posgrado y de la matrícula; lo que conduce a problemas financieros de las universidades, al no reconocerles por parte de la SEP el incremento justificado de las plazas académicas y administrativas.

Esto hace que actualmente, el subsidio ordinario sólo cubra el 70 % de las obligaciones contractuales, reconocidas por las instancias laborales. Desde hace 12 años no se reconoce una sola plaza de trabajadores administrativos, ni de funcionarios, y en diez años sólo se han reconocido 123 plazas de profesores de tiempo completo por la vía del Programa de Mejoramiento al Profesorado (PROMEP).

En instituciones públicas como la Universidad Autónoma de Zacatecas, que dependen financieramente en un alto porcentaje, de subsidios federales y estatales, resulta importante que la optimización de los recursos materiales y humanos se máximo, para que con la administración racional de los mismos se tenga el logro de objetivos institucionales a través de mecanismos reconocidos y estandarizados que le permitan dar cumplimiento a la solución del problema.

Por lo que surge la pregunta de investigación:

¿La aplicación de un sistema de gestión de calidad es influenciada por la atención al cliente y el desempeño del personal de la Coordinación de administración de la Universidad Autónoma de Zacatecas?

Hipótesis

Hi. -El sistema de gestión de la calidad es influenciado por la atención al cliente y por el desempeño de los empleados.

Ho: La atención al cliente y el desempeño del personal no ejercen influencia en el sistema de gestión de la calidad.

Método

Tipo de estudio

A.  Cuantitativo y es conveniente porque es el camino más idóneo según la literatura existente para medir la percepción de los usuarios del servicio y la estimación del modelo.

Universo de estudio

§  El universo de estudio se integra por 20 000 usuarios a los que el departamento presta servicio. El Porcentaje de error 5%, con un nivel de confianza al 95%, distribución de la muestra 50%, muestra determinada por la fórmula: 377, Se partirá de un modelo propuesto por Sharma (1996) para conocer el impacto en el sistema de gestión de calidad por lo que se realizara un estudio transversal, en el que la variable independiente es gestión de calidad, las variables dependientes son la atención al público y el desempeño del personal.

Ubicación espacio temporal

§  El estudio se desarrolló en el tiempo comprendido del 16 al 27 de enero y del 1 de agosto al 30 agosto del 2012.

Diseño de muestra

Descripción de la fórmula de la determinación de la muestra aplicada en nuestra investigación:

% Confianza

Probabilidad del éxito

Probabilidad de no éxito

n= NZ2 pq j E2 (N-1) + Z2 pq

% Error

N= población total = 20,000 Z= porcentaje de confiabilidad es de 95% = (1.96)2

p= Proporción de aceptación q= Proporción de rechazo

e= porcentaje deseado de error =0.05

Cálculo del tamaño de la muestra

n= (1.96)2 (0.50) (1-0.50) (20,000)

(20,000) (0.05)2 +(1.96)2 (0.50) (1-0.50)

n= (3.8416) (0.50) (0.50) (20,000)

(20,000) (0.0025) +(3.8416) (0.50) (0.50)

n= (3.8416) (0.25) (20,000)

(20,000) (0.0025) + (3.8416) (0.25)

n= (19,208)

(50) + (.9604)

n= (19,208)

(50.9604)

N= 376.9201183 = 377 encuestas

Fuente: Elaboración propia con base en formula del libro de evaluación de proyectos de inversión de Gabriel Baca Urbina

 

§  Aplicando la fórmula de la determinación de la muestra se obtiene un muestra de 377 usuarios.

§  La encuesta fue un instrumento de medida tipo linket.

§  Clasificados en la siguiente manera.

139 jóvenes

238 jovencitas

Diseño de investigación

Criterio de inclusión:

§   Usuarios del servicio en el periodo descrito.

Criterios de exclusión:

§   Usuarios que no acepten participar en la evaluación.

 


 

MATERIAL Y MÉTODOS

Para la recolección de los datos se utilizó un cuestionario de evaluación con 6 ítems, el cual se aplicó a la muestra.

Recolección de datos

En él las instalaciones de la coordinación de administración escolar.

Variables de estudio

A.     variable dependiente. Gestión de calidad

B.      variables independientes: Atención al público y desempeño del personal.

Administración de recursos para el estudio

Recursos Materiales

1.       Memoria USB

2.       Hojas de papel bond

3.       Plumas

4.       Equipo de computo

5.       Impresiones

6.       Libros

7.       Revistas

8.       Fotocopias

9.       Tóner

Recursos Financieros

Recursos propios del investigador.

Acciones metodológicas

Para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad no existe un modelo definido. En principio se tiene que conocer el impacto en el sistema de la atención al público y el desempeño del personal, como primera etapa, para posteriormente hacer otra investigación para la implementación de un sistema de Calidad total, por lo que solo nos limitaremos en esta investigación a conocer el impacto de las variables descritas en el sistema de gestión de la calidad.

 

Tomando como base los fundamentos de estandarización internacional de la calidad, y la experiencia propia, nos permitimos señalar que en términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes:

Análisis

Para el análisis estadístico de los resultados, se aplicó el estudio en el programa SPSS y los resultados encontrados son los siguientes:

Tabla 1

Resumen del procesamiento de los casos

 

N

%

Casos

Válidos

377

100.0

Excluidosa

0

.0

Total

377

100.0

Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

 

Tabla 3.- Estadísticos de resumen de los elementos

 

Media

Mínimo

Máximo

Rango

Máximo/

mínimo

Varianza

N de elementos

Medias de los elementos

3.486

2.918

3.971

1.053

1.361

.166

12

Varianzas de los elementos

1.516

1.049

2.014

.965

1.920

.113

12

Correlaciones inter-elementos

.417

.096

.759

.663

7.918

.022

12

 


 

07-Oct-12      PAGE:  2 EQS     Licensee:                              

TITLE:   inversion                                                  

 

 

 SAMPLE STATISTICS BASED ON COMPLETE CASES

 

 

                            UNIVARIATE STATISTICS

                            ---------------------

 

 

   VARIABLE           X8         X9         X10        X11        X12  

                       V1         V2         V3         V4         V5 

 

   MEAN               3.7878     3.2785     2.9178     3.3448     3.1273

 

   SKEWNESS (G1)      -.8582     -.3456      .0215     -.4814     -.1933

 

   KURTOSIS (G2)       .2740     -.9711    -1.2821     -.8525    -1.0880

 

   STANDARD DEV.      1.0928     1.3064     1.4146     1.2833     1.2964

 

   VARIABLE           X13        Y1         Y2         Y3         Y4   

                       V6         V7         V8         V9         V10

   MEAN               2.9231     3.8515     3.1326     3.9363     3.6525

   SKEWNESS (G1)       .0359     -.8942     -.2014     -.8985     -.5583

   KURTOSIS (G2)     -1.0971     -.2699    -1.2447      .2418     -.6168

   STANDARD DEV.      1.3115     1.2135     1.4193     1.0243     1.2089

 

   VARIABLE           Y5         Y6   

                       V11        V12

   MEAN               3.9708     3.9045

   SKEWNESS (G1)      -.9140     -.9357

   KURTOSIS (G2)       .0920      .2493

   STANDARD DEV.      1.0577     1.0601

 

                          MULTIVARIATE KURTOSIS

                            ---------------------

   MARDIA'S COEFFICIENT (G2, P) =     63.1004

   NORMALIZED ESTIMATE =             33.4198

 

                     ELLIPTICAL THEORY KURTOSIS ESTIMATES

                     ------------------------------------

MARDIA-BASED KAPPA =       .3756 MEAN SCALED UNIVARIATE KURTOSIS =     -.1824

   MARDIA-BASED KAPPA IS USED IN COMPUTATION. KAPPA=            .3756

CASE NUMBERS WITH LARGEST CONTRIBUTION TO NORMALIZED MULTIVARIATE KURTOSIS:

---------------------------------------------------------------------------

 

CASE NUMBER        65           82          190          207          315

ESTIMATE      1294.5458     957.6524    1294.5458     957.6524    1294.5458


 

07-Oct-12      PAGE:  3 EQS     Licensee:                              

TITLE:   inversion                                                  

 

COVARIANCE MATRIX TO BE ANALYZED:  12 VARIABLES (SELECTED FROM  12 VARIABLES)

BASED ON   377 CASES.

 

                         X8         X9         X10        X11        X12  

                          V1         V2         V3         V4         V5 

       X8     V1         1.194

       X9     V2          .934      1.707

       X10    V3          .392       .573      2.001

       X11    V4          .603       .539       .454      1.647

       X12    V5          .461       .494       .705       .980      1.681

       X13    V6          .353       .681       .659       .955      1.098

       Y1     V7          .431       .467       .573       .913       .806

       Y2     V8          .605      1.144       .678       .755       .972

       Y3     V9          .553       .528       .354       .724       .607

       Y4     V10         .620       .730       .285       .519       .520

       Y5     V11         .552       .490       .216       .545       .384

       Y6     V12         .466       .354       .144       .496       .483

 

                         X13        Y1         Y2         Y3         Y4   

                          V6         V7         V8         V9         V10

       X13    V6         1.720

       Y1     V7          .643      1.473

       Y2     V8         1.114       .780      2.014

       Y3     V9          .482       .605       .719      1.049

       Y4     V10         .468       .398       .863       .816      1.461

       Y5     V11         .309       .461       .597       .820       .966

       Y6     V12         .447       .520       .683       .664       .749

 

                         Y5         Y6   

                          V11        V12

       Y5     V11        1.119

       Y6     V12         .851      1.124

 

  BENTLER-WEEKS STRUCTURAL REPRESENTATION:

 

   NUMBER OF DEPENDENT VARIABLES = 12

            DEPENDENT V’S:     1    2    3    4    5    6    7    8    9 10

            DEPENDENT V’S:    11   12

 

   NUMBER OF INDEPENDENT VARIABLES = 14

            INDEPENDENT F’S:     1    2

            INDEPENDENT E’S:     1    2    3    4    5    6    7   8   9   10

            INDEPENDENT E’S:    11   12

 

    NUMBER OF FREE PARAMETERS = 26

    NUMBER OF FIXED NONZERO PARAMETERS = 13


 

 *** WARNING MESSAGES ABOVE, IF ANY, REFER TO THE MODEL PROVIDED.

     CALCULATIONS FOR INDEPENDENCE MODEL NOW BEGIN.

 

 *** WARNING MESSAGES ABOVE, IF ANY, REFER TO INDEPENDENCE MODEL.

     CALCULATIONS FOR USER'S MODEL NOW BEGIN.

 

  3RD STAGE OF COMPUTATION REQUIRED     22164 WORDS OF MEMORY.

  PROGRAM ALLOCATED   2000000 WORDS

 

  DETERMINANT OF INPUT MATRIX IS    .80763D-01

 

  PARAMETER        CONDITION CODE

    F2, F2          LINEARLY DEPENDENT ON OTHER PARAMETERS

 

07-Oct-12      PAGE:  4 EQS     Licensee:                              

TITLE:   inversion                                                  

 

MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

V11, F2          VARIANCE OF PARAMETER ESTIMATE IS SET TO ZERO.

 

RESIDUAL COVARIANCE MATRIX (S-SIGMA):      

 

                          X8         X9         X10        X11        X12  

                          V1         V2         V3         V4         V5 

       X8     V1          .000

       X9     V2          .453       .000

       X10    V3         -.007       .109       .000

       X11    V4         -.012      -.176      -.139       .000

       X12    V5         -.156      -.225       .109       .063       .000

       X13    V6         -.249      -.020       .077       .060       .199

       Y1     V7          .158       .149       .309       .508       .399

       Y2     V8          .235       .712       .321       .204       .419

       Y3     V9          .167       .079      -.019       .150       .030

       Y4     V10         .193       .233      -.127      -.116      -.117

       Y5     V11         .139       .008      -.184      -.070      -.234

       Y6     V12         .099      -.074      -.211      -.050      -.065

 

                          X13        Y1         Y2         Y3         Y4   

                          V6         V7         V8         V9         V10

       X13    V6          .000

       Y1     V7          .245       .000

       Y2     V8          .574       .268       .000

       Y3     V9         -.081       .071      -.007       .000

       Y4     V10        -.155      -.193       .060      -.020       .000

       Y5     V11        -.294      -.111      -.180       .010       .070

       Y6     V12        -.088       .013      -.007      -.054      -.046

                          Y5         Y6   

                          V11        V12

       Y5     V11         .000

       Y6     V12         .081       .000

 

                                  AVERAGE ABSOLUTE RESIDUAL =          .1341

                     AVERAGE OFF-DIAGONAL ABSOLUTE RESIDUAL =          .1585

STANDARDIZED RESIDUAL MATRIX:                

 

                          X8         X9         X10        X11        X12  

                          V1         V2         V3         V4         V5 

       X8     V1          .000

       X9     V2          .317       .000

       X10    V3         -.005       .059       .000

       X11    V4         -.008      -.105      -.077       .000

       X12    V5         -.110      -.133       .059       .038       .000

       X13    V6         -.174      -.012       .042       .036       .117

       Y1     V7          .119       .094       .180       .326       .254

       Y2     V8          .151       .384       .160       .112       .228

       Y3     V9          .149       .059      -.013       .114       .023

       Y4     V10         .146       .147      -.074      -.075      -.075

       Y5     V11         .120       .006      -.123      -.052      -.170

       Y6     V12         .086      -.053      -.141      -.037      -.047

 

                          X13        Y1         Y2         Y3         Y4   

                          V6         V7         V8         V9         V10

       X13    V6          .000

       Y1     V7          .154       .000

       Y2     V8          .308       .156       .000

       Y3     V9         -.060       .057      -.005       .000

       Y4     V10        -.097      -.132       .035      -.017       .000

       Y5     V11        -.212      -.087      -.120       .010       .055

       Y6     V12        -.063       .010      -.004      -.050      -.036

                          Y5         Y6   

                          V11        V12

       Y5     V11         .000

       Y6     V12         .072       .000

 

                     AVERAGE ABSOLUTE STANDARDIZED RESIDUAL =          .0865

        AVERAGE OFF-DIAGONAL ABSOLUTE STANDARDIZED RESIDUAL =          .1022

07-Oct-12      PAGE:  5  EQS     Licensee:                              

  TITLE:   inversion                                                  

 

  MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

 

 

  LARGEST STANDARDIZED RESIDUALS:

 

      NO.    PARAMETER   ESTIMATE      NO.    PARAMETER   ESTIMATE

      ---    ---------   --------      ---    ---------   --------

       1     V8, V2         .384      11     V8, V3         .160

       2     V7, V4         .326      12     V8, V7         .156

       3     V2, V1         .317      13     V7, V6         .154

       4     V8, V6         .308      14     V8, V1         .151

       5     V7, V5         .254      15     V9, V1         .149

       6     V8, V5         .228      16     V10, V2         .147

       7     V11, V6        -.212      17    V10, V1         .146

       8     V7, V3         .180      18     V12, V3        -.141

       9     V6, V1        -.174      19     V5, V2        -.133

      10     V11, V5        -.170      20    V10, V7        -.132

 

 

  MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

 

  *** WARNING *** TEST RESULTS MAY NOT BE APPROPRIATE DUE TO CONDITION CODE

 

  GOODNESS OF FIT SUMMARY FOR METHOD = ML   

 

  INDEPENDENCE MODEL CHI-SQUARE        =    2716.993 ON    66 DEGREES OF FREEDOM

 

  INDEPENDENCE AIC =    2584.993   INDEPENDENCE CAIC =    2259.464

         MODEL AIC =     710.432          MODEL CAIC =     453.955

 

  CHI-SQUARE =      814.432 BASED ON      52 DEGREES OF FREEDOM

  PROBABILITY VALUE FOR THE CHI-SQUARE STATISTIC IS       .00000

 

  THE NORMAL THEORY RLS CHI-SQUARE FOR THIS ML SOLUTION IS        833.726.

 

  FIT INDICES

  -----------

  BENTLER-BONETT     NORMED FIT INDEX =      .700

  BENTLER-BONETT NON-NORMED FIT INDEX =      .635

  COMPARATIVE FIT INDEX (CFI)         =      .712

  BOLLEN'S          (IFI) FIT INDEX   =      .714

  MCDONALD'S        (MFI) FIT INDEX   =      .364

  JORESKOG-SORBOM'S  GFI  FIT INDEX   =      .730

  JORESKOG-SORBOM'S AGFI  FIT INDEX   =      .595

  ROOT MEAN-SQUARE RESIDUAL (RMR)     =      .195

  STANDARDIZED RMR                    =      .121

  ROOT MEAN-SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA)    =      .197

  90% CONFIDENCE INTERVAL OF RMSEA  (        .185,          .209)

 

  RELIABILITY COEFFICIENTS

  ------------------------

  CRONBACH'S ALPHA                    =      .892

  RELIABILITY COEFFICIENT RHO         =      .894

 

  MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

 

  COVARIANCES AMONG INDEPENDENT VARIABLES

  ---------------------------------------

  STATISTICS SIGNIFICANT AT THE 5% LEVEL ARE MARKED WITH @.

 

                  V                                F

                 ---                              ---

                                I F2  -   F2                .406*I             

                                I F1  -   F1                .052 I             

                                I                          7.863@I             

                                I                                I             


 

07-Oct-12      PAGE : 11  EQS     Licensee:                              

TITLE:   inversion                                                  

MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

STANDARDIZED SOLUTION:                                              R-SQUARED

   X8    =V1  =   .588 F1    + .809 E1                                     .346

   X9    =V2  =   .573*F1    + .820 E2                                     .328

   X10   =V3  =   .439*F1    + .899 E3                                     .192

   X11   =V4  =   .745*F1    + .667 E4                                     .554

   X12   =V5  =   .740*F1    + .672 E5                                     .548

   X13   =V6  =   .714*F1    + .700 E6                                     .510

   Y1    =V7  =   .506*F2    + .862 E7                                     .256

   Y2    =V8  =   .588*F2    + .809 E8                                     .346

   Y3    =V9  =   .849*F2    + .529 E9                                     .720

   Y4    =V10 =   .796*F2    + .606 E10                                    .633

   Y5    =V11 =   .881*F2    + .474 E11                                    .775

   Y6    =V12 =   .780*F2    + .626 E12                                    .608

07-Oct-12      PAGE : 12  EQS     Licensee:                              

TITLE:   inversion                                                  

MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

CORRELATIONS AMONG INDEPENDENT VARIABLES

  ---------------------------------------

                 V                                F

                 ---                              ---

                                I F2  -   F2                .691*I             

                                I F1  -   F1                     I             

                                I                                I             

 

 ------------------------------------------------------------------------

                           E N D    O F    M E T H O D

 ------------------------------------------------------------------------

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  TITLE:   inversion                                                  

  MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

  LAGRANGE MULTIPLIER TEST (FOR ADDING PARAMETERS)

 

ORDERED UNIVARIATE TEST STATISTICS:            

*** WARNING *** TEST RESULTS MAY NOT BE APPROPRIATE DUE TO CONDITION CODE

                                                   HANCOCK             STANDAR-

                                  CHI-              52 DF   PARAMETER   DIZED

   NO    CODE     PARAMETER      SQUARE     PROB.    PROB.    CHANGE    CHANGE

 --   ------    ---------      ------     -----  -------- ---------  ------

    1    2  12        V8,F1      95.837      .000      .000     1.571     1.722

    2    2  12        V7,F1      73.195      .000      .028     1.238     1.587

    3    2  12      V11,F1     69.491      .000      .053     -.726    -1.068

    4    2  12        V1,F2      32.614      .000      .984      .502      .502

    5    2  12       V6,F2     18.386     .000     1.000     -.430     -.358

    6    2  12        V9,F1      12.558      .000     1.000      .310      .471

    7    2  12        V2,F2       8.088      .004     1.000      .301      .252

    8    2  12       V12,F1       5.644      .018     1.000     -.236     -.346

    9    2  12        V5,F2       5.193      .023     1.000     -.224     -.189

   10    2  12        V3,F2       4.346      .037     1.000     -.251     -.194

   11    2  12       V10,F1       2.417      .120     1.000     -.172     -.222

   12    2  12        V4,F2       1.283      .257     1.000      .110      .094

   13    2   0        V1,F1        .000     1.000     1.000      .000      .000

07-Oct-12      PAGE : 14  EQS     Licensee:                              

TITLE:   inversion                                                  

 

MAXIMUM LIKELIHOOD SOLUTION (NORMAL DISTRIBUTION THEORY)

 

MULTIVARIATE LAGRANGE MULTIPLIER TEST BY SIMULTANEOUS PROCESS IN STAGE  1

PARAMETER SETS (SUBMATRICES) ACTIVE AT THIS STAGE ARE:

 

PVV PFV PFF PDD GVV GVF GFV GFF BVF BFF

 

      CUMULATIVE MULTIVARIATE STATISTICS      UNIVARIATE INCREMENT

    ----------------------------------      ------------------------------

                                                                   HANCOCK'S                                                                    SEQUENTIAL

STEP   PARAMETER   CHI-SQUARE  D.F.   PROB.   CHI-SQUARE   PROB.  D.F.   PROB.

 ----  -----------  ----------  ----   -----   ----------   -----  ----   -

    1       V8,F1       95.837     1    .000       95.837    .000    52    .000

    2       V7,F1      177.052     2    .000       81.215    .000    51    .005

    3       V9,F1      214.217     3    .000       37.165    .000    50    .911

    4       V1,F2      246.831     4    .000       32.614    .000    49    .965

    5       V2,F2      259.789     5    .000       12.958    .000    48   1.000

    6      V11,F1      269.306     6    .000        9.517    .002    47   1.000

    7       V6,F2      275.669     7    .000        6.363    .012    46   1.000

 

LAGRANGIAN MULTIPLIER TEST REQUIRED     8655 WORDS OF MEMORY.

PROGRAM ALLOCATES  2000000 WORDS.

1

Execution begins at 22:14:12  

Execution ends   at 22:14:14  

Elapsed time =       2.00 seconds


 

Propuesta de Solución

Como es conocido en la literatura, la mejora continua, tuvo su inicio con autores vinculados a la teoría matemática. Ella empezó con los primeros trabajos de implementación de control estadístico de calidad, todos los programas de cambio desarrollados empezaron pequeños, en la mayoría de los cambios, empezaron únicamente con un equipo y de abajo hacia arriba, es como decir de abajo hacia arriba, es por eso que este trabajo es un estudio, exploratorio, para conocer el impacto que tiene la atención y el desempeño de los empleados en el sistema de gestión de calidad.

Como propuesta de solución se establece que el cambio organizacional es un cambio lento y continuo, centrado en las actividades de grupo de las personas. Por eso se tiene que trabajar en la mejora de los servicios, dentro de programas a largo plazo, es decir cómo se pretende un cambio organizacional es prácticamente imposible en el corto plazo, tenemos que privilegiar, la mejora gradual y el paso a paso, por medio de la intensiva colaboración y participación de las personas, se trata de desarrollar un enfoque enriquecedor y participativo, por lo que este trabajo de investigación sienta las bases para logar ese cambio a favor de la organización para obtener excelencia en la calidad de los servicios a partir de las personas que laboran en la coordinación de administración escolar de la Universidad Autónoma de Zacatecas.

CONCLUCIONES

La obligación de la CAE de implantar la Calidad Total, en la actualidad es muy difícil competir si no cumplen con una calidad elevada. Una calidad acorde con el siglo XXI donde los beneficiarios no sean solo los clientes, sino la sociedad en general.  Es sabido que supone un esfuerzo importante, no solo económico, sino que además requiere un cambio de mentalidad a nivel global. Todos los empleados deben conocer la nueva política y ser formados para poder conseguirla. 

Está demostrado que la larga es más barata la calidad que la no calidad. Es importante también, no sólo satisfacer las necesidades de los clientes, sino anticiparse a ellas e incluso superarlas. Esto nos hará una empresa innovadora y podremos adelantarnos a nuestros competidores. Se debe de trabajar con el personal, los beneficios y retos que implica la implementación de un sistema de administración de la calidad, haciendo énfasis en los siguientes puntos:

 

La calidad es la clave para lograr competitividad. 

Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.

Califica la calidad del servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.

Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.

Las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad.

Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.

El proceso de producción está en toda la organización.

La Calidad de los servicios es resultado de la Calidad de los procesos.

Si nuestros servicios son defectuosos eso se verá reflejado en el servicio final.

El Proveedor es parte de nuestro proceso.

En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización (MARROQUÍN SUAREZ, 1998).

La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción, extendiéndose a él las acciones de entrenamiento en Calidad Total.

Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos.

Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos. Creándose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organización. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de cómo queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.

La Calidad es lograda por las personas y para las personas.

Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento.

Establecer la mentalidad de cero defectos.

Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor."Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de cero defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el error.

La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo.

La verdadera ventaja competitiva está en la reducción de errores o en mejorar los procesos; allí radica la reducción de costos. Con el resultado de "Menores Costos"

Es imprescindible la participación de todos (conciencia colectiva).

Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.

Con base en el análisis estadístico que se realizado de los datos obtenido, se puede observar que el modelo requiere un mejor ajuste, por lo que no es objeto de este trabajo de investigación, en los datos se puede observar que la atención al cliente y el desempeño del personal si tiene un gran impacto en la implementación del modelo de gestión de la calidad, por lo que la hipótesis de investigación se acepta. 

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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[1] Autor principal

Correspondencia: hugopinedamtz@gmail.com