La experiencia del cliente en cafeterías de Hidalgo a través del mapeo del viaje del cliente
Resumen
Este documento presenta una descripción general de un proyecto exploratorio para evaluar la experiencia del cliente en cafeterías. El objetivo es establecer el estado actual de la experiencia del cliente en diecisiete principales cafeterías de Hidalgo e identificar los puntos débiles para desarrollar recomendaciones de mejorar el servicio. El estudio utilizó los métodos cualitativos con la técnica de observación directa y mistery shopper para poder crear el Customer Journey Mapping (mapeo del viaje del cliente) y producir documentos visuales que reflejen la experiencia del cliente en cafeterías. Con base en los hallazgos, se identifica la cafetería con mayor y menor puntaje, se reconocen puntos clave como área de mejora en diferentes categorías, se observó como desventaja significativa en los establecimientos el estacionamiento o transporte, así como lo que incluye el servicio postventa. Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos clave y cómo un cliente se compromete con cada cafetería, para sí comprender a los clientes y crear interacciones significativas
mejorando la experiencia del cliente y ser una ventaja competitiva.
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