Percepción de calidad y satisfacción estudiantil en una institución universitaria utilizando servqual como herramienta

Resumen

El modelo Servqual es una herramienta ampliamente utilizada para medir la calidad del servicio mediante la evaluación de las expectativas y percepciones de los usuarios. En el contexto de una institución de educación superior, su implementación permite analizar la brecha entre lo que los estudiantes, profesores y otros usuarios esperan del servicio educativo y lo que realmente experimentan. Este enfoque facilita la identificación de áreas clave de mejora para optimizar la satisfacción y fidelidad de los usuarios. El Servqual se basa en cinco dimensiones principales: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones son evaluadas a través de un cuestionario que mide tanto las expectativas como las percepciones de los usuarios, proporcionando una visión integral de la calidad del servicio ofrecido. En el ámbito universitario, su aplicación abarca aspectos como la infraestructura, la calidad del personal docente, la atención administrativa y los recursos académicos. Los resultados permiten priorizar intervenciones específicas para reducir las brechas de calidad detectadas. Además, el análisis continuo mediante Servqual ayuda a las universidades a adaptarse a las demandas cambiantes de sus comunidades y a reforzar su competitividad. En resumen, el uso del Servqual en una universidad es una estrategia valiosa para garantizar la mejora constante en la prestación de servicios, fomentando una experiencia educativa más satisfactoria y acorde con las expectativas de los usuarios.