Brecha entre la Expectativa - Percepción de la Calidad de los Servicios de Salud en usuarios de Instituciones Sanitarias Públicas
Resumen
Este estudio abordo el tema de la brecha entre las expectativas y percepciones de la calidad de los servicios de salud en usuarios de instituciones sanitarias públicas en Paraguay. Se enfoca en la experiencia del paciente y su nivel de satisfacción con la atención recibida. El estudio fue descriptivo, cuantitativo, de corte transversal y no experimental. La población considerada fueron los usuarios del Hospital Distrital de Capiatá, incluyendo pacientes y familiares. La muestra estuvo conformada por 385 pacientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. El instrumento utilizado fue el Cuestionario SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. Los resultados fueron en la dimensión fiabilidad la Brecha de -10.187, indicando una falta de confianza en la capacidad del hospital para cumplir con sus promesas. En la dimensión Capacidad de Respuesta la Brecha de -8.500, sugiriendo que el hospital no responde a las necesidades de los pacientes de manera eficiente. En la dimensión Empatía la Brecha de -7.106, reflejando la percepción de un trato no personalizado por parte del personal de salud. En la dimensión Seguridad la Brecha de -5.900, mostrando que los usuarios no se sienten completamente seguros en el entorno hospitalario. Finalmente, en la dimensión Tangibles la Brecha de -5.958, indicando insatisfacción con la infraestructura y los recursos disponibles. La discrepancia entre las expectativas y percepciones de calidad en los servicios de salud en Paraguay es significativa y requiere atención urgente.
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