Evaluación de calidad del servicio al cliente mediante la herramienta SERVPERF en el Centro de Rehabilitación Universitario de Comalcalco, Tabasco
Resumen
El presente estudio evalúa la calidad del servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Universitario (CER-UNI) de Comalcalco, Tabasco, utilizando el modelo SERVPERF, el cual permite medir la percepción de los usuarios en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación, de enfoque cuantitativo, descriptivo y transversal, se aplicó a una muestra de 23 pacientes, con resultados que reflejan una valoración general positiva del servicio, con una media global de satisfacción de 4.74. La dimensión mejor calificada fue la seguridad (4.86), evidenciando confianza y competencia del personal. Le siguen capacidad de respuesta (4.8) y fiabilidad (4.78), destacando la disposición del personal y cumplimiento en la atención. En cambio, la dimensión de elementos tangibles fue la menos valorada (4.59), indicando necesidades de mejora en equipamiento e infraestructura. Los resultados permiten identificar fortalezas como el trato empático y profesionalismo del equipo, así como áreas de oportunidad en la modernización de recursos físicos. Estos hallazgos ofrecen una base sólida para implementar estrategias orientadas a la mejora continua del servicio, fortaleciendo la experiencia del paciente y optimizando la calidad asistencial desde una perspectiva centrada en el usuario.
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