Aplicación del modelo servperf para análisis de la calidad de servicio al cliente en la casa de huéspedes green amazon, Sucumbíos-Ecuador
Resumen
El presente estudio se llevó a cabo en el cantón Lago Agrio, provincia de Sucumbíos en la Casa de Huéspedes “Green Amazon”. La finalidad es analizar la calidad de servicio al cliente en la casa de huéspedes “Green Amazon”, cantón Lago Agrio, provincia de Sucumbíos. Para el análisis de la calidad en el servicio al cliente se consideró trabajar través de la aplicación de la metodología SERVPERF, misma que propuso un análisis a la percepción de la calidad bajo los indicadores propuestos. Entre los resultados obtenidos se encuentra: la percepción de nivel de calidad del servicio recibido; el análisis de los resultados de la encuesta con las percepciones del huésped y la matriz de impactos cruzados para establecer estrategias que ayuden a mejorar la calidad de servicio del establecimiento. A través de la herramienta ServPerf, resultó que el nivel de la calidad del servicio por dimensiones presenta los siguientes valores: seguridad (90%), fiabilidad (90%), capacidad de respuesta (80%), elementos tangibles (50%) y empatía (50%).
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Citas
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Derechos de autor 2022 M Sc. Ángela María Caiza Barahona;Phd. Edison Oliver Segura Chávez
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