Evaluación de la Calidad del Servicio en el Instituto Mnicipal de Recreación y Deportes de Tocancipá Utilizando el modelo SERVQUAL (2024)
Resumen
Este estudio evaluó la calidad del servicio percibida por los usuarios del Instituto Municipal de Recreación y Deporte de Tocancipá (IMRDT) en 2024, aplicando el modelo SERVQUAL. Se empleó un enfoque cuantitativo, con diseño descriptivo y transversal. La muestra estuvo compuesta por 1.631 usuarios seleccionados mediante muestreo probabilístico, con un nivel de confianza del 99 % y un margen de error del 2,4 %. El instrumento, validado previamente en contextos latinoamericanos, incluyó 21 ítems distribuidos en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El análisis estadístico fue realizado en SPSS v.20.1, utilizando medidas de tendencia central y dispersión. Los resultados mostraron puntuaciones altas y homogéneas en las dimensiones de seguridad, sensibilidad y empatía, mientras que la dimensión de elementos tangibles presentó mayor variabilidad. Se identificaron diferencias significativas en la percepción de calidad entre algunos ítems (p < 0,05), especialmente en relación con la infraestructura. Los hallazgos son consistentes con estudios previos (Cárdenas, 2018; Muñoz, 2022), que subrayan la importancia de los recursos físicos en la percepción del servicio en contextos deportivos. Los resultados permiten orientar estrategias de mejora focalizadas que fortalezcan la gestión institucional y eleven la satisfacción de los usuarios.
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