De la Experiencia a la Intención de Recompra del Cliente: Modelo de Ecuaciones Estructurales Aplicado al Comercio Electrónico Minorista Lambayecano
Resumen
El comercio electrónico ha experimentado un significativo avance en los últimos años, transformando la manera en que los consumidores adquieren productos y servicios. En este contexto, se explora las relaciones entre variables clave que explican el comportamiento de recompra en entornos digitales a través del uso del análisis de ecuaciones estructurales (SEM). La metodología utilizada fue explicativa, de diseño no experimental y enfoque cuantitativo, con una muestra de 4003 clientes actuales. Entre los resultados se revelan que la experiencia del usuario influye significativamente en la confianza (β = 0.50), la satisfacción (β = 0.32) y el valor percibido (β = 0.33). Aunque la relación entre satisfacción y confianza no fue significativa (β = -0.03), sí se evidenció que la satisfacción impacta en la intención de recompra (β = 0.26), al igual que la confianza (β = 0.24) y el valor percibido (β = 0.30). Estos resultados validan que una buena experiencia digital fortalece la lealtad del cliente a través del valor y la confianza percibidos.
Descargas
Citas
Alegre, P. L. (2024). Comercio electrónico y marketing digital en empresas de moda en Lima Metropolitana, Perú. INNOVA Research Journal, 9(1), 72-88. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9263255
Andy, A., Razaq, A., Erwin, E., y Kristin, D. M. (2024). User Interface and User Experience Optimization in E-commerce: Exploring Factors to Increase Purchase Intention. 1-6. https://doi.org/10.1109/CHIuXiD64022.2024.10860382
Aulia, R., Yudistria, Y., y Haeba, A. (2025). The Effect Of Customer Experience, Customer Satisfaction And Word Of Mouth On Customer Loyalty. https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/jimkes/article/view/2125
Chen, J. V., Su, B., y Widjaja, A. E. (2016). Facebook C2C social commerce: A study of online impulse buying. Decision Support Systems, 83, 57-69. https://doi.org/10.1016/j.dss.2015.12.008
Cisneros-Caicedo, A. J., Guevara-García, A. F., Urdánigo-Cedeño, J. J., y Garcés-Bravo, J. E. (2022). Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos que Apoyan a la Investigación Científica en Tiempo de Pandemia. Dominio de las Ciencias, 8(1). https://doi.org/10.23857/dc.v8i1.2546
Deloitte. (2022). Retail Industry Outlook: Overcoming new challenges in the battle for trust. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/consumer-business/us-deloitte-2022-consumer-products-industry-outlook.pdf
Del, A. M., Villagra, N. A., y Pandolfi, D. R. (2023). Desafíos de la Transformación Digital en las PYMES. Informe Científico Técnico UNPA, 15(1), 200-229. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8901467
Esa, M., Naseri, R., Idris, N., Muhamad, N., Miskan, N., y Ibrahim, R. (2023). Factors Affecting Online Repurchasing Intention. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 13(3), 288-295. https://hrmars.com/index.php/IJARBSS/article/view/16414/Factors-Affecting-Online-Repurchasing-Intention
Feria, H., Matilla, M., y Mantecón, S. (2020). La entrevista y la encuesta: ¿métodos o técnicas de indagación empírica? Didasc@lia: Didáctica y Educación, 11(3 (Julio-Septiembre)), 62-79. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7692391
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., y Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800. https://doi.org/10.1108/03090560310495456
Heredia, D., y Villarreal, F. L. (2022). El comercio electrónico y su perspectiva en el mercado ecuatoriano. ComHumanitas: revista científica de comunicación, 13(1), https://doi.org/10.31207/rch.v13i1.333
Herrera, I. (2023). El Comercio electrónico en Paraguay: avances, proyecciones y desafíos. Banco Interamericano de Desarrollo. https://publications.iadb.org/es/el-comercio-electronico-en-paraguay-avances-proyecciones-y-desafíos
Ilyas, G. B., Rahmi, S., Tamsah, H., Munir, A. R., y Putra, A. H. P. K. (2020). Reflective Model of Brand Awareness on Repurchase Intention and Customer Satisfaction. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 427-438. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no9.427
Iqbal, S., Hunjra, A. I., y Rehman, K. (2012). Consumer Intention to Shop Online: B2C E-Commerce in Developing Countries. Middle-East Journal of Scientific Research. https://www.semanticscholar.org/paper/Consumer-Intention-to-Shop-Online%3A-B2C-E-Commerce-Iqbal-Hunjra/0f25e83603f90ec259aae2c1a67c43658223ab49
Kim, Y., y Peterson, R. A. (2017). A Meta-analysis of Online Trust Relationships in E-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44-54. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.001
Kusuma, L., Rejeki, S., Robiyanto, R., y Irviana, L. (2020). Reputation system of C2C e-commerce, buying interest and trust. Business: Theory and Practice, 21(1), https://doi.org/10.3846/btp.2020.11559
Lu, Y., Zhao, L., y Wang, B. (2010). From virtual community members to C2C e-commerce buyers: Trust in virtual communities and its effect on consumers’ purchase intention. Electronic Commerce Research and Applications, 9(4), 346-360. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2009.07.003
Mayayise, T. O. (2024). Investigating factors influencing trust in C2C e-commerce environments: A systematic literature review. Data and Information Management, 8(1), 100056. https://doi.org/10.1016/j.dim.2023.100056
McKinsey & Company. (2021). How COVID-19 is Reshaping Consumer Behavior. In The Experience Economy: Competing for Customer Time, Attention, and MoneY. Harvard Business Review Press. https://books.google.com.pe/books/about/The_Experience_Economy.html?id=hDQVwQEACAAJ&redir_esc=y
Mujinga, M. (2024). Online Banking User Experience: A User Experience Questionnaire (UEQ) Assessment in South Africa. Indonesian Journal of Information Systems, 6(2), https://doi.org/10.24002/ijis.v6i2.8606
Peña, D., y Alarcón, J. S. (2021). Comercio inteligente: La transformación del comercio electrónico a la luz de las tecnologías emergentes y disruptivas. Revista de la Academia Colombiana de Jurisprudencia, 1(373). https://revista.academiacolombianadejurisprudencia.com.co/index.php/revista_acj/article/view/195
Peña-García, N., Losada-Otálora, M., Auza, D. P., y Cruz, M. P. (2024). Reviews, trust, and customer experience in online marketplaces: The case of Mercado Libre Colombia. Frontiers in Communication, 9. https://doi.org/10.3389/fcomm.2024.1460321
Prahiawan, W., Juliana, J., y Purba, J. T. (2021). The role of e-satisfaction, e-word of mouth and e-trust on repurchase intention of online shop (SSRN Scholarly Paper 3979285). Social Science Research Network. https://papers.ssrn.com/abstract=3979285
Quintus, M., Mayr, K., Hofer, K. M., y Chiu, Y. T. (2024). Managing consumer trust in e-commerce: Evidence from advanced versus emerging markets. International Journal of Retail & Distribution Management, 52(10/11), 1038-1056. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2023-0609
Retnowati, E., y Mardikaningsih, R. (2021). Study On Online Shopping Interest Based On Consumer Trust And Shopping Experience. Journal of Marketing and Business Research (MARK), 1(1), Article 1. https://doi.org/10.56348/mark.v1i1.30
Riansyah, A. K., Vashti, C., y Oktavia, T. (2024). The influence of e-commerce user experience on user satisfaction. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 102(7). https://www.jatit.org/volumes/Vol102No7/33Vol102No7.pdf
Rivas, D. N., Soledispa, M. E., Zurita, M. J., Zurita, J. A., Ochoa, L. A., y Vega, S. M. (2024). Ecommerce, como herramienta en nuevos modelos de negocio. South Florida Journal of Development, 5(2), 477-490. https://doi.org/10.46932/sfjdv5n2-005
Sánchez, E. A., Ferrer-Dávalos, R. M., & Sanabria, D. D. (2024). A look at the digitalization strategies of Paraguayan companies: impact of the drivers in the context of MSMEs. Journal of Technology Management & Innovation, 19(1). 19-27. https://www.jotmi.org/index.php/GT/article/view/4309
Solé, M., y Campo, J. (2020). Marketing digital y dirección de e-commerce: Integración de las estrategias digitales. ESIC Editorial.
Ter, M., Ronteltap, A., Corten, R., y Buskens, V. (2017). Antecedents of trust in the sharing economy: A systematic review. Journal of Consumer Behaviour, 16(6), 485-498. https://doi.org/10.1002/cb.1667
Vela, J. B., Olmedo, C. N., y Ibarra-Cisneros, M. A. (2024). E-commerce: Experiencia, seguridad, confianza y satisfacción. Investigación administrativa, 53(133). https://doi.org/10.35426/iav53n133.05
Véliz, A. K. (2023). Hacia el Futuro Digital: E-commerce y Transformación en el Contexto Ecuatoriano. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(6), https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i6.9375
Ye, Q., Xu, M., Kiang, M., Wu, W., y Sun, F. (2013). In-depth Analysis of the Seller Reputation and Price Premium Relationship: A Comparison between Ebay Us and Taobao China. Journal of Electronic Commerce Research, 14(1). https://research.cbs.dk/en/publications/in-depth-analysis-of-the-seller-reputation-and-price-premium-rela
Yoon, H. S., y Occeña, L. G. (2015). Influencing factors of trust in consumer-to-consumer electronic commerce with gender and age. International Journal of Information Management, 35(3), 352-363. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2015.02.003
Yum, K., y Kim, J. (2024). The Influence of Perceived Value, Customer Satisfaction, and Trust on Loyalty in Entertainment Platforms. Applied Sciences, 14(13). https://doi.org/10.3390/app14135763
Zambrano, B., Castellanos, E. B., y Miranda, M. A. (2021). El E-Commerce en las empresas ecuatorianas: Un análisis de los informes de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE) en el marco de la pandemia covid-19. Revista Publicando, 8(29), 13-20. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7878149
Derechos de autor 2026 Claudia Roxana Carrasco Muñoz, Luz Elena Arevalo Rioja , Haydee Filomena Sánchez Tarrillo , Carlos Deyvi Flores Ñique, Evelyn Sono Tantarico
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento 4.0.
.png)
.png)
1.png)
