Medición de la Calidad en la Satisfacción del Cliente en el Servicio de Transporte Urbano de la Región de Tula, Hidalgo
Resumen
Se aplicó la metodología SERVQUAL que se define como calidad del servicio para evaluar la satisfacción del cliente en el sector del transporte urbano en la región de Tula, Hidalgo, las cinco dimensiones propuestas del modelo: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de encuesta a nivel cuantitativo y transversal para medir los resultados a nivel correlacional e identificar la relación entre el nivel de satisfacción del cliente con las dimensiones, se realizaron pruebas de Alfa de Cronbach para medir la confiabilidad del instrumento, de acuerdo a las hipótesis planteadas: “El nivel de satisfacción del cliente depende de la calidad que ofrece la empresa para brindar una atención e imagen adecuada, la confiabilidad con respecto al desempeño y puntualidad del operador; nivel de recomendación que realiza el usuario y de la comodidad (tangible) en el autobús”, ambas tienen una correlación significativa positiva entre .506 y .755.
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