Auditoria de Calidad en el Proceso de Atención al Cliente en Cooperativas de Ahorro y Crédito
Resumen
La calidad del servicio en el sector financiero cooperativo constituye un factor determinante para la sostenibilidad institucional y la fidelización de los socios. Sin embargo, la variabilidad en la aplicación de los protocolos de atención puede generar inconsistencias en la percepción del servicio. El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre el cumplimiento de los protocolos de atención al cliente y la calidad del servicio percibida en una cooperativa de ahorro y crédito del segmento uno, mediante un análisis comparativo entre dos agencias. Se desarrolló una investigación con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y alcance correlacional. Se aplicó un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVQUAL a una muestra de 200 socios. La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (α = 0,91), evidenciando alta consistencia interna. El análisis incluyó estadística descriptiva y correlación de Pearson. Los resultados evidencian niveles elevados de percepción positiva del servicio (75%–90%) y un cumplimiento adecuado de los protocolos (75%–87%). Se identificó una correlación positiva significativa (r = 0,68; p < 0,05) entre ambas variables, lo que confirma que la estandarización de los procesos de atención incide directamente en la calidad percibida. Se concluye que la auditoría de calidad constituye un mecanismo clave para fortalecer la uniformidad del servicio, mejorar la experiencia del usuario y optimizar la gestión operativa en las cooperativas.
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