Satisfacción del Paciente según el Nivel de Clasificación de Triage en el Servicio de Urgencias de un Hospital de Segundo Nivel de Atención
Resumen
Introducción: La satisfacción del paciente es un indicador central de la calidad en los servicios de urgencias. En contextos de alta demanda asistencial y recursos limitados, el sistema de triage determina la prioridad de atención; sin embargo, su relación con la satisfacción percibida no ha sido suficientemente estudiada en hospitales públicos mexicanos. Objetivo: Describir el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias del Hospital General de Zona N° 36 del IMSS según su clasificación de triage. Métodos: Estudio observacional, transversal y descriptivo realizado de enero a junio de 2025 en Coatzacoalcos, Veracruz. Se incluyeron 230 pacientes ≥ 18 años atendidos con clasificación por triage, seleccionados por muestreo no probabilístico por conveniencia. La satisfacción se midió con un cuestionario tipo Likert adaptado del modelo SERVQUAL evaluando cinco dimensiones: seguridad, cumplimiento, empatía, capacidad de respuesta e infraestructura. Se realizó análisis descriptivo. Resultados: La edad media fue de 46.8 ± 15.9 años; el 50.9% fueron hombres. El 47.4% reportó tiempos de espera entre 61 y 120 minutos. El 90% de los usuarios presentó satisfacción global media y el 10% alta. Las dimensiones mejor evaluadas fueron seguridad (76.1%) y cumplimiento (70.0%); la infraestructura mostró niveles bajos en el 62.2% de los participantes. Conclusiones: La satisfacción se ubicó predominantemente en nivel medio. El tiempo de espera y la infraestructura constituyeron los principales determinantes negativos. Se requieren estrategias de gestión del flujo de pacientes y comunicación proactiva durante la espera.
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