Calidad Percibida de los Servicios de Salud de Población Privada de la Libertad en el Centro Oriente de Bogotá D.C durante el 2025

Resumen

La calidad de los servicios de salud en contextos penitenciarios constituye un desafío relevante para la salud pública, debido a las condiciones estructurales y de acceso que enfrentan las personas privadas de la libertad (PPL). Este estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad percibida de la atención en salud en la población privada de la libertad en los centros de reclusión del Centro Oriente de Bogotá D.C. durante el año 2025, bajo el modelo SERVQUAL, que mide la brecha entre expectativas y percepciones en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Se empleó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 269 PPL mayores de 18 años que recibieron atención en salud durante el primer y segundo semestre de 2025, calculada con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia con inclusión consecutiva, complementado con estratificación y selección aleatoria simple dentro de cada estrato. La recolección de datos se realizó directamente en los centros de reclusión del Centro Oriente de Bogotá D.C., en espacios previamente autorizados, garantizando privacidad, confidencialidad y condiciones controladas durante la aplicación individual del instrumento SERVQUAL. El análisis de los datos se desarrolló mediante estadística descriptiva, utilizando Microsoft Excel para el cálculo de medias por ítem y dimensión, así como la estimación de las brechas (P–E). Desde el punto de vista ético, el estudio se fundamentó en la Declaración de Helsinki y la normativa nacional vigente, garantizando consentimiento informado, participación voluntaria, anonimato de los datos y aprobación institucional y del comité de investigación correspondiente. En cuanto a los resultados, en relación con el primer objetivo específico, la población evaluada estuvo conformada principalmente por adultos jóvenes, con predominio del género masculino y un nivel educativo mayoritariamente de secundaria. Respecto al segundo objetivo, la dimensión con mayor puntuación fue la empatía (3,71), seguida de la capacidad de respuesta (3,62) y la seguridad (3,59), mientras que los elementos tangibles presentaron la menor valoración (3,41). Finalmente, frente al tercer objetivo, se identificaron brechas negativas leves en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, siendo la fiabilidad la de mayor diferencia (-0,06), lo que evidencia una ligera insatisfacción general en la calidad percibida del servicio sin niveles críticos. En conclusión, se puede decir que la calidad percibida de los servicios de salud en la población privada de la libertad mostró brechas leves entre expectativas y percepciones, con mejores valoraciones en empatía, seguridad y capacidad de respuesta, y mayores debilidades en tangibilidad. Los resultados evidencian que el trato humano del personal de salud es el principal factor que influye positivamente en la percepción del servicio, aunque persisten limitaciones estructurales que requieren mejoras en infraestructura y recursos físicos para garantizar una atención más integral y equitativa.