Chatbots con IA en Salud: Revisión Narrativa del Impacto en la Experiencia del Paciente y la Eficiencia Administrativa en Colombia
Resumen
El presente artículo es resultado de un trabajo de investigación del programa de Administración en salud de la UNIAJC ( Institucion Universitaria Antonio José Camacho) Cali, Valle del Cauca, Colombia el cual tiene como principal objeto presentar una revisión narrativa de evidencia científica y orientaciones internacionales sobre el uso de agentes conversacionales en el sector sanitario, con énfasis en implicaciones para el contexto colombiano. Los chatbots basados en inteligencia artificial (IA) se han consolidado como herramientas digitales para apoyar la interacción con pacientes y optimizar procesos administrativos en salud. Los hallazgos sugieren que los chatbots pueden mejorar el acceso percibido, la oportunidad de respuesta y la orientación al usuario en tareas informativas y administrativas de bajo riesgo (p. ej., preguntas frecuentes, asignación de citas y recordatorios) (CADTH, 2024; Milne-Ives et al., 2020). En el plano operativo, su contribución a la eficiencia depende de su integración con flujos rediseñados y con decisiones de gestión, más que de implementaciones aisladas (Davenport & Kalakota, 2019; Judson et al., 2020). Persisten desafíos con privacidad y seguridad de datos, transparencia sobre limitaciones del sistema, sesgos, “alucinaciones” en modelos generativos, seguridad comunicacional y necesidad de supervisión humana (World Health Organization [WHO], 2021, 2023, 2025). Para Colombia, la adopción responsable exige privacidad desde el diseño y cumplimiento de la normativa de la historia clínica, además de implementación gradual mediante pilotos monitoreados con protocolos de escalamiento. Se concluye con recomendaciones de gobernanza, evaluación y despliegue seguro orientadas a maximizar beneficios y minimizar riesgos éticos, legales y clínicos.
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Citas
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