Customer engagement: innovación en las funciones estratégicas de posicionamiento del community manager en empresas de servicios
Resumen
Los Community Managers son una pieza fundamental para gestionar las actividades digitales desarrolladas por las empresas de servicios, su objetivo es alcanzar un mayor impacto en los internautas, además busca identificar el nivel de satisfacción con las actividades desarrolladas en medios digitales, según el Instituto nacional de Estadísticas y Censos (INEC, 2021), afirma que existen 5619 empresas proveedoras de servicios en la provincia de Tungurahua , por tanto, la muestra utilizada es de 360 empresas, se aplicó la investigación transversal descriptiva para poder obtener los resultados que faciliten el análisis e interpretación, se utilizó el método de investigación cuantitativa para realizar el cálculo de la muestra , se realizó un estudio retrospectivo, para conocer la evolución del funcionamiento de las empresas de servicios. Se puede concluir que las empresas de servicios se encuentran satisfechas con los servicios de post venta, esto gracias a las políticas suministradas para emitir mensajes que garantizan la satisfacción al utilizar sus servicios. Entre los resultados más importantes se da que, el 52% de las empresas se encuentran muy satisfechos con el desempeño del Community Manager en redes sociales, el 39% se encuentra muy satisfecho con el contenido multimedia empleado por la institución.
Descargas
Citas
Atherton, J. (2017). Social Media Strategy: A practica guide to social media marketing and customer engagement . Londo: Oline Resources.
Benedict, E. (2020). Terapia Cognitivo Conductual. Madrid: Psicom Editores.
Bijmolt, T. H. (2018). Analytics for customer engagement. Journal of service research, 13(3), 341-356., 67.
Blanco, A. (2015). Desarrollo y Evaluacion de competencias en la educacion superior. Madrid: NARCEA S.A de Ediciones.
Bowden, J. (2009). The process of customer engagement: A con-ceptual framework. Journal of marketing theory and practice, 17(1), 63-74.
Brown, P. (2020, Julio 07). Future Brand. Retrieved from https://www.futurebrand.es/comportamiento-del-consumidor-coronavirus/
Burguera, L. (2021). La cosntruccion social de la identidad colectividad en internet: El derecho a la memoria digital. Madrid: Thomson Reuters Aranzadi.
Cardenas, S. (2019, Mayo 12). Retrieved from https://www.significados.com/cognitivo/
Chiavenato, I. (2017). Planeacion Estrategica Fundamentos y Aplicaciones. Mexico D.F: Mc Graw Hill.
Chiliquinga-Baquero, L. M.-S.-S. (2021).
da Silva, D. (2020). Rio de Janeiro: Zendezk.
del Fresno, M., Marqués, P., & Paunero, D. (2014). Conectados por redes sociales. Barcelona, España: Universitat Oberta de Catalunya.
Díaz Herrera, K. D. (2021).
Dotras, A. (2015). Social media. Madrid, España: RA-MA Editorial.
Garcia, G. (2021, Junio 02). The Food Tech. Retrieved from https://thefoodtech.com/tendencias-de-consumo/el-comportamiento-del-consumidor-en-tiempos-de-covid-19/
Garcia, M. (2016). Fundamentos de Administracion Estrategica. Mexico D.F: Editorial Trillas.
Garcia, N. (2015). Lectores, espectadores e internautas. Barcelona: Gedisa S.A.
Gisbert, V., & Perez, A. (2018). Cuadernos de Investigacion Aplicada. Alicante: 3Ciencias.
Gonzales, F. (2017). Las 6 sigma para Gerentes y Directores. Mexico DF: Libros En Red.
Hernandez, G. (2017). Planeacion Estrategica: El Octograma de Valor. Mexico D.F: Editorial Limusa.
Hollebeek, L. (2011). Customer en-gagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of service research, 14(3), 252-271.
Ibañez, M. D. (2014). Redes sociales para PYMES. Madrid, España: Ministerio de Educación de España.
Ibañez, M. D. (2014). Redes sociales para PYMES. Introducción al Community Management. Madrid, España: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte de España.
INEC. (2021, Enero 16). Retrieved from INEC: https://www.ecuadorencifras.gob.ec/Tipos-Pymes-Tungurahua/
Kumar, V. (2013). Profitable Customer Engagement : Concept, Metrics and Strategies. London: SAGE Publications Ltd.
Lerma, H. (2016). Metodologia de la Invetsigacion: Propuesta, anteproyecto y proyecto. Bogota : ECOE Ediciones .
Liker, J. (2019). El modelo Toyota para la excelencia en los servicios. Madrid: Profit Editorial.
Máñez, R. (2019, Febrer0 07). MK@ Escuela Marketing and Web. Retrieved from https://escuela.marketingandweb.es/marketing-mix/
Molera, L. (2021, Abril 13). Retrieved from https://blog.hubspot.es/service/servicio-post-venta
Moreno, M. (2018). El gran Libro del Community manager: Tecnicas y herramientas para sacarle partido a las redes sociales y triunfar en social media. Barcelona: Gestion 2000.
Moyolema Supe, C. A. (2022).
Myers, R. (2019). Probailidad y Estadistica para Ingenieros. New Jersey: Prentice Hall.
Niyogi, S. (2018). Lean Customer Engagement. India: SAGE Publishing India.
Pacheco, J. (2022, Marzo 12). Web y Empresas. Retrieved from ttps://www.webyempresas.com/empresa-de-servicios-que-son-tipos-clasificacion-y-caracteristicas/#:~:text=Las%20empresas%20de%20servicios%20como%20su%20nombre%20lo,servicio%20privado%2C%20público%20o%20empresas%20de%20servicios%20mixtos.
Palmatier, R. (2018). Customer Engagement Marketing. USA: Springer.
Roderick, J. (2018). Customer Engagement: Contemporary issues and challenges. Boston: Routlengue Editions .
Roderick, J. (2018). Customer Engagement: Contemporary issues and challenges. London: Routledge: Taylor & Francis Group.
Rodriguez, Y. (2020). Metodología de la Investigación. Mexico: Klik Soluciones Educativas.
Roldán, S. (2016). Community Management 2.0. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
Sanchez, J. (2018, Junio 21). Economipedia. Retrieved from https://economipedia.com/definiciones/campana-publicitaria.html
Shaw, G. (2020). Manual de Comunicacion Asertiva. Cheyenne: Digitalpress LLC.
Shaw, J. (2018). Getsion de Servicio. Madrid: Ediciones Diaz de Santos S.A.
Stanton, E. (2017). Fundamentos de Marketing. Mexico: Mc Graw Hill.
Uribe, M. (2021). Administracion Estratégica: Modelo de aplicación para organizaciones lationamericanas. Bogota7: Ediciones de la U.
Villaseca, D. (2016). Innovacion y marketing en servicios en la era digital. Madrid: ESIC Business Marketing School.
Visauta, B. (2017). Analisis estadistica con SPSS 24. Madrid: McGraw-Hill Interamericana de España S.L.
Zacarias, H., & Supo, J. (2020). Metodología de la Investigación Científica. Mexico D.F.: Amazon Digital Services LLC - KDP Print US, 2020.
Zuccherino, S. (2016). Social Media Marketing. Ciudad de Mexico, México: Temas Grupo Editorial.
Derechos de autor 2022 Cristina Piedad Pantoja Chicaiza;Cristian David Cando Punina;José Bernardo Herrera Herrera
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento 4.0.
.jpg)
