Gestión por Procesos y Calidad de Servicio en Administración Tributaria Municipal, Municipalidad Víctor Larco Herrera, Trujillo

Resumen

El presente artículo de investigación tiene como propósito analizar de qué manera la gestión por procesos influye en la calidad de servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera, Trujillo – La Libertad, en el año 2025. Es una investigación de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal y alcance correlacional. La población estuvo conformada por 35 colaboradores de la Gerencia de Administración Tributaria, seleccionándose una muestra de 30 servidores. Se aplicaron encuestas estructuradas con escala Likert. La confiabilidad del instrumento se determinó mediante Alfa de Cronbach (α=0.751) y la prueba de hipótesis mediante coeficiente Rho de Spearman. Los resultados revelaron una correlación positiva y significativa entre gestión por procesos y calidad de servicio (Rho=0.719; p<0.01). Las dimensiones con mayor correlación fueron coordinación interáreas (Rho=0.910) y normalización de procesos (Rho=0.793). En conclusión, la investigación demuestra, mediante el coeficiente de correlación de Rho de Spearman (0.719), que la gestión por procesos se relaciona con la calidad de servicio en la administración tributaria municipal. Este hallazgo permite concluir que la eficiencia en la atención al contribuyente depende de la estructura interna, mostrando que la desorganización en la normalización y coordinación se transfiere a la experiencia del ciudadano.