La Satisfacción del Usuario como Indicador Estratégico de la Calidad Hospitalaria: Una Revisión de Alcance
Resumen
El estudio analiza la satisfacción del usuario como indicador estratégico de la calidad en los servicios hospitalarios. Se realizó una revisión de alcance (Scoping Review) siguiendo la metodología del Joanna Briggs Institute y PRISMA-ScR. Se consultaron PubMed, SciELO y Embase para publicaciones en español e inglés entre 2016 y 2026. De 255 registros identificados, se incluyeron 30 estudios. Los resultados evidenciaron diversidad de instrumentos de medición, destacándose SERVQUAL, escalas adaptadas y herramientas de experiencia del paciente. La satisfacción se relacionó principalmente con la oportunidad y la seguridad, mientras que la comunicación, el trato, la empatía y el cuidado de enfermería fueron factores relevantes. Se concluye que la satisfacción constituye un indicador estratégico y complementario de la calidad hospitalaria, especialmente cuando se integra con indicadores de seguridad, oportunidad, eficiencia y atención centrada en la persona.
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