Análisis de la calidad de servicio desde la percepción del usuario en una Institución Prestadora de Salud, Lima – 2021

Resumen

El articulo presenta resultados sobre la investigación que tuvo por objetivo determinar cuál es la percepción del usuario sobre la calidad de servicio en una institución prestadora de Salud. La metodología que se utilizo fue de tipo básica, enfoque cualitativo de nivel descriptivo y diseño fenomenológico cuya técnica fue la entrevista y el instrumento la guía de entrevista semi estructurado, los participantes fueron 7 Usuarios y 3 Profesionales en la Salud. Los resultados de los pacientes fueron: La atención no fue oportuna, los profesionales en su totalidad no están comprometidos, atención regular, La mayoría de los médicos tienen buen trato y gentileza, tolerancia y paciencia, no hay citas en tiempos oportunos. Necesario que el profesional escuche, sea empático, hable en lenguaje entendible, atención eficaz, seguridad, eficiencia, efectividad, atención centrada en el paciente y le dedique el tiempo necesario, lo más resaltarte fue la empatía, más consultorios especializados y con buenos equipos. Y para los profesionales de la salud: Brindan servicio de calidad: Citas programadas, trato con calidez y profesionalismo, se considera conjunto de procesos para mejorar la atención a los pacientes, como: ambiente adecuado, atención especializadas, exámenes auxiliares, sala de espera, servicios higiénicos limpios, buena información, buena infraestructura, saber escuchar, ser empático, habla en lenguaje entendible, atención eficaz, seguridad, eficiencia, efectividad, lo más resaltarte en el sector salud fue la empatía.

Palabras clave: calidad de servicio, percepción del usuario, capacidad de respuesta

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Citas

Acosta, Z. (2002). Percepción de la calidad de atención en los consultorios externos de medicina desde la perspectiva de la satisfacción de los usuarios del Hospital Nacional arzobispo Loayza.( Tesis de Maestría ) .Universidad Peruana Cayetano Heredia. Lima

Aliaga, R. (2019) Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú. Para el grado de Doctor en Administración. Universidad San Ignacio de Loyola. Perú.

http://dx.doi.org/10.20511/USIL.thesis/9386

Ahmed, S., Tarique, K., & Arif, I. (2017) Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assuarance, 30(5), 477–488. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-01-2017-0004.

Andosilla, J. (2011). La calidad del servicio percibida como criterio de selección de proveedores de servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) en la Ciudad de Cartagena: construcción de una herramienta web para evaluar el constructor y usarlo como criterio de selección. Facultad de Ciencias Económicas, Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública. Universidad Nacional de Colombia. Bogotá D. C. Https://repositorio.unal.edu.co/hand/unal/8049.

Amrapala C. y Choocharukul K. (2019) Perceived service quality and commuter segmentation of informal public, transport service in Bangkok Thailand. Eng J, Vol 23, Nº 6, pp 1-18 Nov. 2019 DOI: https://doi.org/10.4186/ej.2019.23.6.1

Apaza – P R, Sandival –A G., Runzer C., F. (2018) Calidad de servicio a pacientes en consultorio externo de geriatría de un hospital de la seguridad social: un estudio cualitativo. Lima Perú. Horiz Med (Lima) 2018, 17 (14): 50.53.http//dx.doi.org/org/10.24265/horizmed.2018.v18n4.07

Aphang M. Casas J. (1977) Calidad de la atención en la consulta ambulatoria de Medicina Interna en el Hospital Arzobispo Loayza.HAL Revista Científica del cuerpo Médico del Hospital Arzobispo Loayza.2. 24-8

Baeza G. (2017) Metodología de la Investigación, Serie integral por competencia, 3era Edición ebook.

Bernal, C. (2006). Metodología de la Investigación. México, D.F., Pearson educación.

Bolton, R., & Drew, J. (1991). A multistage model of customer´s assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research. 17(4), 375-384. http://www.jstor.org/stable/2626833.

Boon, T. Shikur, M. Ahmad, F y Ahmad, N (2016) Evaluation of service quality of private Heigher Education using service Improvement Matriz. Procedia- Social and Behavioral Sciences. Vol 224 , 132-140 https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.417.

Bonome L. Godinho M, Fredendall L. y Gomez F. (2018) Lean,six sigma and lean six sigma in the food industry: A systematic literatura review. Trends in food Science & Technology 82. https://doi.org/10.1016/j.tifs.2018.10.002.

Camisón, C, Cruz, S, Gonzales, T (2006) Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson.

Chacon J. (2018). Modelo de Gestión de Calidad para Hospitales. Lima Perú. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

Causado, E. Charris, A. Guerrero (2019) Mejora continua del servicio al cliente mediante servqual y red de petri en un restaurante de santa Martha Colombia. Información Tecnológica .30 ( 2). 73- 84. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642019000200073.

Chiavenato, Idalberto. (2017). Administración de Recursos Humanos. 10ma Edición México: Editorial: McGraw-Hill.

Cronin., J., & Taylor, S. (1992). "Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension". Journal of Marketing. 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296.

Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), (2017) sobre la atención en el sector salud.

Custodio V., Rojas V., Hernández C. (2017) Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del hospital augusto Hernández Mendoza – Es salud - Ica en febrero-marzo del 2017. Rev. Méd. Panacea. 2017;6 (3): 111 – 115.

Davies C, Lyons C. Whyte, R. (2019) Optimizing nursing time in a day care unit; Quality improvement using Lean Six Sigma Methodology, International journal for quality in health care: International Journal for Quality in Health Care, Volumen 31, Número Suplemento_1, diciembre de 2019, páginas 22–28.https://doi.org/10.1093/intqhc/mzz087.

Del Pino –Vera M., Medina- Giacomozzi, A. (2018) Percepciones y expectativas del usuario respecto a la calidad del Servicio en un Hospital de Chile. Rev.Med.Risaralda 2018,24 (2) 102 -107. http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0122-06672018000200102&lng=en&tlng=es.

De La Hoz J., Martinez H., Martinez J. Hernandez H. Mojica C. Milena S. Rodriguez A y Silva J. (2020) Management model for the logistic and competitiveness of _SMEs in the city of Barranquilla, IN: Rocha A. Reis J. Peter M., Bogdanovic Marketing and smart technologies. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-981-15-1564-4_37.

Diaz, J. Ruiz, J. Contreras, J. Y Hernández H. (2017) Technology management to increase the efficiency of the supply chan. http://www.jatit.org/volumes/Vol95No19/30Vol95No19.pdf.

Duque E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), pp. 64-80.

Eiglier, P. & Langeard, E. (1987). Servuction: le marketing des services. Paris: McGraw-Hill.

Engels F. (1961) Dialéctica de la naturaleza, Editorial Grijalvo S.A. México.

Fan-Yu, P., Tsu-ming, Y., y Chen-Yeh, T. (2018) Classifying restaurant service quality attibutes by using kano modelo and IPA approach. Quality Management & Business Excellence. 29:3-4, 301-328, DOI: 10.1080 /14783363.2016.1184082

Fidias A. (2012) El proyecto de investigación, Introducción a la metodología científica. 6ta edición. Editorial Episteme. Venezuela. ISBN :980-07-8529-9

Hernández, R. Fernández C. y Batista P. (2016) Metodología de la investigación. 6ª Edición Mc. Graw Hill Education. México, Bogotá.

Krippendorff K (2018) Content análisis: An Introduction to its methodology. Sage Publications.

Kotler p. (2017) Principles of marketing. Pearson higher education. https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_nlinks&pid=S0718-0764202000040022100013&lng=en

Gadea E, Morquecho R, Pérez J. Morales V. (2018) Adaptación del cuestionario Servqual para la evaluación de calidad del servicio educativo en la asignatura de Cultura Física y Salud en México.

Garvin D. (1996) Competir en las 8 dimensiones de la calidad. Diplomado Europeo en Administración y dirección de empresas.

Gronroos c (1984) “A service quality modelo and its marketing implications” European Journal of marketing 18 (4) 36-44.

Gestión (2019) Calidad de servicio influye en 60% en decisión de compra de limeños. https://gestion.pe/economia/empresas/calidad-de-

servicioinfluye-en-60-en-decision-de-compra-de-limenos-noticia/

Gilmote C. Morales H. (2009) Manual de Gerencia de la calidad. Ob. Cit. p 2,3

Guerrero, R., Do Prado, M., Silveira, S. y Ojeda, G. (2017). Momentos del Proyecto de Investigación Fenomenológica en Enfermería. Index de Enfermería, 26(1-2).http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-12962017000100015

Huerta E. (2015) Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Universidad Mayor de San Marcos.

Hernández R. y Mendoza C. (2018) Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Edición Mc Grill Hill Education Bogota México.

Hijmans, E y Kuyper,M ( 2007) La entrevista semi abierta comoonderzoeksmethode. En L. PLBJ & TCo (Eds), Kwalitatief onderzoek:Praktische methoden voor de medische praktijk,(La entrevista semiabierta como metodo de investigacion (pags 43-51).Houten: Bohn Stafleu van Loghum.

Hrnjic, A. (2016) The transformation of higher education: Evaluation of CRM concept Aplication and its impact on student satisfaction. Eurasina Bus Rev. 6, 53–77 (2016). https://doi.org/10.1007/s40821-015-0037-x .

Jebraeily M, Rahimi, B. Zare, Z. Lotfnezhad H. (2019) Using Servqual model to asssess Hospital information system Service Quality Hormozgan Medical Journal.

Jimenez G. Hernandez L. Hernandez H. Cabas L. y Ferreira J (2018) Evaluation of quality management for strategic decision making in companies in the plastic sector of the Colombian Caribbean Region Usin the TQM diagnostic report and data analysis. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-92285-0_38

De La Hoz J., Martinez H., Martinez J. Hernandez H. Mojica C. Milena S. Rodriguez A y Silva J. (2020) Management model for the logistic and competitiveness of _SMEs in the city of Barranquilla, IN: Rocha A. Reis J. Peter M., Bogdanovic Marketing and smart technologies doi. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-981-15-1564-4_37

Liza C. y Siancas. C (2017) Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016. Tesis para optar el grado de Maestro en Administración de empresa. Universidad Privada del Norte.

Martinez M. (1999) La investigación cualitativa etnográfica en educación Editorial Trillas, Mexico

Ministerio de Salud en el Perú (2017) Gestión de salud en el País.

Nadeau S. (2017) Six. Sigma and Lean Six sigma in Higher education: A Review of experiences around the world, American Journal of industrial and Businness Management. Vol. 7 No 5, May 2017 DOI: 10.4236/ajibm.2017.75044.

Ñaupas, H. Valdivia, M. Palacios, J. y Romero H. (2018) Metodología de la investigación cuantitativa-cualitativa y redacción de tesis. 5a Edición.

Bogotá, México.

O’Donnell R. y Kessler R. (2018) Qualitity Improvement, Performance Management, and Outcomes: Lean Six Sigma for integrated Behavioral Health, Trainning to Deliver Integrated Care, Springer, Chamb.

Parasumaran, A. Zeithaml, L. y Berry A. (1988) Servqual: A multiple-items sacala for measuring consumer perc. Journal of retailing.

Parodi D. (2019) Expectativas y percepciones de calidad de servicio en pacientes de atención dental en un municipio de Chile. Revista Médica de Risaralda, 24(2), 115-118. http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S012206672018000200115&lng=es&tlng=es.

Peñafort, V.; Ramírez, E. & García, S. (2020). Calidad del servicio en una Clínica de Bucaramanga bajo la aplicación del Modelo SERVQUAL. Universidad de la Amazonía. Revista Faccea. Vol 10 N°1. URL: http://portal.amelica.org/ameli/jatsRepo/452/4522471005/index.html

Peñuela Arce ,P (2018) Propuesta metodológica para la mejora en la calidad de servicio y de experiencia en la prestación de servicio de comunicación móvil en Colombia. (Titulo Maestría) .Universidad Santo Tomas, Bogota .Colombia .https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/19540/2019pedropenuela.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Phuong D, Grant D y Menachof D. (2019) Exploring logistics service quality in Ha Phong, Vietman. The Asian Journal of Shipping and Logistics.

Polonía, C., Cardona, F., Castañeda, G., Vargas, i., Calvache, O., y Abato, W. (2020) Metodología de investigación cuantitativa& Cualitativa Aspectos conceptuales y prácticos para la aplicación en niveles de educación superior. Editor Institución Universitaria Antonio José Camacho y Universidad César Vallejo. Perú.

Pumacayo, I., Calla, K. Yangali, J., Vásquez, V.; Arratia, G. y Rodríguez, J. (2020) Responsabilidad social Universitario y calidad de servicio administrativo. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=467662252005.

Quinteros, R. Gamez, Y. Matos, D. Gonzales, I. Labori, R. (2020) Aspectos fundamentales de la calidad en los servicios de salud. Ecimed.

Raviadaran, H. Dastane, O. Ma’arif, M y Mohd N. (2019) Impact of service Quality dimension on internet Banking adoption, satisfaction and patronage. International Journal of Management, Accounting and Economics.6(10). ISSN 2383-2126.

Rezaei J. Kothadiya, L. Tavasszy M & Kroesen M. (2017) Quality assessment of airline baggage handling systems using servqual and BMW. Tourism Management. Vol 66.85-93.Https://doi.org/10.1016/jtourman.2017.11.009

Robbins S. y Judge T. (2017) Organizational Behavior, 17th Edition, Pearson Editorial Pearson.

Rojas L. López J. Muñoz N (2016) Asignación optima de presupuesto para mejoramiento de la calidad del servicio en sistema de distribución usando algoritmo genético No Dominado II.

Rust. R. y Oliver R. (1994) Service quality: new directions in theory and practice, Thousand Oaks. Sage.

file:///C:/Users/PC/Downloads/Nu%C3%B1ez%20Tobias%20L%20(%202018)%20Mexico%20Analisis%20comparativo%20de%20modelos%20de%20evaluaciondecalidadenelservicioapartirdesusdimesnisonesysusrelacionesoconlasrelacionesconlasatisfacciondelcliente%20(1).pdf

Sanchez V. (2016) Control de la Calidad de Atención Perú.

Sedano A. (2020) Políticas publicas y Gestión de la salud bajo un modelo de calidad en el Hospital Naval 2020

Seclén J. Darras C. (2005) Satisfacción de usuarios de los servicios de salud: Factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú.

Servicios de Salud en el Seguro Social (Essalud) (2018)

Stefanini C. Alves C. & Marques R. (2018) Let’s have lunch a study on the relation between hospitality, service quality and experience marketing and guest satisfaction in restaurant. Brazilian journal of tourism Research.

Taylor, S. y Bogdan, R. (1992) Introducción a los métodos cualitativos de investigación. Barcelona. Ediciones Paidós.

Tejedor V. (2019) La evaluación del desempeño incrementar la calidad en la atención en las empresas de servicio, Revista FAECO Sapiens. Universidad de Panamá.

Terán Zurita C. (2019) Propuesta para mejorar la calidad de servicio de atención mediante una herramienta web de consulta y ayuda para clientes de la corporación nacional de telecomunicaciones que se encuentren en proceso de cartera temprano y extrajudicial. Titulación de grado previo a la obtención de Magister en Administración. Pontifica Universidad Católica del Ecuador-Matriz. URL http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/17253.

Vega, J. (2017). La Calidad Percibida, el Servicio Brindado y su Influencia en la Satisfacción de los Usuarios de Consulta externa del Centro Materno San Fernando de la Micro Red de Salud – Ate, 2016, para optar el Grado Académico de Doctor en Gestión Pública y Gobernabilidad. Universidad César Vallejo. Lima - Perú. file:///C:/Users/User/Downloads/Vega_BJA%20(1).pdf .

Yuni J. y Urbano C. (2014) Técnicas para investiga. Recursos metodológicos para la preparación de proyectos de investigación. 2da edición. Editorial Brujas. Cordova Argentina. ISBN 978-987-5.

Zeithaml B., Bitner, M. Gremler, D. (2017) Service marketing: Integrating customer focis across the firm 7th. Edition McGraw Hill. https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_nlinks&pid=S0718-0764202000040022100027&lng=en..

Zeithaml, V. Parasumaran A. (2004) Serie de conocimientos relevantes; Servicio calidad, Cambridge, Mass: Marketing Instituto de Ciencias. ISBN 0965711439.2004.

Publicado
2022-09-19
Cómo citar
Alvarado Silva, U., & Paca Pantigoso, D. F. R. (2022). Análisis de la calidad de servicio desde la percepción del usuario en una Institución Prestadora de Salud, Lima – 2021. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6(4), 4100-4139. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i4.2924
Sección
Artículos