Marketing sensorial y su relación con la calidad de atención al cliente en una empresa familiar. caso: perfumería y cosmética Belleza – Huancayo- Peru-2019
Resumen
El objetivo del estudio determino la relación Marketing sensorial y Calidad de atención en la percepción del cliente en Perfumería Cosmética “Belleza”. 2019. Se estudio a través del método científico e investigación básica, de alcance correlacional (Hernández et al.2010). Variable 1: Marketing sensorial; Variable 2: Calidad de atención al cliente. Se efectuó 20 preguntas a 270 clientes, utilizando la escala de Likert. Los clientes calificaron en orden decreciente con porcentajes: De acuerdo, Totalmente de Acuerdo y Ni de acuerdo ni en desacuerdo. Se concluyó una relación positiva alta entre marketing sensorial y calidad de atención en la percepcion del cliente (Rho=0,807). Por otro lado, esta relación con las dimensiones de calidad de atención al cliente: Elementos tangibles, Capacidad de respuesta, Empatía, Seguridad y Fiabilidad demostraron correlaciones de Spearman desde positiva moderada hasta positiva alta. (Rho= 0,439 hasta Rho=0,710). La empresa necesita tomar acciones mínimas para disminuir la indiferencia de algunos clientes que registraron una valoración entre 10% y 20% como Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Descargas
Citas
Alcaide, J,.Merino,M.(2011)Comunicación experiencial y sensorial: Algunos ejemplos de de aplicación.Doc.player.código21808 en deusto.com/buscadorempresaria.
Arroyo, E. (2017). Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico. Universidad Peruana de Las Américas
Castañeda,S.(2023)-Qué es la calidad de servicio? concepto, tipos y medición .Tiendanube-Todos los derecho reservados, términos y condiciones. Políticas de privacidad. Políticas de calidad.
Castro, J. (2019). Influencia del Marketing experiencial en la satisfacción de los clientes de la empresa Jardines de Trujillo S. A en la ciudad de Trujillo 2018.Tesis para optar el título de Licenciada en Administración, Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo. Perú.
Chalco, R. (2018). La Calidad del Servicio de Atención y la Satisfacción del Cliente de la Asociación Centro Comercial Mercadillo Bolognesi de Tacna. Periodo 2017. Tesis de Grado. Universidad Privada de Tacna. Tacna. Perú.
Hernández, R., Fernández, C., Baptista, M. (2010). Metodología de la investigación, Quinta edición. México D.F.: Mc Graw-Hill.
Jiménez, G., Bellido, E., López. (2019). Marketing sensorial: El concepto, sus técnicas y su aplicación en el punto de venta. Universidad Complutense. Madrid. España.
Gómez, M., García, C. (2012). Marketing sensorial. Cómo desarrollar la atmósfera del establecimiento comercial. Universidad Autónoma de Madrid. España.
Gómez, M., García, C. (2010). “Nuevas tendencias en el punto de venta: el marketing sensorial”, Distribución comercial y comportamiento del consumidor”, Cátedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial, Universidad de Oviedo.
Kotler, P. (1989). Mercadotecnia. México: Prentice Hall Hispanoamericana.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2006). Marketing Management, 12th ed. (https://archive.org/details/ marketingmanagem00phil) (en inglés). Pearson. ISBN 0-13-145757-8.
Kotler, F., Keller, K. ( 2016). Dirección de Marketing (15 ed.). México: Pearson Educación.
López, H.(2018). Elementos tangibles del servicio y ventas en el establecimiento comercial Aida, Ventanilla, 2018”. Universidad Cesar Vallejo. Lima Norte. Lima. Perú.
Olivera Dávila, R. A. (2011). Análisis comparativo de la calidad de servicio en la atención al cliente. Tesis de Grado. Universidad Señor de Sipán,
Parasuraman, A., Zeithaml, V.,& Berry, L. L.(1988).SERVQUAL:A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality.Journal of retailing.(64),12-40
Rojas, M. (2020). La Dirección de Marketing y la Gestión de la calidad en percepción de los clientes de la Corporación Inversiones Lys S.A. de la ciudad de Huancayo en el año 2020. Universidad Peruana de Ciencias e Informática. Huancayo. Perú.
Romero,M(2016).Prueba de bondad de ajuste a una distribucion normal.Metodologia de la Investigacion.Revista enfermeria de trabajo.6:3.Dialnet.pp.105-114
Salazar, W.,Cabrera,M.(2016).Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador . UNMSM Facultad de Ingeniería Industrial - Revista Industrial Data 19(2): 13-20 (2016) doi: http://dx.doi.org/10.15381/idata.v19i2.12811 ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993 (Electrónico)
Vázquez, J.s/f. Calidad en el Servicio. Encuesta de cinco dimensiones. (SERVQUAL)
Inbox Research.https://www.inbox.mx/blog/calidad-en-el-servicio-encuesta-de- cinco dimensiones-servqual.
Zorrilla, P. (2000), “Política de merchandising en la empresa de distribución detallista”, en Aguirre, M.S, Marketing en sectores específicos, editorial Pirámide, Madrid.
Wellington, P. (1997). Como brindar un servicio integral de atención al cliente. Kaizen. Madrid. McGraw- Hill.
Derechos de autor 2023 Jose Gonzalo Ordoñez Speziani;Susana Ordoñez Speziani;Marco Antonio Ledesma Munive
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento 4.0.
.jpg)
