Medición y Análisis del Impacto de la Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente de una Estación de Servicio en H. Matamoros, Tamaulipas
Resumen
El propósito de esta investigación radica en determinar la relación existente entre el nivel de inteligencia emocional del personal operativo y el nivel de satisfacción de los clientes en una estación de servicio situada en la ciudad de H. Matamoros, Tamaulipas, a través de la aplicación del instrumento más utilizado a nivel mundial para la medición de la inteligencia emocional el TMMS – 24 y el modelo de evaluación SERVQUAL. A través de una investigación de tipo cuantitativa y documental, se logró el objetivo principal. Los resultados permiten establecer la relación directa que existe entre la inteligencia emocional que posee el personal operativo y la calidad en el servicio percibida por el cliente. No obstante, estos hallazgos presentan nuevas dificultades para la estación de servicio, pues se deberán llevar a cabo acciones que contribuyan al desarrollo de esta habilidad.
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Citas
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Derechos de autor 2023 Roxana Pérez Ramírez , Patricia Vázquez Zarate, Irma Leticia García Treviño
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