Teoría de colas y líneas de espera, un reto empresarial en el mejoramiento continuo de los servicios
Resumen
La atención al cliente como parte fundamental de la gestión empresarial, ha generado cambios sustanciales con el avance tecnológico, lo que ha obligado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias para mantenerse en el contexto competitivo de la industria, la misma que se ve evidenciada con la atención ágil en la fila de un banco, supermercado, oficinas de gobierno, agencias de viaje. El tiempo de espera genera pérdidas económicas para los usuarios y en las empresas genera pérdida de cuota de mercado sumado a la mala reputación por la baja calidad de atención. El objetivo de este trabajo generar un aporte con un análisis de la teoría de colas y tiempo de espera para la industria de las agencias de viaje, que en el contexto de la pandemia se han visto obligadas a utilizar la tecnología basado en la metodología de un modelo de colas de canales múltiples, sujetos a diversos supuestos, orientados con trabajos previos de diferentes autores. Los resultados principales evidencian que se debe trabajar en el tiempo promedio de atención, apoyado con el uso de la tecnología, y de esta manera limitar a ciertas actividades del proceso la atención telefónica, reduciendo de manera significativa los tiempos de espera en la fila y de esta manera propender a una mejora continua en la atención al cliente.
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