Gestión por resultados para mejorar la calidad de atención en las entidades públicas.
Resumen
En sus inicios, la gestión por resultados se utilizó en el sector privado, posteriormente el gobierno de Estados Unidos empezó a utilizar algunos de sus planteamientos en diferentes organismos públicos (Gibson y Tesone, 2001), Es por ello que en esta investigación se estudió la aplicación de la gestión por resultados en la entidad pública del Distrito de Morales – San Martín, con la finalidad de evidenciar la eficiencia y eficacia de esta herramienta en las diferentes actividades programadas que tienen enmarcados dentro del Plan Operativo Anual - POA, de tal manera que no exista brechas pendientes de cierre al finalizar el período, la investigación se justifica porque ayudará en la mejora de la gestión del actual gobierno, el objetivo del estudio es Establecer un Modelo de Gestión por Resultados para Mejorar la Calidad de Atención en los Usuarios de las entidades públicas, para desarrollar este estudio se utilizó como metodología la deducción lógica, como técnica la encuesta, como instrumento el cuestionario, el diseño del estudio es no experimental de corte transversal, descriptiva – propositiva, de tipo aplicada y el resultado es que el modelo de gestión, mejora de manera muy significativa la calidad de atención en las entidades públicas.
Descargas
Citas
Ramos E, Mogollon F, Santur L, Cherre Isabel (2020), El modelo Servperf como herramienta de la calidad del servicio en una empresa – Universidad y sociedad – Cuba, (Artículo científico).
Recuperado: http://scielo.sld.cu/pdf/rus/v12n2/2218-3620-rus-12-02-417.pdf
Municipalidad distrital de San Isidro – Modelo de gestión por procesos, (2018), la gestión para resultados, es la orientación sistemáticamente que consiste en ordenar integralmente los procesos, actividades y formas de trabajo contenidas en las cadenas de valor.
Recuperado: http://msi.gob.pe/portal/municipalidad/gestion-por-procesos/
Aryalis H. (2017), Gestión por procesos en la Ciencia e Innovación Tecnológica en Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas. (Artículo Científico), Universidad de Ciencias Médicas Matanzas – Cuba.
Recuperado: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1025-02552017000600005
Franciskovic, J. (2017), Retos de la gestión pública: presupuesto por resultados y rendición de cuentas. Universidad ESAN, Lima (Artículo científico).
Recuperado: https://www.redalyc.org/pdf/3607/360733616006.pdf
Tapia M. (2016), El capital intelectual factor elemental para la calidad de servicios y la satisfacción de los usuarios de la municipalidad provincial de puno, Universidad Nacional del Altiplano – Puno/Perú (Artículo científico).
Recuperado: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2219-71682016000100001
Ventura C. (2016 p.11), sostiene que la gestión Municipal es el resultado o acto de gestionar.
Recuperado: https://www.sismap.gob.do/Municipal/uploads/Manual-2016.pdf
Chamorro C. (2016), Los servicios locales de salud pública: estudio descriptivo de los municipios de Catalunya en 2016 – Cataluña – España (Artículo Científico).
Recuperado: https://www.scielosp.org/article/resp/2019.v93/e201905026/es/
José R, (2016), Gestión por resultados en México, 2013-2014. Algunos impactos en Baja California, Colegio de Frontera Norte – Baja California – México; (Artículo científico).
Recuperado: http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0187-69612016000200064
Rojas A, (2014), Modelos de gestión por procesos integrados en salud – Universidad de la Laguna – Santa Cruz la Palma – España, (Artículo Científico)
Recuperado: http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1988-348X2014000300008
Lovelock, (2014), Las entidades públicas crean valor al prestar un servicio de calidad con atención acogedora que los contribuyentes lo requieren y a cambio las organizaciones reciben valor monetario por la prestación de los servicios que brindan a los contribuyentes (p. 25).
Recuperado: http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/11990/huaman_br.pdf?sequence=1
Morales, Barrera, Rodríguez, Romero, Távara, (2014), Sin embargo, no se ha marcado un precedente todavía sobre una sistematización académica y operativa de estas experiencias que se pueda utilizar para promover un feed back en países como el Perú.
Hernández, Fernández & Baptista, (2014), p. 93. Por la temporalidad de la investigación es de corte transversal, diseño no experimental, descriptivo propositivo.
D.S. N° 004-2013-PCM, plantea la implantación de la gestión para resultados en la administración pública, el cual establece como el tercer pilar central a la gestión por procesos, simplificación administrativa y organización institucional.
Recuperado: https://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2015/06/DS-004-2013-PCM-Aprueba-la-PNMGP.pdf
Cordova, I. (2013) indica que un instrumento es confiable cuando tiene la capacidad de hacer mediciones reales de una variable en diferentes momentos relativamente cercanos.
Gotuzzo, R. (2010) y Cordova, I. (2013). coinciden al afirmar la importancia de determinar la validez y confiabilidad de los instrumentos de recopilación de información.
Horovitz, (2012), los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican sus experiencias positivas con el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la empresa.
Ramos H, (2012), Propuesta de un modelo de gestión para mejorar la dirección municipal de La provincia de Otuzco, Universidad Nacional de San Marcos – UNSM/Lima – Perú, (Artículo Científico).
Recuperado: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/6242
Lascurain, G. (2012) Diagnóstico y propocisión de mejora de calidad en el servicio de una entidad de unidades de energía eléctrica inacabable (Artículo científico).
Recuperado: http://ri.ibero.mx/handle/ibero/561
Brugué, (2012), gestionar es como la conducción de los intereses de alguien, así como el ejercer autoridad y el mando de una organización.
Cabrero y Carrera (2008), indica que la invención y la creatividad en las entidades públicas de América Latina se puede forjar como una gran masa de conocimientos.
Pérez & Merino (2008, p. 8), al respecto entendieron que gestionar, es desarrollar encargos o diligencias para hacer posible o concretar una operación o anhelo.
Robbins, S. & Coulter, M. (2005), infieren que este proceso da inicio con la toma de decisiones, el cual comprende procesos que favorecen en la determinación de los problemas y las alternativas a optar, asimismo en la evaluación de la eficacia de una decisión.
ISO TC 176/SC 2/N 544R. 2001, define la gestión por procesos, como un resultado deseado que se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Recuperado: file:///C:/Users/Cesar%20Augusto%20Flores/Downloads/275-Texto%20del%20art%C3%ADculo-957-1-10-20161129.pdf
Makón (2000), indica que la gestión por resultados puede definirse como un modelo de administración de los recursos públicos centrado en el cumplimiento de los objetivos estratégicos definidos en el plan de gobierno.
Recuperado: https://www.redalyc.org/pdf/3575/357533693007.pdf
Roure J.; Moñino M & Rodríguez B. (1997), En su Libro “Gestión por Procesos” define a la gestión por procesos, como una necesidad de gestionar las relaciones entre diversas funciones.
Recuperado: https://www.worldcat.org/title/gestion-por-procesos/oclc/807493772
John Barker (1997), asevera que la calidad es la llave para entrar y competir en los mercados del siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio.
Drucker (1993), defienden que la novedad de la gestión responde a la evolución, por ello de acuerdo a modelos capitalistas, identifica a tres períodos: La primera la denomina como la revolución industrial, la segunda como revolución de la productividad y la tercera como la revolución de la gestión.
H. Harrington (1993), indica que la gestión en una empresa tiene un conjunto de procesos complejos. Los procesos de la empresa nacen como tareas que responden a una necesidad interna o externa.
Recuperado: http://www.scielo.org.co/pdf/dyna/v73n150/a09v73n150.pdf
El ISO 9001 – Sistemas de Gestión de Calidad, sostiene que toda gestión de calidad necesita pasar por un proceso exhaustivo de revisiones sujetos a normas internacionales.
.jpg)
.png)
.png)
1.png)
