Impacto de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente en Restaurantes de Fast food

Resumen

El presente trabajo investigativo se llevó a cabo en el restaurante “Étza Burguer”, situado en Huánuco, con el fin de analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El alcance del estudio fue caracterizar la percepción de los clientes al acudir a un restaurante con la expectativa de encontrar un servicio al consumidor eficiente y la oferta gastronómica adecuada. Para tales fines el enfoque fue de tipo cuantitativo, descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Los datos primarios se recopilaron a través de un cuestionario aplicado con el modelo SERVQUAL, el cuestionario de expectativa centrado en el cliente con nueve dimensiones con 36 ítems. El estudio midió los resultados de percepción del servicio del restaurante entre una muestra de clientes y los resultados demostraron que la percepción de la calidad del servicio adquirió un enfoque favorable para las opiniones de los clientes, pero con aspectos de atención identificados. Mis dimensiones de empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad obtuvieron el mayor porcentaje de valoración positiva; Mis dimensiones de innovación del producto, gestión de reclamaciones, personalización de servicios y comunicación digital tomaban un camino de mejora. Las mediciones de los resultados de la satisfacción del cliente demostraron puntuaciones favorables para todas las dimensiones de mi estudio, sobre todo valor percibido, satisfacción del cliente, experiencia del usuario. Finalmente, se proponen estrategias de mejora orientadas al fortalecimiento de las dimensiones críticas, con acciones enfocadas en la maximización de procesos, capacitación del personal y mejora de la comunicación digital, con el fin de potenciar la experiencia del cliente y fortalecer el posicionamiento competitivo del restaurante.