Calidad del Servicio y Eficiencia Operativa en Atención al Cliente de Telecomunicaciones en Huaquillas
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la calidad percibida del servicio y la eficiencia operativa del proceso de atención al cliente en una empresa de telecomunicaciones de Huaquillas, Ecuador. Se desarrolló una investigación cuantitativa, aplicada, descriptiva, no experimental y transversal. Participaron 54 usuarios seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado de 10 preguntas; complementariamente, se observaron 15 atenciones presenciales. Los resultados mostraron una percepción predominantemente favorable: 70.4 % manifestó satisfacción general, 85.1 % valoró favorablemente la solución proporcionada, 90.7 % reportó resolución en el primer contacto, 92.6 % consideró adecuado o muy adecuado el tiempo de espera y 96.2 % calificó favorablemente la facilidad de comunicación. La observación registró un tiempo promedio aproximado de 12 minutos por usuario, además de esperas y reprocesos. Se concluye que existen fortalezas en la calidad percibida y la capacidad resolutiva, junto con oportunidades de mejora en componentes operativos del proceso de atención
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