Calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano

  • Regner Nicolás Castillo Salazar
  • Maridza Cárdenas Murrieta
  • Gabriela del Pilar Palomino Alvarado

Resumen

El propósito de la investigación fue, caracterizar la calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano, la metodología empleada fue de tipo básica, diseño no experimental, descriptiva, con una muestra de 157 ciudadanos, la técnica aplicada fue la encuesta y el cuestionario como instrumento. Los resultados muestran las características de la calidad del servicio municipal, desde la perspectiva del ciudadano a través del Modelo SERVQUAL, identificándose que; el 42,2% de los ciudadanos se encuentran AED y TED con los elementos tangibles, por otro lado, respecto a la fiabilidad el 53.1%, capacidad de respuesta el 45.5%, seguridad el 52.7% y empatía el 48.1% mencionan que están TDA y ADA. Los nudos críticos de gestión que dificultan la calidad de los servicios, son: las deficiencias en el seguimiento del servicio, la compresión al usuario, las dificultades para resolver reclamos, la atención virtual deficiente y las instalaciones no modernas. Se recomienda realizar una propuesta innovadora en la gestión de la calidad del servicio municipal, para la solución a esta problemática.

Palabras clave: Calidad de servicio, municipal, modelo SERVQUAL, nudos críticos, ciudadano, elementos tangibles

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Publicado
2020-12-26
Cómo citar
Castillo Salazar, R. N., Cárdenas Murrieta, M., & Palomino Alvarado, G. del P. (2020). Calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 4(2), 898-913. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v4i2.130
Sección
Artículos